Что такое логическое возражение

Способы снятия эмоциональных и логических возражений

Алина Семенова, бизнес-тренер, ООО «Современные страховые технологии» Когда приходишь в компанию и начинаешь обсуждать, на что обратить особое внимание в ходе тренинга по продажам, то чуть ли не хором все говорят: «Как работать с возражениями. Это самое сложное! Если наши продавцы научаться снимать в озражения, то продажи пойдут валом!»

Алина Семенова, бизнес-тренер, ООО «Современные страховые технологии»

Когда приходишь в компанию и начинаешь обсуждать, на что обратить особое внимание в ходе тренинга по продажам, то чуть ли не хором все говорят: «Как работать с возражениями. Это самое сложное! Если наши продавцы научаться снимать в озражения, то продажи пойдут валом!»

Возражения возникают как эмоциональное или логическое сопротивление внешнему воздействию. Как известно, одно полушарие головного мозга отвечает за логику, второе – за эмоции. Применительно к возражениям это означает, что невозможно снять эмоциональное сопротивление логическими доводами и невозможно снять логическое сопротивление с помощью эмоций.

Отвлекаясь от темы продаж, представим себе следующую картину. Девушка возвращается домой с работы не в самом лучшем настроении.

Обожаемый муж готовится к просмотру очередного футбольного матча и кричит ей, не выходя в прихожую:

– Привет, дорогая! Когда ужинать будем?
– Ты только о еде и думаешь… Тебя совсем не интересует моя жизнь!
– Что случилось?
– Начальник на меня наорал, пока ехала домой какой-то урод меня «подрезал», а потом еще и нахамил. Выходя из машины и закрывая дверь, сломала ноготь!
– Да мелочи все это… Хочешь, я позвоню Ваське, перейдешь на работу к нему в контору – я давно тебе это предлагал. Что касается разборки на дороге, извини, но ты водишь машину, как истинная блондинка…

Сломанный ноготь – вообще не повод для расстройства, позвони своей маникюрше или возьми пилочку…

Как реагирует девушка?

– Ты меня не любишь! Ты меня не понимаешь!

Почему такая реакция? Раздражение и плохое настроение у девушки зародились в той части мозга, которая отвечает за эмоции, а за не логику. Поэтому попытка супруга предложить логичные решения вызвали эмоциональный всплеск. Девушка сама прекрасно понимает, что ей нужно делать, но ей нужно эмоциональное участие, нужны слова поддержки и любви.

Точно так же и при общении с клиентом, если консультант пытается на эмоциональное возражение воздействовать логикой, то он получает только негатив.

Какие из этого выводы?

Вывод №1. Начиная работу с возражением клиента, надо выяснить, что является его первопричиной: логика или эмоции.

Причины возникновения возражений

Существует три основные причины возникновения сопротивления в процессе продажи:

1. не выявленная, не сформированная потребность;
2. особенности российского менталитета (подробнее об ментальных особенностях читайте в ССТ 1-2011);
3. склонность получать положительные эмоции при стрессовом воздействии на собеседника (так называемый «энергетический вампиризм»).

Классификация основных видов возражений дана в таблице 1.

Зачем мы классифицировали возражения? Чтобы сформулировать вывод №2 – стиль общения с клиентом надо подбирать в зависимости от типа возражения.

Технология снятия возражений

Рассмотрим, каким образом у клиента активизируется та или иная защитная реакция. Если консультант в процессе беседы не смог сформировать у клиента потребность в страховании как в инструменте по управлению рисками, то вначале он получит логические возражения, а потом еще и эмоциональные. Действительно, клиент сделал вывод, что ему не нужен тот продукт, который ему предлагают, а консультант все настаивает и настаивает! Результатом будет негативная реакция или превращение клиента в «энергетического вампира» с устойчивыми стереотипами против страхования.

Теперь план ответа на вопрос «что делать?»

1. Работать над собой:

• определить цель
• верить в себя
• не проецировать на клиента свои установки.

2. Работать с клиентом:

• услышать, что хочет клиент
• установаить тип его поведения.

3. Определить тип возражения.

4. Привести аргументы против возражения.

5. Получить подтверждения снятия возражения.

А теперь рассмотрим подробнее, что и как делать на каждом этапе.

