блюпринтинг в аэропорту что это
Что такое Service Blueprint и как он может помочь бизнесу
Service Blueprint или Карта сервиса — это метод, позволяющий описать и спроектировать будущий опыт клиентов, а также описывающий процессы, необходимые для создания этого опыта.
В целом такое определение похоже на то, что из себя представляют карты путешествия клиента. Но это только на первый взгляд. На самом деле — это разные инструменты и Service Blueprint отличается как по используемому подходу, так и по задачам и последующему использованию.
Карта путешествия клиента или Customer Journey Map создаётся исходя из видения клиента и сфокусирована на действиях, чувствах и эмоциях клиента, а также на его потребностях.
Карта сервиса или Service Blueprint — строится исходя из того, что каждый элемент компании: люди, процессы, системы и коммуникации, — привносит в процесс создания опыта клиента. То есть Customer Journey Map составляется с точки зрения клиента, а Service Blueprint описывает систему доставки ценности, прежде всего, внутри компании.
Читайте также:
Преимущества карт сервиса
Service Blueprint позволяет создать достаточно точную модель сервиса, которая не только отражает его составные части. Она также учитывает все процессы внутри организации, которые участвуют в создании клиентского опыта. Таким образом Service Blueprint позволяет оптимизировать работу компании и конкретные бизнес-процессы. Также с помощью такой карты можно с большой точностью проектировать новые услуги и элементы клиентского опыта благо-даря наглядной визуализации.
Примеры Service Blueprint
Из чего состоит Service Blueprint
Создание карты сервиса можно для удобства разделить на описание несколь-ких частей:
Физическое доказательство — материальные элементы, которые влияют на восприятие услуги. На разных стадиях сервиса это могут быть:
Действия покупателя — это действия, которые совершает клиент пока он взаимодействует с компанией и элементами сервиса. Это один из самых важных элементов карты сервиса, так как хоть мы и рассматриваем сервис больше с точки зрения компании, фокус все равно должен оставаться на клиенте. Так как весь сервис изначально проектируется именно для клиента. Также мы обозначаем линию взаимодействия. Она подчеркивает точки, в которых клиент взаимодействует с компанией и её сотрудниками.
Взаимодействие с клиентом — в этой части мы описываем действия сотрудников на каждом этапе. Причем тут мы говорим именно тех действиях, которые видны клиенту. В английском языке это называется Frontline actions или Frontstage. Эта часть вместе с физическим доказательством формирует лицо компании.
Линия видимости — своеобразные занавес за которым происходящее недоступно для клиента. Это внутренняя кухня компании. За линией видимости находится всё то, что не заметно для покупателя однако влияет на сервис, восприятие клиентом, а также на создание ценности.
Действия «За кадром» как раз и описывают деятельность сотрудников,которые не видны. К ним мы относим все что, относится напрямую к созданию сервиса. Остальные процессы, которые оказывают косвенное влияние лучше отнести к поддерживающим.
Читайте также:
Как создать карту сервиса для своей компании
Для начала необходимо выбрать конкретную область для составления данной модели. Как правило, любая компания имеет несколько продуктов и работает с несколькими сегментами целевой аудитории. Поэтому важно сфокусиро-ваться на конкретном продукте и конкретном типе клиентов. Так будет проще проводить исследование и описывать процессы. Впоследствии можно создавать дополнительные карты, а, иногда, и объединять их, но начинать нужно с простого.
Определите конкретные цели
Карту сервиса можно сделать для того, чтобы описать существующее положение дел, либо чтобы смоделировать перспективную модель. В любом случае, необходимо заранее определить для каких конкретно целей создаётся Service Blueprint.
Проведите исследование
Если для составления карты путешествия клиента нужно проводить много внешних исследований, связанных с поведением клиента, то при создании карты сервиса фокус исследования будет направлен, в большей степени, внутрь компании.
Наша задача — изучить процессы в организации и их взаимосвязь с созданием клиентского опыта. Тем не менее, для того чтобы корректно описать действия клиента и этапы его пути, также, нужно провести исследование клиентов.
Создайте карту
После того, как описаны рамки разработки модели и собрана информация, можно приступить к созданию карты. Создавать её можно на физической либо виртуальной доске.
Существует большое количество сервисов, которые позволяют не просто создать виртуальную доску, но и работать над ней удаленно всей командой. Ниже я привёл список некоторых таких сервисов, которые также содержат готовые шаблоны для Service Blueprint.
