адрес подписки это что
Мобильные подписки. Как бороться с навязыванием платных услуг
Клиенты сотовых операторов вправе обжаловать нежеланные подписки и вернуть списанные денежные средства. Расскажем, как это сделать по закону и обезопасить себя в дальнейшем.
💡 Отключение платных подписок разных операторов
Платные подписки – это разнообразный контент, доступ к которому открывается на возмездной основе. Это может быть текст, видео, изображения, программы, гороскопы, фильмы и сериалы, рассылаемые по СМС, ММС или через интернет.
На оплату подписки ежедневно (ежемесячно) списываются деньги со счета клиента. Предоставлять подобные услуги может как сотовый оператор, так и контент-провайдер (партнер сотового оператора).
При списании денег в счет платной подписки обычно никакой информации не поступает и клиент может узнать о пропаже денег со счета в самый неподходящий момент.
Узнать о наличии платных подписок можно:
Для уточнения информации о наличии платного контента можно воспользоваться USDD-запросом. В зависимости от оператора нужно набрать:
Если платные подписки были обнаружены, то первоначально следует обратиться к оператору сотовой связи для их отключения:
Также отключить платные подписки можно в личном кабинете абонента.
📳 Законодательство о предоставлении услуг мобильной связи
Услуги мобильной связи предоставляются на основании ФЗ «О связи» №126-ФЗ. Для подключения платной услуги оператору необходимо удостовериться, что на это есть свободное волеизъявление. Если подписку навязали, то необходимо требовать возврата денег.
При защите своей позиции о нежелательности платных подписок клиенты могут опираться на ст. 16 Закона о защите прав потребителя. Здесь подчеркивается, что исполнитель не вправе оказывать платные дополнительные услуги без согласия покупателя. Потребитель может потребовать от продавца возврата уплаченной суммы.
В процессе обращения в суд или обжалования действий оператора в Роспотребнадзоре пользователь услуг сотового оператора может ссылаться на нормы Гражданского кодекса. По п. 1 ст. 450 этого нормативного акта изменение договора с оператором, а также изменение состава оказываемых услуг допускается только по соглашению сторон. Такое соглашение может иметь форму, например, дополнительного соглашения к договору на предоставление услуг мобильной связи или определенных действий абонента – например, отправки клиентом СМС или запроса.
💰 Как должно проводиться подключение платных подписок абоненту
Как подчеркивалось выше, для подключения платных подписок необходимо заручиться согласием клиента.
Обычно платные подписки появляются у абонентов без подписания каких-либо документов: они могут просто нажать кнопку «Продолжить», «Смотреть», «Играть», нажать на понравившуюся картинку и пр. Операторы сотовой связи в ответ на претензии пользователей часто отвечают, что нажатие кнопки может свидетельствовать о согласии абонента подписаться.
На самом деле судебная практика говорит об обратном. Суды настаивают, что абонент должен явно выразить свое согласие с условиями оферты. В частности, его обязаны проинформировать о тарифах и счете, с которого будут списываться деньги. Нажатие кнопки таким абонентом согласием не является.
Абонент может выразить свое согласие на оформление платной подписки:
Если одно из вышеперечисленных условий отсутствует, у абонента высоки шансы на взыскание с оператора списанных сумм за платный контент.
👇 Как отказаться от навязанных услуг и вернуть деньги: инструкция
Если потребитель услуг не оформлял платную подписку, и с него незаконно удержали денежные средства, то он может вернуть понесенные расходы. Для возврата денег за платную подписку необходимо придерживаться следующего порядка действий:
Оформление претензии
Претензия имеет письменную форму и составляется в свободной форме. В ней необходимо прописать следующие сведения:
В претензии можно подчеркнуть, что при отказе в удовлетворении требований клиент намерен отстаивать свои интересы в Роспотребнадзоре или в суде.
К претензии следует приложить документы, подтверждающие изложенные обстоятельства:
Образец претензии на навязанные платные услуги можно скачать здесь и посмотреть здесь.
