Что такое клиентоориентированность сдо ржд
Что такое клиентоориентированность: пять ключевых признаков с примерами
Содержание:
Об эксперте: Оксана Селендеева — ИТ-предприниматель и идейный вдохновитель Школы программирования для детей CODDY. Соорганизатор благотворительного проекта помощи детям Donate-Codding. Основательница групп Sell Your Head в соцсетях.
Что такое клиентоориентированность
Клиентоориентированность — это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. В идеале — превзойти ожидания и вызвать восторг.
Это альтернатива продуктовым подходам «Продать можно все» и «Хороший товар найдет покупателя». Опираясь на них, компания сначала создает продукт, а уже потом думает, кому его продать, чтобы увеличить продажи. В клиентоориентированном подходе стартовая точка размышлений — желания клиента.
Перевернуть маркетинговую логику предложил экономист Питер Друкер [1]. «Клиент определяет бизнес», — писал он в книге «Практика менеджмента» еще в 1954 году. Не так важно, что компания считает ценностью товара, главное — за что платит клиент. Предназначение бизнеса — соответствовать его запросам.
«Наша задача — дать вам то, что удовлетворит желания, о которых вы не подозревали. После чего представить свою жизнь без этого станет невозможно», — CEO Apple Тим Кук [2].
Владельцам бизнеса бывает трудно провести грань между клиентоориентированностью и выполнением «хотелок» клиента. Главное правило — не нужно ориентировать бизнес на чужих клиентов. Различить здоровую и патологическую клиентоориентированность поможет вопрос: «Кто не наш клиент?» Например, бренду люксовой парфюмерии не стоит реагировать на просьбы провести розыгрыш продукта за репост в соцсетях, а веганскому ресторану — расширять ассортимент по просьбе любителей мяса.
Клиент всегда прав, если это ваш клиент. Нужно исполнять желания тех, кто четко подпадает под целевую аудиторию и, вероятно, принесет прибыль в долгосрочной перспективе.
Согласно статистике Gartner [3], 80% прибыли компании генерирует 20% клиентов — на них и стоит сконцентрироваться. Угождать им выгодно — по данным консалтинговой компании Invesp [4], привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание старых. А сохранение 5% клиентов может увеличить прибыль до 95%.
Клиентоориентированными могут быть не только бизнесы, но и люди. Это один из самых важных гибких навыков (soft skills). Просто перенесите принципы подхода на свои отношения коллегами, работодателями, друзьями и знакомыми.
Например, если меняете работу, проанализируйте свою целевую аудиторию. Это будут HR, руководители отделов и директора. Подумайте, какие проблемы с соискателями у них бывают, как вы можете их решить. Изучайте аудитории разных сфер вашей жизни, помогайте удовлетворять запросы и закрывать проблемы этих людей.
Чем полезна клиентоориентированность
По данным Deloitte [5], клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее тех, что не фокусируются на клиентах. А согласно статистике Forbes [6], 97% потребителей отмечают влияние качественного сервиса на лояльность к бизнесу. Бренды предоставляющие клиентам превосходный пользовательский опыт зарабатывают в 5,7 раза больше конкурентов, которые проигрывают по этому показателю.
Прибыль растет, потому что клиентоориентированность:
При этом клиентоориентированность — не панацея. Равняться только на потребителя нельзя по двум причинам.
Поэтому клиентоориентированный подход нужно применять с учетом многофакторности рынка и здравого смысла.
Примеры клиентоориентированности
В клиентоориентированных компаниях философию подхода чувствуют на каждом этапе: от удобного расположения кнопок на сайте до качества упаковки товара. Сейчас мы воспринимаем это как должное, но чтобы выгодно отстроиться от конкурентов, нужны уникальные кейсы.
Nordstrom и возврат чужих шин
В 1975 году мужчина купил зимние шины в шиномонтажной мастерской, но спустя несколько недель обнаружил дефект и решил их вернуть. Когда он подъехал к предполагаемой мастерской, обнаружил, что она закрыта, а на ее месте стоит магазин Nordstrom. Компания продавала обувь, модную одежду и товары для дома. Тем не менее мужчина не растерялся и объяснил ситуацию продавцу, а тот — принял его шины и вернул деньги [8].