Работа над собой

Вспомним, как в замечательном фильме «Чародеи» герой Виторгана учит героя Абдулова проходить сквозь стены. Чтобы это сделать, надо:

1. видеть цель;
2. не видеть препятствий;
3. верить в себя.

Применим эти постулаты к технологии продаж:

1. видеть цель – продажа;
2. не видеть препятствий – не проецировать свой опыт на клиента;
3. верить в себя – найти ответы на свои собственные возражения.

Что же происходит в реальности?

Продавец видит цель (продавать нужно), а своим внутренним установкам противостоять не может. Пример. Приезжаю в один из филиалов компании, чтобы разобраться, почему продажи не в том объеме, что был запланирован. Собираются «три богатыря»: директор филиала и два директора агентств. Честно глядя мне в глаза хором рапортуют: «В городе Н-ске есть только одна проблема – работа с возражениями! И мы не можем преодолеть только одно возражение! Преодолеем его – все продажи наши!»

Спрашиваю: «Вы уверены, что возражение только одно?»
Отвечают: «Да!!»

Затем они по очереди, так, чтобы не слышали остальные, озвучивают свое единственное возражение.

Первый говорит: «Застрахуюсь – умру!»
Второй: «Нет денег!»
Третий: «Не верю!»

Такое вот «всего одно возражение» в городе Н-ске.

Собираю «богатырей», они ждут, надеются услышать «золотое слово». А ведь каждый из них проецирует собственные возражения на клиента, а дальше происходит как на экзамене в соответствии с «законом подлости»: попадается именно тот билет, который не выучил.
Каждому из них клиент выдает ЕГО возражение, а ответить на него наш богатырь не может.

Работа с клиентом

Многие тренеры на первом этапе работы с возражениями используют такой прием, как присоединение – рекомендуют «присоединиться вербально и невербально».

Невербально – кивком или каким-либо иным образом показать, что услышали клиента.

Вербально – сказать что-нибудь типа «какой хороший вопрос!

Спасибо, что вы его задали!» Когда эта фраза звучит в ходе беседы один раз, ее не замечаешь, но когда она повторяется более трех раз, да еще и неперебивая клиента, то очень хочется побить консультанта или как минимум встать и прекратить это безобразие. Многие консультанты стремятся четко следовать технологиям, забывая, что в общении главное – помнить, что
ты разговариваешь с живым человеком, а не с роботом.

Для того чтобы напомнить специфику общения с клиентом, приведу принципы дедуктивного метода Шерлока Холмса.

1. Будь внимателен к мелочам.
2. Всякая жизнь — это огромная цепь причин и следствий, и природу её мы можем познать по одному звену.
3. Наблюдатель, основательно изучивший одно звено в серии событий, должен точно установить все остальные звенья: и предшествующие, и последующие.
4. Отбросьте все невозможное, то, что останется, и будет ответом, каким бы невероятным он ни казался.

Принципы Шерлока Холмса помогут определить тип клиента и услышать, что он говорит. Именно услышать, потому, что многие слушают, но не слышат. Один тибетский Лама сказал замечательную фразу, относящуюся к туристам, посещающим храм: «Многие приходят, смотрят, смотрят, а некоторые приходят – и видят».

Что нужно сделать, чтобы услышать и понять, что говорит клиент?

1. Выслушать клиента до конца, не перебивая.
2. Слушать клиента, а не свой внутренний голос.
3. Вдуматься в смысл сказанного клиентом, а не формулировать следующий вопрос.
4. Не задавать тестовые вопросы.
5. Уточнять термины.

Работа с возражениями ведется по следующему плану.

1. Услышать возражение.
2. Дать понять клиенту, что слышите его.
3. Задать уточняющие вопросы.
4. Классифицировать возражение (согласно таблице 1).
5. Резюмировать суть возражения.
6. Выбрать прием аргументации.

Аргументация для снятия возражения

Аргументация при работе с логическим возражением отличается от аргументации при работе с эмоциональным возражением.
Начнем с логических.

«Правда – это то, что человек хочет услышать, а не то, что происходит на самом деле. » Это утверждение помогает выстроить тактику аргументации при логическом возражении.

В первую очередь мы озвучиваем те аргументы, которые важны и актуальны для клиента.

