аккаунт менеджер кто это обязанности и чем занимается

Кто такой аккаунт менеджер, что делает и сколько получает

Любая фирма дорожит своими клиентами, которые приносят ей прибыль. Иногда трудно найти новых заказчиков и одновременно продолжить работать со старыми. Для решения этих задач выделили отдельного специалиста. Аккаунт менеджер – это вакансия, которая появилась в нашей стране совсем недавно. Такой сотрудник является связующим звеном между предприятием и базой заказчиков.

Это подходящая должность для специалистов, которые любят взаимодействовать с людьми, но в то же время не настроены постоянно продавать.

Кто такой аккаунт менеджер и чем занимается

Аккаунт-менеджер – это сотрудник, контактирующий с покупателями для выявления их потребностей. После этого он передает полученную информацию в специализированные отделы своего предприятия и ждет выполнения поставленных задач. Затем он вновь общается с заказчиком, чтобы узнать, все ли выполнено согласно его требованиям. Иногда в их обязанности входит организация бизнес-релизов фирмы и работа с отчетной документацией.

Четкого определения у данной должности нет, однако такие специалисты в компании важны, так как они приносят прибыль.

Аккаунт менеджера часто путают со специалистами по продажам, потому что список их обязанностей очень похож.

Если в компании несколько таких сотрудников, ими руководит аккаунт директор.

Аккаунт менеджер не много времени находится в офисе и не часто готовит отчеты. Чтобы заключать соглашения, ему нужно выезжать к клиентам и проводить переговоры, посещать типографии и рекламные агентства. Рабочий день на такой работе проходит очень активно.

Обязанности аккаунт менеджера

Задачи этого сотрудника зависят от деятельности фирмы. Работа аккаунт менеджера, в основном, выстроена вокруг покупателей, но в некоторых случаях их обязанности заявлены не очень четко и пересекаются с похожими должностями. Однако алгоритм их действий чаще всего выглядит так: взаимодействие с клиентом, понимание потребностей или проблем, подбор решения, отслеживание хода реализации работ, сдача проекта с оплатой и обратной связи, оформление отчетной документации.

Бывают и такие предприятия, в которых менеджер аккаунтов обязан заниматься активными продажами и приносить доход. Так действовать труднее, поскольку четкий план действий отсутствует, и необходимо искать индивидуальный подход к каждому клиенту.

Но и заработная плата у таких специалистов выше, поскольку они являются источником немедленной прибыли компании.

Приблизительный перечень должностных обязанностей аккаунт менеджера:

В зависимости от требований директора должностные инструкции account manager могут дополняться и варьироваться. Чем больше организация, тем глобальнее задачи, которые ложатся на плечи данного сотрудника.

B2B и B2C аккаунт менеджер — кто это

На сегодняшний день в сфере предпринимательства есть разные типы рынка, различающиеся субъектом продаж и планом маркетингового продвижения.

B2B (расшифровывается как бизнес для бизнеса) – взаимодействие между компаниями, когда заказчиком услуг или продукции является другая фирма. Так один бизнесмен реализует свои продукты или услуги другому представителю бизнес-сообщества.

Фирма-покупатель применяет купленный товар для получения дохода. К такому типу относятся деревообрабатывающие предприятия, машиностроительные, консалтинговые.

B2C (расшифровывается как бизнес для потребителя) – взаимодействие компании и покупателя. Приобретают товар физические лица, которые использует его в личных целях. К подобным компаниям относят магазины, рестораны, салоны красоты и т.д.

Если говорит кратко, B2B – оптовая реализация продукции, B2C – продажи своим клиентам в розницу. Есть компании, которые продают товары как оптом, так и в розницу, но аккаунт-специалисты в таком случае работают только в одном направлении.

Чем различаются

С кем сотрудничает менеджер внутри компании

Специалист account management контактирует со многими людьми в организации, так как от него напрямую зависит прибыль предприятия. Наиболее часто он взаимодействует со следующими сотрудниками:

Как стать аккаунт менеджером

На сегодняшний день таких специальностей в университетах нет, поэтому самый оптимальный вариант – обучение на онлайн-курсах.