Вывод. Возврат дорогого товара, который нельзя перепродать, выглядит абсурдно. Но если пренебречь небольшим финансовым ударом, в долгосрочной перспективе ситуация оказалась выгодной. Спустя полвека люди продолжают рассказывать эту историю, а если загуглить Nordstrom tires, вы найдете около 3 млн результатов. Теперь поведение продавца выглядит мудро, четко по методичке компании [9], в которой всего одно правило: «Используй здравый смысл в любой ситуации».
Эта история скорее исключение, чем правило. Регулярная работа в минус разорит компанию, но закладывая небольшой бюджет на подобную блажь для клиентов, действительно можно получить хороший PR-эффект. Особенно, если строить бренд вокруг сильного сервиса. Nordstrom регулярно получает один из наивысших уровней потребительской лояльности (NPS) [10]. По этому показателю компания даже обогнала Apple в 2018 году.
Casper и чат-бот для людей с бессонницей
Производитель матрасов Casper создал чат-бота [11], с которым можно поболтать бессонной ночью. Глава отдела коммуникаций Casper Линдси Каплан объясняет: «Мы хотели сделать бота, который делает 3 часа ночи не такими одинокими». Insomnobot 3000 шутит и поддерживает любимые темы людей с бессонницей: стресс, кофе и сериалы. Бот бесплатный, но помогает компании собирать номера телефонов клиентов, чтобы отправлять рекламные материалы.
Вывод. Casper — одна из немногих компаний, которая использовала чат-бот с измеримой пользой в виде PR-эффекта и сбора базы теплых контактов. Для этого достаточно приправить заботу о целевой аудитории актуальным трендом.
Например, один из клиентов забыл в гостинице зарядное устройство. Он обнаружил пропажу на следующий день, но не успел позвонить в отель, потому что получил посылку. Это был небольшой пакет с запиской: «Мистер Джулиус, я хотел убедиться, что вы получили посылку. Уверен, вам это нужно, и на всякий случай я отправил вам дополнительное зарядное устройство для ноутбука».
Вывод. Ошибка клиента — возможность впечатлить его продуманностью сервиса.
Так можно придумать бюджетные варианты решения проблем, которые возникают из-за неосмотрительности клиентов. Такие решения дают конкурентное преимущество и производят wow-эффект.
Пять принципов клиентоориентированности
Основа клиентоориентированности — интересы клиентов и их опыт взаимодействия с вами. Идеальная цель подхода — превратить всех клиентов в постоянных покупателей с растущим средним чеком, готовых рекомендовать компанию другим людям.
Всем сотрудникам не обязательно работать с клиентами напрямую. Но программист, специалист по работе с партнерами, упаковщик и охранник тоже могут быть проактивными приверженцами подхода. Вот пять принципов клиентоориентированности, о которых следует помнить.
Как определить клиентоориентирован ли бизнес
Чем довольнее клиент на каждом этапе путешествия с вашим брендом (Customer Journey Map), тем выше клиентоориентированность. Для каждого бизнеса карта путешествия клиента уникальна, но можно выделить пять базовых элементов.
Позиционирование и реклама
Сайт
Продукт
Поддержка
Логистика
О клиентоориентированности РЖД
Сегодня все транспортные компании, в том числе и ОАО «РЖД», стремятся быть клиентоориентированными. В свое время с членами Правления мы предметно обсуждали тему о способе наилучшей оценки эффективности и качества работы компании. Естественно, что для такого рода оценки существует целый набор финансовых, технологических и других показателей, но поскольку РЖД по сути своей является компанией сервисной, мы посчитали, что главный критерий, который для нас справедлив – это удовлетворение требований клиентов. И это не просто слова, а текущий тренд и приоритет развития компании на ближайшие годы. В чем это выражается? В части грузовых перевозок – в привлечении на железную дорогу дополнительных грузов с других видов транспорта (автомобильного, авиационного, водного). Для этого грузоотправителям необходимы простота взаимодействия с РЖД с точки зрения подачи заявок и оформления заказов, возможность получения информации о местонахождении грузов в режиме онлайн, доставка грузов строго по расписанию, формирование маршрутных перевозок и т.п. Я привел далеко не полный перечень того, что мы сейчас реализуем, но это именно те вещи, на которые делается основной упор. Клиетоориентированность для нас означает также взаимодействие с потенциальными клиентами – производителями продукции, которые зависят от поставок сырья и комплектующих, а в дальнейшем – от транспортировки конечного продукта к рынкам сбыта. Имеется в виду предложение им специальных тарифных условий, если речь идет об открытии новых предприятий, которые создают для РЖД дополнительную грузовую базу и высокодоходные для перевозки грузы.