Допустим, что на этапе формирования потребности мы выяснили: клиенту необходима страховая сумма около 100 тысяч долларов. Консультант предлагает накопительную программу страхования – сроком на пятнадцать лет. Следовательно, размер ежегодного страхового взноса составляет около 6 500 долларов.

Клиент говорит о том, что в принципе программа страхования интересна, но дороговата. Что происходит дальше?

Консультант: «Это не дорого, вы ведь накопите ту сумму, что хотите, и ничего не потеряете. Скажите, а какую сумму вы готовы вложить?»

Клиент: «Не более 1500 в год».

Что делать консультанту? Предложить программу на 66 лет? Или страховую сумму в 25 000 долларов? Клиента не устраивает ни то, ни другое – он уходит со словами «я подумаю».

Как эффективно работать с возражением этого типа?

Во-первых, еще раз уточнить приоритеты клиента: что для него важнее – размер страховой суммы или накопления? В данном случае – размер страховой суммы. Следовательно, для того, чтобы клиент мог удовлетворить свою потребность в страховании, консультанту имеет смысл предложить ему рассмотреть возможности рисковой программы страхования жизни (срочное страхование), которая отвечает основным требованиям клиента: размер страховой суммы 100 тысяч долларов, размер ежегодного взноса 1200 долларов. Далее надо привести аргументы о важности страхования жизни в диверсификации рисков.

Теперь выясним, какой должна быть аргументация при эмоциональном возражении.

1. Доказательства не нужны. Логика и факты – тоже. Споры неуместны.
2. Надо аккуратно выяснить, что спровоцировало эмоциональную реакцию клиента.
3. Чтобы снять эмоциональное напряжение, используем юмор.
4. Для снятия эмоциональноментального возражения можно применить прием «довести глупость до абсурда».Как это? Рассмотрим прием на двух возражениях, которые вызывают депрессию у многих консультантов по страхованию жизни.
Первое: «Застрахуюсь – умру!» Что мы видим в данном возражении? Первое, что логической связи между первой и второй частью этого утверждения нет. Второе – что это ментальный мистический страх.

Как с ним работать? Довести до абсурда:

– Скажите, пожалуйста, вы бутерброд черной икрой намазывали?
– Да
– Падал бутерброд с икрой на пол?
– Бывало.
– Икрой вверх падал?
– Нет.
– А почему?
– По закону подлости. Маслом вверх еще может упасть, а вот икрой нет – Значит, закон подлости существует?
– Да.
– Если вы застрахуетесь, то согласно закону подлости, с вами ничего не произойдет, чтобы выплаты не было.

Смех в зале. Клиент понимает, что его возражение абсурдно.
Второе возражение: «Со мной ни-
когда ничего не случится».
– Вы в этом уверены?
– Да.
– Наконец- то я вас встретила! Я правильно понимаю, что у вас есть распечатка от Господа Бога, в которой все написано, что, когда и где с вами произойдет? Хочу такую же! Сколько стоит?
– Что вы говорите… ну да, а я что говорю…

5. После работы с эмоциональным фоном клиента переходим к аргументации в пользу предлагаемого решения. В первую очередь озвучиваем те аргументы, которые важны и актуальны для клиента, далее – весомые аргументы в пользу программы страхования.

6. И последний этап в работе с возражениями – получение подтверждения снятия возражения. В ходе этого этапа консультант выясняет, действительно ли клиент перестал сопротивляться воздействию.

И в заключении добрый совет – не переходите к следующему вопросу или возражению, не отработав предыдущее, потому что вы получите эффект снежной лавины, которую будет очень сложно преодолеть.

Источник

Работа с возражениями: 6 техник + 15 примеров

Ещё в стародавние времена люди, перед тем, как взять монету, проверяли её зубами. Выясняя таким образом, настоящая она или подделка.

То же самое происходит в продажах. Перед тем, как принять окончательное решение, люди проверяют Ваше предложение с помощью возражений. Возражения – отличный инструмент не только в продажах, но и в маркетинге, и с ними обязательно нужно работать.

почему возражают

Говорят, если правильно выяснить потребность и хорошо провести презентацию, то возражений у клиента не будет. Он сразу спросит, куда платить. Но так ли это?

По своему опыту написания и тестирования скриптов продаж скажу с уверенностью, что работа с возражениями клиента будет всегда – даже если до этого Вы превзошли себя и сделали все шаги правильно.

