администратор салона красоты что должен знать и уметь
Должностная инструкция администратора салона красоты
Должностная инструкция администратора салона красоты создается для определения спектра его должностных обязанностей, прав и ответственности. По сути, этот документ используется как приложение к трудовому договору, раскрывая понятия «трудовая функция», необходимость использования которой определено статьей 57 ТК. Как базу для написания должностной инструкции можно использовать подходящие профстандарты или разделы единого квалификационного справочника (ЕКС).
Образец должностной инструкции администратора салона красоты
1. Основные положения
2. Функции
На администратора салона красоты возлагаются следующие функции:
3. Ответственность
Администратор салона красоты может нести ответственность в следующих ситуациях:
4. Права
Администратор салона красоты владеет следующими правами:
Что нужно знать при написании должностной инструкции
Хотя в бизнес-практике включение должностной инструкции в пакет трудовой документации является стандартной практикой, с точки зрения законодательства её параметры до сих пор не определены. Как результат, многие компании создают требуемые им инструкции на основе уже имеющихся образцов, профстандартов и квалификационных справочников. Эти типовые инструкции имеют следующую структуру:
К данным стандартным разделам иногда добавляют и ещё несколько. Вот список наиболее популярных дополнительных разделов:
Дополнительные части используются в основном крупными работодателями, стремящимися перевести в документарную форму возможно большую часть своих отношений с сотрудниками.
С точки зрения оформления, обычно инструкцию распечатывают на фирменном бланке. В ней должны содержаться основные атрибуты делового документа: расшифровка подписей, дата создания, правила оформления текста и т.д.
Внимание! По содержанию инструкции нужно помнить, что она является по сути приложением к трудовому договору и не должна противоречить его положениям.
Общие положения
Вводная часть, в которой дано разъяснение базовых аспектов работы специалиста. Так, в ней описывается:
Внимание! Перечисляемые здесь умения и квалификационные требования должны обеспечивать выполнение обязанностей, перечисленных в следующем разделе.
Функции
Ключевой раздел, в котором подробно расписаны рабочие обязанности сотрудника. Если основные функции в основном схожи у специалистов одинакового профиля, то количество второстепенных сильно зависит от размеров нанимателя, размаха его операций и других моментов. Так, администратор салона красоты может быть нагружен по-разному, в зависимости от того, работает ли он в небольшом частном учреждении или в крупном брендовом заведении.
Ответственность
В данной части приведен список нарушений, дающих основание для привлечения служащего к ответственности. Поскольку наказание может быть определено лишь после окончания соответствующих административных и юридических процедур, то обычно здесь даются несколько стандартных пунктов, в общей форме, избегая конкретизации мер ответственности.
Права
В этой части дается перечень прав специалиста. Для администратора салона красоты они могут изменяться в зависимости от его размеров, входит ли салон в какую-то сеть, какова управленческая структура юридического лица, владеющего им, и других подобных моментов.
После составления инструкции её необходимо представить для ознакомления специалистам. Обычно её просматривают юрист и сотрудник отдела персонала. После учета их корректировок документ попадает на стол директору фирмы. Сам сотрудник, для которого составляется инструкция, знакомится с ней в процессе приема на работу.
Окончательным этапом вступления документа в силу является проставление подписей. Обычно подписи требуют от директора, непосредственного начальника служащего и самого нанимаемого сотрудника. В некоторых компаниях могут потребоваться подписи и других лиц, участвующих в процессе согласования инструкции, если этого требуют соответствующие нормы внутреннего документооборота.
«Академия Администрирования и Управления Сервисом»
8-905-714-91-04
Позвоните нам +7-905-714-91-04
Администратор салона красоты. Характеристика профессии
АДМИНИСТРАТОР САЛОНА КРАСОТЫ
Администратор салона красоты – это специалист, организующий ежедневную работу салона, руководящий повседневной работой персонала и отвечающий за удовлетворение потребностей клиентов.
Характеристика профессии
Профессия администратор салона красоты относится к типу «Человек – Человек», так как она связана с общением и взаимодействием с людьми.
По своему характеру профессия администратор салона красоты, с одной стороны, относится к классу «исполнительских», так как администратор салона красоты исполняет распоряжения управляющего салона красоты. Работа администратора связана с деятельностью по заданному образцу, соблюдением имеющихся правил и нормативов, следованием инструкциям.
С другой стороны, профессия администратор салона красоты относится к руководящему классу, так как связана с планированием и организацией, управлением и координацией деятельности, контролем и принятием управленческих решений при решении вопросов, связанных с организацией ежедневной работы салона.
Необходимо отметить, что в профессии администратор салона красоты имеет место и творческая составляющая деятельности.
Описание профессии
Какими навыками должен обладать ваш администратор салона красоты?
Администратор – визитная карточка салона красоты. От его внешнего вида и манеры общения зависит первое впечатление клиента о салоне.
На администратора салона красоты возлагаются четыре главные функции: работа с клиентами, организация работы персонала, управление работой салона и учетная политика.
Администратор салона ежедневно открывает и закрывает салон красоты. Следит за чистотой во всех помещениях, исправностью оборудования и аппаратуры, наличием ассортимента продукции и расходных материалов, оформляет торговые витрины и содержит в надлежащем виде ресепшен.
Администратор составляет график работы специалистов и координирует их рабочее время с целью достижения большей результативности.
Администратор должен иметь представление о специфике работы каждого специалиста салона красоты, давать первичные консультации о необходимости той или иной услуги или процедуры для клиента. Он должен ориентироваться на рынке косметологических и парикмахерских услуг, в ценообразовании, знать последние новинки и следить за политикой конкурирующих салонов красоты.
Администратор салона должен уметь общаться с клиентами, как по телефону, так и лично. Уметь представить салон и его услуги в соответствии с прайс-листом.
Администратор салона красоты по телефону осуществляет запись клиентов к мастерам и специалистам салона. При этом необходимо, точно представлять, сколько времени займет та или иная процедура у косметолога или стрижка у парикмахера-стилиста для того, чтобы правильно рассчитать время, и сделать так, чтобы клиенты не толпились в салоне в ожидании специалиста.
Если клиент пришел раньше, и мастер еще занят, администратор должен помочь клиенту удобно расположиться в гостевом холле, предложить чашку кофе или чая, принести ему журналы, предварительно узнав какой глянец он предпочитает.
Важно, чтобы клиент оставался в хорошем расположении духа.
Доброжелательность, открытость, искреннее желание помочь – это те качества, которые оценит даже самый трудный клиент.
Администратор салона должен иметь хорошо поставленную речь, вежливо и доходчиво отвечать на любые вопросы клиентов, уметь качественно преподносить любой вид информации. Находясь в постоянном контакте с посетителями и сотрудниками, администратор салона красоты должен предупреждать, а по возможности полностью исключать появление нежелательных противоречий и конфликтных ситуаций.
Администратор салона красоты должен уметь ненавязчиво стимулировать посетителей салона к заказу той или иной услуги или процедуры, а также покупке косметических средств, представленных в салоне. На администратора салона возлагается обязанность по увеличению продаж товаров и услуг салона красоты.
Сама профессия администратора предполагает обеспечение отличного внутреннего и внешнего сервиса. Забота о клиенте – одна из главных обязанностей администратора. Показателем эффективной работы администратора является количество клиентов, которые после первого посещения приходят к Вам в салон еще раз.
Администратор ведет базу данных клиентов и работает с ней.
Ведение кассы также относится к обязанностям администратора салона красоты. Он рассчитывает стоимость проведенной услуги, принимает деньги у клиентов, ведет отчетную документацию.
При выборе кандидата на должность администратора салона красоты необходимо уделить время на проведение с ним (с ней) телефонных переговоров. Послушайте внимательно голос этого человека по телефону, его тембр, интонации. Обратите внимание на дикцию и темп речи. Определите, хотите ли Вы, чтобы этот голос был голосом Вашего салона красоты. Помните, что разговор с администратором создает у клиента первое впечатление о Вашем салоне красоты.
Что должен знать ваш администратор салона красоты?
Администратор салона красоты должен знать:
Что должен уметь ваш администратор салона красоты?
Опираясь на свои знания, администратор салона красоты должен уметь четко и эффективно организовать ежедневную работу салона красоты, создать благоприятные условия для работы сотрудников и комфортную обстановку для клиентов.
Основные виды деятельности:
Условия труда
Администратор салона красоты достаточно самостоятелен в своей деятельности. Обычно он принимает собственные решения в рамках просьб и пожеланий своих клиентов, ограничения могут быть связаны только с материальными и техническими возможностями салона.
Работа сменная. Администратор осуществляет свою деятельность в помещении за рабочим местом (ресепшн), мобилен. Профессиональное общение проводит непосредственно или с помощью технических средств связи.
Медицинские ограничения:
Индивидуальные особенности специалиста
Качества, обеспечивающие успешность выполнения профессиональной деятельности администратора салона красоты:
Личные качества, интересы и склонности
Качества, препятствующие эффективности профессиональной деятельности:
Что должен знать администратор салона красоты – основные требования
Администратор салона красоты – ответственная должность, занимать которую может только человек с соответствующими знаниями, умениями и личностными качествами. Чтобы убедиться в этом, достаточно рассмотреть, что должен знать администратор салона красоты.
История профессии
Люди с древних времен стремились выглядеть лучше. Однако салоны, специализирующиеся на улучшении внешности, стали появляться во второй половине XX века. Первые учреждения предоставляли дорогостоящие услуги, так как там использовались инновационные на тот момент процедуры. Поэтому такие услуги были доступны только для обеспеченных людей.
Сегодня индустрия красоты приобрела массовый характер. Посещение салонов красоты, косметических кабинетов и других специализированных учреждений стало доступным каждому. Согласно статистике, более 50% взрослого населения регулярно посещают такие учреждения. Из-за растущей популярности открываются новые салоны, где требуются квалифицированные специалисты, в особенности администраторы.
Кто может занять такую должность
Каждое предприятие самостоятельно предъявляет требования к специалисту. Как правило, должность предоставляется девушкам и женщинам. Важное требование – ухоженный и приятный внешний вид. Приветствуется наличие специального обучения, опыт работы в данной отрасли. Требования к управляющим многочисленны, поэтому нужно рассмотреть главные пункты должностной инструкции.
О функциях сотрудника смотрите видео:
Функции и обязанности
Администратор выполняет функцию координатора салона. Иными словами, это должность управляющего. Специалист координирует работу других сотрудников, постоянно контактирует с клиентами.
Работа управляющего предусматривает решение многочисленных текущих задач, связанных с деятельностью салона. Чтобы выполнять возложенные функции, управляющему необходимы знания и умения. Их отсутствие непременно окажет негативное влияние на работу салона.
Ответственность администратора
Сложность представленной профессии во многом связана с тем, что администратор несет ответственность перед владельцем салона.
Он ответственен за:
Ответственность администратора регламентируется различными нормативными документами, в том числе Административным и Уголовным кодексом, Трудовым кодексом РФ.
Навыки и умения
Выполнять функции администратора салона красоты может только человек, обладающий соответствующими умениями. Поэтому наличие определенных навыков является одним из главных требований к лицам, желающим занять такую должность.
Администратору потребуются навыки:
Специалист должен уметь решать затруднительные ситуации за короткий отрезок времени. Обязательным навыком является грамотная речь, умение доходчиво передавать информацию другим людям.
Необходимые знания
Навыки и умения администратора тесно связаны с его знаниями. Должностные инструкции в обязательном порядке предусматривают пункт, где содержатся требования касательно профессиональных знаний такого сотрудника.
Эффективный администратор должен знать:
Одно из важных требований заключается в том, что администратор должен уметь отвечать на любой вопрос клиента, связанный с работой салона.
Личностные качества
Чтобы занять должность администратора, человеку нужно иметь ряд личностных и профессиональных качеств характера. В ином случае, даже при наличии необходимых знаний и умений, он не сможет в полной мере выполнять поставленные перед ним задачи.
В администраторах ценятся такие качества:
Преимуществом не только для администраторов, но и других профессий станет отсутствие вредных привычек. Наниматели отдают предпочтение энергичным и инициативным личностям.
Ошибки в работе
Если салон красоты предлагает широкий спектр услуг, выгодные цены, уютную обстановку, но при этом посетителей в нем мало, то проблема заключается в ошибках, допускаемых администратором. От этого специалиста зависит общее впечатление клиентов об учреждении.
К числу распространенных ошибок относятся:
Ошибки, которые совершает администратор, влияют на всех сотрудников салона. Это влечет за собой уменьшение клиентской базы, ухудшение взаимоотношений между руководством и работниками.
Уровень зарплаты
Размер заработной платы напрямую зависит от специфики салона. В целом, работа администратора считается престижной и хорошо оплачивается, но только при условии, что специалист выполняет все возложенные на него функции и соответствует требованиям.
Обычно заработная плата администратора включает:
Средняя ставка администратора в салоне в 2019 году составляет 35 тыс. рублей. Однако в хороший салонах, которые пользуются стабильным спросом, основной доход сотрудников составляют проценты за предоставленные услуги. Их размер может в 2 и более раз превысить ставку.
Взаимодействие с владельцем
Администратор выступает связующим звеном между салоном с его сотрудниками и собственником. Поэтому этот специалист обязан уметь налаживать коммуникацию с владельцем. В обязанности администратора также входит ведение отчета перед собственником предприятия, несение ответственности за нарушения, непредвиденные ситуации.
О работе администратора смотрите на видео:
Особенности обучения
Для многих актуален вопрос о том, где можно обучиться на администратора салона. Получить знания, умения и навыки для такой работы можно в различных учебных заведениях: профессиональных училищах, колледжах. Также профессии обучают на специализированных курсах, позволяющих получить необходимые умения за короткий промежуток времени.
Некоторые салоны красоты самостоятельно обучают сотрудников для работы администратором. Однако к кандидатам на эту должность предъявляются строгие требования. На обучение берут только тех, кто имеет опыт работы в салоне или соответствующее образование.
Условия работы
Одно из важнейших требований к управляющему салона – соблюдение трудовой дисциплины. Администратор работает в строгом соответствии с установленным графиком. Длительность и время работы регламентируются трудовым договором и должностной инструкцией.
Сотрудник обязан постоянно находиться на рабочем месте. Покидать его можно только при наличии уважительных причин или в случае непредвиденных ситуаций. Во время работы администратору запрещено располагаться в зоне отдыха для клиентов, пользоваться предоставляемыми в салоне услугами, проводить личные разговоры по телефону. Во многих салонах предусмотрен дресс-код.
Где можно работать
Сотрудники, которые имеют необходимые знания, умения и обладают личностными качествами, могут устроиться в разные заведения, связанные со сферой красоты.