Как и куда направить
Претензию можно передать лично в офис оператора или направить почтой заказным письмом. Уточнить адрес для отправки корреспонденции можно на сайте сотового оператора или по телефону горячей линии.
При отправке претензии нужно учитывать сроки давности: пожаловаться на нежелательную платную подписку следует не позднее 6 месяцев после оказания платной услуги связи или выставления счета за нее (на основании ст. 55 ФЗ «О связи» 126-ФЗ).
Срок рассмотрения
Претензия должна быть зарегистрирована оператором не позднее рабочего дня, который следует за днем ее поступления.
На рассмотрение жалобы клиента оператору отводится не более 30 дней, после чего клиента информируют о результатах в письменной форме – на бумажном носителе или в электронном виде.
⚡ Компенсация и бонусы
От оператора сотовой связи можно потребовать полностью компенсировать расходы на оплату платного контента.
Также клиент может попросить дополнительные бонусы за причиненный ему вред: безлимитный интернет, скидку на оплату услуг сотовой связи и пр.
В судебном порядке абонент вправе запросить компенсацию морального вреда, потребовать выплату процентов за незаконное пользование чужими средствами, пени за просрочку в погашении задолженности и штрафа за отказ оператора добровольно удовлетворить требования.
❗ Что делать, если оператор не возвращает деньги. Куда еще можно пожаловаться
По результатам обработки обращения оператор сотовой связи может:
Если оператор сотовой связи отказывается возвращать средства, то клиент может обратиться:
Стоит понимать, что Роскомнадзор не вправе обязать оператора компенсировать затраты на платные подписки. Но он может провести законность действий компании и выписать ей штраф за нарушение законодательства «О связи». Операторов чаще всего привлекают к штрафам по ч. 3 ст. 14.1 Кодекса об административных правонарушениях за предпринимательскую деятельность с нарушением требований, предусмотренных выданной лицензией.
В жалобе в Роскомнадзор в требованиях нужно изложить просьбу проверить законность деятельности оператора сотовой связи, в образце искового заявления в суд – компенсировать причиненный ущерб.
Образец жалобы в Роскомнадзор можно скачать здесь. Образец искового заявления в суд можно посмотреть здесь.
💫 Запоминаем, как избежать нежелательных подписок и списания денег за них
В завершение представим несколько способов обезопасить себя от платных подписок:
Форма подписки: как эффективно собрать базу адресов
Форма подписки – хороший инструмент привлечения к рассылкам, но пользуются им по-разному. Послание в лобовую, вроде «дайте мне свой email», вряд ли мотивирует людей оставлять свои данные. Взамен вам нужно предложить пользователям ценность.
Далее мы расскажем о том, где разместить форму подписки и приведем примеры наиболее эффективных лид магнитов для вовлечения в рассылку.
Фото Phillippe Put (Flickr)
Типы подписки
В случае с single opt-in пользователю всего лишь требуется ввести в форме свой электронный адрес. Основное преимущество этого типа подписки – простота и экономия времени. Но в простоте есть и маленький недостаток: если email ввели с ошибкой, он все равно поступит в базу адресов и вы будете с ним работать. По крайней мере, до проведения первой «санации» базы.
• Double opt-in (подписка с подтверждением)
Double opt-in еще называют подпиской с подтверждением, когда приходит email с кнопкой или ссылкой, по которой нужно пройти для завершения процесса подписки. Таким способом проверяется корректность и активность почтового адреса.
Интернет магазин Mabel’s Labels предлагает 10% скидку подписавшимся на новостную рассылку.
А в письме-подтверждении Mabel’s Labels еще и выражает благодарность за подписку: «Спасибо, что присоединились к нам!»
Таким образом, в вашу базу поступят только реальные и активные адреса, а значит и уровень отклика будет положительным.
Подробно о том, как создать форму подписки в SendPulse читайте здесь.
Куда разместить форму подписки?
• Домашняя страница сайта
Пользователи вряд ли будут искать по всему сайту, как бы оставить вам свой email. В ваших же интересах позаботиться, чтобы форму подписки было легко найти, и чтобы она не мешала основному контенту.
