апсейл в гостинице что это
Свежий взгляд на upsell в отеле
Проблема
Решение
Решение существует: в первую очередь нужно объяснить персоналу, насколько важен upsell и гостю, и им самим.
Сформулировать эту мысль можно следующим образом:
1. Чтобы продать услугу гостю, сотрудник должен выявить потребности гостя и предложить ему приемлемые условия (по сути, проявить инициативу и заботу о госте).
2. Гость, соглашаясь на услугу, уже получает удовольствие от нее – или планирует получить.
3. …В благодарность гость может оставить хороший отзыв.
4. При наличии программы премирования сотрудник получит деньги, при этом подтверждая оказание сервиса высокого уровня.
Теперь, когда вопрос идеологии мы осветили, обсудим важность upsell для отеля.
Например, продажа более высокой категории номера при заселении. Основой положительный момент такой продажи: как правило, она производится в виде last minute deal.
Это выгодно для отеля дважды:
1. Во-первых, повышение категории номера напрямую увеличивает доход средства размещения;
2. Во-вторых, высвобождая низкую категорию, мы повышаем шанс продать номер дешевой категории через OTA или walk-in – а далее см.п.1.
Если вы постоянно уделяете внимание повышению чека, допродажам, рентабельность объекта подрастает: при прежнем количестве гостей доход на гостя станет больше, а количество затрат, например, на персонал останется неизменным. Безусловно, мы говорим о небольшом значении в проценте рентабельности, но в масштабах года в отеле это может быть значительной суммой, заработанной «на ровном месте».
«Допродавать» можно везде
Артем Мачульский : «Еще один возможный «баг»: руководители служб не видят очевидных возможностей продаж в своих отделах. Зачастую система повышения продаж или стоимости действуют только на стойке регистрации и в ресторане. Но возможности и области применения upsell гораздо шире! Гостей нужно мотивировать пользоваться услугами, о наличии которых человек зачастую и не подозревает, или не знает, что такой услугой можно пользоваться.
От слов к делу
Вот несколько конкретных советов, как выстроить upsell-продажи:
Upsell в эпоху кризиса
Артем Мачульский : «На фоне изменившихся реалий поменялись и модель потребления, и критерии выбора гостей. Незыблемые вещи рухнули, а процессы, которые трудно было оцифровать, перешли в диджитал-плоскость.
Здесь и сейчас наступает интересная эра, когда важными для гостей становятся полярные вещи.
С другой стороны, с ограничением общения возрастает ценность всего, что касается личного общения, человечности – а тут возвращаемся к информации, содержащейся в первой части статьи. И секрет успеха, в том числе и в продажах, в ближайшее время будет «прятаться» в комбинации этих двух факторов.
Свежий взгляд на upsell в отеле
Портал Frontdesk.ru попросил поделиться рекомендациями по специфике допродаж (upsell) Артема Мачульского, директора по развитию гостиничной управляющей компании UPRO GROUP.
Проблема
Решение
Решение существует: в первую очередь нужно объяснить персоналу, насколько важен upsell и гостю, и им самим.
Сформулировать эту мысль можно следующим образом:
1. Чтобы продать услугу гостю, сотрудник должен выявить потребности гостя и предложить ему приемлемые условия (по сути, проявить инициативу и заботу о госте).
2. Гость, соглашаясь на услугу, уже получает удовольствие от нее – или планирует получить.
3. …В благодарность гость может оставить хороший отзыв.
4. При наличии программы премирования сотрудник получит деньги, при этом подтверждая оказание сервиса высокого уровня.
Теперь, когда вопрос идеологии мы осветили, обсудим важность upsell для отеля.
Например, продажа более высокой категории номера при заселении. Основой положительный момент такой продажи: как правило, она производится в виде last minute deal.
Это выгодно для отеля дважды:
1. Во-первых, повышение категории номера напрямую увеличивает доход средства размещения;
2. Во-вторых, высвобождая низкую категорию, мы повышаем шанс продать номер дешевой категории через OTA или walk-in – а далее см.п.1.
