база срм что это
СRM-система – что это такое?
Про CRM всегда пишут таким непонятным языком, будто это адронный коллайдер, а на самом деле это просто программа для управления бизнесом. Правда, очень умная — настолько, что помогает увеличить прибыль на 40-50%, снизить издержки и в 2 раза ускорить обработку заявок. Но что такое CRM и что именно она делает? Как разработчик собственной системы S2, «отвечаю популярно». Итак, CRM-системы — что это простыми словами?
Как работает CRM-система?
Определение или аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть «управление отношениями с клиентами». CRM при помощи автоматизации процессов помогает эффективнее выстраивать диалог с покупателем, не допускать ошибок в работе и в итоге продавать ему больше.
Как это выглядит в CRM? Представьте таблицу Excel с вашей клиентской базой, но только при щелчке на имя клиента открывается удобная карточка, в которой содержится вся хронология работы с ним — от первого звонка до покупки. Здесь можно прослушать звонки, посмотреть историю покупок, создать документы по шаблону, написать e-mail или sms, поставить задачу.
Когда клиент звонит вам, CRM предлагает открыть его карточку, и вы сразу приветствуете его по имени. Даже если раньше этого покупателя вел другой менеджер, вы легко ответите на его вопросы без всяких «уточню и перезвоню». CRM сама отправит клиенту sms-сообщение о статусе заказа и напомнит о встрече. В итоге вы экономите время — и свое, и клиента. А значит, делаете его более лояльным и настроенным на покупку.
CRM-системы
CRM-системы – это системы управления взаимоотношениями с клиентами. Специальное программное обеспечение, позволяющее создавать карточки клиентов и отслеживать историю взаимодействия с ними. Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что дословно так и переводится – управление взаимоотношениями с клиентами. Если говорить более простыми словами, CRM – это клиентская база данных. Да-да, аналогично экселевским таблицам, которые вы используете, только более продвинутого уровня. Настолько продвинутого, что переход на ЦРМ позволит улучшить продажи и конверсии компании на 37 % без увеличения штата и затрат на рекламу. Почему именно 37 %? Это усредненное значение по компаниям, освоившим данную систему. То есть в среднем продажи вырастают на 37 %.
Задачи CRM-систем
Первая (очевидная) задача – систематизация и структурирование всех данных о клиенте и работе с ним. Под «всеми» данными подразумеваются:
персональные данные клиента (Ф. И. О., контакты, адрес и т. д.);
статусные данные клиента (уровень заинтересованности: холодный, горячий, VIP, новый, постоянный и т. д.);
история покупок, сделок;
история звонков и разговоров с клиентом.
В отличие от привычных экселевских таблиц, где все собрано в одну кучу и легко запутаться, CRM автоматически создает отдельные карточки для каждого клиента. Это не только удобно, но и минимизирует вероятность срабатывания человеческого фактора.
Формирование карточек клиентов – это вторая задача. Система создает карточки автоматически, при поступлении входящего звонка от клиента или при совершении исходящего звонка менеджером. Данные внутри карточки могут редактироваться и дополняться. Например, при поступлении обращения от пользователя в CRM создается его карточка, где кроме номера телефона (с которого он звонит) ничего нет. Менеджер, в свою очередь, может дополнить эту информацию. В процессе разговора он узнает Ф. И. О., e-mail-адрес, адрес проживания и другие необходимые для работы с клиентом данные, после чего вносит их в систему. Все данные хранятся на собственных серверах компании или на серверах сервиса. Зависит от типа используемой CRM (об этом немного позже). Это куда безопаснее хранения Excel-таблиц на своем ноутбуке или ПК, когда одна неожиданная поломка способна остановить весь бизнес-процесс.
Третья задача – повышение эффективности работы сотрудников. Так как вся история взаимодействия клиента с компанией отслеживается и хранится на серверах, владелец компании всегда может прослушать звонки, просмотреть диалог и увидеть, кто как работает (речь идет о менеджерах).
Во-первых, это дополнительная мотивация для сотрудников работать хорошо. Даже не хорошо, а отлично. Понимание того, что их разговоры слушает начальник, будет подстегивать их к максимальной отдаче.
Во-вторых, прослушивание звонков позволит увидеть сильные и слабые места в работе с клиентами: кто из менеджеров умудрился потерять горячий лид, какая форма обращения и стиль общения помогают наладить контакт с покупателем, на каком этапе воронки теряется больше всего лидов и т. д. Вся эта информация помогает принимать верные бизнес-решения.
Четвертая задача системы управления взаимоотношениями с клиентами – это автоматизация действий.