BluePrint: как создать успешный стратегический план разработки и не завалить проект
Ответ предельно прост:
Процесс разработки приложения подобен строительству дома. Среди нас вряд ли найдется тот, кто захочет приступить к строительству, не имея четкого плана. Хозяин будущего дома может уточнить, что в доме должно быть 4 этажа, панорамные окна и черепичная крыша. Но для того, чтобы строительная бригада приступила к работе, этих сведений явно недостаточно. Помимо этих параметров есть еще тысяча и одна мелочь, которая должна быть учтена, чтобы подрядчик мог рассчитать бюджет, обозначить этапы строительства и предоставить план работ. В свою очередь и заказчик извлечет из наличия плана неоспоримые выгоды, поскольку он может четко изложить свои требования и понимает, за что платит.
Каждому в конце дня нужен план.
Вы спросите, нужен ли план этот для более ясного понимания общей картины? Именно! И вот что конкретно заключает в себе BluePrint:
Теперь вам стало понятней, что из себя представляет BluePrint, но все же не до конца ясно, какие конкретные выгоды он в себе несет? Вот список наиболее ключевых для вас:
Мы готовы приложить максимум усилий, чтобы сделать BluePrint как можно более наглядным для вас. Если вы хотите ознакомиться с примерами и получить больше подробностей о том, как его можно оптимально применить к вашей идее, свяжитесь с нами прямо сейчас!
Как не потеряться в международном аэропорту
«Аэропорты — параллельная реальность. Другая энергетика. За кажущимся хаосом — отработанная схема. В этой реальности ежеминутно воспаряют и приземляются надежды. Аэропорты — шумные муравейники человеческих судеб».
Если вы опытный путешественник и знаете аэропорт, как свои пять пальцев, вам очень повезло! Однако, если вы совершаете перелет впервые, аэропорт может стать источником стресса, ведь там так легко потеряться.
Сегодня мы вам расскажем, как не растеряться в международном аэропорту, и подскажем, что нужно делать, чтобы пройти все необходимые процедуры.
Чтобы попасть на борт самолета, необходимо прибыть с хорошим запасом времени, так как процедура посадки на самолет сложнее, чем, скажем, посадка на поезд. Объясняется это повышенными требованиями к безопасности.
Если вам удалось миновать все пробки на дороге, будьте готовы постоять в очереди на входе в аэропорт, где идёт первичная проверка пассажиров. Ваш багаж будет просканирован на самодвижущейся ленте, а вы пройдете сквозь рамку металлоискателя. В подозрительных случаях пассажиров просят продемонстрировать содержимое сумки.
Некоторые аэропорты огромны и путешественнику придется много ходить, поэтому багаж лучше погрузить на тележку ( a trolley or a baggage / luggage cart ). Затем следует найти электронное табло с номерами и временем вылета ближайших рейсов ( departures board ), а также информацией о начале и месте регистрации у соответствующих стоек ( check-in counter / check-in desk ).
Р егистрация (Check-in)
Для регистрации вам стоит выделить побольше времени, так как очередь у стойки может быть немаленькой. Начинается регистрация на международных рейсах обычно за 2,5 — 3 часа. А заканчивается она за 40-60 минут до рейса. Можно выбрать любой из способов регистрации по своему желанию:
К счастью для нас, существуют электронные авиабилеты и можно пройти онлайн-регистрацию, сэкономив драгоценное время. Зарегистрироваться на рейс можно с помощью мобильных приложений или на сайтах авиакомпаний. Вы можете даже распечатать посадочный талон у себя дома. А если вы регистрируетесь с помощью мобильного приложения, то просто загружаете посадочный талон на свое устройство. Онлайн-регистрация начинается, как правило, за сутки до вылета. Если вы выбираете эту возможность, вам нужно только сдать багаж и пройти дальше на таможенный контроль. А если такой возможности нет, придется прибыть в аэропорт пораньше.
Вас могут спросить:
— Where are you flying to today? — Куда Вы сегодня летите?
— How many bags are you checking in? — Сколько сумок Вы регистрируете?
— Do you have any electrical goods? — У Вас есть электроприборы?
Вам могут задать и “security questions” :
Did you pack this bag yourself? — Вы сами упаковывали эту сумку?