Если вы постоянно уделяете внимание повышению чека, допродажам, рентабельность объекта подрастает: при прежнем количестве гостей доход на гостя станет больше, а количество затрат, например, на персонал останется неизменным. Безусловно, мы говорим о небольшом значении в проценте рентабельности, но в масштабах года в отеле это может быть значительной суммой, заработанной «на ровном месте».
«Допродавать» можно везде
Артем Мачульский: «Еще один возможный «баг»: руководители служб не видят очевидных возможностей продаж в своих отделах. Зачастую система повышения продаж или стоимости действуют только на стойке регистрации и в ресторане. Но возможности и области применения upsell гораздо шире! Гостей нужно мотивировать пользоваться услугами, о наличии которых человек зачастую и не подозревает, или не знает, что такой услугой можно пользоваться.
От слов к делу
Вот несколько конкретных советов, как выстроить upsell-продажи:
Upsell в эпоху кризиса
Артем Мачульский: «На фоне изменившихся реалий поменялись и модель потребления, и критерии выбора гостей. Незыблемые вещи рухнули, а процессы, которые трудно было оцифровать, перешли в диджитал-плоскость.
Здесь и сейчас наступает интересная эра, когда важными для гостей становятся полярные вещи.
С другой стороны, с ограничением общения возрастает ценность всего, что касается личного общения, человечности – а тут возвращаемся к информации, содержащейся в первой части статьи. И секрет успеха, в том числе и в продажах, в ближайшее время будет «прятаться» в комбинации этих двух факторов.
Adaptive Retail Sales
Если вы не слышали о технологии увеличения продаж Upsell (апселл или апсейл), то рекомендуем вам незамедлительно изучить ее и принять на вооружение в свой бизнес. Давайте подробно выясним, что такое апселл и как данный инструмент правильно применять на практике продаж.
Что такое Upsell (апселл)?
Понятие Up-sell (перевод с англ.) – допродажа, используется в сфере продаж уже много сотен лет. Предложить клиенту товар в большем количестве или в лучшем исполнении за более выгодную цену, было актуально со времен существования торговых отношений. Эта стратегия увеличения продаж и суммы чека, не менее популярна и сейчас.
Технология апселл и кроссел идут бок о бок, и это не спроста. Если кросс-селл работает на продажу побочного, дополняющего основной продукт товара, то апсейл поднимает чек основного товара за счет его качества или количества.
Примеры применения Upsell в разных сферах продаж
Апселлинг буквально везде, в любой сфере бизнеса и этому масса примеров:
Апселл в продажах бытовой техники
Технология апселл, настолько глубоко интегрируется в систему продаж, что порой, даже не замечаешь, почему покупаешь дороже, чем рассчитывал, абсолютно без сожаления.
Апселл в продаже продуктов питания
Апселл в продажах одежды
Апселл в продажах автомобилей
Как вы видите, эта стратегия работает везде. Важно не путать ее с кросс-продажами (продажами дополнительного продукта в придачу к основному).
Что такое апселл в гостинице?
Для гостиничного бизнеса upsell является не только инструментом увеличение прибыли, но и инструментом повышения уровня удовлетворенности клиентов отеля. Персонал гостиницы предлагает приобрести дополнительные продукты и тем самым повышают комфорт их пребывания в отеле. Часто на ресепшене гостиницы задают вопрос клиенту: «Не желаете повысить категорию номера?» По еде и напиткам, тоже самое. В меню должен быть предложен список из недорогих и премиальных напитков и блюд.
Проблемой апсейла в гостиничном бизнесе, является то, что сотрудники отеля не хотят или ленятся спрашивать у клиента о желании приобрести услугу или номер, чуть выше класса, чем заказывалось изначально.
Простой пример: сотрудников отеля учат обращать внимание на класс платежной карты. Чем выше класс банковской карты, тем уместнее предложить клиенту продукт выше классом по технологии upsell.