Мы ещё обязательно рассмотрим правила работы с самыми популярными возражениями. А для начала давайте определимся, по каким причинам мы можем столкнуться с сомнениями и возражениями. Итак, клиент может возразить, потому что:

Часть из них можно обработать, а часть нет. Мы можем ликвидировать первые четыре причины. Как? За счёт правильных аргументов, новых условий, обоснования/понижения цены, создания потребности.

Но в последних четырёх случаях мы уже не в силах бороться. Если у клиента плохое настроение, неважно, что Вы сделаете и какое предложение внесете – ничего не изменится.

То же самое, если покупатель хочет самоутвердиться или умышленно торгуется, чтобы получить выгодную цену. А может, он специально создаёт иллюзию, что он сомневается, чтобы в подходящий момент получить лучшие условия.

Важно. Вам нужно понимать, что в B2B и B2C продажах отработка возражений будет разной.

Отработка возражений разная не с точки зрения структуры, а со слов и аргументов. Я буду приводить примеры из двух сфер, но если возникнут трудности, то пишите в комментариях – я бесплатно помогу Вам адаптировать возражение.

Виды возражений

Теперь мы можем выявить виды возражений – это поможет нам понять, как работать с ними максимально эффективно. Это один из самых главных шагов. Пренебрегать им – то же самое, как играть в футбол теннисным мячом и удивляться, почему плохо получается.

Вид 1. Отговорка

Чаще всего такой вид возражений в продажах мы встречаем при работе по скрипту холодного звонка.

При “холодных звонках” мы слышим эти возражения в самом начале разговора, когда клиент такими отговорками хочет как можно скорее закончить разговор, и чтобы Вы отвязались от него.

Все, хватит, отвяжитесь!

Например, это могут быть короткие и неопределённые фразы по типу “Мне ничего не надо”, “Неинтересно”, “Я занят”, “Некогда” и т.д. Чтобы понять, действительно ли это отговорка или, например, возражение “Нет времени”, достаточно уловить интонацию клиента. По ней Вы сразу поймете, что он хочет от Вас отделаться.

Ваша задача в этом случае – не пытаться аргументировать и приводить доводы, почему Вы самые лучшие в мире. Клиенту это неважно – он хочет от Вас “убежать”. Вам нужно зацепить его, поймать на крючок. В идеале – надавив на одну из эмоций: жадность, страх или тщеславие.

Именно эти эмоции цепляют клиента лучше всего и заставляют продолжить разговор. Рассмотрим на примере “Нам ничего не надо”.

Жадность: А если понизим Ваши расходы на 20%?
Страх: Вы упускаете возможность стать первым в городе.
Тщеславие: Наш продукт создан именно для таких людей, как Вы.

Попытайтесь закинуть интригу, чтобы у клиента сначала в голове, а потом на языке возникла мысль “Расскажите подробнее”. Он может продолжить возражать, но начнёт делать это уже осознанно. Значит, мы перейдём на следующий уровень и работа с возражением продолжится.

Вид 2. Истинное возражение

По привычке мы все возражения записываем в истинный вид. Истинные возражения – это когда клиент говорит правдиво и прямо. Если он говорит “Дорого”, то ему и вправду дорого. Если говорит “Мне нужно посоветоваться” – значит он хочет спросить совет у другого человека. Если говорит, что нет денег, значит их сейчас нет или недостаточно. Всё логично и понятно.

Техника работы с возражениями существует не одна – их десятки и все они актуальны. Я расскажу Вам о трёх самых по моему мнению универсальных и действенных. На их основе мы пишем все скрипты продаж.

1. Согласие… призыв

Моя самая любимая техника работы с возражением клиента. Эта техника отработки по праву носит название самой универсальной. Состоит она из четырёх этапов. Последовательность соблюдать обязательно. Двигаемся по порядку. Это важно! Теперь к алгоритму. В данном случае он будет содержать следующие этапы:

Из этих четырёх шагов мы создаём универсальную последовательность отработки любого возражения.

Например, на возражение “Мне не нравится внешний вид этого топора”, мы можем сказать “Внешний вид и вправду сначала пугает. Правда, когда Вы берёте его в руки, то понимаете, что всё сделано для людей. Эта прорезиненная ручка спасает от натирания мозолей и случайного соскальзывания. А это зубило, выполненное из титана, расколет даже металлическую трубу. Вам насколько важно это?”