Онлайн-университеты выдают своим студентам официальные удостоверения о присвоении новой квалификации.

Некоторые компании принимают на данную вакансию кандидатов, имеющих высшее образование в сфере экономики, психологии или социологии. Не помешает и наличие диплома по такой специальности, как реклама и пиар.

Иногда нанимают сотрудников без опыта работы в сфере менеджмента и обучают их в процессе деятельности.

Важные качества

Аккаунт менеджер – официальный представитель организации, поэтому он должен выглядеть презентабельно, уметь красиво говорить и понимать основные задачи компании.

Также такой работник должен постоянно развиваться, совершенствуя в себе следующие навыки и черты характера:

Чем не занимается аккаунт менеджер

Эти специалисты не обязаны заниматься только реализацией продукции или услуг, их ключевыми задачами является участие в бизнес-процессах, контролирование и корректировка работы других сотрудников фирмы. Такие специалисты знают, как удовлетворить потребности заказчика, найти новых покупателей и заключить выгодные договора.

Нельзя обвинять специалиста в уменьшении продаж компании, так как он работает с готовой базой клиентов и маркетинг не входит в его главные обязанности.

Где найти работу аккаунт менеджером

Сколько зарабатывают аккаунт менеджеры

Заработная плата таких специалистов состоит из двух частей: оклад и бонусы от прибыли, которую они приносят организации. Некоторые руководители предоставляют и дополнительную оплату за продажи, перевыполнение плана и прочие успехи.

Senior account manager может работать в:

Должность такого специалиста является одной из стартовых, поэтому у них имеется перспектива карьерного роста. Грамотный сотрудник может запросто дорасти до руководящего поста.

Заработная плата напрямую зависит от масштабности клиентов и влияния специалиста на продажи.

Какая зарплата у B2C

Обычно у B2C зарплата меньше, потому что с физическими лицами работать проще, чем с юридическими. В среднем в регионах аккаунт менеджеры зарабатывают от 25 до 50 тысяч рублей. В столице их средняя зарплата выше: от 40 до 80 тысяч рублей. Наиболее успешные могут получать и больше, если будут расширять клиентскую базу и активно продавать клиентам сопутствующие товары и дополнительные услуги.

Сколько получают B2B

Специалисты B2B оказывают больше влияния на продажи, поэтому их зарплата выше. Если account manager хорошо делает свою работу, он может получать от 30 до 150 тысяч рублей, а в Москве вдвое больше.

Также уровень дохода зависит от опыта сотрудника, числа сделок и финансового состояния компании.

Плюсы и минусы профессии аккаунт менеджер

Перед тем, как выбрать профессию аккаунт менеджера, нужно взвесить все преимущества и недостатки, а затем принять решение, подходящее вам.

Советы для начинающих

Мы дадим некоторые рекомендации и советы, которые могут быть полезными при работе senior аккаунт менеджером.

Востребованность профессии

Подводя итоги, скажем, что данная вакансия не подходит для несложного и пассивного заработка. Профессия senior account manager сегодня является востребованной, поэтому подобрать подходящую вакансию не так сложно.

Нужно учитывать, что если указанный доход высокий, то и требования будут соответствующие. Также, чтобы получить данную работу, нужно пройти собеседование и серьезный отбор, доказав при этом, что именно вы достойны этой должности.

Часто требуются аккаунт менеджеры в рекламных агентствах, для начала карьеры это отличная должность.

Высококвалифицированные аккаунт-менеджеры так же востребованы, часто их стремятся переманить к себе конкуренты, предлагая более выгодные условия труда.

Стать аккаунт менеджером можно с нуля или перейти в эту сферу с должности обычного менеджера по работе с клиентами. Главное – стремиться к постоянному развитию и обучению.

Видео по теме — самая востребованная онлайн-профессия

Источник

Для чего нужен аккаунт-менеджер: кейс по организации работы в сложном проекте

Я приоткрою тайну внутренних процессов Mello и расскажу о работе аккаунт-менеджера на примере крупного проекта.