Плюсы апселла
Минусы Upsell стратегии
Есть ли у этой технологии минусы? Несомненно!
Как правильно применять апселл в работе с клиентом?
Чтобы апселл работал, нужно понимать его суть! А она в следующем:
Предлагая более дорогую версию продукта покупателю, обязательно доносите дополнительные выгоды, которые клиент приобретает переплачивая. Доносить преимущества лучше выгодами или методом моделирования ситуаций.
Разница в стоимости не должна отличаться кардинально. Товар дороже 20% уже будет находиться в зоне риска. Если 1/5 часть, достаточно легко найти клиенту, то половину от стоимости – уже тяжелее, поэтому соблюдайте границы, не передавлевайте!
Пример с продажей телефона:
«Есть еще одна хорошая альтернатива, той модели, которую вы выбрали. С одной стороны она немного дороже, а с другой стороны вы получаете только полезные функции, которые будут приносить вам пользу ежедневно. Вы говорили, что вам нужна хорошая камера, а это значит, что она делает хорошие, но тяжелые фотографии, под которые нужна соответствующая память телефона, чего с избытком в новой модели.
Как только заполняется память в телефоне, он начинает «тормозить», а это ваше время и нервы. В новой модели установлен процессор, который работает в 2 раза быстрее, чем в той, которую мы рассматриваем изначально. Дальше, интернет сегодня везде и это значит, что всем нравиться проводить время в соц-сетях и интернет-магазинах, ютубе. Хороший экран с превосходной яркостью вам поможет в этом. Он не засвечивается на солнце, он оптимального размера для комфортного просмотра видео и игр. Нельзя не сказать про батарею. Она на 8 часов держит дольше, чем другие телефоны в этом классе. Добавьте 50$ и вы сможете сами убедиться, что сделали правильный выбор.
Думаю, вы уже поняли, что такое апселл и как его правильно применять на практике продаж. Данная технология имеет плюсы и минусы, однако при грамотном применении, этот инструмент, действительно способен увеличить продажи и вашу прибыль.
Понравилась статья? Оставьте свой комментарий или сделайте репост кликнув ниже!
Апсейл в гостинице что это
Если спросить у любого маркетолога, что такое продажи, то он.
Апселлы что это – 5 простых объяснений (+инструкция)
Если спросить у любого маркетолога, что такое продажи, то он ответит, что это обмен продукта на деньги. Но вот вопрос более сложный: апселлы что это? Здесь, как правило, начинаются трудности с вменяемым ответом даже у опытных специалистов.
Давайте попробуем раз и навсегда разобраться что такое апселл, зачем он нужен и почему он важен как в продажах, так и в удержании клиента. Ведь не секрет, что главной задачей современного маркетинга является не поиск новых клиентов, а удержание старых
Постараемся не только разложить термин апселл по полочкам, но и дать практические рекомендации как внедрить данный инструмент в своем бизнесе. Если конечно он у вас есть.
Самые полезные секреты и фишки для внедрения апселл в продажах я намеренно спрятал по всей статье, чтобы вы внимательно отнеслись к данному материалу и прочитали его от корочки до корочки).
Давайте начнем написание инструкции по апселлу с простых вещей: с терминологии и общих понятий. Без знания основных законов в продажах нельзя считать себя маркетологом.
Что такое апселл (Upsell) и зачем он нужен?
Представим себе, что вы зашли в магазин купить плазменный телевизор. Вы уверены в том, что у самого подходящего для вашей гостиной телевизора диагональ экрана должна быть 37 дюймов.
Но опытный продавец-консультант мягко намекнул вам, что можно купить телевизор с 43 дюймовым экраном. При этом цена увеличивается всего лишь на 5%. Получается, что заплатив чуть большую сумму денег вы можете получить намного больше экран.
Купив “ненужный” телевизор с большим экраном покупатель становится жертвой апселла.
Апселл (Upsell) – это предложение продукта более выгодного по характеристикам, но при этом, дороже по цене чем тот продукт, который уже выбрал покупатель.