2. Именно поэтому

Лаконичный вариант отработки возражений. Любую фразу клиента можно перевести на свой аргумент со словами “Именно поэтому”. Сама техника является укороченной версией “Согласие…призыв” и актуальна в случае “слабого” возражения или малого количества времени.

На возражение “У нас есть поставщик”, мы говорим “Именно поэтому наш разговор будет хорошим поводом снизить цену у него”. На “Нет в наличии”, мы произносим “Именно поэтому данный товар считается must have в арсенале любой домохозяйки”.

3. Вопрос

Помимо того, что данная техника даёт отличную возможность отработать возражение, она ещё и помогает выяснить дополнительную информацию. Таким образом, вопросы мы можем поделить на два типа: утверждающие и уточняющие. Рассмотрим варианты на возражение “Дорого”.

С помощью правильных утверждающих вопросов Вы можете заставить клиента самого прийти к правильному выводу, не навязывая ему своё мнение.

А с помощью выясняющих Вы поймёте, что на самом деле клиент имеет в виду. Например, возражение “Подвеска этой машины слишком жёсткая” – непонятное (это значит, что клиенту нужна очень мягкая подвеска или средняя?). Поэтому задаём уточняющие вопросы.

Кстати. Хотите увеличить продажи вдвое и повысить эффективность бизнеса? Тогда скорее внедряйте CRM! Рекомендую Битрикс 24 и Мегаплан. Потом спасибо скажете.

Вид 3. Объективное условие

Можно назвать это не возражениями, а объективным причинами, по которым человек не может принять решение прямо сейчас. Вернёмся к варианту “Мне нужно посоветоваться”. Есть вариант, когда человек хочет посоветоваться, потому что сам сомневается, а есть вариант, когда человек объективно не может принять решение самостоятельно.

Например, у человека есть партнёр, но без согласия этого самого партнера ничего не делается. Объективное условие это или нет, я расскажу ниже. На этом шаге Вам нужно осознать, что долбиться в закрытые ворота нет смысла. Потому что Вам их не открывают по объективной причине.

Для решения этой задачи нужно уметь ждать и взять инициативу по контролю сделки на себя, не насилуя человека и не заставляя его тут же принимать решение.

Вид 4. Скрытое возражение

Иногда, когда клиент говорит “Я подумаю в течение недели”, на самом деле причина заключается в другом. Это может быть, например, “Мне не подходит”, “Я видел у других дешевле” – или даже “Вы – хам”. Самое сложное в этом виде, понять – скрытое это возражение или истинное.

Рецепт определения довольно простой: Вам нужно начать обрабатывать это возражение как истинное. Если клиент постоянно меняет возражения, то Вы двигаетесь в правильном направлении. Нужно идти дальше и отрабатывать возражения как истинные.

Но если он повторяет одно и то же возражение постоянно, что бы Вы ни говорили, то перед нами скорее всего либо скрытое, либо объективное возражение.

Чтобы это выяснить, нужно задать уточняющий вопрос. Например, на возражение “Дорого” мы задаём уточняющий вопрос “Если мы уладим вопрос со стоимостью, то остальное Вас устраивает? Вы бы купили?”

Обратите внимание. Уточняющий вопрос может начинаться иначе, например: “Предположим, мы решим вопрос с s___” или “А что, если вопрос с s___ не стоит”. Главное – сохранить идею и концепцию.

После уточняющего вопроса всё скрытое становится явным. Клиент в первом случае говорит “Да, я куплю. Но меня не устраивает цена”, или во втором случае говорит “Нет, я не куплю. Потому что мне ещё не нравится s_____”.

В первом случае это объективное условие, которое нам нужно решить с рациональной точки зрения. Во втором он скажет Вам следующее истинное возражение, которое мы начинаем отрабатывать как обычно.

Если говорит просто “Не куплю”, то достаточно узнать причину словами “Скажите, пожалуйста, для обратной связи, почему? Нам это очень важно”.

Обратите внимание. Уточняющий вопрос может начинаться иначе, например: “Предположим мы решим вопрос с s___” или “А что если вопрос с s___ не стоит”. Главное сохранить идею и концепцию.

После уточняющего вопроса всё скрытое становится явным. Клиент в первом случае говорит “Да, я куплю. Но меня не устраивает цена”, или во втором случае говорит “Нет, я не куплю. Потому что мне ещё не нравится s_____”.