Создание карточек клиентов. Это некие шаблонные анкеты. Делается это автоматически, без участия человека. При повторных обращениях менеджер сразу будет видеть Ф. И. О. клиента, его статус и историю взаимодействий с компанией. Удобно. Не нужно держать все эти данные в голове или тратить время на поиск нужного клиента в таблицах. Обращения на электронную почту компании можно настроить таким образом, чтобы львиная доля данных заполнялась системой, а не менеджером. Достаточно добавить в форму на сайте строки: «Ф. И. О.», «Телефон», «Адрес доставки» (если нужно) и др. Но не стоит переусердствовать. Слишком много полей могут отпугнуть потенциального клиента и отбить желание задавать вопросы.
Автоматическое напоминание менеджеру о совершении того или иного действия. Например, после очередного звонка клиенту последний попросил дать время на «подумать». Разумеется, все мы люди и всем нам нужно время на принятие тех или иных решений. После звонка менеджер ставит напоминалку в системе – «Позвонить через 24 часа». Менеджеру не нужно держать у себя в голове эту информацию, ему не нужно записывать ее на листочке или ставить напоминалку в телефоне. Он спокойно переходит к следующему клиенту, а завтра, когда он придет на работу и запустит программу, он увидит соответствующее сообщение.
Совершение действий одной кнопкой. Для бизнеса CRM-система – это ускорение и упрощение рутинных процессов. Например, когда клиент просит отправить на почту УТП (уникальное торговое предложение), менеджер не идет в Word, а нажимает всего одну кнопку – «Отправить УТП». После этого система берет готовый шаблон, который компания заранее загрузила, дописывает в него персональные данные клиента и отправляет ему на почту уже индивидуальное предложение. Еще один пример – звонок клиенту. Благодаря подключенной IP-телефонии менеджеру не нужно вручную набирать номер клиента. Он открывает карточку и жмет всего одну кнопку – «Позвонить».
Казалось бы, это все мелочи и не так уж много времени экономит CRM. Но на практике это сотни и тысячи сэкономленных человеко-часов, которые можно использовать для решения других, более важных задач.
Преимущества
Выделим в отдельный список все преимущества CRM-систем:
создание полной базы клиентских данных;
хранение истории взаимодействия клиента с компанией и полный доступ к ней;
повышение эффективности работы отдела продаж;
анализ спроса и желаний потребителя;
четкое понимание возражений клиента и закрытие проблемных «зон»;
автоматизация действий менеджера (экономия времени);
автоматическое напоминание о необходимости связаться с клиентом;
реализация программ лояльности.
Результат успешного внедрения CRM в бизнес – рост продаж и прибыли компании.
Какие CRM-системы бывают? Существует как минимум три основных вида.
Операционные – наиболее распространенный тип CRM, который позволяет упростить процесс взаимодействия с клиентом, повысить его лояльность, структурировать и сохранять клиентские данные и т. д. Дает возможность получить оперативный доступ к персональным данным клиента в ходе продажи или обслуживания.
Аналитические – отличаются от операционных тем, что умеют не только собирать и хранить данные, но и позволяют анализировать их, составлять диаграммы, графики и т. д. Такой вид CRM-систем подскажет, какие источники трафика приносят конверсии, на каком этапе воронки чаще всего срываются сделки, какая часть лендинга приносит больше всего лидов и т. д.
Коллаборационные – такой вид CRM призван наладить связи с клиентом для сбора обратной связи о сервисе компании, услугах и пр. С помощью этой информации компания может скорректировать ассортимент, цены, улучшить сервис, провести иные мероприятия, повышающие уровень лояльности потребителя. Иными словами, коллаборационные системы позволяют клиентам влиять на внутренние процессы компании.
Последний вид систем используется редко и, как правило, разрабатывается индивидуально под конкретные нужды компании. Из-за высокой стоимости такой разработки большинство фирм используют привычные каналы связи (телефон, e-mail, сайт), опрашивают клиентов и вносят данные в обычную операционную CRM.
Также системы делят по способу организации:
Коробочная версия – когда данные хранятся на серверах компании. Само ПО устанавливается непосредственно на компьютеры компании.
Облачная версия – вся информация хранится на облачных серверах разработчика CRM. ПО также не нуждается в установке, работает онлайн.
В первом случае компания выплачивает полную стоимость коробочной версии программы и нанимает отдельного программиста, который будет следить за работоспособностью софта. Во втором – платится ежемесячная абонентская плата за использование сервиса. Никаких дополнительных сотрудников не требуется. Вся техническая составляющая ложится на плечи разработчика.
Коробочная версия
Плюсы использования коробочной версии CRM:
вы платите только один раз;
получаете доступ к полному функционалу программы;
можно адаптировать к любым целям и задачам.