Но нужно сделать несколько уточнений:
Другими словами, можно предложить только телевизор побольше и только после того, как клиент точно решил купить телевизор. Если предложить вместо телевизора путевку на неделю в Дубаи, то это будет уже не апселл.
В самом названии технологии апселл зашифрован весь замысел: Up – означает вверх и sell – продажи. Продажи вверх, если перевести на понятный язык.
Если клиент выбрал телевизор, предлагаем телевизор с лучшими характеристиками но чуть дороже. Выбрал утюг, предлагаем утюг с другими характеристиками но по другой цене.
Апселл – не что иное, как манипуляция со стороны продавца, чтобы клиент купил более дорогой вариант продукта.
Вроде бы разобрались.
Важное замечание: иногда продукт который предлагается, может и не иметь преимуществ по характеристикам. В некоторых случаях играет роль бренд. Если продавец предлагает вместо китайской модели мясорубки более дорогую, но европейской сборки, то это тоже будет апселл.
Почему это важно
Зачем нужна технология апселл в продажах? Во-первых, это повышение среднего чека покупки. Во-вторых это продажа более качественного товара для покупателя.
Это значит, что если вы действительно думаете о покупателе в момент совершения апселл и предлагаете лучший вариант, то у клиента возникнет ощущение, что продавец заботится о нем. И если со временем покупка окажется удачной, то велика вероятность того, что такой покупатель вернется.
Грамотное использование технологии апселл дает возможность выстроить доверительные отношения с клиентом и сделать из “обычного” покупателя постоянного. А ведь это и есть основная задача маркетинга в любом бизнесе.
И еще одно важное замечание. Принцип апселл работает только с теми, кто уже стал клиентом. Даже в случае, когда человек впервые зашел в магазин. Для лучшего понимания того как совершается продажа рекомендую посмотреть видео.
Дело в том, что продажа это мыслительный процесс. Как только человек принимает решение о покупке, то можно сказать что такой посетитель становится автоматически клиентом.
Пример. Пришел человек в магазин за электрочайником. Консультант хорошо его обслужил. Посетитель принимает решение купить чайник в этом месте и уже выбрал желаемую модель. Это момент совершения продажи.
Как только принято решение – продажа состоялась. Человек из обычного посетителя превращается в клиента, что дает возможность применять технологию апселл.
Любой маркетолог подтвердит гипотезу, что уровень доверия к вам, как к продавцу, намного выше, если человек уже что-то купил.
Основные элементы апселл
Давайте рассмотрим по каким принципам применяется технология апселл и как его нужно “готовить”.
Формирование предложения (Оффер)
Предложение по апселлу должно быть сформулировано заранее. Это касается как он-лайн среды, так и живого общения с продавцом консультантом в магазине электротехники. На любой вид товара должно быть предложение дороже по чеку.
Гораздо проще данная технология внедряется в интернет-магазинах. Кто помнит такие заголовки? “Вам также может понравиться” или “Люди, купившие Х, смотрят еще и Y”. Переход по таким ссылкам – возможность для продавца предложить товар подороже.
В случае живого общения, продавец должен четко знать весь ассортимент товара и его характеристик. Преимуществом будет заучивание некоторых фраз наизусть, чтобы голос звучал увереннее в нужное время. Это позволит более грамотно рассказать о преимуществах предлагаемой модели перед уже выбранным вариантом.
Стоимость товара
Предлагаемый товар должен быть не выше чем 25% от стоимости предыдущей позиции. По статистике, клиент если и готов отдать больше денег чем рассчитывал, то именно в этом пределе.
Иногда стоимость апселла для покупателя будет критичной, тогда имеет смысл вернуться к первоначальному варианту, на котором клиент остановил свой выбор. Следует помнить, что граничная цена для всех людей будет разная
Одни люди готовы отдыхать за 1500$ на Кипре, другие не согласны отдавать за подобный отдых более чем 1100$.