Has it been with you all the time? — Она находилась при Вас все время?
Did anyone give you anything to carry for them? — Кто-нибудь давал Вам что-либо перевезти?
Посмотрите видео, чтобы знать, как правильно отвечать на некоторые из них:
2. Таможенный контроль (customs)
3. Паспортный контроль (Passport / Immigration control)
4. Предполетный досмотр (Security check)
Перед выходом на посадку все обязательно проходят досмотр. Для прохождения досмотра вам нужно будет избавиться от всего металлического и звенящего, а потом пройти через рамку металлоискателя. Ваши ботинки, ремень, ключи и прочее в специальном лотке пропустят вместе с ручной кладью через рентгенотелевизионный интроскоп. Шутки на этой проверке совершенно неуместны, если только вы не хотите остаться на земле. Персонал аэропорта лишён чувства юмора и бдителен. И еще лучше не нервничать и чрезмерно не потеть! Иначе вам устроят самую дотошную проверку — личный досмотр. Если без шуток, то после этой довольно быстрой процедуры вы получаете свои документы со штампом и затем проходите в пограничную зону.
Это видео поможет вам узнать, как спокойно и не напрягаясь, пройти эту проверку:
Зал ожидания посадки (Departure lounge)
Наконец вы можете расслабиться. Но мы первым дело рекомендуем вам сориентироваться, где находится ваш выход на посадку ( Gate ). Вы должны быть перед этим выходом за 20 минут до вылета. Как правило, номер выхода указывается и в посадочном талоне, но он может измениться, поэтому следует учитывать возможные изменения и свериться с электронным табло.
Когда самолет будет «припаркован», начнется ваша посадка и нужно будет предъявить посадочный талон дежурному по посадке. Если выход на посадку находится на первом этаже, пассажиров отвозят к самолету на автобусе ( shuttle-bus ). Либо посадка совершается через телескопический трап ( jetbridge ), если нужный “Gate” находится на втором этаже.
Главное в аэропорту – следить за временем и следовать указателям, ведь каждая авиакомпания старается обеспечить максимальный комфорт своим клиентам. Если у вас возникли вопросы, вы всегда можете обратиться в справочное бюро ( Information desk ).
Когда ваш самолет приземлится в пункте прибытия, не будьте Паганелем – не забудьте забрать свой багаж!
Главное, учите английский, он точно поможет вам путешествовать без проблем и попросить помощи, если вдруг все пошло не так!
А напоследок насладитесь приключениями мистера Бина в аэропорту и запомните, как не надо себя вести:
Как не заблудиться в аэропорту
Аэропорт может показаться настоящим лабиринтом, особенно для неопытного путешественника. Собрали советы, благодаря которым вы не потеряетесь и не пропустите свой рейс.
Общие советы
Обязательно приезжайте в аэропорт заранее, особенно если вылетаете из него впервые. Для рейсов по Казахстану нужно приезжать как минимум за два часа до вылета, для международных — за три. Лучше подождать немного перед самой посадкой на самолет, чем бежать из одного терминала в другой.
Заранее уточните, из какого терминала аэропорта вы вылетаете. Это можно узнать из онлайн-табло аэропорта, билета или просто загуглив номер рейса (например, U6 2464).
Вылет из каждого аэропорта устроен примерно одинаково, поэтому, зная этапы и их названия на английском, можно спокойно ориентироваться практически где угодно.
Входной контроль
В некоторых аэропортах досматривают всех посетителей еще на входе. Обычно это быстрая и простая процедура: вам нужно пройти через рамку металлоискателя (не забудьте выложить все металлические предметы из карманов), а сумки пропустить через рентгеновский сканер.
В большинстве аэропортов Европы такого досмотра вообще нет, а если он и встречается, то занимает меньше пяти минут.
Регистрация на рейс и регистрация багажа
А вот Boarding или Check-in closed означают, что вы опоздали и регистрация закончена. В этом случае не стоит устраивать скандал и требовать посадки на рейс — это все равно не сработает. Лучше узнайте у представителя авиакомпании, есть ли возможность полететь следующим рейсом.
Таможенный контроль
Паспортный контроль
Предполетный досмотр
Ручную кладь нужно пропустить через рентген, предварительно вынув жидкости, ноутбуки и планшеты (верхняя одежда отправится с ними же). Перед прохождением рамки металлоискателя достаньте из карманов все металлические предметы и снимите ремень. В некоторых случаях придется разуться, но лучше дождаться указаний работников службы безопасности.