стоимость такой CRM высокая;
необходимо дополнительно покупать сервер, нанимать и оплачивать работу штатного программиста.
Данный тип систем подходит крупным компаниям, обладающим достаточным бюджетом, с нетиповыми задачами, чтобы ПО можно было «подогнать» под их нужды.
Облачная версия
Плюсы использования облачной версии CRM:
низкая абонентская плата (примерно 5–10 % от полной стоимости софта);
вам не нужно нанимать отдельного программиста, полную тех. поддержку оказывает разработчик. Серверы также оплачивает разработчик;
все обновления бесплатны;
подходит практически для любого малого и среднего бизнеса.
даже при открытом доступе (API) имеются ограничения, не позволяющие полностью подстроить сервис под себя;
настройка отдельных элементов под нужды компании будет стоить денег;
за некоторые функции также придется отдельно заплатить;
ограниченное количество одновременно работающих в программе сотрудников. Чем их больше, тем дороже сервис.
Данный тип CRM предназначен для малых и средних фирм с типовыми задачами. Облачные системы – это стандартный набор функций: коммуникация с клиентом, фиксация клиентских данных, автоматизация процессов и аналитика. «Подогнать» такой сервис под конкретные нужды компании в большинстве случаев невозможно, в остальных – обойдется в кругленькую сумму.
Разработка собственной CRM
Еще одно решение – создание своей собственной CRM-системы с уникальным функционалом, интерфейсом и возможностями, подобранными в соответствии с целями и задачами компании.
Зачастую разработка и вовсе замораживается и откладывается в долгий ящик. Причины разные – нехватка финансов, проблемы с подрядчиком, трудности с реализацией тех или иных функций. В разработке задействовано куда большее количество людей, и каждому из них необходимо платить. Если функционала готовых коробочных или облачных программ достаточно, лучше использовать их. Сэкономите и время, и деньги, и нервы. Не подумайте, вас не отговаривают от идеи создания своей собственной CRM. Напротив, вы должны быть готовы ко всем трудностям, дабы уже задействованные в проекте деньги не были выброшены в трубу.
Раз уж речь зашла о деньгах, поговорим о них. Цены на CRM-системы разные. Зависят от множества различных факторов.
Функционал – чем он шире, тем выше стоимость.
Разработчик – две системы с аналогичным функционалом от разных разработчиков могут стоить по-разному.
Дополнительные услуги – тех. поддержка, обучение сотрудников и пр. услуги набивают конечную цену.
«Вместимость» системы – сколько сотрудников могут одновременно работать.
Возможность вносить правки в работу CRM самостоятельно.
Степень адаптации системы к разным целям бизнеса и т. д.
Модель оплаты также может отличаться:
оплата полной стоимости продукта;
помесячная абонентская плата.
В большинстве случаев модель оплаты зависит от типа CRM (коробочная или облачная), но есть и исключения. Теперь конкретные цифры. Если приводить средние цены по рынку, то они следующие.
Для компании, имеющей в подчинении 15 сотрудников в отделе продаж, вполне приемлемая цена. Разумеется, чем меньше или больше у вас сотрудников, тем меньше или больше будет стоить CRM-система.
Примеры
Для закрепления всего вышеописанного материала приведем пример CRM-системы, позволившей повысить производительность штата. Пример реальный, но некоторые цифры округлены для более удобного восприятия. Важны не цифры и буквы, важна суть.
Интернет-магазин «ААА», который торгует любой одеждой (от детской до взрослой), до внедрения CRM имел среднюю посещаемость в 2500–2800 человек в месяц. Конверсия сайта на тот момент составляла около 6 % (чуть меньше). Это довольно неплохой показатель для РУ-сегмента. Сайт продавал и доставлял одежду по всей территории РФ.
Проблема заключалась в том, что из этих 6 % лидов (заказов) в завершенные сделки конвертировалось чуть более половины. То есть реальная конверсия (та, которая приносит доход) составляла не 6, а 3 %. В денежном эквиваленте это совершенно другой показатель. Самым очевидным и, как потом оказалось, эффективным решением являлось внедрение CRM.
Иными словами, CRM экономит не только время ваших сотрудников, ускоряя их работу и увеличивая производительность, но и экономит время вам как руководителю проекта.
Используйте CRM в своей практике. Изучайте возможности разных программ, анализируйте и сравнивайте. Не бойтесь внедрять что-то новое. Ведь как еще узнать, работает или нет, если не попробовать?
