а теперь представьте что вы уже работаете в поддержке
Ян Хацкевич
Конструктив, уважение, забота
Как-то я вызвал Яндекс-такси для подруги. Водитель криво вбил адрес в навигатор и повёз её в Котельники вместо Химок. Полчаса ехал не туда, потом ещё час возвращался по Мкаду, и всё это время счётчик тикал, поэтому в итоге с меня сняли в три раза больше денег.
Спорить с таксистом я не стал и просто написал в службу поддержки.
Через 20 минут пришло ответное письмо, и оно было совершенно
невыразимо
прекрасно:
Смотрите, как устроен этот ответ, и почему он такой клёвый.
Начинается с имени сотрудника. Это кажется лишним, ведь можно подписаться внизу. Но пока до подписи дочитаешь, впечатление от текста уже сложится. И если отправитель — безликий «Яндекс.Такси», то и текст воспринимается соответственно. Но одна строчка вначале, и вот письмо уже не от корпорации, а от конкретного Артёма. Сразу +5 к доверию, и читаешь с совсем другим настроем.
Рассказывает о конкретных действиях. Артём понимает: мой негатив направлен на водителя, поэтому и начинает с разговора о нём. Наказание абсолютно адекватное: утоляет мою жажду мести, но остаётся в рамках существующей системы — водителю понизят рейтинг. Так и надо, не палками же его бить.
Объясняет, почему этого больше не случится. Артём рассказывает о мерах, которые в Яндекс-такси предпримут, чтобы водитель больше не путал Химки с Котельниками.
Решает проблему. Деньги без вопросов возвращают, и из письма сразу ясно, сколько. Артём сам посмотрел маршрут и посчитал сумму. Выглядит справедливо.
Проявляет заботу. Артём понимает, что мне интересно, когда деньги вернутся, поэтому пишет об этом: мы отправили сразу, но ваш банк может задержать — уточните. И тут же идёт ещё на шаг вперёд, прикладывая код операции, чтобы облегчить мне переговоры с банком.
Приглашает к диалогу. Артём допустил, что не ответил на все вопросы в одном письме и оставил дверь открытой. Даже жаль, что не осталось повода написать.
Мне очень нравится, как Артём от общего мы по ходу письма переходит к более личному я: «мы уже понизили» → «оповестили» → «я тут же отменил» → «по своему опыту знаю» → «советую». Кроме того, сотрудник, который не прячется за именем организации и описывает действия именно как свои, как бы берёт за них личную ответственность. Это вызывает доверие и уважение.
Обратите внимание: в письме нет извинений. Ребятам из Яндекса действительно не за что извиняться — накосячил-то водитель, при чём тут приложение. Если бы поддержка вдруг начала расшаркиваться и просить прощения, стало бы противно. Конструктивных действий, уважительного тона и искренней заботы хватило, чтобы погасить мой негатив.
И, конечно, я догадываюсь, что Артём не написал это письмо с нуля, а использовал шаблон. Но от этого оно только круче. Всем советую стащить.
Артём могёт,
будь как Артём
Что дальше
Клёвая плашка подписки на Телеграм
Яныч, Лайк! Пиши больше (;
Круто!
Спасибо за историю.
В Москве есть район который называется Белка? 🙂
Белка это Белорусский вокзал 🙂
Как вы зебали халявщики хотите за рубль доехать правильно сделал забыли как вас уродов хачи за 2 штуки туда везли а сейчас раслабились сели пальцы выгнали и все вам не так вызави вип за 5 т а то450 охуенные деньги
Про дату он написал, так как потролил автора письма, который отправил письмо 27 декабря, то есть через 3. дня
Да, про дату красиво)))
Обычный шаблон.
Ответ в стиле «я» недопустим.
Статья — реклама Яндекс.Такси.
Уныло.
Табуреткин — брысь в школу. Родной язык надо знать и уважать. Рулила ты, блин, безграмотный.