Клиентоориентированность в части пассажирских перевозок – это, прежде всего, доступность ж/д транспорта для граждан. Что делается в этом направлении? Мы предложили дифференцированную стоимость билетов и систему скидок, позволяющих пассажирам экономить от 10% до 50% от базового тарифа. Введена и действует полномасштабная программа лояльности пассажиров в сегменте перевозок дальнего следования. Расширяется возможность покупки ж/д билетов в электронном виде – в прошлом году четверть всех приобретенных билетов были заказаны через Интернет. Мы и дальше планируем развивать эту технологию, а также предлагать пассажирам другие современные сервисы, повышать комфорт и скорость движения пассажирских поездов. В качестве свежих примеров могу назвать запуск «Ласточки» на маршруте Санкт-Петербург – Петрозаводск, дневной поезд Москва – Ярославль, современные электрички, которые начали курсировать в Подмосковье и ряде других регионов. Вчера мы запустили двухэтажные ночные поезда между Москвой и Санкт-Петербургом. Это означает не только повышенный уровень комфорта, но и сокращение стоимости билета в купе на 30%. Что касается скорости движения поездов (в среднем она составляет 90 км/час), то здесь ситуация несколько сложнее – мы можем повышать ее только при условии соответствующих вложений в инфраструктуру. Полагаю, что те улучшения, которые сейчас проводятся на инфраструктуре между Москвой и Санкт-Петербургом в рамках текущей инвестиционной программы РЖД, позволят постепенно сократить время путешествия между двумя столицами до 3,5 часов. Проектирование же ВСД, которое уже начато в нашей стране, на порядок повысит мобильность населения.
В данном контексте уместно сказать и о текущей ценовой политике РЖД, которая формируется с учетом интересов клиентов. На фоне всеобщего подорожания товаров и услуг мы планируем повысить цены на билеты в нерегулируемом сегменте ж/д перевозок (купе и СВ) не более чем на 5%. В регулируемом сегменте повышение составит 10% (это та цифра, на которую государство проиндексировало нам тариф на текущий год), что даже ниже уровня инфляции, которая по 2014 году составила 11,4%. Что касается международных пассажирских перевозок, то здесь оплата тарифа за пользование инфраструктурой предъявляется нам западными странами в швейцарских франках, и это может существенно повлиять на повышение рублевой цены билетов. Тем не менее, мы ведем работу по оптимизации тарифов с зарубежными партнерскими компаниями, заинтересованными в развитии туристического сотрудничества с ОАО «РЖД». На днях мы торжественно отметили юбилей запуска поезда Москва – Ницца, который оказался очень востребованной услугой, в том числе для граждан Евросоюза. За 5 лет этим поездом перевезено более 40 тыс. пассажиров. К юбилею мы полностью обновили состав, курсирующий между Москвой и Ниццей, новыми вагонами габарита RIC совместного производства Тверского вагоностроительного завода и компании Сименс. Это тоже клиентоориентированность, и мы прекрасно понимаем, что без такого рода мероприятий, порой весьма затратных, нам не выиграть в конкурентной борьбе за пассажира.
Новый уровень клиентоориентированности РЖД
— Владимир Геннадиевич, расскажите подробнее о новой системе. В чем ее назначение и какими функциями она обладает?