В первом случае это объективное условие, которое нам нужно решить с рациональной точки зрения. Во втором он скажет Вам следующее истинное возражение, которое мы начинаем отрабатывать как обычно.

Если говорит просто “Не куплю”, то достаточно узнать причину словами “Скажите, пожалуйста, для обратной связи – почему? Нам это очень важно”.

Готовые решения

Все мы любим готовые решения (и я не исключение). Поэтому приготовил для Вас ответы на самые популярные фразы клиентов, когда они сомневаются в покупке. Методы работы с возражениями здесь расписаны по разным техникам. Не вдаваясь в подробности, берите и используйте.

– Очень дорого

Очень распространенная фраза, однако такую ситуацию можно решить посредством простых манипуляций:

– Я подумаю

Ещё одна фраза, которая, думаю, есть в обиходе каждого человека. Но не стоит этого опасаться: и эту, по мнению многих, железобетонную стену можно пробить.

– Отправьте коммерческое предложение

Такая просьба, как ни странно, тоже говорит о том, что человек не готов к совершению покупки, но для точной оценки стоит задавать правильные вопросы:

– Не интересно

Интересы, как и другую форму восприятия, можно склонить на свою сторону, главное – правильно воспользоваться ситуацией.

– Скидку если дадите 30%+, то куплю

Клиенты могут просить скидку как от неуверенности, так и от редкой наглости (что бывает, конечно, нередко). Однако и тут нужно удержать себя в руках и перевести разговор в нужное вам русло.

– У других дешевле

Апелляции к другим чаще всего считаются железным аргументом к выбиванию скидки (очень уж любят у нас торговаться), однако, если правильно задать тон, то можно даже аккуратно пристыдить человека.

– Мы работаем с другими

Последняя в этой подборке фраза, при которой также не стоит терять лицо, показывая свой профессионализм, решимость и доброжелательность.

Коротко о главном

Работа с возражениями покупателей – неотъемлемая часть любого бизнеса. Как в розничных продажах, так и в оптовых и в услугах, умение работать с возражениями – важный навык, который поможет увеличить прибыль. Чтобы скорее наработать его, Вам нужно:

P.S. Относитесь к отработкам возражений положительно. Проникнитесь к клиенту, поверьте в то, что ему по-настоящему нужен Ваш продукт. Тогда весь процесс проходит не в формате “Купи! Купи! Купи!”, а в формате “Я хочу тебе помочь”, что положительно сказывается на беседе.

Источник

Работа с возражениями: как развеять сомнения клиентов

Что такое работа с возражениями

Когда вы пытаетесь что-то продать человеку, он наверняка начнет возражать, то есть находить причины против покупки. Это естественная защитная реакция: даже если клиент хочет купить, он настроен потратить деньги на качественный товар и не переплатить. Здесь и происходит работа с возражениями.

Теоретически это четвертый этап на пути к сделке: вы познакомились с клиентом, узнали его потребности, провели презентацию продукта и после нее отвечаете на вопросы и работаете с сомнениями клиента. В той же теории возражений не будет, если вы грамотно расспросили клиента и сделали презентацию, точно бьющую в его боли и потребности.

Но на деле возражения есть почти всегда, и необязательно они будут только на одном этапе. И это нормально, ведь клиент просто хочет потратить деньги наилучшим образом. Задача продажника — побороть эти возражения, то есть аргументированно объяснить клиенту, почему они несущественны.

Виды возражений

Хороший продажник должен различать, к какому виду относится возражение: действительно ли именно это смущает клиента или причина в другом. Тогда он сможет правильно отработать эти возражения или вообще не тратить время на неперспективного клиента.

Расскажу про три основных вида возражений и как их различать.

Истинные возражения

Истинный вид возражения — когда человек действительно имеет в виду то, что говорит. Например, у него уже на самом деле есть поставщик аналогичного товара и он не ощущает потребности его менять. Или у него на правда мало денег.

Отработка истинных возражений проще, чем остальных видов. Если клиент заинтересован, но по каким-то причинам не может купить, то это практически обсуждение условий сделки. Например, вы договариваетесь разбить стоимость на два платежа или сделать скидку. Если же человек не ощущает потребности в сделке, вы объясняете ему преимущества товара и создаете эту потребность.