Я как-то потеряла в Яндекс такси телефон. Тоже писала в службу поддержки, к сожалению, никаких конкретных действий не увидела, дали понять, что это не их проблемы! И никаких мер воздействия на водителя!
Круче другое, что водитель не накосячил, а накосячил именно клиент заказывая Яндекс.такси, не правильно написав конечный адрес. Скорее всего клиент ЗАБЫЛ указать слово «Химки», а улицы с одинаковыми названиями есть В РАЗНЫХ ГОРОДАХ, вспомните «с лёгким паром». В приложении водитель не вбивает конечный адрес, а просто переходит в ЯндексНавигатор и тот прокладывает маршрут к точке которую указал клиент. И что на водителя пенять — мы знаем как ЯндексНавигатор прокладывает маршруты. Кстати, при такой же жалобе, что водитель отклонился от маршрута, водителя бы тоже оштрафовали за то, что НЕ ВЕЗ ПО НАВИГАТОРУ, а что по нему можно и не доехать не учитывается.
При этом наказали именно ВОДИТЕЛЯ, Яндекс списанные проценты по заказу снял с 1250 рублей и то, что вернул клиенту, тоже списал с баланса водителя, так что получил за свою отписку дважды! КрасавчеГ, он даже за отменённые заказы клиентом проценты снимает. А уж упоминание «машина ЯндексТакси» и «водитель ЯндексТакси» это вообще супер — В ЯНДЕКС НЕТ МАШИН И ВОДИТЕЛЕЙ, там одни программеры с приложениями и с заказа имеющие больше, чем сами таксисты с машинами и их затратами на перевозку.
Была похожая ситуация с Гетт такси. Письмо с ответом было в той же манере. Только рекомендую автору быть не таким грубым в письме. «Позвонил-наорал» и «верните деньги» прям фуфу. Надо писать претензию тоже правильно. Объяснить ситуацию, дать понять что негатив можно исчерпать. И они пойдут на встречу. На своей работе тоже работаю с претензиями и чем спокойнен клиент — тем приятнее ему помочь и сгладить негатив
А теперь представьте что вы уже работаете в поддержке
На передаче истории из уст в уста дело не остановится. Злой клиент напишет о вашем заведении плохой отзыв, а возможно и не один, еще и не в одном месте. По статистике 80% клиентов читают отзывы перед тем, как что-то заказать, особенно в незнакомом им ресторане. О вас отзывы тоже читают. Так вот один негативный отзыв способен снизить количество заказов примерно на 30%. Причем он не обязательно должен быть большим и подробным, достаточно отзыва «Роллы невкусные и разваливаются», «Ждали доставку 2 часа вместо 40 минут».
На что чаще всего жалуются?
Мы собрали топ жалоб пользователей на рестораны. Вот что чаще всего вызывает недовольство:
Долгое ожидание доставки.
Больше всего негатива рестораны получают от тех клиентов, которым пообещали доставку в течение часа, а привезли заказ через полтора-два часа. Также клиентов разочаровывает ресторан, когда увеличенный срок доставки озвучивается уже в разговоре с оператором, принимающим заказ (например, по причине того, что клиент находится слишком далеко от ресторана).
Еду привезли холодной.
Никто не хочет есть холодную отсыревшую пиццу или разогревать в микроволновке роллы, которые должны были привезти горячими.
Невкусная и некачественная еда.
Конечно, встречаются жалобы, в которых клиенты просто сообщают о том, что было не вкусно. Это больше субъективное мнение. Но основное количество жалоб на качество блюд оправдано: пригоревшая пицца, разваливающиеся роллы, мало начинки, сухой рис, недосоленные или пересоленные блюда, неприятный запах и так далее.
Менеджер ресторана не перезвонил.
Chibbis разными способами оповещает пользователей о том, что их заказ принят. Но многие клиенты до сих пор хотят, чтобы им перезвонил менеджер ресторана и подтвердил, что заказ принят.