СRM-система, что это такое – полное руководство для новичков
Понятие CRM системы и как это работает
CRM-система (сокращение с англ. Customer Relationship Management), простая расшифровка на русский язык, управление взаимоотношениями с клиентами. Это программное обеспечение, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами). В частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними. Установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов. Звучит расплывчато, CRM системы — что это простыми словами?
Посмотрите видео с объяснением, как работает CRM:
Все лидеры рынка без исключения используют в своих продажах CRM-системы! Однако CRM — это не волшебная пилюля. Если у вас нет достойного «продукта», то ни одна программа не поможет увеличить продажи компании.
Как правило, CRM-системы — это облачные онлайн-сервисы, которые предоставляются по подписке. Вы регистрируетесь в CRM-системе, получаете единый аккаунт со всеми возможностями и инструментами продаж. После настройки CRM в аккаунт добавляются ваши сотрудники/менеджеры. Вы оплачиваете подходящий для вас тариф и получаете удовольствие от работы. Работать в CRM вы можете в любое время и из любого места, где есть интернет.
CRM-системы помогают отделам продаж, подсказывая менеджерам что делать: отреагировать на новое обращение, позвонить клиенту, запланировать следующее действие по сделке. Программы-роботы сами отправляют письма и смс клиентам, когда заявка находится в нужном статусе, автоматически запускают рекламу и многое другое.
CRM позволяет не терять заявки от новых клиентов, систематизировать работу менеджеров и контролировать ее, находить точки для оптимизации и дальнейшего роста компании.
CRM-система стандартизирует и автоматизирует процессы в отделе продаж.
Можно много красиво рассказывать как будет здорово автоматизировать и увеличивать продажи, управлять компанией, попивая коктейли на тропических островах. Этими картинами часто манипулируют консультанты по внедрению CRM-систем. Это пустые необоснованные ожидания.
Зачем и кому будет полезна CRM-система в отделе продаж?
В CRM-системе нуждаются компании, которые реализуют свои товары/услуги напрямую клиентам через отдел продаж, даже если этот отдел состоит из одного менеджера.
Кто обычно является инициатором внедрения CRM системы и какие цели преследуют:
CRM совершенно точно подходит для b2b и b2с: производства, продажи товаров и услуг.
Прочитайте книгу «CRM Подробно и по делу» Рамиля Кинзябулатова. Впервые сталкиваясь с внедрением CRM системы у себя в компании – эта книга обязательна к прочтению. Автор является практикующим экспертом по внедрению CRM. Книга написана доступным языком и объясняет все основы.
Книга «CRM Подробно и по делу» Рамиль Кинзябулатов.
Кому не подойдет CRM-система
Детский центр по обучению робототехнике и программированию для школьников. Клиенты узнают о центре через рекламу в интернете. На сайте они знакомятся с курсами, звонят по телефону, либо оставляют заявки на ознакомительный урок. В обязанности администратора входит обработка и фиксация звонков, ведение базы о заказчике (родителе) и потребителе (ребенке), консультирование о времени занятий.
Как видите, в детском центре процессы значительно отличаются от классического отдела продаж, где менеджеры обрабатывают заявки, готовят коммерческие предложения, ведут переговоры по телефону и электронной почте, проводят встречи и онлайн-презентации, готовят договоры и выставляют счета.
Если для продажи вашей услуги/товара необходимо вести предпродажную работу (переговоры, презентация, обсуждение условий) и ваш отдел продаж ежедневно получает новые запросы, вам нужна CRM. Только в CRM получится эффективно вести одновременную работу над большим количеством заявок, которые находятся в разных стадиях продажи.
Какие задачи не решает CRM
Не следует считать, что с внедрением CRM у вас моментально решатся все проблемы с продажами. Если вы ожидаете, что одна программа свяжет процессы отдела продаж с бизнес-процессами других подразделений, то потерпите неудачу.
CRM — отличный инструмент, если его применять правильно, но у него есть свои ограничения.
Задачи которые решает CRM в отделе продаж
1. Организовать прозрачную работу менеджеров
2. Получать отчеты по работе менеджеров
3. Исключить потерю входящих заявок
4. Наладить процесс обучения и адаптации новых менедежров
5. Выявить не эффективных менеджеров
6. Клиентская база под замком
Как понять, нужна ли вашей компании ЦРМ система?
В нуждаются компании, которые реализуют свои товары или услуги напрямую клиентам через отдел продаж. Даже если этот отдел состоит из одного менеджера, гораздо выгоднее вести клиентов системно в CRM.
Если для продажи вашей услуги/товара необходимо вести предпродажную работу (переговоры, презентация, обсуждение условий) и ваш отдел продаж ежедневно получает новые запросы, вам нужна CRM.