Зона вылета
Поздравляем! Вы почти добрались до самолета.
Когда разберетесь с расположением гейта, можете наслаждаться всеми радостями транзитной зоны: дьюти-фри и невозможно дорогой едой в ресторанах. Время от времени проверяйте номер гейта на табло вылета: иногда он меняется в последний момент.
Паспортный контроль
По прилету вам нужно будет пройти еще один паспортный контроль — на этот раз для того, чтобы поставить штамп о въезде в страну. Пограничник может спросить о целях визита и сроках пребывания — лучше отвечать честно и без нервных заминок.
Получение багажа
Таможенный контроль
Трансфер
Летите с пересадкой? Тогда в трансферном аэропорту есть несколько вариантов развития событий.
Как выглядит ваш чемодан на рентгене в аэропорту и как ищут запрещенные предметы
Скажите, только честно — вам было бы интересно заглянуть в чемодан соседа в аэропорту? Например, узнать, чем ограничился вон тот мужчина с одним чемоданчиком? Или чем набила свои кофры вон та блондинка? Сотрудники службы безопасности аэропортов делают это постоянно, дабы не пропустить на борт самолета потенциально опасные предметы и вещества. Как они умудряются за несколько секунд отличить опасный чемодан от безопасного и как вообще работает сканер багажа? Рассказывают специалисты одного из самых популярных аэропортов мира — Хельсинки.
Как это работает
Загадочная машина, через которую проходит багаж в аэропорту, — в целом довольно простое устройство. Это короткий туннель, куда чемоданы и сумки подаются с помощью конвейерной ленты. Изнутри туннель выложен свинцом, способным поглощать большую часть излучения, созданного рентген-генератором — главным элементом сканера.
«Рентгеновские лучи попадают в туннель через отверстие шириной около 1 см и просвечивают каждый предмет багажа. На противоположной от источника стене туннеля находится детектор, измеряющий количество излучения, прошедшего через каждую точку сканируемого объекта. На основании этих данных компьютер создает изображение предмета», — объясняет принцип работы устройства Микко Халонен, специалист по безопасности Finavia.
Я художник, я так вижу
Чтобы людям на контроле было проще, компьютер научился «раскрашивать» предметы из разных материалов в разные цвета. Пластик, воду, текстиль, дерево и другие органические вещества — в оранжевый, а, например, металлы, — в синий. Если происходит наложение одного типа веществ на другое (теннисный мяч в металлической упаковке), такие предметы отображаются в зеленом цвете. Еще зелеными могут быть кости, соль, стекло.
Легким движением руки
Технологии шагнули так далеко, что теперь специалисты службы безопасности при желании могут «повернуть» багаж, не прикасаясь к нему, чтобы лучше его рассмотреть. «В аэропорту Хельсинки используются устройства, создающие два разных изображения отсканированного предмета. Это помогает сделать процесс досмотра более эффективным, ведь мы редко повторно сканируем багаж», — отмечает Йони Пекканен, руководитель службы безопасности аэрогавани.
Кроме того, устройства досмотра багажа, установленные в аэропорту Вантаа, способны автоматически обнаруживать взрывчатые вещества. По сути это современные томографы, в которых источник излучения вращается вокруг сканируемого предмета с высокой скоростью, создавая детализированное трехмерное изображение. «Досмотреть» таким образом можно до 1800 чемоданов в час!
А это не опасно?
Забирая на выходе из устройства свой «облученный» чемодан, некоторые пассажиры задумываются: а не может ли облучение как-то испортить вещи в багаже, а то и вовсе «навести» в них радиацию? Специалисты уверены: не может даже теоретически. «Во время сканирования объект подвергается излучению, равному 1 микрозиверту. Столько же вы получаете за час полета на высоте 10 км», — поясняет Йони Пекканен. «И это в 10 раз меньше фона от рентгена в зубном кабинете», — добавляет Микко Халонен.
Единственное, для чего излучение представляет потенциальную опасность, — высокочувствительная фото- или кинопленка. Ее рекомендуют упаковывать в ручную кладь (а лучше вообще проносить в руках) и предупреждать сотрудников аэропорта о ее наличии в багаже.