Невыполненные индивидуальные просьбы.
Речь идет не о том, чтобы делать стейк из коровы, полчаса назад гулявшей по альпийским лугам. Все намного проще: клиент просил не звонить в домофон, а курьер все равно позвонил; просили положить приборы для 5 человек, а положили для 3; просили не добавлять лук, а его добавили.
Как вернуть лояльность клиента?
Свяжитесь с клиентом как можно быстрее и выслушайте его.
Реагировать на негативные отзывы нужно максимально быстро, т.к. расстроенный клиент может оставить свою жалобу на нескольких сайтах, они быстро наберут просмотры, что приведет к быстрому спаду продаж ресторана.
Клиенты пишут негативные отзывы для того, чтобы их услышали, в первую очередь виновники его недовольства. Поэтому нужно с ним связаться и просто выслушать все, что он хочет сказать. А когда поток эмоций иссякнет и человек выговорится, можно переходить к следующему шагу.
Расскажите, какие меры будут приняты.
Если менеджер может уладить этот конфликт самостоятельно, пусть расскажет, что именно будет сделано, чтобы устранить проблему. Например, на жалобу о пересоленной или пригоревшей еде менеджер может ответить «Спасибо, что сообщили нам об этом, я передам поварам, чтобы добавляли меньше соли» или «Спасибо, что рассказали нам об этом, я передам эту информацию шеф-повару».
Если у менеджера таких полномочий нет, разговаривать с клиентом дальше должен руководитель, который реально может решить проблему. При жалобе на курьера можно пообещать, что этот курьер больше не будет привозить заказ этому клиенту, получит выговор или вовсе будет уволен. При жалобе на долгое ожидание доставки скажите, что как раз подбираете еще нескольких курьеров, чтобы не подводить своих клиентов. Если жалуются на то, что еду доставили холодной, скажите, что смените упаковку на ту, которая будет дольше удерживать тепло. Главное давать выполнимые обещания и действительно после жалоб что-то менять.
Предложите клиенту проверить изменения.
Через время свяжитесь с клиентом еще раз. Расскажите ему, что ваш ресторан учел его отзыв и какие принял меры. Чтобы клиент убедился в этом лично, можно предложить ему сделать заказ еще раз.
Если клиент очень сильно обижен на ресторан, можно предложить ему сделать заказ за счет ресторана, подарить купон на один заказ на определенную сумму. Тратить свои деньги, чтобы проверить изменения внутри вашего заведения, он не захочет.
Поинтересуйтесь мнением клиента.
Если он сам не оставил обратную связь о новом заказе, свяжитесь с ним и поинтересуйтесь, все ли ему понравилось, доволен ли он. Если конфликт исчерпан, клиент счастлив и все хорошо, можно попросить его удалить негативный отзыв или прокомментировать старый, добавив, что ресторан исправил свою ошибку.
Гид по лучшим письмам клиентам
Привет!
Мы только что получили ваш запрос. Мы свяжемся с Вами как можно скорее. Запишите ваш номер тикета #1234567. Используйте его в дальнейшей корреспонденции.
Служба поддержки клиентов
Привет!
Спасибо за ваше обращение! Это автоматический ответ, чтобы вы знали, что мы получили ваше письмо. Я отвечу вам в скором времени.
Спасибо!
Петя Иванов,
Служба поддержки клиентов
Тикет
Привет, поддержка!
Я искал эту функцию и не мог ее найти. Есть ли она у вас? Если нет, не могли бы вы добавить ее в список предложений?
Привет!
Благодарим Вас за то, что отправили нам ваше пожелание. Мы получаем много запросов каждый день, так что не в состоянии ответить всем. Но знайте, что мы просматриваем каждое предложение.
Не стесняйтесь, дайте нам знать, если у вас есть какие-либо вопросы или комментарии.
