Что такое конгресс отель
конгресс-отель
39 конгресс-отель: Гостиница, располагающая помещениями для проведения конгрессных мероприятий или конгрессных мероприятий с выставочной частью и оказывающая полный комплекс конгрессных услуг.
Смотреть что такое «конгресс-отель» в других словарях:
Конгресс-Отель Новосибирск — (Новосибирск,Россия) Категория отеля: 4 звездочный отель Адрес: Улица Вок … Каталог отелей
Конгресс-отель Форум — (Рязань,Россия) Категория отеля: 4 звездочный отель Адрес: Проезд Яблочкова 5E, Рязань, Р … Каталог отелей
Конгресс-Отель Таганрог — (Таганрог,Россия) Категория отеля: 4 звездочный отель Адрес: Улица Дзержинск … Каталог отелей
Конгресс-Отель «Пуща» — (Киев,Украина) Категория отеля: 3 звездочный отель Адрес: Николая Юнкерова Улица 20, Кие … Каталог отелей
Амакс Конгресс-отель — (Белгород,Россия) Категория отеля: 3 звездочный отель Адрес: Проспект Ватутина … Каталог отелей
Ареал Конгресс отель — (Новая Купавна,Россия) Категория отеля: 4 звездочный отель Адрес: Местечко Роди … Каталог отелей
Ирис Конгресс Отель — (Москва,Россия) Категория отеля: 4 звездочный отель Адрес: Коровинское шоссе 10 … Каталог отелей
Роял Конгресс Отель — (Киев,Украина) Категория отеля: 3 звездочный отель Адрес: Молодогвардейская Улиц … Каталог отелей
Бенефит Плаза Конгресс Отель — (Воронеж,Россия) Категория отеля: 4 звездочный отель Адрес: Улица Владимира Нев … Каталог отелей
Амакс Конгресс-Отель — (Ростов на Дону,Россия) Категория отеля: 3 звездочный отель Адрес: Проспект Михаила Н … Каталог отелей
Предприятиями гостиничного хозяйства (заведениями размещения) называют любые предприятия, где путешественникам предоставляют эпизодически или регулярно место для ночевки. По международным рекомендациям (ВТО), заведения размещения делятся на три группы:
— гостиницы и аналогичные заведения размещения (гостиницы, отели, пансионаты и т.п.);
— коммерческие и социальные заведения размещения (туристические базы, молодежные гостиницы, кемпинги, бунгало, дом отдыха и т.д.);
— специализированные учреждения размещения (ротели, ботели, флотели, альптотели, приюты и т.д.).
Гостиницы и отели являются основными заведениями размещения, а все остальные — дополнительные.
Бизнес-отели
Предшественники этих отелей размещались на пути путешественников. Развитие железных дорог способствовало строительству многих отелей вокзалов. Те отели, которые размещались в центре города, стали со временем местом для размещения не только приезжих, но и общественным центром для местных жителей. Современные бизнес-отели находятся в деловой или центральной части города и обслуживают, более всего, бизнес-туристов. Они представляют собой самую большую группу гостиничных предприятий, поскольку, согласно статистике, более половины поездок осуществляется с деловой целью. Обслуживание направлено на создание соответствующей атмосферы, наличие в номере рабочей зоны, кроме зоны отдыха, наличие специальных помещений и оборудования для проведения деловых мероприятий (конференц-залов, переговорных комнат и т.д., наличие пунктов обмена валют и отделений банков и т.д., среди дополнительных услуг нужны услуги прачечной, химчистки, спортивных центров, прокат автомобилей и т.п.
Обслуживание корпоративных клиентов позволяет отелю наиболее точно прогнозировать загрузку и осуществления бронирования.
Отели при аэропортах
Развитие этого ряда отелей связано с появлением в середине XX века коммерческих реактивных перелетов. Клиентами были бизнесмены, пассажиры отмененных или отложенных авиарейсов, персонал авиалиний.
Гостиничный транспорт перевозит гостей от аэропорта до отеля. Многие отели при аэропортах предоставляют услуги по проведению конференций, позволяя клиентам не совершать лишних перемещений и потери времени.
Сюит-отели
Характерной особенностью этих средств размещения является расширение площади номера (они в основном включают гостиную и спальню комнату, иногда маленькую кухню с холодильником и мини-баром), сокращение площади помещений общего пользования, незначительное количество дополнительных мест, относительно невысокие цены. Клиенты сюит-отелей — люди, которые используют их как временное жилье, и готовы находиться в домашней обстановке.
Апарт-отели (гостиницы длительного проживания)
Можно сказать, что они похожи на сюит-отели, но, в основном, оказывают кухонное обслуживание. Они предназначены для гостей, которые хотят прожить не менее 5 дней. Цена зависит от времени пребывания и позволяет сократить расходы путешествующих за счет ограничения набора основных (услуг питания) и дополнительных услуг. Для таких отелей также характерно стремление к созданию домашней атмосферы.
Резидентские отели (гостиницы для постоянного проживания)
Наибольшее распространение получили в США, сегодня не очень популярны (частично вытеснены кондоминиум-отелями и сюит-отелями ). Предназначены для постоянного или длительного проживания людей (иногда по договору заезжие считаются жильцами). Номера таких отелей могут напоминать номера сюит-отелей (есть гостиная, спальная комната, кухня). Резидентский отель может предоставлять полный или ограниченный набор услуг (уборка номера, службу администратора, услуги прачечной и т.п.) на территории отеля находяться рестораны и залы отдыха.
Easy Hotel
Это существенно новый тип отелей, которые, как правило, размещаются в центрах крупных городов. Такие гостиницы предоставляют только услуги размещения. Есть общественные зоны, единственным сотрудником в них является менеджер на рецепции. Номера небольших размеров (от 7,2 до 6,3 м), но в каждом есть двухместная кровать, санузел с душем, кондиционер, телевизор.