Только в CRM получится эффективно вести одновременную работу над большим количеством заявок, которые находятся в разных стадиях продажи.
проверки отдела продаж:
Что будет с отделом продаж после внедрения CRM системы?
CRM создана для решения одной большой задачи — управление процессом продаж. Решает она эту задачу путем автоматизации действий менеджеров и контроля переговоров с клиентами. CRM создает единое пространство для коммуникации всех сотрудников компании. Для руководителя это еще один дополнительный инструмент для контроля подчиненных. В CRM намного проще внедрить корпоративный стандарт работы за счет шаблонов, часть из которых уже встроена в систему.
Стандартизация и автоматизация рабочих операций позволяет увеличить прибыль за счет повышения скорости работы и уменьшения количества персонала. При этом на ряд должностей можно нанимать неопытный персонал, т.к. научить работать в CRM несложно, а рабочие обязанности «зашиты» в шаблонах.
СРМ система призвана помогать всем участникам отдела продаж. Обычно это менеджер, его руководитель и собственник бизнеса. Разберем какие преимущества от внедрения CRM получат все участники процесса.
Работа менеджера станет прозрачной и эффективной
Все обращения потенциальных и постоянных клиентов будут поступать к менеджеру из CRM. Вы сами определите какие каналы будут использоваться для связи с клиентами (формы обратной связи и виджеты на сайте, почта, телефон, мессенджеры, соцсети). Вся информация о клиентах будет храниться в единой базе. Переговоры с клиентами будут отображаться в виде сделок.
По каждому клиенту и по каждой сделке у менеджера всегда должна быть запланирована следующая задача, чтобы продвигать сделку по воронке продаж. Если менеджер забыл запланировать задачу, то CRM напомнит о ней. Все активности менеджер будет вести только через CRM и обязан сохранять в ней всю информацию по клиентам.
CRM освобождает менеджера от заполнения дополнительных отчетов. Если менеджер заполняет карточку клиента и фиксирует выполнение задач в течение рабочего дня в CRM, то система автоматически собирает информацию для руководства.
Единственное требование к менеджеру — вести и фиксировать свою работу в CRM-системе.
Работа руководителя станет эффективнее
С первого дня работы система начнет собирать статистику по действиям менеджеров в отчеты. Будет подсчитывать выполненные и просроченные задачи, телефонные звонки и отправленные письма. CRM покажет сколько сделок в работе и на каких они стадиях, отобразит нагрузку на каждого менеджера.
За несколько кликов вы получите полные отчеты по эффективности менеджеров и отдела продаж в целом. Например, вы сможете увидеть на каких стадиях воронки теряются клиенты, а на каких скапливаются и не
достигают продажи. Отчеты будут составлены не людьми, а беспристрастной системой. На основании объективных данных станет легче принимать управленческие решения.
Как видите, польза CRM для бизнеса очевидна. Система помогает эффективно работать всем участникам процесса. Менеджерам CRM подсказывает о задачах, которые ждут внимания, а руководителям предоставляет отчеты о работе и дает пищу для размышлений.
Какую CRM выбрать?
Перед тем как определиться с вариантом, представленным разработчиком, очертите для себя, что именно вам нужно от CRM.
Дело в том, что арсенал дополнительных функций и новых «фишек» большинству среднестатистических компаний просто ни к чему, и вы всего лишь будете переплачивать за неиспользуемый функционал. Например, интеграция с 1С или социальными сетями.
Но есть ряд функций, наличие которых обязательно стоит проверить перед тем, как выбрать CRM и внедрять ее в работу компании:
На графике показано какие CRM используют компании в России. Исследование рынка CRM России 2019 год, Институт проблем предпринимательства
Облачная CRM или коробочная версия. Что выбрать?
Существуют две категории для отделов продаж: коробочные и облачные.
CRM коробочная версия
Коробочная CRM устанавливается и настраивается на вашем сервере, соответственно данные при этом будут храниться на этом сервере. Настройка и изменение коробочных CRM без помощи стороннего специалиста невозможно. Помимо специалиста который будет обслуживать работу коробочной CRM, потребуются специалисты которые будут обслуживать сервер.
Облачные CRM системы
Облачные CRM (онлайн, интернет). В данном случае доступ к системе предоставляется в режиме online посредством браузера. CRM изначально установлена на серверах разработчиков программы. Покупать само ПО не нужно — требуется просто вносить абонентскую плату. добавить в конфигурации программы можно, подключив расширенный тариф.
Текущая статистика говорит, что наибольшей популярностью для микро-, малого и среднего бизнеса пользуются именно «облака», и этому есть логические объяснения: