айвиар телефония что это
IVR: возможности использования и ошибки настройки
Компании подключают интерактивное голосовое меню для быстрой обработки входящих звонков и эффективной маршрутизации вызовов внутри компании. Для клиента IVR — это удобный вариант прямой связи со специалистом компании.
Однако, бывают ситуации, когда IVR становится неэффективным сервисом. В нашей статье мы расскажем, что такое IVR, зачем подключать интерактивное голосовое меню и, главное, как грамотно его записать и настроить.
Что такое IVR?
Interactive Voice Response (IVR) — это сервис, который проигрывает голосовые сообщения и обрабатывает звонки с помощью различных сценариев. Другими словами, IVR помогает клиенту посредством кнопок телефона или голоса перевести звонок на добавочный номер необходимого отдела или сотрудника.
Любая офисная АТС просто обязана поддерживать данный сервис. В виртуальной АТС «Телфин.Офис» система IVR входит в базовую функциональность и является бесплатным сервисом.
Зачем компании IVR?
Согласно исследованиям Gartner, в 2020 году приблизительно 85% всех телефонных обращений в компании будут обрабатываться без участия человека. Такая статистика не удивляет, так как телефонный сервис IVR помогает одновременно решать большое число задач:
Приветствие в IVR — это визитная карточка компании. Живой и понятный текст сразу привлекает внимание новых клиентов и повышает их доверие к компании, растет лояльность постоянных покупателей.
Снижение нагрузки на секретаря. IVR позволяет сократить число звонков через секретаря и самостоятельно перевести звонок на профильного специалиста для решения необходимого вопроса.
Информирование клиентов. В случае ожидания ответа в очереди звонков клиент прослушивает рекламные сообщения компании: информацию о новых продуктах и услугах, акции и специальные предложения.
Обработка звонков в нерабочее время. Настраивается IVR в зависимости от графика работы компании. В АТС «Телфин.Офис» можно подключить специальное меню для звонков в выходные дни.
Некоторым компаниям IVR позволяет значительно экономить средства, так как руководители полностью отказываются от должности секретаря или администратора в пользу данного сервиса.
Как правильно настроить IVR?
Для организаций IVR, на самом деле, является эффективным и удобным решением. При этом каким бы прекрасным ни была система IVR, все равно найдутся клиенты, которые будут недовольны музыкальной заставкой, большим числом пунктов меню или отсутствием связи с оператором и секретарем.
Рекомендации для грамотной настройки IVR:
В нашей статье приведено всего несколько претензий, которые могут высказывать клиенты в адрес телефонного сервиса — IVR. Если сотрудники компании не знают, какой текст придумать для IVR, как грамотно настроить голосовое меню и качественно записать его, обращайтесь к специалистам.
IVR в Телфин
Стоимость записи голосового приветствия и IVR профессиональным диктором до 100 слов составляет 1300 рублей. Однако, клиенты Телфин могут самостоятельно прямо в интерфейсе виртуальной АТС «Телфин.Офис» записать приветствие из текста или загрузить уже готовый аудиофайл. Голосовое меню (IVR) может быть настроено сотрудниками Телфин в соответствии с требованием компании бесплатно в течение одного рабочего дня.
Особенности IVR в Телфин:
В АТС «Телфин.Офис» можно настроить любое количество IVR. Компания может одновременно использовать несколько голосовых меню. Каждое IVR настраивается отдельно
Легко создать индивидуальные сценарии работы IVR. В зависимости от целей компании можно настроить различные варианты голосового меню. Например, в нерабочее время поставить переадресацию звонков на мобильный номер сотрудника или его голосовую почту
В IVR доступна обработка ошибочных действий клиента. Например, абонент не набрал добавочный номер клиента или ввел неверную комбинацию цифр, сервис IVR может повторить запрос голосового меню или перевести клиента на номер секретаря
Все звонки, которые попадают в IVR, записываются в АТС «Телфин.Офис». Даже если клиент повесил трубку, его звонок фиксируется. Статистика по пропущенным вызовам доступна в АТС и CRM (в случае интеграции решений)
Мы подробно рассказали, что такое IVR в телефонии, зачем его использовать и как правильно настраивать. Вывод очень простой: IVR — это удобное и эффективное решение, которое одновременно помогает компании и клиенту. Самое главное, грамотно продумать приветствие и настроить эффективную схему обработки звонков.