Курортные отели
Характерным признаком этих средств размещения является наличие специальных условий для отдыха (оборудования) и местонахождение в зависимости от которых определяется специфика обслуживания. Курортные отели могут размещаться на летних, круглогодичных, горнолыжных и зимних курортах. Имеет место широкий ассортимент еды и напитков и разнообразные дополнительные услуги.
Основная цель курортных отелей — предусмотреть все пожелания клиентов. Главной проблемой является сезонный фактор, который негативно влияет на загрузку материальной базы. Кроме того, возникают проблемы, связанные с наймом и сохранением квалифицированного персонала. Многие из них в несезонный период предпочитают закрытие, другие пытаются выйти на новые рынки, уделяя внимание обслуживанию деловых туристов.
Гостиницы В&В (bed and breakfeast)
Такой тип средств размещения распространен во всем мире. Туристы останавливаются в частном жилом доме или небольшом отеле. Услуги упоминаются в самом названии: проживание и завтрак. Владельцы отелей В&B проживающих там следят за порядком, занимаются приготовлением завтраков (для них это может быть основным видом деятельности). Распространены эти средства размещения преимущественно в сельской местности, но встречаются и в городах при наличии там туристических ресурсов или транспортно-транзитных узлов. Среди видов отелей В&В можно выделить следующие:
2. Farmstay (проживание в сельской семье): собственный жилой дом. Знание и управление обязательно семейное. Обязательное проживания с семьей. Услуги стандартные. Основные клиенты — туристы, срок пребывания 5-7 дней.
4. Farm Vacation (отпуск в деревне). Собственный двор, ферма с фермерским или подсобным хозяйством. Знание и управление фермерское, крестьянское хозяйство, общины из нескольких семей. Совместное проживание необязательно. Услуги стандартные. Имеют место развлекательные мероприятия и мероприятия для отдыха, рыбалка, сбор дикорастущих растений. Основные клиенты это туристы, семья, 5-7 дней и не более.
6. Aportments (проживание в квартире). Тип помещения: многокомнатная квартира, собственный дом, коттедж в городе, пригороде, селе, курорте. Знание и управление необязательно семейное, совместное проживание семьи и гостей обязательно. Услуги стандартные, гости могут самостоятельно беспокоиться о питании. Основные клиенты — это туристы, люди, отдыхающие в санаториях, 5-7 дней не меньше.
Казино-отели
Появление этого класса средств размещения связано с развитием игорного бизнеса. Например, Лас-Вегас (штат Невада) является крупнейшим городом США по количеству гостиниц такого типа. Комплексные услуги большинства отелей — размещение и питание — для казино отели являются вторичными по отношению к организации игорного бизнеса. Характерной чертой является ценовая политика номера, питание, напитки, как правило, очень дорогие. Кроме перечисленных услуг, казино-отели могут предлагать экстравагантные шоу-программы, организацию перелетов чартерными рейсами для гостей из других городов, теннисные корты и т.д..
Конгресс-центры и конгресс-отели
Являются разновидностью бизнес-отелей. Конгресс-центры специализируются на обслуживании различных мероприятий (конференций, симпозиумов). Помимо размещения и питания, гостиницами предоставляются специальные помещения, выставочные площадки и разнообразное оборудование (аудиовизуальная аппаратура, экраны и приспособления для демонстрации плакатов и т. д.). Кроме этого, конгресс-центры предоставляют дополнительные услуги (спортивные центры и т. п.) участникам мероприятий. Ассортимент предоставляемых услуг не такой разнообразный, как в бизнес-отелях, потому что первоочередной задачей является удовлетворение потребностей организаторов мероприятий.
Конгресс-отели
Также специализируются на обслуживании участников различных мероприятий. Характерной чертой или особенностью, которая отличает эти средства размещения является размер номерного фонда — 2 тыс. и более.
В распоряжении конгресс-отелей находятся различные выставочные площади и помещения для встреч, полный набор бизнес-услуг (проведение телеконференций, услуги переводчика и секретаря и т. п.). Конгресс-отели требуют предварительного бронирования для бизнес-групп, как правило, за 2 года до проведения мероприятия (иногда и за 10 лет вперед). Это связано с необходимостью размещения большого количества участников. Конгресс-отели не всегда имеют в наличии все необходимые средства для проведения мероприятий, в таком случае они заключают сделку с местным Когресс-центром.
Таймер-отели и кондоминиум-отели
Таймер-отели, гостиницы на период отпуска — один из развитых сегментов индустрии гостеприимства. Основной принцип заключается в выкупе клиентом на определенный период времени (как правило, несколько недель в году) части гостиничной собственности, представляет собой гостиничный номер и прилегающую к нему территорию — кондоминиум. Перевод таймера — возможность обмена времени и места владения с лицом, имеющим аналогичную собственность в другом городе. Это позволяет интересно проводить отпуска и получать новые впечатления. Обмен помогает осуществить управляющая компания. Кондоминимум-отели подобие таймер-отелей, разница между ними в механизме владения собственностью. Номерной блок кондоминимума отеля в течение года имеет одного владельца, проживающего в нем соответствующий срок. В другой период времени управляющая компания, согласно договору сдает собственность в аренду, доходы от которой получает владелец. Он оплачивает эксплуатационное и операционное обслуживание (аналогичные расходы несут и владельцы таймера), предоставление рекламных услуг по аренде. Номер такого отеля состоит из гостиной, спальной, столовой, кухни, ванной комнаты, одной или нескольких спален.
Кроме того, существуют другие средства размещения, которые могут конкурировать с традиционными отелями, среди них можно выделить:
Мотели — средства размещения, расположенные вблизи автомобильных дорог, предлагают услуги размещения, реже питания и место для парковки. За счет ограниченного ассортимента услуг — предлагают невысокие цены.
Пансионат — это заведения размещения, которые предоставляет для гостей не менее семи комнат, гостиничные услуги, круглосуточное питание.