Несмотря на некоторые отличия в направлениях работы, такие учреждения предъявляют практически идентичные требования в отношении лиц, желающих занять должность администратора.
Как найти администратора
Поиск специалиста можно осуществлять разными способами. Обычно администраторов ищут такими же способами, как и других мастеров для салона.
Объявления в СМИ
Простой и эффективный способ найти сотрудника – дать объявление в местную газету. Недостаток такого способа заключается в том, что в периодические издания включают короткие объявления. Поэтому расписать достоинства работы в своем салоне и требования к специалисту не получится.
Поиск в интернете
Существуют многочисленные доски объявлений и онлайн-биржи труда, с помощью которых можно найти администратора. Необходимо разместить объявление о вакансии. Наниматель имеет возможность подробно расписать требования, предъявляемые к кандидату, оставить контактные данные.
Кадровые службы
Наниматели, заинтересованные в поиске сотрудников, могут обратиться в кадровые агентства либо воспользоваться услугами службы занятости. Такой способ позволит за короткий отрезок времени набрать штат работников и найти администратора, который будет соответствовать требованиям работодателя.
Поиск среди знакомых
Обычно владельцы салонов красоты имеют контакты лиц, занятых в аналогичной сфере деятельности. В этом случае можно связаться со знакомыми и поинтересоваться о наличии сотрудника, заинтересованного в получении такой должности.
Кроме этого, каждый наниматель имеет возможность предложить вакансию своим друзьям или родственникам. Многие владельцы салонов поступают именно так из-за простоты в общении.
Специализированные школы и курсы
Наниматель может связаться с учреждениями, в которых занимаются подготовкой администраторов и предложить вакантное место. Обычно молодые сотрудники заинтересованы в быстром трудоустройстве после получения сертификата. Поэтому такой способ позволит быстро найти работника для замещения вакантной должности.
Форма договора
По закону, наниматель обязан подписать с администратором трудовой договор. Этот документ отражает взаимоотношения работодателя и сотрудника и является гарантом выполнения обязанностей каждой стороны.
Документ обязательно включает:
При приеме на работу владельцем составляется должностная инструкция администратора салона красоты и график работы. После ознакомления с документацией сотрудник ставит подписи в соответствующем журнале и предоставляет трудовую книжку.
Полезные рекомендации
При устройстве на должность и в дальнейшей работе администраторам рекомендуется соблюдать несколько советов. Это позволит создать положительное впечатление у руководства и клиентов, наладить отношения с коллективом и исключить распространенные ошибки.
Для работы администратором в салоне красоты потребуются специальные знания и умения. Не менее важны профессиональные навыки и личностные качества. Предъявляемые к управляющему требования объясняются спецификой данного направления деятельности. Несоответствие администратора должностным критериям негативно отражаются на работе салона.
Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.
Каким должен быть администратор салона красоты
Каким должен быть администратор салона красоты
Администратор – крайне важный сотрудник в салоне красоты. От него, по мнению многих руководителей, зависят и успех, и провал предприятия. Так кто же он, этот загадочный администратор?
Пока среди руководителей и консультантов нет единого мнения по этому важному вопросу. Давайте совместно постараемся разобраться, какой администратор нужен салону красоты.
Администратор должен с успехом выполнять большой объем задач, часто параллельно при этом оставаться полностью работоспособным и приветливым в течение 12 часов. Это серьезная нагрузка. Чтобы с ней справиться, успешному администратору потребуются соответствующие личностные качества, серьезная подготовка, постоянное самообучение, навыки стрессоустойчивости, высокой мотивации, иначе будет накапливаться сильная усталость. А это в результате приведет к ошибкам и потерям для салона.
Для того чтобы администратор справлялся со своей работой, ему необходимы следующие психологические качества:
• высокая мотивация к работе, а также желание заниматься данной деятельностью;
• организационные способности: умение работать с людьми, общаться, взаимодействовать;
• умение вести хозяйственную деятельность, практичность;
• способность предвидеть будущее развитие событий, последствия принятых решений;
• умение контролировать сразу несколько объектов и параллельных процессов;
• эмоциональная уравновешенность и стрессоустойчивость;
• уверенность в себе, стремление к самосовершенствованию;
• дисциплинированность, ответственность, инициативность и честность;
• активность, энергичность и высокая обучаемость. Чем должен заниматься администратор?
Администратор является лицом салона, первым человеком, с которым контактирует клиент. Иными словами, он – «голос и лицо» салона. Администратор должен делать все возможное, для того чтобы сформировать привязанность клиента к салону, и ему это под силу. Хотя возможен и обратный эффект. Во всех ситуациях, когда у клиента осталось плохое впечатление от посещения салона, есть вина и администратора.
Кроме того, если у администратора в душе «хмурое утро», то и в салоне может быть «пасмурно». Если у администратора в душе «праздник», то и запись на услуги часто довольно внушительная, и клиенты уходят довольные и с хорошим настроением, и в коллективе все складывается хорошо.