менеджер по рекламе и PR
Из первых рук узнаю реальные истории клиентов и партнеров Телфин. Отвечаю за создание и поддержание имиджа компании. Распространяю публикации, новости и пресс-релизы в СМИ.
Преимущества и стоимость внедрения системы Интерактивного Голосового Меню (IVR) (ознакомительная статья)
Что такое IVR?
Asterisk IP-PBX — Это open source приложение, работающее на Linux и FreeBSD и предназначенное для создания решений компьютерной телефонии. Asterisk обладает всеми возможностями классической АТС, поддерживает три VoIP протокола (SIP/H323/IAX), предоставляет функции голосовой почты (VoiceMail), конференций, интерактивного голосового меню (IVR), центра обработки вызовов (постановка звонков в очередь и распределение их по агентам используя различные алгоритмы), а также имеет гибкий и универсальный интерфейс для интеграции с внешними системами обработки данных (AGI). Все это делает Asterisk мощнейшей платформой для организации телекоммуникационного сервиса любого масштаба.
Что нам стоит IVR построить?
Если в компании нет АТС
Если в компании отсутствует АТС, необходимо установить Asterisk в качестве основной телефонной системы.
420$) или Digium AEX800 (до 8-ми линий
Если в компании есть АТС
550$). В этом случае станция настраивается таким образом, чтобы все входящие звонки направлять в Asterisk, а Asterisk выбор звонящих абонентов передает на станцию. Такой способ позволяет получить с наименьшими изменениями не только интерактивное меню, а также и сквозную запись всех разговоров и телеконференции (если они необходимы).
В случае, если АТС не поддерживает E1/PRI (малая аналоговая станция), имеет смысл рассмотреть вопрос полной ее замены на Asterisk, так как интегрироваться с АТС по аналоговым линиям — занятие неблагодарное.
Айвиар телефония что это
IVR — это записанные фразы, которые подсказывают пользователю, как попасть в нужный отдел. Когда звоните в компанию, вас приветствует автоответчик, называет отделы и номера кнопок, по которым вы переходите к нужному специалисту.
Простой пример. Звоните в банк для блокировки карты. Автоответчик называет опции и цифры, по которым можно перейти к нужному разделу. «Для блокировки карты нажмите 5» — нажимаете 5, затем происходит перевод на оператора.
IVR-меню – это набор опций, которые помогают попасть пользователю в нужный отдел. Ниже схематично изобразил, как выглядит такое меню.
На деле все просто: вам предлагают варианты, вы выбираете. Меню бывает простым и сложным. Клиентов раздражают сложные структуры меню. Наверняка сталкивались с ситуацией, когда звоните в компанию узнать простую вещь, а вам предлагают нажать кучу цифр.
Зачастую приходится слушать плохую музыку. Руководители компаний редко придают значение выбору музыки — ставят первую попавшуюся. Клиентам приходится слушать это до 10 минут.
Большое количество переходов внутри меню. Пока доберешься до нужного отдела, теряешь терпение.
Нельзя прервать ответ робота. Приходится выслушать всю информацию, прежде чем выбрать.
Робот. Нам хочется общаться с живым человеком. Можно уточнить, что-то прояснить, задать вопрос. С роботом нет такой возможности.
Еще несколько лет, и указанные проблемы решат, но пока приходится с этим мириться.
Голосовые приветствия записывают в продакшн-студиях. Вы выбираете дикторский голос, музыку, пишете текст автоответчика. Здесь важно знать, какой формат аудиофайла принимает АТС. Обычно это либо mp3 — моно — 128 kpbs, либо wav — alaw — 8 bit.
Если так произошло, что вы заказали автоответчик, а он не воспроизводится системой, попросите студию перевести в нужный формат.
WAV 8 bit 8000 KHz:
«Asterisk», «Телфин»;
MP3:
«Мегафон», «Билайн», «Манго».