Вовремя сделанное предложение
Апселл нужно озвучивать в идеальный момент. Он наступает тогда, когда человек мысленно уже готов потратить деньги в обмен на продукт. Такое предложение нужно делать на ранних периодах совершения сделки.
В случае если апселл сделать слишком поздно, когда человек уже отсчитывает нужную сумму денег наличными или вводит пин-код своей банковской карты, это может вызвать недоверие по поводу качества товара, который покупатель уже выбрал.
Дополнительные бонусы
Это “плюшки” могут усилить предложение, чтобы клиент купил более дорогую версию продукта. Например, покупая более дорогой автомобиль с улучшенными характеристиками, можно предложить бесплатное годовое членство в клубе автолюбителей.
Как вариант, покупая более дорогие сапоги, получаете в подарок комплект по уходу за сезонной обувью в подарок.
Ниже еще будут примеры апселла в разных видах бизнеса. Но продумав эти три компонента дополнительного предложения, можно сформировать отличный вариант upsell для своего бизнеса.
Достоинства технологии апселл
Какие плюсы от внедрения данной технологии в систему продаж?
Не сложно догадаться, что к преимуществам мы можем отнести увеличение среднего чека одной покупки. Это, в свою очередь, повышает прибыль от совершенных сделок.
Апселл также помогает увеличить “жизненный цикл” покупателя. Что это значит? При правильно составленном предложении более качественного продукта, уровень доверия покупателя растет. А это значит, что он вернется за покупками еще.
Количество таких “возвращений” клиентов обратно называется “жизненным циклом покупателя” или CLV.
Кроме того, апселл помогает уменьшить отток клиентов за счет повышения общей лояльности. Если при покупке показать клиенту еще несколько вариантов такого же вида товара, то это повышает уровень доверия к продавцу.
Давно прошли те времена, когда для продажи майонеза достаточно было его физического наличия в магазине. Сейчас покупателю гораздо комфортнее, если есть из чего делать выбор. Предложив несколько альтернативных вариантов, можно добиться ощущения высококлассного сервиса у потенциального клиента.
У покупателя создается ощущение собственного выбора. Возможность такого выбора отлично повышает лояльность к бренду, так как клиенту ничего не навязывают. Ему только предлагают выбрать.
Внедряя апселл, придется уделить достаточное внимание выявлению потребностей клиента. Чтобы предложить более дорогой вариант, нужно точно знать зачем клиенту нужен тот или иной продукт. Используя апселл можно выявить дополнительные потребности клиента.
Не забывайте, что апселл – одна из точек касания с клиентом. Это возможность узнать больше о клиенте и о его потребностях. Такой вид взаимодействия, когда можно без навязчивости в продажах понять что именно нужно клиенту, в современном мире на вес золота!
Предложив услугу по установке телевизора вместо покупки дрели вы сделаете еще один маркетинговый ход. Но об этом инструменте уже в другой статье.
Недостатки апселл технологий
Но есть ли минусы у данного инструмента? Конечно есть. Давайте попробуем разобраться в основных недостатках.
Внедрение любой технологии ведет к финансовым затратам, если конечно в вашем бизнесе только 1 сотрудник и этот сотрудник вы). Но если есть торговый отдел, то для обучения персонала потребуется определенное время и деньги.
Еще важным минусом может стать тот факт, что применение апселл на практике может не сразу дать позитивный результат. Понадобиться определенное количество попыток для умелого освоения техники.
К чему может привести неграмотное использование технологии на ранних этапах? К падению среднего чека. Скорее всего, предложение купить более дорогой товар вначале будет выглядеть как навязывание со стороны продавца.
Покупателю будет казаться, что его потребности не выслушаны, а продавец пытается продать более дорогой товар, чтобы получить более высокую добавку к заработной плате в этом месяце.
Еще одна “темная сторона” апселла. Придется подготовиться к дополнительным возражениям со стороны покупателя, если доводы продавца о том, почему модель дороже лучше чем выбранная покупателем, будут неубедительны.