Парадор — предприятие гостиничного хозяйства, принадлежащее государству и построеное на окраине города или в сельской местности Испании.
Флотели — теплоходы, которые предоставляют своим гостям разнообразные услуги. В последнее время они выступают главными конкурентами крупных отелей. Их преимущество заключается в том, что они дают возможность перемещаться по морю (океану), тем самым расширяют разнообразие получаемых гостем впечатлений.
Ротель — отель, организованный в поезде, как правило, пребывание в нем дорогое удовольствие, оправдано большим количеством услуг и высоким уровнем сервиса.
Флайтель — самолеты оборудованы для проживания. Вследствие высокой стоимость не являются распространенными средствами размещения.
Караванинги, кемпинги, паркинги предоставляют услуги размещения гостей, путешествующих на машинах или трейлерах, дополнительный набор услуг заключается в обеспечении помещениями для приготовления пищи, душевыми, туалетами, химчистками.
Бунгало — небольшое здание из легких материалов для размещения туристов. Распространена в молодежных лагерях.
Дом отдыха — рекреационное заведение с различными циклами рекреационных занятий и использованием ресурсов прилегающей территории.
Ботокемпинг — рекреационное заведение сезонного типа с сооружениями и средствами для технического обслуживания плавсредств. Располагается в промежуточных пунктах линейных водных туристических маршрутов. Вместимость 50-200 мест.
Конгресс-центр в гостиницах: что в себя включает, причины востребованности
Многофункциональные отели высшего класса (четыре и пять звезд) – это не только уютные и комфортабельные номера, роскошные апартаменты, рестораны с разными кухнями мира и охраняемые автостоянки. Еще это площадки, способствующие удобному, успешному ведению бизнеса. Речь идет об оборудованных конференц-залах, комнат для переговоров, деловых встреч. Подобного типа бронировать гостиницу – отличная идея, когда требуется на должном уровне встретить гостей, разместить и, не теряя времени, перейти к обсуждению интересующих вопросов. А свободные часы постояльцы могут потрать на экскурсии.
От проведения деловых переговоров до конференций
Залы для переговоров – составляющие конгресс-центра, который, помимо прочего, объединяет большие по площади здания, предназначенные для приема значительного количества людей. Важнейшее условие – аудитории должно быть комфортно. Подходящая обстановка достигается наличием удобных кресел, хорошей видимостью выступающего даже с дальних мест, в меру ярким, не режущим глаза светом. И конечно же, предоставление услуг питания. Ценится организация и доступность завтраков, кофе-брейков, деловых ужинов.
Гостиницы с конгресс-центром всегда будут пользоваться популярностью, потому что:
· Дают возможность проводить концерты, симпозиумы, творческие вечера;
· Предполагают специализированные залы для выставок, деловых переговоров и совещаний;
· Предоставляют кейтеринговые услуги;
· За безопасность постояльцев отвечает отдельная служба.
Особенности современных конгресс-центров в гостиничных комплексах
Помещения для проведения конференций и форумов в крупнейших гостиницах страны привлекают вместительностью и развитой инфраструктурой, превосходно оснащены технически. Для постояльцев реализован высокоскоростной доступ к сети Интернет, оптимальный микроклимат поддерживают мощные кондиционеры и очистители воздуха, имеется необходимое оборудование для выступлений со сцены, лекций и презентаций.
В качестве примера возьмем ТГК «Измайлово», отели «Гамма» и Дельта». Примечательны своими девятнадцатью конференц-залами, которые могут принять до 500 человек. Кроме залов в здании с выбором варианта рассадки (например, типа «Театр», «Круглый стол» или «Класс») предлагают многоцелевую площадку на открытом воздухе.
Специфика работы конгресс отелей проблематика и перспектива развития
Вид работы: Проект
Тема: Специфика работы конгресс отелей проблематика и перспектива развития
ВВЕДЕНИЕ
На сегодняшний день индустрия гостиничного бизнеса достигла достаточно высокого уровня развития. Исходя из собственных предпочтений, современный турист может позволить себе выбрать средство размещения, соответствующее его требованиям, не выходя из дома. Но стоит помнить, что основой качественного отдыха, в первую очередь, является оказываемый сервис, который напрямую зависит от уровня квалификации персонала отеля.
Специфика работы в гостиничном бизнесе такова, что менеджер в ходе работы вынужден сталкиваться со многими неприятными факторами: некомпетентность подчиненных, конфликтные ситуации с персоналом и гостями, работа с жалобами и претензиями постояльцев. Для того чтобы успешно устранять проблемы и расположить гостя к себе, необходимо обладать целым рядом профессиональных качеств, такими как выдержка, вежливость, учтивость, такт, корректность. Это обеспечит высокое качество обслуживания и поднимет репутацию всего отеля в глазах гостя.
Более 73% объема делового туризма составляют корпоративные поездки — индивидуальные деловые поездки с целью участия в мероприятиях, которые организуют промышленные и торговые корпорации. В связи с этим все большее значение в сфере функционирования отелей приобретает высокий уровень обслуживания в конгресс-отелях исходя из контингента клиентов. Две трети международных деловых мероприятий сейчас проводится в отелях, которые имеют собственные деловые зоны и залы для проведения заседаний и переговоров, а именно в конгресс- отелях.
Конгресс-отель — отель, который имеет условия для организации и проведения конгресс- мероприятий: съездов, семинаров, выставок, симпозиумов, деловых встреч, переговоров и т. д.
Целью данной работы является исследование проблем и перспектив работы конгресс-отеля на примере «Русотель».
— определение особенностей организации конгресс-отеля;
— изучение требований, предъявляемых к работе конгресс-отелей;
— рассмотрение основ управления качеством работы конгресс-отеля;
— анализ деятельности по размещению гостей отеля «Русотель»;
— выявление проблем в организации обслуживания в отеле «Русотель»;
— разработка перспектив работы отеля «Русотель».
Объектом исследования в работе выступает отель «Русотель».