— Система консолидировала в себе все «знания» холдинга РЖД о своих клиентах. Это позволяет специалисту компании увидеть в одном окне всю требуемую информацию о клиенте, с которым он общается в конкретный момент времени. В базу данных из производственных систем автоматизированно собирается детальная информация о действующих и потенциальных потребителях услуг, об их взаимодействии с холдингом. Также организован полный цикл обработки обращений клиентов с возможностью гибкой настройки бизнес-процессов и ведения «базы знаний» о клиентах.
— На какой платформе была разработана АС УВК и можно ли считать эту систему инновацией?
— В рамках курса на цифровизацию и импортозамещение при создании новых информационных систем РЖД выбрало широко применяемую в Российской Федерации платформу 1С (1С:ERP и 1С:CRM). Разработанная в этой программной среде АС УВК, безусловно, инновационная для ЦФТО (Центр фирменного транспортного обслуживания, филиал РЖД, функциональный заказчик АС УВК) система, которая должна поднять работу с клиентами на новый уровень. В целом организация системы управления взаимоотношениями с клиентами — это цифровой мейнстрим последних лет, и, конечно же, РЖД старается быть в тренде.
— Будет ли новая автоматизированная система взаимодействовать с другими разработками «ИНТЭЛЛЕКС» и программным обеспечением РЖД?
— В настоящее время она взаимодействует с двумя основными производственнофинансовыми системами РЖД — ЕК АСУФР и ЭТРАН (Электронная ТРАнспортная Накладная, разработанная компанией «ИНТЭЛЛЕКС»). Кроме этого обмен данными происходит с системами РЖД ЕАСАПР, АС ЦНСИ, ИХ ГП, АСУ МР и ПАК ЕИСЦ.
— Как Вы считаете, насколько прост для освоения пользователем интерфейс АС УВК?
— Система интуитивно понятна и не требует много времени для освоения. Мы занимаемся разработкой прикладного ПО уже более 20 лет и знаем, как сделать программу не только качественной и надежной, но и максимально простой в использовании. Создание пользовательского интерфейса в рамках проекта АС УВК происходило в тесном контакте с сотрудниками ЦФТО, с использованием agile-подходов, для наиболее полного удовлетворения требований заказчика.
— Будут ли персональные данные клиентов, обработанные системой, надежно защищены?
—Безусловно. Специально для этого в проекте была реализована система безопасности.
— Планируется ли дальнейшее развитие системы?
— Да, РЖД планирует развивать систему. В этом году запланирован и будет реализован модуль управления продажами услуг.
sdo-rzd.ru
Система обучения СДО РЖД — Поиск вопросов и ответов для Работников РЖД
CДО — Система дистанционного обучения
Система дистанционного обучения для сотрудников железных дорог. Тесты и учебные материалы по АСПТ, КАСКОР, СДО. Собранные по памяткам и основным нормативным докуменам ОАО РЖД
Система дистанционного обучения РЖД — это программа повышения квалификации персонала крупнейшей железнодорожной корпорации России.
С помощью нашего сайта вы можете улучшить свои профессиональные знания и узнать новые вопросы и ответы которые встречаются у работников РЖД.
АСПТ РЖД — Вопросы и ответы. Учебные материалы для самоподготовки сотрудников железных дорог. Проведение учебного тестирования на знание материала. … АСПТ РЖД. Автоматизированная система оценки уровня знаний работников локомотивного хозяйства ОАО «РЖД», предназначенная для проверки знаний и квалификации сотрудников РЖД в специализированных учебных классах.
КАСКОР
КАСКОР РЖД — Вопросы и ответы. Учебные материалы для самоподготовки сотрудников железных дорог. Проведение учебного тестирования на знание материала. … КАСКОР РЖД. Корпоративная автоматизированная система контроля знаний работников РЖД, создана на базе СДО (системы дистанционного обучения)
Что такое клиентоориентированность сдо ржд
от 26 июля 2016 года N 1489р
В целях повышения уровня клиентоориентированности структурных подразделений, филиалов, дочерних и зависимых обществ ОАО «РЖД»:
Первый вице-президент
ОАО «РЖД»
А.А.Краснощек
УТВЕРЖДЕНА
распоряжением ОАО «РЖД»
от 26 июля 2016 года N 1489р
Единая политика клиентоориентированности холдинга «РЖД» в области грузовых перевозок
Политика ориентирована на реализацию Транспортной стратегии Российской Федерации на период до 2030 года, Стратегии развития железнодорожного транспорта в Российской Федерации до 2030 года, Стратегии развития холдинга «РЖД» на период до 2030 года, Долгосрочной программы развития ОАО «РЖД» и его дочерних и зависимых обществ до 2020 года, Концепции развития транспортно-логистического бизнеса холдинга «РЖД», создание основы для удовлетворения потребностей и ожиданий внутренних и внешних потребителей услуг железнодорожного транспорта, укрепления бренда и повышения конкурентоспособности холдинга «РЖД» на рынке транспортных услуг.