Многие звонящие воспринимают IVR как «необходимое зло». Обычно клиенты звонят в компанию, чтобы проконсультироваться с человеком. Но чем дольше им приходится иметь дело с роботом, тем больше возникает ощущение, что с человеком не соединят.
Еще сильнее клиентов раздражают IVR-системы с голосовым вводом. Это связано с тем, что иногда системе сложно понять речь, особенно если у звонящего акцент или проблемы с дикцией, речью.
С точки зрения бизнеса, IVR-системы повышают эффективность работы колл-центра, но для звонящих это неочевидно.
Задача сотрудников колл-центра в том, чтобы сделать IVR как можно проще. Для этого нужно дать звонящим возможность быстро переключиться на оператора.
Если хотите сэкономить или нет денег на запись профессиональным диктором, воспользуйтесь голосовыми сервисами.
Вбейте текст в Google translate и запишите звук. Никто не обещает, что получится качественная запись, но это точно бесплатно.
IVR (Interactive Voice Response)
Интерактивный голосовой ответ
Каталог решений для call-центров и проектов доступен на TAdviser.
Содержание
Различают статические и динамические IVR-системы:
По данным исследования Forrester, 72% потребителей предпочитают решать возникающие проблемы при помощи сервисов самообслуживания, а не напрямую общаясь с оператором контакт-центра или переписываясь с ним по электронной почте.
Правила IVR
Правила удобной, клиентоориентированной и эффективной системы IVR [1] :
Правильно сконструированная система IVR, дружественный и интуитивно понятный интерфейс системы самообслуживания и недолгое время ожидания (или его отсутствие!) — очень простые по своей сути, недорогие при правильной настройке и крайне важные инструменты для роста лояльности клиентов и повышения конкурентного преимущества компании.
Сферы применения
Обслуживание клиентов с помощью «виртуальных сотрудников» не новшество для индустрии контактных центров. В России обработку запросов с помощью роботов производят аутсорсинговые контакт-центры операторов связи, банков, авиационных компаний. Реализация проекта по внедрению «виртуального сотрудника» в контакт-центр весьма затратна, что делает данное решение доступным только для крупных игроков рынка. Расходы на роботов, в сравнении с оператором, достигают соотношения 1/5. Однако в ряде запросов робот не сможет дать полную информацию, которую клиент хочет получить.
В США и Европе около 80% абонентов при соединении с колл-центром выбирают «работу» не с диспетчером, а с автоматическим сервисом IVR,– основная причина – сокращение времени обработки запросов за счет отсутствия ожидания ответа «живого» оператора. В России ситуация в настоящее время складывается не так, как в странах Европы и США. Несмотря на то, что бОльшая часть обращений стандартна и решается с использованием меню IVR, многие абоненты предпочитают услышать живого человека и решить свою проблему с помощью оператора. Исследования компании Teleperformance Russia & Ukraine показали, что IVR потенциально снижает качество обслуживания клиентов. Сравнение удовлетворенности потребителей от общения с живым человеком и с IVR показало, что только в 7% случаев клиент был доволен обслуживанием с помощью IVR.
По результатам исследования, проведенного аутсорсинговым контактным центром Teleperformance Russia & Ukraine, наиболее клиентоориентированные компании придерживаются модели живого общения с оператором, но не исключают возможность использования роботов-автоответчиков при возникновении у клиентов стандартного ряда вопросов. Для клиентов контактных центров система IVR может быть удобной – главным образом за счет скорости и точности получения быстрого доступа без ожидания ответа оператора к наиболее точной информации, не искаженной человеческим фактором. В ряде случаев, если проблема достаточно сложная, без участия оператора не обойтись, но стандартные вопросы абонентам быстрее решать через IVR. В западных банках IVR обрабатывает до 50% запросов. Полного преобразования живого общения на роботизированное в контактных центрах крупных компаний в ближайшем будущем не предвидится, наиболее подходящий вариант – комплексное сочетание работы «живых» операторов и роботов.