Предметом исследования в работе является специфика работы конгресс-отеля.
В данной работе были использованы следующие работы в области исследования основ работы конгресс-отелей: Арбузовой Н. Ю., Баевой В.В., Бокаревой Е.В., Егоровой Е.Н., Заернюка В.М., Качуриной М.М., Леоновой В.П., Новиковой Н.Г., Подсеваловой Е.Н., Силаевой А.А., Ульянченко Л.А., Фаизовой Г.Р., Черниковой Л.И., Брашнова Д.Г., Елкановой Д. И., Катькало В. С., Шемраковой В. Н., Ковалевой Н.И., Никольской Е.Ю., Коноваловой Е.Е., Силаевой А.А., Морозовой Л.С., Земсковой А.А., Папазяна Г.С., Петровой Е.В., Семерковой Л.Н., Беляковой В.А., Шерстобитовой Т.И., Латыновой С.В. Сорокиной А.В., Тишиной В.Н., Мухгалиевой Д.А., Туватовой В.Е. и др.
Теоретической и методологической основой данного исследования стали труды ведущих отечественных и зарубежных специалистов, раскрывающие теоретические основы организации обслуживания клиентов конгресс отеля, методики определения уровня качества обслуживания. В работе использовались материалы научных конференций и семинаров по изучаемой тематике, материалы периодических изданий, а также информация официальных сайтов в сети Интернет.
При проведении исследования настоящей темы использовались методы анализа и синтеза, логический, сравнительный, системно-структурный.
Практическая значимость данного исследования состоит в разработке перспектив работы отеля «Русотель».
Структура работы представлена введением, тремя главами, заключением и списка использованных источников.
Первая глава посвящена теоретическим основы работы конгресс отеля. Вторая глава направлена на системы обслуживания отеля «Русотель». В третьей главе выявлены проблемы и определены перспективы работы конгресс-отеля «Русотель».
Особенности организации конгресс-отели
Конференц-центры принимают у себя небольшие встречи или съезды и часто используются компаниями для проведения специализированных курсов подготовки. Конгресс-отели, в свою очередь, обслуживают большие группы и служат местом проведения крупных конференций и выставок. Как отмечает Дж.Уокер конгресс-отели «имеют возможность для удовлетворения любых запросов групп, приезжающих для различных встреч и проведения съездов»[1].
Конференц-центры — это средства размещения, в которых около 60% загрузки приходится на участников конференций, и которые предлагают полный комплект услуг, включающий гостевые комнаты, питание, оборудованные конференц-комнаты, а также специально обученный персонал для обслуживания организаторов и участников собрания. Одни управляются крупными корпорациями, которые используют их для тренировок своих собственных сотрудников; другие — университетами.
Конференц-центры частных организаций предоставляют свои услуги компаниям, ассоциациям и прочим группам для продолжительных семинаров и тренировочных сессий. Вне конференц-зоны данные центры располагают просторными лобби, многочисленными обеденными зонами, теннисными кортами, курсами игры в гольф, бассейнами[2].
Конгресс-отели предоставляют средства и услуги, направленные на удовлетворение потребностей больших групп в рамках масштабных собраний и выставок. «Обычно данные отели имеют значительное количество функциональных и банкетных пространств с гибким дизайном для многочисленных групп. Они часто работают совместно с другими конгресс-отелями и конгресс-центрами для обслуживания крупных мероприятий и выставок. В конгресс-отелях, как правило, число номеров превышает 500. «К обязательному набору услуг (проживание и питание) непременно предлагаются специальные помещения и оборудование для проведения деловых мероприятий: выставок, банкетов. Конгресс-отели требуют предварительного бронирования для корпоративных групп не менее чем за два года до проведения мероприятия. Один из крупнейших конгресс-отелей Европы — конгресс-отель «Estrel Residence&Congress» (г. Берлин, Германия) — рассчитан на 1125 номеров[3]. К услугам гостей — конгрессно- концертный комплекс со зрительным залом на 800 мест. В отеле регулярно проходят крупные конгрессы, съезды, семинары, выставки, финальные матчи чемпионатов мира и Европы по боксу среди профессионалов и другие бизнес-события и культурно-развлекательные мероприятия». За последние годы ситуация на рынке средств размещения изменилась.
Перенасыщенность рынка усиливает конкуренцию, более того, она существует не только среди компаний одного сегмента, но и между сегментами — между стандартными отелями с полным комплексом услуг и отелями с ограниченным комплексом услуг. Ценообразование превратилось из достаточно жесткого в чрезвычайно гибкое. В таких условиях сниженные цены в одном отеле немедленно оказывают прямое давление на ценовую политику конкурентов внутри сегмента и косвенно влияют на другие сегменты. Чтобы выдержать конкурентную борьбу на рынке гостиничных услуг, владельцы отелей должны четко знать свой сегмент, подстраиваясь под его потребности. Бизнес группы совершенно отличаются от групп, путешествующих с досуговыми целями, тем, что первые располагают ограниченным правом выбора дестинации и продолжительности поездки. Деловые поездки требуют оперативной организации на короткие промежутки времени. Бизнес туристы нуждаются в регулярном транспорте, квалифицированном обслуживании и качественных средствах предоставления услуг. По причине того что все расходы покрывает компания, они менее озабочены стоимостью поездки и могут приносить свыше 50% от общего дохода отеля. Можно сказать, что спрос бизнес групп сравнительно неэластичен относительно цен. Группы отдыхающих напротив очень чувствительны к уровню цен; в этом случае низкие цены способствуют увеличению спроса для данного сегмента.
Групповых туристов можно считать одними из наиболее выгодных клиентов для отелей, ведь они единовременно приобретают значительное число койко-мест, облегчая тем самым задачу заполняемости. В связи с этим отельеры готовы идти на значительные уступки в цене за проживание. Как следствие этого существует определенный тип отелей, главным целевым сегментом которых являются именно группы туристов. Для обеспечения эффективности и качества сервиса в таких ориентированных отелях разработаны специальные технологии обслуживания туристских.