Клиентоориентированность: иерархия документов
Ценности холдинга: клиентоориентированность, взаимовыгодное
долгосрочное партнерство с клиентами, постоянное развитие портфеля
продуктов и услуг в интересах потребителей
Политика внешней и внутренней клиентоориентированности
холдинга «РЖД» в области грузовых перевозок
Политика основывается на основных ценностях Холдинга, зафиксированных в Стратегии развития холдинга «РЖД» на период до 2030 года:
— взаимовыгодное долгосрочное партнерство с клиентами, постоянное развитие портфеля продуктов и услуг в интересах потребителей;
— баланс интересов государства, потребителей, Компании, частных акционеров;
— эффективное социальное партнерство и социальная ответственность.
Политика соответствует действующим законодательным нормам и учитывает положения внутренних нормативных правовых актов холдинга «РЖД».
Политика определяет основные принципы формирования и функционирования корпоративной системы клиентоориентированности в холдинге «РЖД» в области грузовых перевозок, включая структурные подразделения, филиалы ОАО «РЖД», дочерние и зависимые общества холдинга «РЖД» на всех уровнях управления.
Определяет основные принципы формирования и функционирования
корпоративной системы клиентоориентированности холдинга «РЖД»
на реализацию Транспортной стратегии РФ, Стратегии развития железнодорожного транспорта в РФ, Стратегии и долгосрочной программы развития холдинга «РЖД», создавая основу для удовлетворения потребностей и ожиданий внутренних и внешних клиентов
Качество услуг и продукции неразрывно связано с качеством производственных процессов, которое обеспечивается скоординированной деятельностью всех бизнес-блоков и подразделений на всех уровнях управления (включая региональный уровень)
Действие политики распространяется на все структурные подразделения,
филиалы, дочерние и зависимые общества ОАО «РЖД»
Политика учитывает мировой опыт, свидетельствующий о том, что полномасштабный переход на принципы клиентоориентированности является одним из основных конкурентных преимуществ, обеспечивающих в среднесрочной и долгосрочной перспективе рост доходных поступлений от существующих и новых клиентов.
Настоящая Политика содержит разделяемые руководителями и работниками базовые ценности, критерии и правила и служит основой деятельности всех структурных подразделений, филиалов ОАО «РЖД», дочерних и зависимых обществ холдинга «РЖД» в области грузовых перевозок, включая региональный и линейный уровни управления.
2. Цель разработки политики клиентоориентированности в области грузовых перевозок
Целью разработки политики клиентоориентированности является создание и внедрение корпоративных принципов управления процессами формирования и поддержки комплексных транспортных услуг, а также взаимоотношениями с клиентами холдинга «РЖД», направленных на решение следующих задач:
1. Повышение доходности, конкурентоспособности и эффективности деятельности холдинга «РЖД» в области грузовых перевозок.
2. Увеличение объемов реализации услуг, а также выход на новые сегменты рынка за счет укрепления бренда компании и предоставления расширенного спектра привлекательных услуг с добавленной стоимостью на основе единых параметров качества.
3. Устранение потерь в производственной цепи создания ценности для ОАО «РЖД», его дочерних и зависимых обществ и клиента, вызванных расходованием ресурсов на разработку и продвижение услуг, не востребованных на транспортном рынке.
4. Сокращение издержек за счет оптимизации технологических и бизнес-процессов создания, продвижения и поддержки на основе их совершенствования, выявления непроизводительных потерь и резервов производства.