Мы уже рассматривали вопрос о том, как и почему формируется привязанность клиента к мастеру. Значительную роль в этом процессе играет администратор. Плохой администратор не создает яркого и запоминающегося впечатления о салоне. Часто это случается потому, что он не знает, как поступить правильно. Его никто не учил, полагая, что нет ничего сложного в том, чтобы встречать и провожать людей, отсчитывать клиенту сдачу при оплате оказанных услуг и купленных товаров. Набор функций несложен и действительно не требует высокой квалификации. Но это лишь видимая часть айсберга.
Для начала давайте определим круг обязанностей администратора, поскольку в этом вопросе существует неоднозначность.
Как уже говорилось выше, блок задач в деятельности администратора по работе с клиентами включает следующие моменты:
• ответ на телефонный звонок;
• встреча клиента, пришедшего в салон;
• организация посещения клиента;
• презентация возможностей салона;
• расчет клиента после обслуживания;
• продажа товаров для домашнего применения;
• проводы клиента после посещения;
• решение конфликтных ситуаций в случае их возникновения.
Создание первого впечатления о салоне красоты начинается с ответа на телефонный звонок. При этом число клиентов, «потерянных» на этом этапе, не поддается практической оценке, так как очень сложно объективно оценить последствия ошибок. Например, на вопрос клиента по телефону: «А что такое миостимуляция?» – он услышал в ответ: «Это когда на ваше тело накладываются электроды и на них подается электрический ток». Согласитесь, интригующее объяснение, после которого хочется обязательно посетить описанную процедуру.
Для того чтобы потенциальные клиенты могли записаться в салон красоты, руководителю следует учесть несколько важных вещей:
• телефон, указанный в рекламе, должен быть максимально свободен от посторонних разговоров;
• длительность телефонного разговора не должна превышать 5—10 мин.;
• на входящие телефонные звонки должен отвечать обученный персонал;
• ответы на телефонные звонки должны всегда следовать известной сотрудникам схеме корпоративных правил.
При ответе на телефонный звонок задача администратора – добиться посещения вашего салона красоты для получения либо услуги, либо консультации либо для покупки средств домашнего применения. Успех ответа во многом зависит от грамотности администратора, а также от наличия на предприятии сформулированных корпоративных правил. При ответе на телефонный звонок собеседник должен ощущать заботу и доброжелательность. Результатом должна стать запись на посещение салона, а также пополнение клиентской базы.
Решениями, помогающими повысить результативность ответов на телефонные звонки, являются: приобретение радиотелефона, который позволяет администратору спокойно перемещаться по салону, оставаясь на связи; активное продвижение «красивого» номера вашего салона; наличие в салоне двух телефонных линий: одна для входящих звонков, другая для исходящих и местных звонков.
Встреча нового клиента, пришедшего в ваш салон красоты, должна способствовать созданию первого благоприятного впечатления.
Для этого администратору необходимо либо выйти из-за стойки администратора, либо встать и поприветствовать клиента. При этом стоит выяснить цель визита, максимально расположить клиента, снять вынужденное напряжение от попадания в незнакомую обстановку. Хороший администратор также выяснит пожелания клиента по выполнению нужной ему услуги. Эта информация должна быть передана специалисту, которого приглашает администратор.
При встрече клиента администратор часто получает довольно значительный объем личной информации о клиенте, которая должна сохраняться в его карточке, о которой мы говорили выше.
Для создания комфортной обстановки можно предложить клиенту напитки, если это принято в вашем салоне. Более детальные правила встречи клиента создаются директором в соответствии с особенностями вашего салона.
Расчет – еще один важный элемент в обслуживании клиентов. Самая первая задача – правильно рассчитать и дать сдачу. Стоит обратить внимание на возможные провокации со стороны проверяющих организаций, которые иногда, организуя якобы личное посещение, пытаются зарегистрировать факты невыдачи чека. Помимо этого администратор должен поинтересоваться результатами работы специалиста, так как от этого зависит, придет ли данный клиент в ваш салон снова.
Проводы клиента не менее важны по созданию положительного впечатления о вашем салоне. Нередки ситуации, когда о клиенте забывают и мастер, и администратор, особенно после расчета. В этом случае у клиента возникает ощущение «покинутости», ненужности. Обратите на это внимание. Клиент должен ощущать внимание и заботу сотрудников салона все то время, пока он находится в салоне.
Бывают ситуации, когда администратор не может проводить клиента по причине занятости: отвечает на телефонные звонки, рассчитывает других клиентов и т. п. Тогда вместо администратора проводы клиента должен выполнить тот специалист, который обслуживал этого гостя.
Управление персоналом салона со стороны администратора часто рассматривается в плане контроля выполнения требований трудовой дисциплины, правил корпоративной культуры, обслуживания клиентов, создания и поддержания позитивного психологического климата в коллективе. При этом следует помнить, что все внутренние правила должны быть четко сформулированы, задокументированы и утверждены администрацией предприятия с обязательным ознакомлением под роспись всех сотрудников вашего салона. В противном случае почти никогда не удается добиться их выполнения и соблюдения. Со стороны администратора необходимо напоминание об этих правилах и ответственности за их нарушения. О фактах нарушений администратор обязан в письменном виде известить директора.