К конгрессным площадкам относятся отели, дворцы, выставочные комплексы, бизнес — центры,загородные резиденции и пр. В наличие конгрессных отелей, как правило, имеются просторные фойе на верхних этажах (обычно на вторых), где расположено большинство конференц — залов, что дает дополнительные преимущества при планировании мероприятий, так как позволяет эффективно использовать пространство различной конфигурации[4].
Большинство отдельных конгресс — центров по всему миру были построены в середине прошлого века в основном по заказу и на средства государственных и муниципальных властей и служили скорее для поддержания политических амбиций своих владельцев. К таким монстрам относятся, например, Кремлевский дворец съездов в России, высотный Дворец науки и культуры в Варшаве, Дворец республики в Берлине. В таких центрах есть и залы, вмещающие тысячи человек, и небольшие помещения для секционных заседаний, и огромные фойе. Эти объекты имеют большие преимущества при проведении мероприятий, в которых одновременно участвуют тысячи человек, а также съездов, сопровождаемых крупными выставками.
Новейшие бизнес — отели представляют собой целый конгломерат, включающий в себя собственно конгресс — центр, отель, рестораны и бары, спортивно — оздоровительный и торгово — развлекательный комплексы, а иногда даже казино и кинотеатры – мультиплексы.
Конгрессные отели, как правило, имеют солидный перечень технического оборудования – от системы синхронного перевода, аудио — и видеооборудования до кинопроекторов.
Среди доводов в пользу проживания и проведения встреч в конгрессных отелях – новейшее оборудование во всех залах (флипчарт, графопроект, экран, доска — стенд) и возможность использования беспроводного Интернета для проведение Интернет — конференций)[5].
Отелями разрабатываются специальные MICE — программы для организаторов мероприятий, которые включают ряд дополнительных услуг и возможностей. Например, услуги координатора, который имеет высокие полномочия в гостинице, отдельная программа для супруги и супруга VIP — клиентов, комплекс услуг, снимающих напряжение по завершению встречи и др[6].
Клиентами конгрессных отелей по обыкновению являются крупные бизнесмены, ученые политики, общественные деятели. Как правило, такие люди много путешествуют, поэтому им следует предлагать новые и неординарные идеи отдыха.
В России имеются хорошие возможности для развития конгрессного туризма. Особенно часто такие мероприятия проводятся в Москве, Санкт — Петербурге, которые обладают достаточным количеством отелей с большой емкостью и высоким качеством, предоставляемых услуг.
Работа с корпоративными клиентами выгодна отелям в первую очередь потому, что рынок конгрессного туризма генерирует спрос на гостиничные услуги в межсезонье.
Аналогичная нагрузка ложится на конференц — залы и рестораны.
Конгрессные отели, принимая во внимание специфические потребности отдельных потребительских групп, формируют свой облик, в основе которого лежат нормы правил поведения, нравственные принципы, репутация в деловом мире, индивидуально — качественный подход в процессе оказания услуг, в результате которого турист получает высокий уровень обслуживания. Такая система общепринятых представлений и подходов к постановке своей деятельности, к формам отношений при обслуживании туристов, к достижению стабильных результатов в работе отличает данное гостиничное предприятие от других[7].
Главное для участника мероприятия — это комплексность услуг, чтобы можно было провести весь свой бизнес — день, не выходя из гостиницы, а оказание дополнительных услуг обычно влияет и на доходы по основному виду деятельности отеля.
Требования, предъявляемые к работе конгресс-отелей
Стремительное развитие индустрии делового туризма и доли рынка конгресс – отелей привело к заметному росту требований к техническому оснащению современного международного отеля, в том числе и его конференц — залов. Сейчас необходимость обустройства конференц — зала в отеле уже не вызывает ни у кого сомнений.
Согласно ГОСТ Р — 50645 — 94, для отнесения отеля к категории «трехзвездочного» и выше, он должен иметь «Зал универсальный для культурных / деловых мероприятий, с оборудованием для синхронного перевода, аудио — и видеоаппаратурой». Иными словами, даже если организация деловых встреч и конференций не входит в перечень основных предоставляемых услуг отеля, то оборудованный по последнему слову техники конференц — зал присутствовать должен[8].
Если рассматривать конференц — залы, классифицируя их по функциональным задачам, то, в первую очередь, следует остановиться на проведении переговоров. Для совещаний с числом участников больше 10 для нормального слухового восприятия уже недостаточно силы голосов выступающих, даже если все участники размещаются за круглым столом в небольшом помещении[9]. Чтобы во время проведения переговоров выступающему не нужно было повышать голос, а слушателям — напрягать слух, используются конференц-системы для звукоусиления голоса выступающего. Место каждого участника оборудуется микрофоном для выступлений и громкоговорителем для прослушивания других участников. При этом важно, чтобы конференц — система обеспечивала высокую разборчивость речи. Иначе речь, пусть и достаточно громкая, заставит остальных постоянно вслушиваться и пытаться разобрать все слова, что приведет к отвлечению внимания от обсуждаемой темы и быстрой утомляемости участников переговоров.
Другая задача конференц — системы – упорядочение процесса дискуссии, когда микрофоны включаются в порядке очереди и / или число одновременно выступающих ограничено. Для этого место участника заседания оснащается кнопкой включения микрофона и запроса на выступление, а также индикацией момента, когда можно говорить.
Классическим примером конференц — системы, удовлетворяющей вышеперечисленным требованиям, является дискуссионная система CCS 800 производства Bosch Security Systems. Место участника переговоров системы CCS 800 выполнено в виде стильного пульта, в состав которого входит микрофон на гибкой подставке с кнопкой и индикатором включения и высококачественный громкоговоритель, который автоматически отключается при включении микрофона[10].