На сайте известного бренда одежды Michael Kors форма подписки находится чуть выше футера. Это выгодное расположение, ведь в поисках разделов сайта посетитель обязательно ее заметит.
Некоторые компании размещают форму подписки вверху домашней страницы, чтобы скролить не пришлось вообще.
Всплывающие окна в два раза повышают количество подписавшихся через сайт. Этот факт сложно игнорировать, как и то, что они раздражают многих пользователей. Поэтому устанавливая всплывающее окно у себя на сайте, тщательно протестируйте, чтобы его было легко закрыть со всех устройств. Это неписанное правило этикета.
В большинстве случаев, всплывающее окно с формой подписки пускают в первые несколько секунд после захода на сайт. Но иногда пользователю целесообразно дать возможность оценить контент, прежде чем просить подписаться на него.
Если читатель пришел к статье блога, можно показать окно после того, как он проскролит статью и поймет, интересно это ему или нет.
Внизу пример всплывающего окна от True Lemon с 20% скидкой на следующий заказ.
Если вы установили всплывающее окно у себя на сайте, не стоит добавлять еще и всплывающий чат. Такой «перегруз» вероятнее всего вызовет раздражение у пользователей.
• Страница в Facebook
Дайте возможность фолловерам в Facebook подписаться на вашу рассылку.
Не стоит изолировать друг от друга email маркетинг и социальные сети. Вы только выиграете, если позволите этим двум экосистемам работать в связке.
Берите пример с Facebook страницы интернет магазина Mud Pie.
Посадочная страница для подписки должна служить только этой цели и быть максимально простой и понятной пользователям.
Forkly на посадочной странице предлагает оставить свой email, чтобы лайкать любимую еду в ресторанах и получать информацию о вкусных блюдах в своем городе.
На сайте Nike работает отдельная посадочная страница для подписки, с предварительной сегментацией по полу и с указанием даты рождения.
Работайте с базой адресов из посадочной страницы с помощью интеграции SendPulse и LPGenerator.
• Внутри видео контента
Разместите полезное видео на своем Youtube канале и примерно посредине вставьте форму подписки.
Таким образом, чтобы досмотреть видео до конца, пользователю нужно будет оставить свой email.
Какие лид магниты использовать?
Предложите оставить email в обмен на подарок к первому заказу.
Во всплывающем окне сайта Outward Hound предлагается бесплатная игрушка для собаки при первом заказе.
Обратите внимание как оформлен призыв к действию: «Получить бесплатную игрушку и войти», а не просто «зарегистрироваться» или «войти». Под кнопкой написано: «Нет, спасибо, меня не интересует все бесплатное», что еще больше подталкивает к целевому действию. А песики вызывают позитивные эмоции.
После подписки появляется всплывающее окно с бонусным кодом на игрушку.
Скидка в обмен на регистрацию послужит хорошим стимулом.
3. Бесплатный обучающий материал
Если вы зарабатываете обучением, регистрация на бесплатный урок или курс поможет расширить адресную базу.
Внизу пример лендинга от Тимура Тажетдинова.
4. Бесплатный пробный период
Создатели AutoCrit, программы для редактирования и улучшения текста, на посадочной странице предлагают зарегистрироваться на пробный период бесплатно.
Нотки юмора в формах подписки могут не только поднять настроение, но и побудить к подписке.
Блог Тима Урбана Wait but Why выделяется своим оригинальным и ироничным подходом.
Всплывающее окно на сайте Wait but Why говорит: » Никто не любит всплывающие окна. Черт, но раз ты уже здесь, вот что я скажу. Если тебе нравится Wait but Why, дай шанс нашей рассылке. Мы всего-то будем слать 2-4 письма в месяц и только после выхода новых постов».
6. Социальные доказательства
Форма подписки сайта Wait but Why содержит не только элементы юмора, но и психологический прием социального доказательства: «Присоединяйтесь к 424, 925 другим смертным и получайте наши новые публикации».