В Mello — это представитель интересов заказчика, связующее звено между клиентом и специалистами. После заключения договора с агентством за проектом закрепляется специалист, который постоянно на связи. В нашем случае это непустые слова, подтверждение читайте в отзывах клиентов.

Аккаунт-менеджер организует всех участников проекта и контролирует их работу:

Без аккаунт-менеджера на проекте не будет согласованных действий исполнителей, выстроенной коммуникации с заказчиками, а значит, и нужного результата.

В наше агентство обратились представители российского коммерческого банка «Пойдём!», который специализируется на потребительском кредитовании. Взаимодействуем с июня 2019 года, в этот момент и началась моя работа аккаунт-менеджера на проекте.

В начале работ команда Mello оценила и понял, что мы можем столкнуться со следующими сложностями:

Мою работу по проекту можно разделить на два направления:

Организация внутренней работы специалистов

Когда мы начинаем работать с клиентом, аккаунт-менеджер, закрепленный за проектом, создает в системе Trello отдельную доску. В ней отражается вся информация: прикрепленные файлы, задачи, в том числе на спринт, и их статус.

При постановке задачи в Trello можно:

В Trello я как аккаунт-менеджер могу оперативно контролировать работы по проекту, держать всю информацию в едином месте, не терять задачи и менять их приоритетность после общения с заказчиком. Это важно для больших проектов.

Также в Mello мы используем связку Trello c тайм-трекером Everhour.

Когда специалист приступает к выполнению поставленной задачи, он чекает (засекает время) на старте и останавливает таймер по окончании работы. Благодаря этому, я как человек, который управляет проектом и заинтересован в эффективном распоряжении времени, могу контролировать:

Это позволяет видеть профит от задач в соотношении с их трудоемкостью, и расставлять правильные приоритеты.

Конечно, всем знакомы срочные задачи, прилетающие от крупных заказчиков, которые необходимо выполнить здесь и сейчас. В этом плане у нас в агентстве все отлажено, и мне не приходилось бегать к специалистам и отвлекать их от работы. Такие «пожары» и их включение в планы работ мы обсуждаем на «встречах на бегу», которые проходят у нас два раза в день, в 11.00 и 16.00.

В Mello живут недельными спринтами. Аккаунт-менеджеры делают план задач на неделю по каждому проекту, согласовывают этот план с клиентом и дают свое видение специалистам. Таким образом, я всегда мягко и безболезненно могу корректировать работу по проекту в зависимости от результатов, новых задач клиента и текущей ситуации.

В конце недели мы проводим ретроспективу спринта: специалисты агентства собираются, обсуждают накопившиеся проблемы и способы их решения.

Организация эффективной коммуникации с заказчиком

В построении эффективных коммуникаций важно, когда заказчик и исполнитель идут навстречу друг другу, умеют взаимодействовать и договариваться.

Заказчик взял на себя ключевую ответственность за результат. А мы как исполнители честно оценили свой уровень и реальность достижения поставленных задач. При заключении партнерских отношений взяли на себя ответственность за их выполнение.

Лучше придерживаться классической стратегии win-win, при которой выигрывают обе стороны.

Сложностей в выстраивании процесса коммуникаций на этом проекте не было, так как Руководитель Группы Интернет маркетинга «Пойдём!» хорошо разбирался в продуктах банка и имел большой опыт. Понимал важность эффективных коммуникаций, знал инструменты и понимал принцип работы рекламных кампаний. Это позволило нам создать эффективный тандем: мы проводили регулярные мозговые штурмы по улучшению проекта.

Основным каналом связи стал Skype, 70% общения приходилось на чат и 30% на созвоны.

Продвижение банковского продукта достаточно сложная задача, к тому же в самом банке еженедельно много изменений, которые невозможно объяснить в чате, поэтому мы созванивались с заказчиком, чтобы:

Запасным канал связи между мной, аккаунт-менеджером, и маркетологом «Пойдем!» стал Telegram. В основном мы использовали его во внерабочее время для обсуждения полученных результатов от рекламных кампаний, наработок и новых идей.