Чтобы конференц — зал отеля мог использоваться для проведения совещаний, на которых происходит принятие решений по обсуждаемым вопросам, владельцам отеля стоит задуматься об установке конференц — системы с возможностью иного голосования.
Такая система обеспечивает автоматический подсчет голосов и протоколирование результатов голосования для создания отчета. Одной из самых известных систем, позволяющих проводить несколько типов голосования, является цифровая конгресс — система DSN.
Если отель должен соответствовать гордому названию «конгресс — отель» и обеспечивать проведение международных конференций, не обойтись без системы синхронного перевода в конференц — зале.
В заключение стоит сказать, что ни один конференц — зал не может обойтись без системы видеоотображения. Для демонстрации слайдов презентаций, вывода результатов голосования, текстовой и видеоинформации понадобится установка плазменной панели или видеопроектора; для того, чтобы на экран в зале выводилось лицо выступающего – система видеокамер. Если же во время конференции предполагается организация «телемоста» с участниками, находящимися в других залах отеля, городах или странах, конференц — система должна быть дополнена системой аудио — и видеоконференц — связи.
Управление качеством работы конгресс-отеля
Гостиничный бизнес с каждым годом становится все более и более конкурентным, так как на рынке постоянно появляются новые предложения, которые создают препятствия для предоставления гостиничных услуг предприятиям, которые вышли на рынок уже достаточно давно, и в свою очередь уступают по многим факторам. Важным составляющим в организации обслуживания в гостинице является удовлетворение потребностей гостя. Поэтому многие отели разрабатывают систему стандартов обслуживания, и стандарты организации работы всех составных частей процесса удовлетворения потребностей гостя. Потребность гостя является краеугольным камнем любого стандарта обслуживания, так как высокое качество обслуживания в гостинице, слаженная работа всех элементов предоставления гостиничной услуги ведет к высочайшему удовлетворению ожиданий и потребностей потребителей, и затем к успеху предприятия[11].
«Золотой стандарт» обслуживания гласит: «…гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели, чтобы обслужили вас». Стандарты качества обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения результативной системы организации менеджмента качества. Под стандартами обслуживания чаще всего подразумевают комплекс обобщенных процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению потребностей потребителей.
Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, то есть к посетителям.
В гостиничном бизнесе гостю продается впечатление — оно является первой стадией взаимодействия гостя и всей системы отеля. Поэтому важно, чтобы клиент чувствовал себя уютно и в дальнейшем у него создавалось благоприятное впечатление о месте его пребывания. Цитата Эренста Хэмингуэя наиболее точно, формирует представление о том, что же на самом деле гость ждет от отеля: «Когда я представляю себе райскую жизнь, то вижу отель «Ритц»». Отели «Ритц» уже давно славятся своим эталонным обслуживанием гостей в высоком ценовом сегменте. Именно создатель этой сети Цезарь Ритц является родоначальником разработки и внедрения стандартов в организации гостиничного обслуживания. Его стандарты в дальнейшем легли в основу международных стандартов качества обслуживания. Многолетний опыт разработки и исследования потребностей гостей позволил вычислить своеобразную «формулу успеха», которая не теряет своей актуальности, и по сей день[12].
Стандарты известных гостиничных корпораций — это рабочая «машина» обслуживания. В них рассмотрены любые аспекты, возникающие в той или иной части организации процесса взаимодействия между клиентом и работниками гостиницы, находящихся на разных ступенях предоставления и организации гостиничной услуги. Любой стандарт поможет разобраться и решить, как действовать в любой ситуации, возникающей в процессе обслуживания гостя.
Международная практика показывает, что гости уже имеют четкое представление и ожидание, которое они хотят получить при заезде в отель. Поэтому чаще всего путешественники выбирают сетевые гостиницы, их бесспорно привлекает тот факт, что, не смотря на то, в какой бы части мира они не находились, они получат тот же уровень обслуживания, что и всегда.
Постоянному поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.
Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Стандарты обслуживания могут быть различными, многое зависит от того какой гостиница себя позиционирует в особенности ее основная целевая аудитория. Все услуги и организация работы персонала зависят от того, что нужно людям посещающим тот или иной отель. При этом отступлений от стандартов не должно быть ни в какой случае[13].
Рассматривая виды стандартов обслуживания в отеле, можно сделать вывод, что их достаточно много, так как чаще всего стандартизирую любой процесс и любой аспект. Можно выделить 3 основных вида стандартов обслуживания гостя,
1) Квалификационные требования к персоналу гостиницы;
2) Порядок приема, регистрации и размещения гостей;
3) Основные требования к внешнему виду персонала;
Это лишь некоторые основные пункты организации обслуживания гостя. Одним из основных и важнейших инструментов в государственном регулирования деятельности гостиничных организаций — являются лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме.
К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; правила, нормы, и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений.
Основными целями стандартизации в сфере гостиничного обслуживания являются обеспечение установленного и обещаемого уровня качества и безопасности потребления гостиничного продукта, а так же защита интересов потребителей. В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ, который разработан на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Государственные стандарты в сфере туристского обслуживания утверждаются, как правило, Госстандартом России[14]. Стандарт бесспорно является эффективным инструментом в регулировании рынка гостиничных услуг, который позволяет постоянно воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей гостиничных услуг.
В гостиничной индустрии стандарт является важным составляющим, который позволяет многим отелям достойно конкурировать в своем ценовом сегменте. Общеобязательные стандарты — в России это ГОСТы — обязывают многих собственников отлей работать по строго установленным правилам, которые позволяют потребителю надеяться на защиту от недобросовестных отельеров.
Так же гостиничный стандарт влияет на распространение определенного уровня обслуживания в отелях различного сегмента. При разработке Российских стандартов используется опыт Международной организации стандартов (ИСО), национальные стандарты других стран, которые являются лидерами в гостиничной отрасли, и так ж стандарты гостиничных «гигантов», являющимися лидерами на мировом рынке.