Признаки хорошего голосового интерактивного портала
Типичные ошибки при организации интерактивных голосовых систем самообслуживания
Системы IVR давно стали неотъемлемой частью большинства контакт-центров и активно используются потребителями для решения различного рода вопросов. Однако существует ряд типичных ошибок при организации интерактивных голосовых систем самообслуживания, мешающих им стать по-настоящему эффективными инструментами клиентского сервиса:
Слишком часто диалог между клиентом и IVR системой подгоняется под стремление компании максимально упростить процессы маршрутизации и контроля.
В результате клиенту бывает трудно определиться с выбором необходимой опции из предложенных системой. В лучшем случае все закончится просто легким недовольством, возникающим при обращении в контакт-центр, а в худшем может привести к повторяющимся ошибкам при маршрутизации и потере клиентов. Секрет в том, чтобы четко осознав, что именно вы хотите получить при маршрутизации, построить диалог с клиентом наиболее логичным для него образом, взяв за основу причины обращения в контакт-центр.
Искушение автоматизировать только наименее важные и наиболее простые операции часто бывает слишком велико. Однако успех любой системы самообслуживания зависит от того, насколько полно предложенные опции соответствуют потребностям и ожиданиям клиентов. Клиенты должны понимать, что смогут найти в системе IVR именно ту «кнопку», которая им необходима и с ее помощью решить свою проблему. К сожалению, это не всегда им удается.
Несмотря на наличие технологий для сохранения полной информации о звонящем, клиентам контакт-центров слишком часто приходится вновь и вновь рассказывать о своей проблеме при переходе из одной автоматизированной системы в другую или при смене оператора. Интеграция компьютерной телефонии давала возможность решить эту проблему еще 10 лет назад, а современные телефонные протоколы, такие как SIP, еще больше облегчают эту задачу. Однако и сегодня многие клиенты вынуждены повторять одно и то же несколько раз в попытке «достучаться» до нужного им специалиста.
Автоинформаторы
Наиболее дорогим типом вызовов является разговор с оператором (по оценкам Forrester Research, более 12 долл. за вызов), в то время как стоимость автоматической обработки звонка не превышает 5 долл. При этом около 60% звонков вполне возможно обработать с помощью автоматизированной системы, не привлекая оператора. [2]
Автоинформатор с открытой грамматикой позволяет обратившемуся в сервисный центр задать свой вопрос на естественном языке, а не нажимать кнопки в тональном режиме или говорить только фиксированный набор голосовых команд. Как оказалось, большинство звонящих предпочитают не пользоваться тональным набором, а дожидаться ответа оператора. Мало помогает и IVR с фиксированным набором голосовых команд, то есть с закрытой грамматикой. Абоненты не любят дослушивать инструкции до конца и поэтому не могут правильно подать голосовую команду. По этим причинам и IVR с тоновым набором, и автоинформатор с распознаванием команд не пользуются популярностью у людей, обращающихся в контакт-центры.
Технология IVR с открытой грамматикой основана на распознавании слитной речи и классификации текстов телефонных звонков. Система пытается классифицировать запрос и выдать ответ в соответствии с заданной программой. Основная проблема состоит в том, чтобы набрать достаточно много запросов — для каждой категории нужно проанализировать более 500 уникальных вариантов вопросов. Только в этом случае гарантируется качественная работа механизма каталогизации, поэтому системы с открытой грамматикой очень сложно внедрять. Обычно эти реплики записываются с живых разговоров, однако на это требуется значительно время — от трех месяцев до полугода.
Мошенники похищают денежные средства с банковских карт россиян с помощью IVR
В частности, в рамках этой схемы гражданам звонят не сами мошенники, а запрограммированные ими роботы, которые представляются сотрудниками банков и узнают необходимую информацию. С апреля 2015 года по апрель 2016 года с помощью этого способа мошенники украли с банковских карт россиян 6 млн рублей.
По прогнозам Zecurion, по итогам 2016 года объем хищений средств с карт россиян с помощью роботов вырастет на 40-50%.