Телефон помогал нам в решения экстренных вопросов, которые необходимо обсудить здесь и сейчас.

Почему важны все три канала связи?

Проект серьезный, со значительным бюджетом. Для того чтобы уследить за всеми рекламными кабинетами, дирекциями и городами, у всех задач были выставлены приоритеты. Если задача срочная, мы сразу созванивались по телефону. Рядовые ситуации обсуждали в чате Skype. А вопросы во внерабочее время из-за работающих круглосуточно рекламных кампаний решали в Telegram.

С представителями заказчика мы решили оценить результат нашего сотрудничества по двум общим критериям эффективности:

Что касается работы команды Mello, специалисты всегда чекают время на выполнение задачи, а клиенты получают доступ к отчёту по часам, в котором видят выполненные работы и потраченное на них время.

На проекте ведется учет фактического времени работы специалистов. Туда входят мозгоштурмы, выполнение задач, созвоны в Skype. Если аккаунт-менеджер принимает прямое «полезное» участие в проекте, он также учитывает потраченные часы.

Для проекта банка «Пойдем!» было рассчитано и установлено время, которое оплатил клиент. Я как аккаунт-менеджер отвечал за эффективность его использования: думал, как сократить ненужные задачи, и поставить в приоритет более важные.

Часто бывало так, что после проведения мозгоштурма мы отбрасывали задачи, которые ранее согласовывали, и тем самым переносили часы клиента на более актуальные проблемы. Также я следил за максимально продуктивной и качественной отработкой часов согласно плану на месяц.

Благодаря выстроенной внутренней работе и эффективной коммуникации с подрядчиком, уже в первые месяцы мы добились таких результатов:

О том, как это было сделано, с технической точки зрения, скоро расскажем в новых кейсах:

Чтобы выстроить коммуникации с Digital-агентством:

Обсуждение и решение перечисленных вопросов поможет избежать риска бесконтрольной работы подрядчика, недосягаемых целей проекта и неуправляемого взаимодействия.

Не бойтесь взять ответственность за результат, тогда вы сможете контролировать процесс.

При работе над крупными проектами нужно:

Команда Mello c 2011 года совершенствуется и выстраивает процессы взаимодействия с клиентами. За плечами агентства практика работы с разными партнерами, задачами и обучение по клиентскому сервису от Бориса Шпирта. Процесс коммуникации в Mello ─ это алгоритм, в котором есть общие цели, ожидания и понимание нужного результата.

Источник

Аккаунт-менеджер – кто это, какую работу он выполняет, сколько зарабатывает и как им стать с нуля

Человек, который взаимодействует с заказчиком.

Аккаунт-менеджер – это человек, который общается с заказчиком и выясняет, что ему нужно. Затем передает распоряжения заказчика в разные отделы компании, дожидается выполнения работы и снова связывается с заказчиком, чтобы узнать, все ли его устроило.

Четкого определения у этой профессии нет. Ее часто путают с менеджером по продажам, потому что им обоим можно приписать почти одинаковые функции.

Аккаунт-менеджеры очень важны, ибо от них напрямую зависит доход компании.

Этапы работы аккаунт-менеджера

Первый этап – понять проблему заказчика и найти для нее потенциальные решения. Заказчик может прийти в компанию и сказать: «Я хочу построить дом». «А какой? Сколько этажей, из какого материала, с какой системой отопления?» – «Я пока сам не знаю».

Вот здесь аккаунт менеджер и начинает работать. Он должен так провести диалог с потенциальным клиентом, чтобы четко определить, какой нужен дом.

Следующий этап – курирование отделов, которые будут выполнять заказ. Дом начал строиться, но заказчику может быть нужно внести какие-то коррективы или у него могут возникнуть сомнения в чем-то, вопросы. Заказчику обязательно нужен человек, который всегда будет на связи и сможет оперативно решить любые проблемы.

Третий этап – сдача работы. Заказчик должен получить результат, посмотреть его и остаться довольным. Если он чем-то недоволен – надо будет попытаться внести правки. Какие, как и за какие деньги – тоже договаривается аккаунт-менеджер.