Организация деятельности предприятия со стороны администратора заключается в своевременном обеспечении работоспособности салона. Например, перегорела лампочка, потек кран, сломался прибор, закончился какой-то препарат или бумага в факсимильном аппарате и т. п. Администратор должен быстро и эффективно разрешить эту ситуацию без снижения темпов работы. В противном случае возникают простой и потеря денежных средств. Иметь в штате должность завхоза нерентабельно.
Ведение учетной и контрольной деятельности по расходованию косметических препаратов и других материалов тоже входит в полномочия администратора. Для этого требуются формализация учетной политики, создание соответствующих инструкций для сотрудников предприятия, распределение ответственности и предоставление прав тем или иным членам коллектива. Детальное распределение должностных обязанностей зависит от политики руководителя, кадрового состава, иных особенностей предприятия.
Не старайтесь скопировать чужие инструкции и иные документы, это опасно тем, что, скорее всего, они не будут работать у вас в том же формате.
То, что хороший администратор служит «волнорезом» для различных проверок, не секрет для многих директоров. Слабый администратор, скорее всего, не защитит, а «сдаст» руководителя «с потрохами». Как правильно вести себя при проверке салона, будет рас сказано ниже.
Должностные инструкции администратора приведены в Приложении 13.
Ошибки в работе администратора
Создан красивый салон, оснащен современным оборудованием и качественными косметическими средствами, квалифицированными специалистами, дается много рекламы. Однако клиенты не остаются либо не приходят. В чем причина? В администраторе!
Многие салоны теряют клиентов и прибыль из-за плохой или непрофессиональной работы этого сотрудника.
От работы администратора зависит:
• какое впечатление возникнет у клиента после первого звонка в салон красоты;
• запишется ли клиент на выполнение услуг;
• как часто и какие услуги клиент будет получать в салоне;
• приобретет ли препараты для домашнего применения.
Ошибается ли администратор? Конечно! Не ошибается только тот, кто ничего не делает. Но сколько стоят его ошибки? Довольно дорого. Ведь он – одна из ключевых фигур в деятельности салона красоты.
Однако профессиональная подготовка этих специалистов пока очень слаба. Детальный анализ работы администратора позволяет выявить наиболее часто встречающиеся случаи неправильного поведения администратора.
Работа с клиентами
Не секрет, что часто именно администратор всячески демонстрирует впервые пришедшему посетителю, что в данный салон не стоит приходить. Ошибок совершается довольно много: создание негативного первого впечатления в результате неправильного ответа на телефонный звонок, некорректной встречи клиента, а также во время его посещения, ошибки при проводах клиента.
Администратор неграмотно разговаривает по телефону с клиентами, не знает правил обслуживания входящих звонков.
«Я училась не для того, чтобы раздевать клиентов!» – высказывание администратора в одном престижном салоне Москвы по поводу того, что ему необходимо показать клиенту зону гардероба и предложить помощь в том, чтобы снять верхнюю одежду.
Ошибки при продаже косметических средств для домашнего применения ведут к недополучению части выручки. Здесь они проявляются в самой технике продаж, в оформлении витрин и поддержании их в «рабочем» состоянии, в несвоевременном пополнении товарных запасов.
Ведение базы данных клиентов. Ошибки администратора возможны:
• при сборе информации о клиенте (слишком настойчивый опрос, ведущий к напряженности и «закрытию» человека, намеренному сокрытию или искажению информации);
• при ведении баз клиентов создается информационный дефицит и затрудняются установление и развитие контактов с клиентами;
• при халатном отношении к получению информации об удовлетворенности клиента от посещения или получения услуги.
Администратор может проявлять и признаки некорректного поведения в конфликтной ситуации, что часто приводит к потере клиентов, созданию негативного отношения с их стороны.
Управление персоналом
Ошибки при управлении персоналом также дорого обходятся салону. Руководитель не всегда может находиться на месте, поэтому воплощением его замыслов занимается администратор. Здесь ошибки могут выражаться в излишней полярности поведения. Администратор либо слишком вживается в роль директора (его заместителя), либо остается в «общей лодке» с сотрудниками. В первом варианте он может стать угрозой для руководителя, «подсиживая» его. Во втором – стать «крышей» для мастеров. Администратор всегда «свой среди чужих, чужой среди своих».
Какие же задачи стоят перед администратором в области управления сотрудниками салона красоты? Прежде всего это создание благоприятного психологического климата в коллективе.
Основными ошибками в этом случае являются:
• излишнее «закручивание гаек»;
• стравливание сотрудников, руководство по принципу «Разделяй и властвуй»;
• обретение роли «серого кардинала».
Подобное поведение ведет к повышению уровня психологической напряженности в коллективе, разрастанию конфликтов среди сотрудников (снижение работоспособности и мотивации). Все это обязательно почувствуют на себе ваши клиенты, что приведет к снижению их удовлетворенности.