Служба поддержки клиентов
Если у вас есть какие-либо другие вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь. Хорошего вам вторника!
Петя Иванов,
Служба поддержки клиентов
Тикет
Я искал эту функцию и не мог ее найти. Есть ли она у вас? Если нет, не могли бы вы добавить ее в список предложений?
Привет!
Благодарим Вас за то, что отправили нам ваше пожелание. Мы получаем много запросов каждый день, так что не в состоянии ответить всем. Но знайте, что мы просматриваем каждое предложение.
Не стесняйтесь, дайте нам знать, если у вас есть какие-либо вопросы или комментарии.
Служба поддержки клиентов
Петя Иванов,
Служба поддержки клиентов
Тикет
Привет, поддержка!
Мой браузер не показывает ваш сайт в правильном формате. Похоже, все цвета, фоны и шрифты съезжают. В чем дело?
Привет!
Обычно, когда такое происходит, это означает, что в браузере повреждены данные. Могли бы вы попробовать выполнить аппаратное обновление и почистить кэш? Это поможет исправить ситуацию.
Дайте мне знать, если это не поможет.
Служба поддержки клиентов
Здравствуйте, Иван!
Определенно, это странная ситуация! Я думаю, здесь могут быть проблемы с браузером. Могли бы вы попробовать почистить кэш, куки и перезапустить его? Знаю, звучит пугающе, но у меня есть инструкция, которая поможет вам.
Если после этого не заработает, сможете попробовать другой браузер? Так мы поймем, причина действительно в браузере или еще в чем-то.
Если это не поможет, или у вас появятся вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь!
Петя Иванов,
Служба поддержки клиентов
Тикет
Привет, поддержка!
Мой браузер не показывает ваш сайт в правильном формате. Похоже, все цвета, фоны и шрифты съезжают. В чем дело? Единственное, что я сделал, обновил расширение браузера с утра.
Привет!
Похоже на то, что это произошло из-за расширения браузера. Поговорите с поддержкой браузера, чтобы понять, в чем дело.
Дайте знать, если это не поможет.
Служба поддержки клиентов
Привет, Иван!
Извините за проблемы с отображением приложения! Если это произошло после обновления браузера, возможно, проблема в нем. Могли бы вы отменить обновление и после этого сообщить мне, если все исправилось? Если причина в браузере, я напишу нашим разработчикам, и они посмотрят, что можно с этим сделать.
Спасибо!
Петя Иванов,
Служба поддержки клиентов
Тикет
Привет!
Мне предложили обновить браузер с Internet Explorer 8 до 9. Я бы не хотел этого делать. Может есть какой-то другой браузер, совместимый с вашим приложением?
Добрый день, Иван!
Для того чтобы приложение лучше работало, вы должны запустить его в IE9, а не Вашем нынешнем браузере. Я извиняюсь за неудобства.
Если есть вопросы, напишите.
Служба поддержки клиентов
Здравствуйте, Иван!
Спасибо за использование нашей программы!
Наше приложение было создано с учетом поддержки современными браузерами, поэтому мы прекратили поддержку для старых версий: они просто не могут обеспечить такое же быстродействие. Поддержка в этих старых браузерах будет означать, что мы не можем оптимизировать наши интерфейсы или предоставить расширенные возможности для клиентов в нашем приложении — это будет означать замедление прогресса, еще меньший прогресс, а в некоторых случаях отсутствие прогресса. Мы хотим предоставлять лучшее качество работы приложения для подавляющего большинства наших клиентов, но поддержка в старых браузерах не дала бы нам двигаться вперед.
Проверьте на совместимость браузеры по ссылке здесь.
Если у вас есть какие-либо другие вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь. Хорошего вам вторника!
Петя Иванов,
Служба поддержки клиентов
Тикет
Я больше не получаю уведомления по электронной почте от вашего форума. Что происходит?
Привет, Иван,
Следуйте этим советам, чтобы устранить проблему:
1. Убедитесь, что вы настроили параметры уведомлений.