После того, как заказ сдан, заказчик остается в клиентской базе компании. Аккаунт-менеджеру важно периодически просматривать эту базу и пытаться что-то еще продать заказчику. Например, если он построил дом, ему будет нужна мебель, обои, разные декоративные штучки и прочее.

Чем эффективнее менеджер сможет подобрать интересный товар для бывшего заказчика, тем ценнее он для бизнеса. Деятельность аккаунт-менеджера на этом этапе получила даже отдельное название – ремаркетинг.

Какие качества должны быть у аккаунт-менеджера

Он должен знать свой продукт. Это самое главное качество. Причем знать его на практике – какие проблемы этот продукт может решить, кому он подходит, а кому не подходит, какой объем продукта необходим каждому отдельному заказчику для решения его проблемы, на что можно заменить один продукт, если он по каким-то причинам не подошел… Этот список можно продолжать бесконечно. Если вы не знаете, что продаете, то никогда не сможете это продать.

Коммуникабельность. Надо уметь общаться с людьми, находить с ними общий язык. Особенно в ситуациях, когда заказчики чем-то недовольны. Или когда надо обзванивать базу уже «холодных» бывших заказчиков и предлагать им дополнительные товары.

Умение анализировать данные. Это особенно важно для информационного бизнеса. Если ваши клиенты – владельцы веб-сайтов или интернет-магазинов, вам обязательно нужно уметь работать с аналитикой – понимать данные Яндекс.Метрики, Гугл-аналитикса, определять, почему посетителей много, а конверсий мало. Короче, придется по полной напрягать мозг.

Умение делать расчеты. Это тоже аналитическая работа в какой-то мере. Надо рассчитывать прибыль компании от привлечения каждого конкретного заказчика, думать над тем, как можно увеличить прибыль без дополнительных вложений или увеличения цен.

Готовность постоянно расти и развиваться. Аккаунт-менеджеры в крупных компаниях должны регулярно читать литературу по бизнес-тематике, посещать семинары и форумы по теме бизнеса, постоянно изучать новые продукты, которые компания выводит на рынок.

Типы аккаунт-менеджеров

По роли, которую они выполняют, выделяется два типа. Первый – люди, которые работают с готовыми клиентами уже после оформления заказа. Например, когда у заказчика возникают какие-то проблемы, вопросы или когда он чем-то недоволен. Эта работа обычно не требует серьезной аналитики и постоянного напряжения мозга. Надо понять, что не так, внести коррективы и убедиться, что все «окей».

Второй тип – аккаунт-менеджеры, которые сами обеспечивают продажи в компании. То есть они обсуждают с потенциальными заказчиками, что им нужно, «будят спящих», постоянно находятся на связи с клиентами и так далее. Это уже работа более многоаспектная и серьезная, оплата за нее в десятки раз выше. Плюс, такие менеджеры могут получать процент от всех оформленных заказов.

По типам клиентов можно выделить еще две группы аккаунт-менеджеров. Первая работает с бизнесом (B2B), другая – с рядовыми покупателями (B2C).

Если ваша компания производит станки для деревообработки, то, скорее всего, ее основная аудитория – компании, которые занимаются этой деревообработкой. А значит суммы заказов будут крупными, партии станков, которые будут покупаться, тоже будут немаленькими.

Правильно договориться с потенциальными заказчиками, чтобы эффективно продавать им станки, должен аккаунт-менеджер. От того, насколько мастерски он сможет это сделать, зависит сумма заказа и, возможно, количество заказов в дальнейшем, если покупателю будут нужные новые станки или комплектующие для них.

Большинство аккаунт-менеджеров работают с B2C-аудиторией. Они продают товары рядовым потребителям. Решил человек сделать отопление у себя дома – обратился в компанию, которая этим отоплением занимается, аккаунт-менеджер с ним поговорил, оформил заказ, проверил, как этот заказ выполнен.

Зарплаты при работе в B2C секторе ниже, потому что суммы заказов и прибыли с них в разы меньше, чем в секторе B2B.