IVR – что это такое
IVR (Интерактивное Голосовое Меню или Interactive Voice Response или) – это, по сути, автоответчик, который распределяет входящие звонки в зависимости от прописанного сценария или предоставляет абонентам нужную информацию без соединения с оператором. Если вы хоть раз звонили в банк (в этой сфере IVR используют все учреждения) и вводили на клавиатуре телефона нужную цифру, чтобы перейти дальше, – вы работали именно с интерактивным голосовым меню. Но такое решение востребовано не только в банковской сфере и не только в крупном бизнесе. Важно только правильно его использовать.
Как это работает
Если вы заказали услугу голосового меню в МТТ, звонки обрабатываются по сценарию, который вы задаете в личном кабинете.
Самый простой пример:
Это базовая схема, на основе которой можно создавать совершенно разнообразные и уникальные сценарии специально под ваш вид деятельности.
Что можно включить в голосовое меню
Все возможные варианты сводятся к двум видам:
Неважно, сколько уровней в вашем голосовом меню – в любом случае вы или даете абоненту информацию сразу, или переключаете его на ответственного сотрудника.
Попробуйте IVR-меню прямо сейчас Автоматизируйте рутинные процессы с МТТ 
Основные правила создания IVR
Чтобы не потерять потенциальных и существующих клиентов и не встретить негативные отзывы из серии «невозможно дозвониться, не могу решить проблему», обратите внимание на следующее.
Фокус – на пользователя, а не на компанию
Задача любого голосового меню – решить проблему абонента, а не презентовать вашу компанию. Человек уже нашел ваш номер телефона, значит, он хотя бы приблизительно знает, зачем к вам обращается – перечислять все, чем вы занимаетесь, не нужно. Равно как и не стоит сразу рекламировать все ваши акции.
Правильная структура
Проанализируйте, с какими вопросами чаще всего обращаются, подумайте, как их можно сгруппировать, что можно вынести в повторяющиеся ответы и сразу записать. Составьте схему. Например, для интернет-магазина особо актуальными будут такие пункты:
Проблема с оформлением/оплатой заказа
Когда будет доставка?
Как отследить доставку
Не получил посылку, не устраивает качество товара
 |
| Примеры сценариев работы IVR-меню |
Важно! Человеку проще всего запомнить 5-9 пунктов, поэтому постарайтесь не перегружать меню, иначе скорее всего абонент просто завершит звонок.
Как записать IVR
Синтезаторы речи, которые можно найти в интернете
Это самый дешевый и быстрый способ – вы вводите нужный текст, и цифровой голос его начитывает. Эмоций, выражения и плавной речи ждать не стоит. Такой вариант подойдет для небольших компаний с нетребовательной аудиторией, которой важно просто знать, на какую кнопку нажать. Также это неплохое решение для голосового меню внутренней системы переадресации звонков – между филиалами, отделами
Запись речи сотрудника
Времени нужно больше – управлять голосом умеют далеко не все, дыхание сбивается. Но если в компании есть артистичный человек, то меню получится более человечным. Учтите, что несколько голосов в одном меню сбивают пользователей и в целом понижают доверие к компании. Поэтому если нужно внести изменения, а ранее озвучивавший человек уже не работает, лучше перезаписать хотя бы ту часть меню, где меняется даже только один пункт.
Начитка диктором
Профессиональное решение для тех, кому важен имидж компании. Благодаря правильно расставленным акцентам, грамотной внятной речи абонентам проще понять и запомнить информацию, выше уровень доверия к ней. Учитывайте, что для разных сфер нужны разные «голоса». Так, если компания занимается, например, строительной техникой, пользователи будут ожидать «на том конце провода» мужчину – энергичного, но не фамильярного. Зато определенная свобода в общении неплохо покажет себя в голосовом меню интернет-магазина комиксов. А вот для салона красоты лучше выбрать женский голос.
Возможности IVR
Например, в МТТ к данному сервису можно подключить распознавание речи, чтобы создать «умное» голосовое меню, которое сможет общаться с пользователем без использования клавиатуры телефона.
Еще больше удобных и клиентоориентированных сценариев можно создать, интегрируя IVR с CRM. Так, система может отслеживать, с кем был последний разговор абонента, и если оператор не отметил разговор как «закрытый» (если звонок прервался) – предложить клиенту сразу соединить его с тем же сотрудником, чтобы не нужно было заново рассказывать о своей проблеме.