При этом возможно и иное поведение администратора по отношению к специалистам: защита их от администрации, выбор роли «своего парня». Иногда такой руководитель ставит интересы персонала выше интересов предприятия, и тогда балом правит специалист под «крышей» администратора. Результатом становится серьезная потеря денег салоном.
В функции администратора входит и передача объективной информации руководителю о качестве работы персонала для принятия своевременных кадровых решений.
Решение конфликтных ситуаций внутри коллектива салона красоты также может находиться в компетенции администратора. Умение распознавать и находить решение при межличностных или межгрупповых конфликтах – важный навык администратора.
Поведение при проверках
Взаимодействие с проверяющими организациями часто тоже представляет для администратора значительные трудности. Ошибки в этом вопросе возникают из-за полного или частичного незнания нормативных документов, правил проверки, психологической неготовности к появлению человека «с красной корочкой». Чем грозят такие ошибки? Дополнительными штрафами, затратами на устранение выявленных нарушений, а также дополнительным стрессом и конфликтами.
К тому же администратор должен знать основные проверяющие организации, их требования и свои обязанности и полномочия. Для этого руководителю следует разработать и утвердить специальную инструкцию по действиям при проверках, а также провести занятия по данной теме и, возможно, принять экзамен. Руководитель предприятия салонного бизнеса имеет полное право на внесение в данную инструкцию пунктов, защищающих интересы салона, так как эти положения опираются на:
• статью 51 Конституции РФ, в которой сказано, что «никто не обязан свидетельствовать против себя самого»;
• Трудовой кодекс РФ, который предписывает работодателю выпускать локальные нормативные акты, которыми и являются подобные приказы, инструкции, памятки и т. д.
Тренировка необходима для практического усвоения навыков поведения, снятия стресса от первого контакта с чиновниками.
Знание правил поведения при плановых и внеплановых проверках позволит администратору выйти победителем даже из самых трудных ситуаций. Дело в том, что в нормативных документах довольно много положений, которые можно трактовать по-разному.
Одни из частых ошибок в поведении при проверках – испуг администратора при появлении проверяющего, невнимательность к предоставленным документам, желание дать взятку, грубое или некорректное поведение.
Был случай, когда при проверке администратор выдал директора «с потрохами», открыв его кабинет, в котором была разложена вся документация. Впоследствии руководителю пришлось потратить немало сил на объяснения с проверяющими.
Нередко возникают ситуации, когда проверяющие превышают свои служебные полномочия. Дабы не попасть в неприятное положение и не платить лишнего, будьте подготовлены и внимательны. Включите в инструкцию по взаимодействию с проверяющими организациями перечень всех организаций с указанием контактных лиц и телефонов, требования к предоставляемой при проверке информации, другие необходимые сведения.
Помимо инструктажа рекомендуем периодически проводить с администраторами и деловые игры по взаимодействию с надзирающими органами. При необходимости можете попросить «дружественных» вам инспекторов навестить ваше предприятие, для того чтобы повысить готовность ваших сотрудников к возникновению сложной ситуации.
Невыдача чека, отсутствие сдачи, самовольное изменение цен на услуги приводит к нескольким неприятным последствиям: возможному штрафу, например за неиспользование кассовых аппаратов – на граждан в размере от пятнадцати до двадцати минимальных размеров оплаты труда; на должностных лиц – от тридцати до сорока минимальных размеров оплаты труда; на юридических лиц – от трехсот до четырехсот минимальных размеров оплаты труда (ст. 14.5 КоАП). А что еще более страшно для салона – к снижению уровня лояльности клиентов из-за реального или предполагаемого обсчета, что приводит к значительным потерям.
Проведение учетной и контрольной политики
Одной из важных задач, стоящих перед администратором, является проведение в жизнь учетной и контрольной политики салона красоты. Нарушения в этой области могут привести к возможностям хищений расходных материалов со стороны специалистов.
Результаты ошибок
Несоблюдение правил обслуживания клиентов приводит к возникновению у посетителей вашего салона красоты психологического дискомфорта. Результатом такого инцидента станет возможная потеря клиента. Величина финансовых потерь из-за некачественного сервисного обслуживания одного клиента является довольно значимой.
Ориентировочный расчет таков. Если в среднем ваш клиент оставляет в салоне 60 у. е. (около 2000 руб.) в месяц, то в год величина потерь составит 720 у. е. Однако это еще не все. По заключениям психологов, каждый недовольный клиент может поделиться своими негативными впечатлениями как минимум еще с десятью своими знакомыми. Каждый из них может передать слова недовольного клиента еще пяти знакомым. Итого количество потерянных потенциальных клиентов составит 60 человек.
При этом возможные финансовые потери могут составить 43 200 у. е. в год. Согласитесь, довольно значительная сумма. И это только от ухода одного клиента, а если их будет десять или больше? При этом цены для данного расчета взяты довольно средние.