С какими сотрудниками компании работают аккаунт-менеджеры

Почти со всеми. В первую очередь с теми, кто занимается рекламой готовой продукции и настраивает ремаркетинг. Если в компании есть колл-центры, которые первыми отвечают на вопросы потенциальных заказчиков, аккаунт-менеджер будет плотно работать и с ними, чтобы заказчики «не отпадали» еще на этапе первого обсуждения заказа.

Если компания занимается поставками продукции, то аккаунт-менеджер может постоянно контактировать с теми, кто за эту поставку ответственен – следить, чтобы товары доставлялись в срок, а заказчики оставались довольны. Или чтобы вовремя вносить коррективы, если в них возникает необходимость.

Работа аккаунт-менеджеров постоянно курируется либо руководством напрямую, либо топовыми менеджерами.

Как стать аккаунт-менеджером

Самый лучший вариант – пройти онлайн-курсы. Причем нужно будет проходить обучение сразу по нескольким программам.

Касательно обучения могу вам порекомендовать вот что. Сначала посмотрите нашу подборку с курсами по психологии. Там много программ от онлайн-университетов типа Нетологии и Скиллбокса, которые выдают своим выпускникам официальные удостоверения о повышении квалификации. Есть несколько полностью бесплатных программ и воркшопов.

Вторая полезность – курсы по аналитике. Там есть учебные материалы для людей разного уровня подготовки, для менеджеров любого звена и любой сферы деятельности. Если решите работать аккаунт-менеджером в интернете – они вам будут особенно нужны.

Еще вам пригодятся курсы по маркетингу. Необходимо иметь представление о том, как действует система маркетинга, какие бывают клиенты и как правильно работать с каждым из них.

Вот еще подборка общих курсов по бизнесу. Там много разных направлений. Пробегитесь глазами по статье и отберите для себя самое необходимое.

Заключение

Начать карьерный путь в направлении аккаунт-менеджера можно с должности простого менеджера по работе с клиентами. Главное – стараться находить время для личностного роста.

Уважаемые читатели, заинтересовались ли вы профессией аккаунт-менеджера? Хотели ли бы вы попробовать расти и развиваться в этом направлении? Поделитесь, пожалуйста, личным опытом – работаете ли вы в этой сфере сейчас или только задумываетесь о ней, и ваша текущая должность никак с ней не связана.

Источник

Вся правда о работе аккаунт-менеджера в агентстве

В этой статье мы рассказываем, чем занимается аккаунт-менеджер в интернет-агентстве, развенчиваем популярные мифы о клиентском сервисе и делимся советами о том, как добиться успеха в профессии.

Содержание

Кто такой аккаунт-менеджер

Аккаунт-менеджер — это сотрудник, который отвечает за эффективное взаимодействие между клиентом и интернет-агентством. Внутри агентства он координирует и контролирует работу над проектом, чтобы максимально учесть интересы клиента, а при общении с клиентом выступает в роли «переводчика», эксперта и консультанта по продвижению бизнеса в интернете.

За что отвечает аккаунт-менеджер

Первое и самое главное, за что отвечает аккаунт-менеджер — хорошее настроение клиента. Конечно, это небольшое преувеличение, но в нём вся суть. Аккаунт-менеджер помогает клиенту развивать его бизнес, а это заряжает клиента позитивом.

Что конкретно делает специалист на этой должности:

Собрание рабочей группы

В общем аккаунт-менеджер заботится о росте проекта и делает всё, чтобы клиент чувствовал эту заботу и видел результаты.

Что необходимо для успеха в профессии

Три обязательных качества хорошего аккаунт-менеджера — это организованность, умение найти общий язык с любым человеком и знание инструментов интернет-маркетинга. Качества не случайно расположены в таком порядке. Организованность — это краеугольный камень аккаунтинга, на нем строится вся работа, и без него остальные компетенции теряют смысл. Почему так? Аккаунт-менеджер ведет одновременно 10-15 проектов и должен уметь грамотно спланировать свой день, дать взвешенное обещание клиенту, проконтролировать ход работ по каждому направлению, вовремя выполнить договоренности и ещё выделить время на саморазвитие, ведь в digital-маркетинге всё меняется очень быстро.