Цифра динамичная и растет по мере добавления новых подписчиков.
Стратегия Yoga Journal
Домашняя страница сайта Yoga Journal содержит раздел «подписка» с выпадающим списком, где вы можете подписаться на новостную рассылку.
Выбирая новостную рассылку, вы попадаете в кабинет персонализации рассылок, где выбираете интересующий вас материал.
Подобные кабинеты персонализации являются трендом 2017 года и позволяют сегментировать адресную базу. О сегментации мы подробно писали в предыдущих наших публикациях.
На сайте также есть всплывающее окно, в котором предлагается подписка на журнал и 4 PDF буклета в подарок.
На Facebook странице Yoga Journal установлена вкладка «подписаться на новостную рассылку».
Вкладка подписки на Facebook переходит в похожий кабинет персонализации рассылок.
Заключение
Комбинируйте и тестируйте работу различных приемов именно для вас. Здесь нету единственного эффективного решения — комбинаций может быть много.
И помните, что за email адресами стоят реальные люди, требующие к себе уважения. В погоне за расширением базы, соблюдайте меру и не засоряйте лишними элементами ни свой сайт, ни головы людей.
Часто задаваемые вопросы (FAQ)
Управление и настройка
В указанные ниже адреса, вместо код.рассылки надо подставить реальный код рассылки или листа с которым вы хотите работать. Код рассылки можно, например, увидеть в поле Кому: писем.
А для управления всеми настройками подписки по почте предназначено Расширенное управление подпиской по почте.
Расширенное управление подпиской по почте
Начните с письма содержащего строку HELP.
В ответ вы получите подробное описание команд почтового робота позволяющих управлять вашей подпиской по почте так же, как и через веб.
Это очень просто и много подписчиков вообще не ходят на сайт и работают через робота.
Письмо следует отправлять на один из адресов:
Чтобы воспользоваться возможностью бесплатного получения наших рассылок, вам требуется прежде всего прочесть этот текст до конца и затем зарегистрировать свой адрес у нас, используя ссылку «Новый подписчик», или команду CREATE при управлении подпиской по почте.
Если вы хотите подписать пейджер или телефон, прочтите соответствующий раздел. Причем ДО подписки.
После этого вам требуется подтвердить свою подписку, используя высланный вам код, как описано в «Подтверждение подписки»
И очень рекомендуется проверить свой адрес, используя «подбор кодировки» или команду TEST при управлении подпиской по почте.
Далее, вы можете управлять подпиской, используя веб-интерфейс на странице «Служба Рассылок» или робота управления по электронной почте по адресу subscribe@subscribe.ru используя пречисленные ние команды.
Для подтверждения достаточно воспользоваться приведенной в письме персонально вашей веб-ссылкой или общим разделом
В ответ на подтверждение подписки, вам придет письмо «Состояние Подписки» именно в тех формате и кодировке, которые вы выбрали при оформлении подписки. Это значит, что подписка успешно подтверждена.
Если вы не подтвердите свою подписку до указанной даты, то она будет автоматически удалена. Следовательно, если вас кто-то подписал без вашего ведома, то достаточно просто не отвечать на письма о подтверждении подписки.
Если в ответ на подтверждение вам еще раз пришло письмо о необходимости подтверждения подписки, то это значит, что робот смог распознать подтверждаемый адрес или вы не правильно указали код подтверждения (например вместо него набрали свой пароль).
Как установить формат подписки для отдельной рассылки
В дальнейшем вы можете в любой момент изменить формат получения любой из рассылок.
При управлении подпиской через веб, для этого необходимо:
При управлении подпиской по почте, сразу при подписке рассылки укажите желаемый формат. Или смените его позже командой SUBSCRIBE с указанием формата.
Как приостановить подписку?
Если подписка не будет разблокирована в течение 16 недель, то она будет переведена в состояние «Требуется подтверждение подписки». При этом подписчику будет выслано письмо с просьбой подтвердить свою подписку.