Причин неудовлетворительного обслуживания клиентов салона красоты довольно много: грубость со стороны сотрудников, явная и скрытая, невнимание к запросам клиента, беспорядок в холле салона, некачественная уборка, неправильное решение конфликта с клиентами. Многие из нас сталкивались с «советским ненавязчивым» сервисом и обслуживанием, когда вам разными средствами демонстрируют, что вы и ваши интересы мало кого интересуют.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Продолжение на ЛитРес
Читайте также
Каким должен быть срок долгосрочной инвестиции?
Каким должен быть срок долгосрочной инвестиции? Как только я слышу совет: «Делайте долгосрочные инвестиции», – я спрашиваю: «А каким должен быть срок долгосрочной инвестиции?» При заключении фьючерсных сделок на товар долгосрочность инвестиции может определяться
Как правильно построить маркетинговую политику салона красоты
Как правильно построить маркетинговую политику салона красоты Некоторые директора салонов не всегда понимают, что такое маркетинговая политика и чем она может помочь им в работе.Итак, по порядку. Маркетинг – это деятельность по изучению, созданию и полноценному
Как правильно оценить конкурентов салона красоты
Как правильно оценить конкурентов салона красоты Боязнь конкурентов – довольно типичная болезнь руководителей. Однако, как говорят на Востоке: сильным человека делает не друг, а враг. Предприятие, не имеющее конкурентов, развивается слабее и менее устойчиво, чем то,
Секреты кадровой политики салона красоты
Секреты кадровой политики салона красоты «Кадры решают
Обучение персонала салона красоты
Обучение персонала салона красоты В процессе работы салона возникает необходимость в повышении квалификации того или иного сотрудника. Эта тема становится все более актуальной в связи с усилением конкуренции и повышением требований к качеству работы салона красоты со
ВАШ САЛОН – КАКИМ ОН ДОЛЖЕН БЫТЬ?
ВАШ САЛОН – КАКИМ ОН ДОЛЖЕН БЫТЬ? С чего начать Желание открыть салон красоты – похвально. Возможно, у вас была мечта или, может, об этом столько пишут и говорят, что вы решили вложить деньги в тот вид бизнеса, который считается модным и прибыльным? Может, вы сами специалист
Каким должен быть лидер?
Каким должен быть лидер? Когда я провожу этот курс, то прошу аудиторию представить себе идеального руководителя. Затем мы просим присутствующих одним словом описать черты характера, которыми обладают такие руководители. Какие слова наилучшим образом описывают характер
ГЛАВА 14 ШАГ 4: Решите, каким инвестором Вы хотите быть
ГЛАВА 14 ШАГ 4: Решите, каким инвестором Вы хотите быть Задавались ли Вы когда-либо вопросом, почему некоторые инвесторы делают больше денег, рискуя меньше, чем другие? Большинство людей ведет материальную борьбу, потому, что они избегают финансовых проблем. Одной из самой
Глава 3. Каким должен быть ресторан?
Глава 3. Каким должен быть ресторан? Каков профиль вашего ресторана?Большинство рестораторов очень хорошо представляют себе, каковым должен быть профиль их ресторана. Наиболее простым выбором является обычное меню американских придорожных ресторанов, несколько
Каким должен быть подходящий анекдот?
Каким должен быть подходящий анекдот? Для определения уместности анекдота я предлагаю пять критериев:1. Он должен быть правдивым или хотя бы казаться таким.2. Он должен давать новую информацию о природе темы речи, самого говорящего или события речи.3. Он должен быть
86. Насколько одинаковым или даже последовательным должен быть имидж во всех точках контакта? Или компания может быть, условно, жизнерадостной по телефону и угрюмой в почтовой переписке?
86. Насколько одинаковым или даже последовательным должен быть имидж во всех точках контакта? Или компания может быть, условно, жизнерадостной по телефону и угрюмой в почтовой переписке? Я сторонник конгруэнтности. Все впечатления во всех точках должны быть одинаковы.Вы
138. Каким должен быть менеджер по продажам? Должен ли менеджер по продажам быть маркетером?
138. Каким должен быть менеджер по продажам? Должен ли менеджер по продажам быть маркетером? Вопрос, для ответа на который написаны тысячи книг! Менеджер по продажам должен знать продукт, верить в него, знать своего клиента, его бизнес (это важно!), он должен знать психологию,
У вас должен быть дедлайн
У вас должен быть дедлайн Самый лучший мотиватор, лучший наш помощник — это не человек, не аутсорсинг. Это дедлайн — ограничение по времени. Что это такое?Загляните в свое завтрашнее расписание. Есть ли там дело, блок, который нужно сделать в определенное время? В 12 часов, в
Каким должен быть штат туристического агентства
Каким должен быть штат туристического агентства Если агентство небольшое, есть руководитель агентства, он же владелец бизнеса, который также участвует в продажах, то для него два менеджера – это вполне достаточный штат на первое время. Если, конечно, у вас нет каких-то
Каким должен быть ваш Дневник сканера?
Каким должен быть ваш Дневник сканера? Поскольку ваш дневник – не обычный дневник, важно выбрать подходящий блокнот. Можно завести дополнительно маленький блокнотик на пружинках, чтобы он был при вас, когда вы выходите из дома, но для «главного» дневника нужна более