Глубокие знания в области интернет-маркетинга делают из аккаунт-менеджера не просто связующее звено между агентством и клиентом, а надёжного помощника и консультанта по развитию бизнеса. Построение долгосрочных, взаимовыгодных отношений держится на соблюдении договоренностей и экспертности. А самодисциплина в сочетании с грамотным применением инструментов digital-маркетинга приводят к успеху.

Мифы о работе аккаунт-менеджеров

Миф первый. Аккаунт-менеджер — это продавец, который навязывает клиенту ненужные дополнительные услуги.

Как уже говорилось выше, в нашем агентстве аккаунт-менеджер отвечает за развитие бизнеса клиента и за построение долгосрочных доверительных отношений. Поэтому он заинтересован в том, чтобы предлагать клиенту только полезные инструменты интернет-маркетинга. Какой смысл гнаться за сиюминутной выгодой и рисковать доверием клиента, если можно вместе выстраивать эффективный маркетинг и добиваться отличных показателей?

Миф второй. Работа в клиентском сервисе — сплошной стресс.

Если отталкиваться от утверждения «вся жизнь — это стресс», то клиентский сервис не будет исключением. Конечно, вокруг нас нестабильный, быстро изменяющийся мир, серверы «падают» вместе с рублем, а пандемии начинаются совершенно неожиданно, но кто обещал, что будет иначе? Надо принять это как данность и понимать, как действовать, когда что-то пошло не так.

Что касается общения с клиентами, то все они образованные, успешные люди, порой это непосредственно владельцы бизнеса. С ними всегда можно найти точки соприкосновения или компромисс. Дискомфорт от общения и стресс возникают, если пытаешься навязать свою позицию, надавить на собеседника, а у аккаунт-менеджера нет такой необходимости. Его задача — вместе с клиентом вырабатывать решения, которые обеспечат рост бизнеса. Когда люди идут к одной цели, то им незачем конфликтовать.

Миф третий. Клиент всегда прав.

Лайфхаки от профессионалов аккаунтинга

Базовые принципы работы аккаунт-менеджера

Хороший аккаунт-менеджер на старте закладывает фундамент для успешной работы над проектом и в дальнейшем делает всё, чтобы рабочий процесс протекал максимально продуктивно и комфортно для обеих сторон.

В нашем агентстве есть три главных правила сотрудничества с клиентами:

Аккаунт-менеджер, придерживающийся этих принципов, преодолевает все препятствия и получает удовольствие от результатов совместной работы.

Как на самом деле ведёт себя довольный клиент

Может показаться, что довольный клиент — это тот, кто не задает вопросов, не звонит. То есть молча оплачивает счета. На самом деле всё не так просто. В сфере интернет-маркетинга молчание клиента — плохой знак. Если аккаунт-менеджер правильно делает свою работу, то:

Вершиной мастерства и показателем суперпродуктивной работы агентства мы считаем положительные отзывы владельцев бизнеса и запуск цепочки рекомендаций. При таком раскладе к нам обращаются знакомые клиентов и просят сделать им «такой же классный аккаунт, как у Анастасии», привести на сайт клиентов или ещё каким-то способом решить их проблему и вывести бизнес на новый уровень.

Что даёт работа в аккаунтинге

Работа аккаунт-менеджера способствует сверхбыстрому личностному росту. Её можно сравнить с подготовкой к участию в триатлоне или Ironman: сотрудник одновременно «прокачивает» коммуникативные навыки, повышает экспертность в сфере digital и развивает управленческую жилку и самодисциплину. Конечно, для старта нужен внутренний стержень и готовность к упорной работе. Именно эти качества помогают не сдаваться, двигаться вперёд, находить новые варианты, укреплять отношения с клиентами и коллегами и развиваться.

Для профессионального аккаунт-менеджера каждый новый проект — это вызов в хорошем смысле слова, драйв, возможность применить свои знания и помочь ещё одному бизнесу вырасти.

Источник