Ложные возражения

Ложный вид возражения — когда клиент за одной причиной прячет другую, которую не хочет вам говорить. Может, его раздражают продавцы, но говорит он вам «Дорого». Или ему на самом деле дорого, но стыдно в этом признаться, и он придумывает возражение про качество товара. Также этот вид возражения называют скрытым.

Как же распознать ложное возражение и работать с ним? Клиенты с ложным видом возражений часто пассивны. Они односложно отвечают на ваши вопросы, не проявляют интереса. Если видите такое, то можете начать обычную отработку возражений, как в случае с истинными — скорее всего, они будут отлетать одно за другим, и вскоре вы доберетесь до сути.

Условно-объективные возражения

Иногда клиент называет вам какое-то условие, из-за которого он не может принять решение прямо сейчас. Например, ему нужен совет, одобрение начальства или понимание бюджета компании на будущий год. Чтобы проверить, действительно ли это объективное условие, используйте прием изоляции возражения. Сформулируйте вопрос — если эта проблема уйдет, будут ли другие возражения?

Пример работы с возражениями

Если это действительно объективное условие, то ответом будет «да». В этом случае предложите помощь с решением или оговорите срок, когда вернетесь к обсуждению. А вот ответ «да, но…» — знак того, что у клиента есть другие возражения, о которых он не хочет говорить. Тогда работайте с возражением как с ложным.

Работа с возражениями в продажах: 5 основных шагов

При работе с возражениями главный секрет — оставаться на стороне клиента. Вам нужно стать его союзником и постепенно убедить в пользе товара. Предлагаю для отработки возражений в продажах следовать этим четырем шагам.

Выслушать и понять

С первого шага вы начинаете выстраивать доверительные отношения с клиентом. Вести себя нужно соответственно — вежливо, с пониманием, соглашаясь с доводами клиента.

Для начала выслушайте. Так вы покажете, что вам важно узнать мнение человека, и заодно поймете, какой стратегии придерживаться в отработке его возражения. Постарайтесь вникнуть в его опасения: почему для него важно именно это, как это затрагивает его жизнь или бизнес, какие альтернативы можно ему предложить.

Присоединиться к клиенту

Первая ответная реплика в алгоритме работы с возражением — это присоединение к клиенту. С помощью техники присоединения вы показываете, что поняли клиента и находитесь на его стороне в этом вопросе.

Начать присоединение можно со слов «понимаю», «вы правы», «это верно», «действительно». Дальше можно немного перефразировать слова клиента — это покажет, что вы его выслушали и поняли.

Потом вы можете задать открытые уточняющие вопросы — это поможет вам скорректировать свою стратегию отработки возражения и раскрепостить клиента.

Перейти к отработке возражения

На этом этапе алгоритма вы непосредственно отрабатываете возражение. Если у вас есть аргументы в пользу товара — приводите их, либо предлагайте альтернативное решение.

Уточнить, остались ли дополнительные вопросы

На этом этапе борьбы с возражением нужно уточнить, как клиент вас понял. Возможно, в процессе у него появились еще возражения, которые также придется отработать.

Спрашивайте вежливо, но твердо. Это должно выглядеть как помощь, а не как уговоры или «впаривание».

Перевести сделку на следующий этап

Это важный шаг алгоритма работы с возражениями. Многие начинающие продажники забывают или боятся двигать сделку дальше и ждут реакции клиента. Это критическая ошибка — клиент почувствует неопределенность и может либо сорваться со словами «мне нужно подумать», либо начнет выискивать новые возражения.

Каким будет следующий этап сделки — зависит от вида продажи. Для продаж по телефону это либо высланное коммерческое предложение, либо назначенная встреча. При очной работе с менеджером — подписание документов, договоренность о пробной поставке или выход на лицо, которое принимает решения. При продажах в магазине можно предложить выбрать комплектацию или сразу оформить покупку.

Давайте рассмотрим пример работы с возражениями по этому алгоритму.

Пример работы с возражениями

Как видите, в этом примере все этапы работы с возражениями — выслушали клиента, присоединились к нему, показали понимание проблемы, аргументировали цену и предложили перейти на следующий этап сделки.

Техники работы с возражениями

В этом разделе — семь проверенных техник работы с возражениями. Пробуйте их в работе и вводите в практику те, которые работают именно на ваших клиентах.