5. Снижение потерь от ненадлежащего качества оказываемых услуг за счет унификации требований к качеству и потребительским характеристикам, а также разработки и применения инструментов контроля качества и уровня удовлетворенности и лояльности клиентов.
6. Расширение продуктовой линейки и оптимизация «портфеля» предоставляемых услуг для максимального соответствия запросам рынка и индивидуальным потребностям клиентов, устранение внутрихолдинговой конкуренции.
7. Увеличение жизненного цикла взаимодействия Холдинга с клиентом, включающее в себя формирование и соблюдение соответствующей корпоративной культуры, технологии работы, системы показателей, стандартов обслуживания и качества оказания услуг.
8. Инициацию положительных эмоций у клиентов, что ведет к выбору товаров и услуг Холдинга среди конкурентов, повторным обращениям и получению новых клиентов за счет рекомендаций существующих.
9. Формирование базы знаний на основе изучения, накопления и систематизации опыта крупных российских и зарубежных холдингов, а также лучших практик подразделений Холдинга в целях обеспечения его использования для системного совершенствования деятельности и повышения качества услуг.
10. Комплексное развитие кадрового потенциала, в том числе на основе совершенствования системы ключевых показателей деятельности и мотивации персонала.
Результатом достижения поставленных целей станет ликвидация существующих проблем и «узких мест», препятствующих укреплению позиций Холдинга на ключевых рынках, росту рентабельности активов и развитию кадрового потенциала, что обеспечит возможность формирования динамично развивающейся, клиентоориентированной и высокоэффективной организации.
3. Понятие и критерии клиентоориентированности холдинга «РЖД» в области грузовых перевозок
В условиях открытого для конкуренции транспортного рынка потребители свободны в выборе поставщика услуги, особенно в сфере транспортно-логистических и терминально-складских услуг, а также перевозок грузов автотранспортом на расстояния до 2000 км. Динамика роста рынка свидетельствует об увеличении доли сегментов услуг «добавленной стоимости», то есть экспедирования, терминально-складских услуг, услуг контрактной и интегрированной логистики 3- и 4PL. В связи с этим вопрос внедрения системы клиентоориентированности следует рассматривать в масштабах холдинга «РЖД», в задачи которого входит не только развитие и эксплуатация железнодорожной инфраструктуры, но и организация комплексной транспортно-логистической деятельности. Формирование комплексного портфеля услуг на основе не только базовой услуги железнодорожной перевозки грузов, но специализированных продуктов дочерних и зависимых обществ повысит привлекательность услуг для клиентов за счет реализации синергии в холдинге «РЖД».
Клиентоориентированность является основной ценностью и ключевым фактором успешности и конкурентоспособности в долгосрочной перспективе, а также важнейшей составляющей корпоративной культуры Холдинга.
Эффективность деятельности ОАО «РЖД» и его дочерних и зависимых обществ, отвечающая критериям клиентоориентированности, обеспечивается при условии взаимосвязи управления процессами создания и реализации услуг. При этом изначальным и обязательным условием являются пожелания, требования и заказы потребителей услуг, а также оценка их удовлетворенности качеством транспортного обслуживания.
Данное требование можно считать реализованным, когда:
— услуги, предлагаемые холдингом «РЖД» на рынке грузовых перевозок, появляются в ответ на возникающие потребности и ожидания потребителей транспортно-логистических, терминально-складских и информационных услуг;
— руководители и специалисты бизнес-единиц холдинга «РЖД» обладают необходимыми компетенциями и демонстрируют на деле, что высшим приоритетом для них является выполнение запросов, потребностей и ожиданий потребителей;
— каждый сотрудник подразделения ОАО «РЖД» и бизнес-единицы холдинга «РЖД» осознает свои ответственность и вклад в подготовку и оказание конечной услуги в единой производственной цепи создания ценности для клиента и ОАО «РЖД».
Критерии оценки клиентоориентированности ОАО «РЖД» как общесетевого перевозчика грузов со стороны потребителей услуг железнодорожного транспорта приведены в табл.1.
Таблица 1
Основные критерии оценки потребителями показателей клиентоориентированности холдинга «РЖД» в области грузовых перевозок