2. Проверьте спам, чтобы убедиться, что письма, поступающие от нас, не попадают в эту папку. Если они есть, не забудьте добавить наш домен электронной почты в список надежных отправителей в учетную запись электронной почты.
3. Если письма так и не поступают, пожалуйста, свяжитесь с вашим провайдером, чтобы убедиться, что они не блокируют трафик, поступающий от нас.
Если проблема остается, пожалуйста, дайте нам знать.
Служба поддержки клиентов
Тикет
Здравствуйте!
Ваше приложение для кабельного телевидения доступно только онлайн? Что если у меня нет доступа к интернету?
Здравствуйте,
Наше приложение доступно только онлайн на данный момент. Извините за причиненные неудобства.
Пожалуйста, ответьте на это письмо, если будут вопросы.
Служба поддержки клиентов
Здравствуйте, Иван!
В данный момент вы сможете смотреть сериал только с подключением к интернету. Понимаю, как это может огорчить. Я сам без доступа в интернет по выходным и знаю, что такое пропустить серию. Вчера, наконец, скачал новый эпизод и надеюсь, что скоро посмотрю его!
Если у вас есть какие-либо другие вопросы, пожалуйста, ответьте на это письмо, и я буду рад помочь. Хороших выходных!
Петя Иванов,
Служба поддержки клиентов
Тикет
Ваш телефонный сервис фигня.
Привет,
Извините за неудобства с нашим сервисом. Что конкретно у вас не работает? Я передам это нашим специалистам.
Служба поддержки клиентов
Здравствуйте, Иван!
Мне очень жаль, я приношу извинения за то, что вы нашли наш сервис бесполезным! Что вам понравилось и что не понравилось в нем? Я буду более чем счастлив, если мы можем как-то помочь.
Петя Иванов,
Служба поддержки клиентов
Тикет
Всем привет!
Дело сделано! Спасибо, что помогли все исправить!
Привет, Петя.
Рады что смогли исправить проблему. Напишите, если еще возникнут вопросы.
Служба поддержки клиентов
Привет, Петя!
Здорово! Рады, что все исправилось.
Просто помните нашу электронную почту, если вам нужна помощь. (Ну, помочь с нашим приложением. Я понятия не имею, где можно хорошо отдохнуть на Аляске).
Петя Иванов,
Служба поддержки клиентов
Итак, советы и хитрости, которые нужно использовать при написании ответов клиентам.
Используйте имя!
Клиентам больше нравится, когда им говорят «Привет, Иван!», чем стандартное «Привет!» или «Здравствуйте».
Благодарите за использование приложения
У клиента, как правило, много вариантов, но он выбрал вас. Скажите ему спасибо искренне.
Разговаривайте, как они
Не используйте официальную лексику и слова, которые вы не будете использовать в реальной жизни.
Пишите, как можно было бы написать другу
Используйте короткие предложения. Разбейте длинные фразы на несколько коротких. Клиенты читают письмо, а не роман.
Если можете, расскажите о новых функциях
Это покажет, что ваша команда постоянно работает над приложением.
Заканчивайте письмо на позитивной ноте
«Хорошей пятницы!» — конкретная дата в последней строке даст клиенту понять, что вы живой человек и отвечаете именно в этот день.
Эти «хорошие» письма не претендуют на истину в последней инстанции, не обязательно копировать их.
Главное — учитесь разговаривать с клиентами на плохих и хороших примерах. Будьте собой, не забывайте, что вы голос вашей компании.
Как сообщить клиенту о проблемах с заказом, не потерять его и избежать нервотрепки
От этого не застрахован никто. Подвел поставщик, задержалась доставка в транспортной компании, заболел курьер, и вы понимаете: свой заказ человек не получит в срок. Ситуация сложная, но решаемая. Рассказываем, что делать и как себя вести.