Как проверяются подписанные адреса и обрабатываются ошибки доставки
У нас действует смешанная, активно-событийная система проверки подписанных адресов. Это означает, что система проверяет часть адресов по своей инициативе, а часть по приходу сообщения об ошибке доставки.
По своей инициативе система проверяет адреса:
Если первая проверка покажет, что с адресом, проверяемым системой по своей инициативе, все в порядке, то он удаляется из очереди проверяемых. Если же возникает какая-либо ошибка, то адрес переводится в категорию имеющих ошибки.
Вот что происходит с адресом имеющим ошибки:
Подписка помечается как имеющая ошибку. Об этом вам высылается Состояние Подписки с соотвествуюшим сообщением. Так же сообщение об этом сопровождает работу с подпиской по вебу и почте. Вам продолжают высылаться подписанные рассылки.
Далее происходит серия дополнительных проверок через определенные интервалы времени (в зависимости от типа зафиксированной ошибки).
Если очередная проверка показывает, что с адресом подписки все в порядке, то отметка об ошибке удаляется и подписка снимается с проверки.
Если лимит проверок исчерпан (примерно через 10 дней) и все они показали ошибку, то подписка блокируется. Вам высылается сообшение об этом (а вдруг мы ошиблись). Сообщение о блокировке сопровождает работу с подпиской по вебу и почте. Высылка вам подписанных рассылок приостанавливается.
Отвлеклись однако. Итак, адрес блокируется.
Далее происходит вторая серия дополнительных проверок через определенные интервалы времени (в зависимости от типа зафиксированной ошибки).
Если очередная проверка показывает, что с адресом подписки все в порядке, то блокировка удаляется и подписка снимается с проверки. Возобновляется отсылка вам подписанных рассылок.
Если и второй лимит проверок исчерпан (примерно через 10 дней) и все они показали ошибку, то подписка удаляется.
За что удаляется подписка
Подписка удаляется, если она не подтверждена до указанного срока.
Подписка, имеющая ошибки доставки, может быть удалена после исчерпания второй серии проверок.
Где найти и как отключить платные подписки на сервисы?
Кирилл Сергеев
Модель работы сервисов и приложений по подписке – штука для широкой аудитории относительно новая, и ко мне часто обращаются знакомые с просьбой показать, как отключить списания за ту или иную подписку. Иногда даже становится неприятно от подобных способов монетизации: человек скачал условный фоторедактор, согласился на бесплатный триальный период, но то ли по невнимательности, то ли из-за расплывчатых формулировок, а может, и по небольшой глупости не понял принципа работы, думая, что приложение еще дополнительно поинтересуется, снимать деньги или нет. Вспоминает этот человек о подписке в тот момент, когда ему приходит SMS от банка о списании нескольких сотен рублей. “Ладно, – чаще всего думает он, – наверное, я сам дурак и что-то неправильно понял, пойду поищу, где эти списания отключить”. И хорошо, если находит, ведь процесс отключения подписки может быть не так очевиден, как кажется на первый взгляд.
Идею для написания этого материала мне подали сразу два события. Во-первых, я решил навести порядок в своих подписках, так как понял, что как-то много я на них трачусь. Во-вторых, в сети появилась новость о том, что одна из крупнейших платежных систем MasterCard планирует изменить подход к безакцептным списаниям со своих карт. Компания отметила, что идет на такой шаг из-за участившихся жалоб клиентов на автоматические списания. Теперь продавцов обяжут получать дополнительное согласие от клиентов, а также давать подробные инструкции, как отменить подписку перед окончанием бесплатного периода. Более того, продавец, даже получив ваше согласие один раз, будет обязан после каждого списания вместе с квитанцией присылать инструкции по отключению на случай, если подписчик этого захочет. Пока непонятно, как это будет работать, но за такое стремление MasterCard можно только похвалить.
А пока ни MasterCard, ни его коллеги по рынку новшество не внедрили, давайте рассмотрим на конкретных примерах, где и как найти платные подписки, чтобы их отключить. Отмечу, что все сервисы перечислить физически довольно тяжело, поэтому я постараюсь рассмотреть принципы такого поиска, а вы уже по аналогии сможете разобраться если не со всеми, то с 99% сервисов. Приступим!