Процесс внедрения стандартов в деятельность гостиничного предприятия очень сложный и имеет множество особенностей. Помимо самих стандартов следует разработать методы контроля за их соблюдением, иначе изменения не принесут желаемых результатов. Методы контроля можно разбить на две большие группы — это внутренний контроль и внешний[15].
Внутренний контроль характеризуется наличием служб или ответственных сотрудников, которые всегда непосредственно следят за соблюдением стандарта. Клиенту важно понимать, что он обладает возможностью высказать свои недовольства, это взаимодействие очень важно, ведь клиент, который оставил все недовольства при себе вероятнее всего не вернётся в отель.
Для контроля за такими ситуациям, следует организовать определённую «прямую линию», на которую гость может обратиться в любое время суток со своими жалобами и высказать все свои недовольства и пожелания относительно сервиса гостиницы.
В свою очередь, «прямая линия» должна быть в тесном и постоянном контакте с администрацией отеля для эффективного решения и учета всех недостатков в организации обслуживания и прочих гостиничных процессов.
Жалобы своего рода контроль за работой персонала со стороны гостя. Здесь гость подобно тайному покупателю пробует на себя взаимодействие различных гостиничных структур, начиная с обслуживания на стойки рецепции и заканчивая чистотой в номере и исправностью технических приборов. То впечатление, которое сложится у гостя и будет тем контролирующим факторов, который покажет насколько слаженно и качественно работает та или иная структура в отеле.
К внутреннему контролю так же можно отнести и контроль между структурами. Каждая из взаимодействующих команд работников ведет учет и выявляет все недостатки, мешающие организации слаженной работы между структурами. Выявление этих недостатков, помогает работникам организовать успешную работу всех структур, которые сами несут всю ответственность за свои действия[16].
К внутреннему контролю можно отнести взаимодействия в службе ха-ускипинга, а именно контроля супервайзера за горничными. Для осуществление такого типа контроля на предприятиях создаются системы оценки и разрабатываются технологии контроля. К технологиям относятся чек-листы.
Чек-лист — это подробный перечень объектов, подвергающихся оценке со стороны проверяющего. Чек-лист обязательно должен быть детализирован, а так же адаптирован под зону проверки. Все это необходимо для того, чтобы процесс проверки был упрощен и своего рода стандартизирован, как и процесс уборки. Это позволит эффективно исследовать проблемы и недочеты, имеющиеся при организации уборочных работ[17].
Для обработки чек-листов используется чаще всего бальная оценка. Она подразумевает под собой такой тип, как 1 балл — засчитано, 0 баллов – не засчитано. В конце таблицы можно будет понять процент выполнения стандарта и выяснить как работает та или иная горничная и какие моменты в ее работе требуют улучшения.
Ко внешнему контролю можно отнести кадровый аудит, где контроль за выполнением обязанностей сотрудниками носит временный характер. В него входят экспертные оценки, создание ситуативных групп, метод «тайного покупателя» в лице независимого гостиничного эксперта. К этим методам контроля прибегают множество как крупных, так и малых отелей. Эти методы позволяют объективно оценить положение дел в отеле и увидеть со стороны все недостатки и опущения в работе разных структур. Правильная и профессиональная оценка эффективности работы позволит сформировать пути решения всех возникающих проблем.
В гостинице важно создать атмосферу лояльного отношения персонала к постоянному контролю их деятельности, чтобы персонал не искал в каждом госте «тайного покупателя» и старался угодить отдельным людям, а работал всегда одинаково хорошо в соответствии с единым стандартизированным образцом. Психология сотрудников должна быть нацелена на понимание того, что контроль является необходимым условием для развития гостиницы и поддержания высокого уровня обслуживания[18].
Для более точного понимания следует рассмотреть методики внешнего контроля.
Суть методики экспертной оценки качества гостиничных услуг сводится к экспертному опросу их мнения привлеченный специалистов об организации рабочих процессов в оцениваемой гостинице. Преимуществами экспертной оценки являются ее объективность, усредненная оценка и возможность оценки качества услуг, предоставляемых отдельными подразделениями гостиницы.
Для проведения такого вида оценки, руководство гостиницы назначает комиссию по оценке качества услуг. Так же, большое значение имеет оценка со стороны потребителя: его реакция, претензии и предложения.
Основные задачи, которые ставятся перед экспертной оценкой:
1) обеспечение объективной оценки объекта экспертизы;
2) выработка альтернативных вариантов решений;
3) выбор наиболее эффективного решения[19].
К элементам экспертной оценки относятся: критерии, характеризующие объект оценки, использование различных шкал, с помощью которых оценивается каждый из критериев и принципы выбора. В дальнейшем по ним определяется общая оценка или производится сравнительная оценка предпочтительности альтернативных вариантов.
Для оценки качества гостиничной услуги используем многокритериальный метод экспертной оценки. Его суть заключается в выявлении критериев, характеризующих объект оценки и оцениваются наиболее важные критерии.
Методика потребительской оценки качества гостиничных услуг заключается в опросе гостей. Чаще всего этот опрос выступает в качестве анкетирования. В анкете освещаются все основные аспекты, которые создают залог успешного обслуживания. Перед гостем стоит задача оценить уровень предоставления услуг. После обработки подобных анкет можно сделать вывод о том, на что гость обращает больше всего внимания, чего ему не хватает и что надо улучшить в процессе обслуживания.
Технология «тайный покупатель» появилась в условиях высокой конкуренции, когда борьба за каждого клиента приобрела катастрофический приоритет. Основная суть работы тайного покупателя заключается в то, что за короткий срок нахождения в отеле покупатель составляет свое впечатление, которое он записывает, а затем обрабатывает. Тайный покупатель часто похож на придирчивого гостя, который внимательно наблюдает за всем[20].