Сообщите покупателю о проблемах
Знаете, что думают покупатели, которых не предупредили? Примерно следующее: “Я все понимаю, конечно. Технические проблемы, пробки, человеческий фактор. Но что мешает просто позвонить и предупредить? Это же дело одной минуты!”.
Как общаться с клиентами в онлайн-чате
Звонок на опережение дает возможность подобрать правильные слова и все объяснить человеку. Кроме того, инициатива здесь в ваших руках. Вы можете все спокойно объяснить, а клиент выслушает, да еще и поблагодарит за предупреждение. Если клиент звонит первым, слушать будете вы. Не факт, что вам дадут слово, чтобы оправдаться. Человек просто выплеснет эмоции и бросит трубку.
Расскажите, почему так произошло
Принесите извинения
Здесь есть фишка: всегда лучше, если извинения приносит не простой менеджер, а руководитель. Если не владелец, то хотя бы директор или старший менеджер. Так вы дадите человеку понять, что он очень важен для компании, раз ему звонит руководство.
Здесь тоже есть тонкий психологический момент. Еще Дейл Карнеги писал о том, как нужно сообщать неприятные новости. Он рекомендовал начинать с хороших новостей, а уж потом переходить к негативу. Так можно нивелировать отрицательные эмоции и снизить градус страстей.
Слева: оправдание. Справа: признание вины компании
“Здравствуйте, уважаемый Иван Иванович! Вас приветствует старший менеджер интернет-магазина “Название магазина”. Ваш заказ укомплектован и отправлен в транспортную компанию. К сожалению, произошла небольшая задержка на терминале: товар идет сборным грузом, и транспортники не успели собрать полный автомобиль. Наш интернет-магазин и я лично приносим вам свои извинения. Мы сделали выводы из этой ситуации и гарантируем, что это не повторится. Мы можем обсудить варианты дальнейших действий”.
Расскажите о принятых мерах
Так вы дадите понять, что ситуация не повторится в будущем. В причинах мы уже разобрались и озвучили их клиенту. Но этого недостаточно. Чтобы человек заказывал у вас и дальше, нужно убедить его, что такого больше не будет. Например, задержка произошла по вине транспортной компании. Расскажите, что направили в транспортную компанию официальное письмо с просьбой разъяснить ситуацию. А они ответили, мол произошел сбой в программе, который уже устранили.
Пример удачного диалога с клиентом
Предложите человеку варианты
Итак, самое сложное позади. Осталось определить, что делать дальше. Здесь все зависит от самого покупателя. По ходу звонка он может просто отказаться от заказа, если он нужен строго к определенному времени. Это не повод забыть о нем навсегда. Нужно принять меры, чтобы человек остался вашим клиентом.
Загладьте вину
Самый важный шаг, если вы хотите сохранить покупателя. Вариантов здесь множество:
Напишите письмо-извинение
Структура: письмо-извинение клиенту
Это не отменяет звонка менеджера. Просто контрольный выстрел, если можно так назвать. Содержание письма примерно то же, что и озвучил менеджер в телефонном звонке:
Правильно реагируйте на негатив
Допустим, разрулить ситуацию не удалось. Покупатель ушел, хлопнув дверью. И начал изливать свое негодование в социальных сетях, на сайтах отзывов и по другим каналам. С этим тоже нужно что-то делать, иначе возможны серьезные репутационные риски:
Отработка негативного отзыва
Особенности работы в В2В-сегменте
Потеря одного корпоративного клиента может быть куда хуже, чем десяти обычных. Поэтому и подходы будут существенно различаться. Ситуация осложняется строгими договорными отношениями. В документах четко указано, сколько вы должны заплатить за каждый день просрочки.
Вот несколько правил:
Несколько советов напоследок
Чтобы все прошло на высоте, придерживайтесь правил:
Соблюдайте эти нехитрые правила, и результат не заставит себя ждать. Удачи в онлайн-торговле!