Вопросы

Чтобы установить контакт с клиентом и снять возражения, задавайте больше вопросов. Это универсальная техника работы с возражениями. Во-первых, ее можно применять на этапе аргумента, превращая аргумент в вопрос — таким образом вы подталкиваете клиента к нужному ответу. Это эффективно: люди больше склонны верить собственным выводам, а не чужим доводам.

Пример работы с возражениями

Во-вторых, можно задавать встречные вопросы, уточняя потребность клиента. Иногда люди машинально отмахиваются от продажников фразой «Мне дорого», и это поможет завязать диалог.

Пример работы с возражениями

В-третьих, вопросы обязательно задавать на этапе уточнения, когда вы отработали возражение и хотите продвигать сделку дальше.

Пример работы с возражениями

Аргументация выгоды

Все аргументы и преимущества, которые вы приводите в разговоре, должны быть в ценностях клиента. Допустим, ему важно получать партию в срок. Привязывайтесь к этому — например, у вас новое высокоточное оборудование, которое не дает сбоев, и вы не зависите от сторонних поставок. Рассказывайте об этом именно с подачей, что вы всегда привозите товар вовремя.

Для работы в технике аргументации выгоды нужно понимать, кто ваш клиент, какова специфика его бизнеса и что для него важно. К такой работе нужно готовиться обстоятельно — изучите отрасль и доступную информацию о конкретной компании, постарайтесь вникнуть в проблемы,

Вот пример отработки возражений в технике аргументации выгоды. Ваше предложение дороже, чем у конкурента, но вы готовы доставить товар немедленно. При этом клиент оборудует новую производственную линию, и вы понимаете, что задержка для него понесет убытки. Укажите ему на этот факт и попросите его прикинуть, какова будет сумма убытков — если она покрывает разницу в цене, то ваше предложение аргументированно выгоднее.

Увеличение ценности

Эта техника поможет при самом распространенном возражении — дорого. Распишите клиенту, что входит в эту цену: долгая гарантия, сервисное обслуживание с выездом, какие-то удобные фишки вашего товара. Предложите подарок к покупке.

Прием «А что, если»

Эта техника отработки возражений подойдет для отговорок — когда клиент пытается прекратить диалог сразу же. Обычно при этом употребляются фразы «У меня все есть»/«Нам ничего не нужно». Этот прием нужно сочетать с аргументацией выгоды, то есть предлагать клиенту решение его проблем:

Пример работы с возражениями

Прием «Именно поэтому»

Это интересная техника работы с возражениями — вы основываете свой аргумент на словах клиента, а не пытаетесь его опровергнуть. Здесь нужно показать, что вы поняли клиента — перефразируйте то, что он сказал, затем добавьте связку «именно поэтому» и приводите аргумент.

Пример работы с возражениями

Отсылка в прошлое

Эта техника работы с возражениями подразумевает, что вы ссылаетесь на действие, которое клиент уже когда-то делал. Вы обращаетесь к предыдущему позитивному опыту и как бы переносите его на себя.

Вот пример применения этой техники отработки возражений:

Пример работы с возражениями

Помощь клиента

Редкая техника, но можно попробовать и ее — в случае, если вы исчерпали все свои аргументы. Спросите у клиента, чего не хватает, что подтолкнуло бы его к покупке несмотря на возражение:

Пример работы с возражениями

Иногда эта техника вскрывает интересные вещи. Во-первых, что возражение было ложным и на самом деле клиента волнует другая вещь, о которой он не хотел говорить изначально. Или что для него важнее совсем другой, альтернативный фактор, который вы как раз можете ему предложить.

Работа с возражениями в продажах: что стоит запомнить

Возражения — это сомнения и аргументы «против», которые появляются у клиента в процессе продажи. Это нормальный процесс, и каждый продажник должен знать, как работать с возражениями при личной встрече и по телефону.

В отработке возражений следуйте этому алгоритму:

Вот семь проверенных техниках, которые можно применять для борьбы с возражениями:

Общайтесь с клиентами как с союзниками, а не просто источником прибыли — это позитивно скажется на ваших продажах. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы поддерживать связь со своими клиентами с помощью email, SMS, Viber рассылок и чат-ботов Facebook и ВКонтакте.

Источник