Просто знайте, что внедряя апселл появится дополнительная работа с возражениями, с которыми раньше продавцы не сталкивались. Их следует продумать заранее, а это дополнительная работа с отделом продаж.
Апселл – это дополнительный стимул для продавца. Внедряя данный метод учитывайте, что придется внести дополнительную систему бонусов для тех, кто будет делать хорошие результаты. А это дополнительные затраты на оплату труда.
Вдобавок, супервизорам нужно будет контролировать, чтобы продавец в погоне за дополнительной премией не предлагал чересчур дорогие позиции продукции и не забывал об первоначальных потребностях клиента.
Если говорить об интернет-продажах, то, в случае внедрения апселл, будут дополнительные расходы на программиста и веб дизайнера. Внедрение соответствующих секций на сайте нужно сделать удобным и привлекательным для пользователя.
Чтобы предложить пользователю “ходовой” или сопутствующий товар, потребуется внедрить CRM систему и связать ее с программным кодом сайта.
Итак, выделим два недостатка апселл: затраты на внедрение и неумелое использование технологии на первых порах, что может привести к снижению среднего чека.
Примеры применения апселл
Кстати, чуть не забыл. Знаете, почему апселл применяют тогда, когда человек принял решение о покупке? Психологами доказано, что приняв решение о покупке, вопрос цены стоит не так остро и клиент готов заплатить денег больше на 5-25%, чем планировал.
Для закрепления материала, приведу несколько примеров в самых распространенных нишах. Возможно, некоторые из этих фишек принесут пользу и в вашей нише.
Апселл в продаже автомобилей
Апселл в продаже одежды
Апселл в сфере быстрого питания
Апселл в продаже бытовой техники
Как видите, если грамотно интегрировать апселл в систему продаж, то покупатель даже не заметит как он остановил свой выбор на более дорогом продукте. Хотел одно, а купил совершенно другое по своему же желанию.
Как внедрить upsell в работе с клиентами?
Для успешного внедрения апселл существует несколько шагов. Они внедряются в строгой последовательности. Каждый пункт этого плана не сложный. Единственный недостаток данного руководства – его физически нужно сделать.
Следует также помнить, что залогом успешного применения апселл является наблюдение за своими клиентами и понимание их потребностей. Почему клиент хочет купить моющий пылесос? Какую проблему решает человек, покупая проектор?
Помните, что сейчас просто продать товар по факту наличия сложно. Нужно “переупаковать” ваше предложение, чтобы оно несло четкую выгоду для клиента.
План внедрения upsell
Еще один секрет. Не перегружайте клиента слишком большим выбором. Это может утомить покупателя и он вероятно вернется к первоначальному выбору. Для предложения по технологии апселл достаточно двух-трех позиций.
Каждый раз, когда клиент покупает продукт, спрашивайте какую проблему он собирается решить с помощью данной покупки. Часто канал привлечения клиента напрямую взаимосвязан с той проблемой, которая “заставляет” купить товар.
Если вы досконально знаете боль вашего клиента, то вы продадите ему нужный продукт и он станет вашим постоянным покупателем.
Ну и напоследок еще один “лайфхак”, чтобы понимать, что такое апселлы. Даже в том случае, когда продаются обычные офисные стулья, вы все равно решаете измеряемую потребность клиента. Эта мысль более подробно рассмотрена в видео чуть выше.
Просто задумайтесь о том, что к любому продукту можно добавить измеримый результат для ваших покупателей. Как только вы это сделаете – продажи увеличатся в разы.
На этом все. Надеюсь, теперь вы знаете что это такое апселл и как его можно внедрить в вашу систему продаж. Осталось дело за малым: поставить “нравится” данной статье и поделиться ею со своими друзьями в социальных сетях).
Так я буду понимать, что данный материал оказался вам полезным. Это будет вдохновлять меня на написание следующих материалов с менее интересными темами.
Ну и конечно же, внедряйте все инструменты, которые приведены в данном разборе.