Для начала нужно рассмотреть как работает «тайный покупатель»
Несколько подготовленных специалистов обращаются в гостиницу за «покупкой» номера или любой другой гостиничной услуги. В роли клиента компании им предстоит выявить: Качественно ли работают работники рецепции и отдела бронирования, а так же другие сотрудники компании, непосредственно взаимодействующие с клиентами. Покупатель смотрит как работники выходят из критических ситуаций и как они работают с жалобами и требованиями гостя. Соблюдаются ли работниками стандарты обслуживания клиентов. Стремятся ли сотрудники к успешному завершению общения с гостем. Хорошо ли известны сотрудникам детали, связанные с предоставляемыми услугами отеля, а так же некоторые детали о самом отеле.
2) Параметры исследования.
Важно понять на данном этапе параметры, по которым «тайный покупатель» будет оценивать работу персонала. Критерии зависят от специфики работы компании. К выбору параметров при работе тайного покупателя важно отнестись тщательно, так как именно они формируют бюджет исследования. При большом количестве параметров выгоднее привлекать специализированные агентства.
3) Выбор метода проверки.
В числе самых популярных методов проверки следует отметить: телефонные звонки — они позволяют оценить качество работы сотрудников отдела бронирования и стойки регистрации,; покупка номера либо услуги — оценка деятельности отдела продаж; создание провокационной ситуации, которая поможет вам понять, как ведут себя работники в нестандартных и конфликтных случаях.
4) Анкета «тайного покупателя».
Анкета «тайного покупателя» является главным инструментом по сбору необходимых данных. От правильности составления и заполнения анкеты будут зависеть общие результаты исследования. Важно помнить, что универсальных анкет для всех случаев быть не может. Для проверки каждой компании разрабатывается индивидуальная анкета, вносятся соответствующие коррективы в зависимости от поставленных задач[21].
Из проведенных исследований методов контроля за соблюдением стандартов можно сделать вывод, что единого выбора методологии контроля не существует. Все зависит от гостиничного предприятия, типа организации рабочих процессов, размера гостиницы и количества персонала.
Тенденции в развитии гостиничной индустрии направлены на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения.
Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты, которые дополняются стандартами, разработанными непосредственно для определенной гостиницы. Рациональное и качественное применение стандартов влияет на качество услуг и повышает уровень конкурентоспособности гостиниц. Основное звено в выполнении стандартов является персонал, которому важно понимать свои рабочие компетенции, а так же стремиться постоянно повышать свои квалификационные характеристики.
Литература
[2] Семеркова Л.Н., Беляковва В.А., Шерстобитова Т.И., Латынова С.В. Технология и организация гостиничных услуг. М.: ИНФРА-М, 2016. — 224 с.
[3] Korneevets V., Semenova L. Specifics of forming the competitive hotel complex in the Kaliningrad region of Russia // Asian Social Science. 2015. Т. 11. № 3. С. 289-295.
[4] Баева В.В., Бокарева Е.В., Егорова Е.Н., Заернюк В.М., Качурина М.М., Леонова В.П., Новикова Н.Г., Подсевалова Е.Н., Силаева А.А., Ульянченко Л.А., Фаизова Г.Р., Черникова Л.И. Организация гостиничного дела. М.: Кнорус, 2016. — 192 с.
[5] Елканова, Д. И. Основы индустрии гостеприимства : учеб.метод. пособие / Д. И. Елканова, Д. А. Осипов, В. В. Романов, под общ. ред. Д. И. Елкановой. –М. : Из-во ИНФА-М, 2015. – 207 с.
[6] Ковалева Н.И., Никольская Е.Ю. Повышение качества гостиничных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства // Научный вестник МГИИТ. 2015. — №3. — С. 6-14.
[7] Коновалова Е.Е. Сервисное обслуживание — основа конкурентоспособности предприятий сферы туризма // Инновации на предприятиях туризма и сервиса // Сервис в России и за рубежом. 2014. — № 3 (50). — С. 96 — 105.
[8] ГОСТ Р 50645-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц (принят в качестве межгосударственного стандарта ГОСТ 28681.4-95)
[9] Браймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства : пер. с англ. / Р.А. Браймер. — М.: Аспект Пресс, 2015. — 382 с.
[10] Гостиничное дело/ Шкуропат С.Г., Михеева Н.А., Скрипова Т.В., Марченко Е.Е., Кокшина Г.Н., Кокшина Е.В., Велединский В.Г., Жуков П.В.Учебное пособие для бакалавров и магистров / Санкт-Петербург, 2015. (2-е издание, переработанное и дополненное). — СПб.: Питер, 2015. — 544 с.
[11] Елканова Л. И. Основы индустрии гостеприимства : учебное пособие. М. : Дашков и Ко, 2014. – 322 с.
[12] Коновалова Е.Е. Рекомендации по совершенствованию качества, безопасности услуг и сервисной деятельности в сфере гостеприимства // сборник статей Международной научно — практической конференции. 2016. — С. 30.
[14] Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Альфа-М, Инфра-М, 2014. — 211 с.
[15] Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Н. Ю. Арбузова. — 3-е изд. — М.: Издательский центр «Академия», 2012. — 224 с.
[16] Брашнов Д.Г. Экономика гостиничного бизнеса. М.: Изд-во «ФЛИНТА», 2013. — С. 64.
[17] Уокер Дж. Управление гостеприимством. М.: Юнити, 2013. — С. 148.
[18] Катькало В. С., Шемракова В. Н. Сетевые стратегии гостиничного бизнеса. СПб.: Высшая школа менеджмента, 2014. — С. 82-84.
[19] Barrows C. W.; Powers T. F. Introduction to the hospitality industry — 8th ed. NJ: Wiley, 2012. — 576 p.
[20] Петрова Е.В. Формирование клиентоориентированности в туристской организации // Материалы XV международной научно — практической конференции Гуманитарного университета. 2012. — С. 373 — 376.
[21] Папазян Г.С. Совершенствование качества обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства// Проблемы современной науки и образования. 2014. — №3(21). — С. 58-60.