Подписки в приложениях из App Store и Google Play
Среди моих знакомых наиболее часто встречаются жалобы именно на подписки внутри приложений, как раз связанные с бесплатным пробным периодом. Искать их необходимо в соответствующем магазине приложений: для Android-аппаратов это Google Play, для iOS-устройств – App Store.
Самый очевидный путь как раз на Android:
Google Play – Боковое меню – Мои подписки
Здесь мы можем как отменить подписку, так и изменить способ оплаты, если это требуется.
На iOS путь немного сложнее, но тоже в целом на поверхности (сужу по тому, что знакомые с iOS обращаются чаще, чем с Android):
App Store – Ваша аватарка в правом верхнем углу – Управлять подписками
Помимо отмены подписки, здесь можно изменить ее тип, например, сменить семейную подписку на индивидуальную, годовую или студенческую.
Важно отметить, что таким способом мы можем отменять или редактировать только те подписки, которые были активированы с помощью In-App инструментов App Store или Google Play, а не собственных инструментов разработчика.
Прямые подписки на приложения или сервисы
Если вы совершили подписку не через In-App инструменты, а, например, на сайте того или иного сервиса или приложения, то и искать ее стоит там же – на официальном сайте в личном кабинете или в настройках официального приложения.
Возьмем, к примеру, подписку YouTube Premium: отмена или смена параметров подписки осуществляется в настройках аккаунта.
Аналогично можно поступить и с подпиской Яндекс Плюс (включающей Яндекс Музыку), хотя кнопку управления подпиской здесь пришлось поискать.
Платные сервисы внутри системы (экосистемы)
Есть еще один вид подписок – дополнительные функции операционной системы или оболочки (экосистемы), например, дополнительное место в iCloud, Samsung Cloud и т.п. Управление ими осуществляется в соответствующем меню настроек, как правило, в настройках фирменного аккаунта, под которым работает ваш смартфон. Под рукой у меня в данный момент только iPhone и Meizu, в оболочке которого нет никаких платных функций, поэтому рассмотрим только пример с iOS.
В iOS вне приложений и сторонних сервисов за деньги предлагается только дополнительное место в iCloud, управление которым осуществляется по пути:
Настройки – Аккаунт (первая строчка настроек с вашими данными) – iCloud – Управление хранилищем – Сменить план хранилища.
Здесь мы можем изменить объем своего облачного хранилища или вовсе отказаться от платного места, оставив бесплатные 5 ГБ.
Отключение подписок через поддержку
Выше мы с вами рассмотрели примеры, где можно отменить подписку самостоятельно, пусть и немного поискав заветную кнопку. Но есть и такие сервисы, где разработчики эту возможность не предусмотрели. Ярчайший пример – компания Adobe. Подписаться на её Creative Cloud – раз плюнуть, а вот найти потом кнопку отмены подписки нельзя – ее просто нет. Как ни крути, придется обращаться в техническую поддержку. Если не верите, можете убедиться по ссылке.
В общем, если кнопки отмены подписки найти не удается, то ищите, как обратиться в техподдержку, там вам наверняка помогут.
Отключение подписок через банк
Этот пункт пригодится на тот случай, если подписку не удается отключить ни самостоятельно, ни с помощью технической поддержки, либо когда вы не можете вспомнить, “откуда ноги растут”, и понять, откуда идут те или иные списания.
Единственный способ решить этот вопрос через банк – заблокировать и перевыпустить вашу пластиковую карту. В этом случае старые реквизиты будут заблокированы, и ни один сервис больше не сможет делать безакцептные списания с вашего счета. Кардинально, да, но зато эффективно.
Заключение
Не все сервисы одинаково полезны, равно как и не все сервисы абсолютно бесхитростны к вашему кошельку. Будьте внимательны, читайте все, что написано, и не позволяйте недобросовестным или просто хитрым разработчикам лезть к вам карман. А ликбез для этого я вам провел.