Что такое методология itsm зачем она применяется
Ключевые слова и фразы для ITSM
ИТ-услуга — сама по себе ценность, ориентированность на бизнес, KPI, системность, ITIL, CobiT, Service Desk.
Суть методологии ITSM
Если классический подход направлен на совершенствование самого программного продукта, то при ITSM акценты смещаются на удовлетворение потребностей бизнеса. Через совершенствование программного продукта, да. Но так как между бизнесом (с его философией, ценностями и целями) и ИТ — пропасть, нужен определенный буфер. Методология ITSM помогает управлять ИТ-отделом эффективно, по KPI, понятным как бизнесу, так и айтишникам.
Но самое главное — ITSM направлен на трансформацию сознания людей, культуры ИТ-компании или отдела. По большому счету, любая методология без трансформации культуры превращается в карго-культ, которому так легко и приятно следовать, но который не прибавляет ценности ни на грамм.
Следует различать вот что. Есть ИТ-отделы внутри компаний. А есть ИТ-компании. Первые, как правило, плевали на дружелюбность и ориентированность на клиента (в данном случае на руководство). Вторые — изо всех сил стараются быть похожими на «зрелый» бизнес, делать продукты «для людей», думать о продажах, клиентском сервисе и т.д.
Поэтому ИТ-компании (особенно только зародившиеся) так падки на новые методологии, у них на это минимум две причины.
Роб Ингланд, автор книг по ITSM и ITIL, спрашивает: «вы видели инженеров, ежегодно предлагающих новые крутые способы строительства, скажем, мостов (как правило — более дорогие и менее надежные, чем те, что применялись на протяжении многих лет)?».
В ИТ же один способ круче другого. Но ITSM сама по себе методология сложная, громоздкая, с множеством метрик. Подходит ли она для того, чтобы просто увеличить собственную важность в глазах клиентов?
Помимо всего, ITSM — процесс цикличный, это тот же Continual Process Improvement, как и в DevOps. Например, так выглядит жизненный цикл ITSM:
Представьте, сколько ресурсов нужно будет бросить веб-студии со штатом, скажем, в 15 человек, на жизнеобеспечение ITSM. Рационально? Вряд ли.
Есть такой принцип «если работает — не чините!». Отлично подходит для ИТ-компаний. Нужно понимать, что это не новая ИТ-библия и не свод жестких указаний. Здесь все нужно адаптировать. Если вы студия, вы живы и хорошо себя чувствуете — вероятнее всего, вы правильно поставили и процесс продаж, и производство, и клиентский сервис. Что-то улучшить, подкрутить — пожалуйста. Внедрять новое с нуля только потому, что это передовой опыт и самая распространенная методология управления ИТ-процессами — глупо.
Другое дело — ИТ-отделы в крупных компаниях с прогрессивным руководством. Почему у них есть острая потребность в ITSM?
Почему ITSM нужен ИТ-отделам
Бизнесу больше не нужна кучка бородачей, неуправляемых и непредсказуемых. Бизнес хочет рулить всем, все измерять и корректировать траекторию развития.
«ИТ-служба сегодня должна управляться как полноценное бизнес-подразделение, а порядок и дисциплина в ней напоминали те, что приняты у инженеров. Процессы и роли структурированы вокруг предоставляемых услуг, а не обеспечивающих их предоставление технологий. Например: управление проблемами, изменениями, доступностью, уровнем услуг, а не серверов, сетей, приложений и т.п».
Итак, у нас есть большая компания (не ИТ). У компании есть ИТ-отдел. Бизнес видит ИТ как придаток, слабо понимая, какую ценность он несет, признавая ИТ только как инструмент, который время от времени устраняет технические аварии, позволяя другим сотрудникам компании приносить реальную ценность.
Руководство, бухгалтерия, продажи, проектный отдел и другие — с одной стороны. ИТ — с другой. Они говорят на разных языках, по-разному выглядят, воспринимают друг друга соответствующим образом.
Так бизнес видит ИТ:
Так ИТ видит бизнес:
У бизнеса есть два справедливых желания:
Первая задача худо-бедно выполняется, если в штате есть менеджер с техническими знаниями, который способен переводить задачи бизнеса на язык айтишников. Либо, что на грани фантастики, задача решается наличием айтишников, способных правильно интерпретировать задачи бизнеса, «думать, как пользователь» и т.д.
Вторая задача решается в основном никак. То есть эффективность работы ИТ-отдела можно как-то попытаться измерить, взглянув на эффективность работы отдела, который айтишники обслуживают. Поздно починили 1С, не отправили отчет в налоговую, получили штраф — кому выписать люлей? (правильный ответ: ответственному менеджеру).
То есть ИТ-услуги, как уже говорилось, воспринимаются исключительно как дополнение к «основным» услугам. В то же время, ИТ-отдел избавлен от большей части ответственности, а если вдруг что-то идет не так по вине ИТ, то он всегда может спрятаться за терминологией, «загрузить» начальство по самые уши, спихнуть вину на некорректную постановку задачи и так далее.
Поэтому по предписаниям ITSM процесс работы ИТ-отдела меняется в соответствии с такими принципами:
Сказать «процесс меняется» легко. На деле ни одна не айтишная компания не способна внедрить ITSM самостоятельно. Поэтому приглашаются или независимые сертифицированные эксперты, или вендоры. В России других вариантов нет, да и даже названные влетят компании в копеечку. Это все при условии, что руководство действительно понимает ценность ИТ-отдела, стремится этим управлять и готово платить.
Конкретика?
Практически методология не предлагает ничего сверхнового — стоит почитать любую литературу по ITSM. Цикл Деминга? Мы и раньше про него знали (тот же канбан отчасти на нем базируется). KPI? Если вы думаете, что в ITIL будет четкое указание: для управления инцидентами применяйте такие-то метрики — то забудьте сейчас же. Как уже говорилось, любая методология адаптивна. Поэтому:
KPI должны выводиться на основании конкретно ваших целей, а вы при этому должны отдавать себе отчет: для чего вам этот KPI и к чему вы хотите в итоге прийти на определенном уровне управления ИТ. Кстати, сами уровни достаточно неплохо расписаны вот здесь.
ITSM и ITIL — это отнюдь не сборник конкретных рекомендаций, как действовать в какой ситуации. Это еще одна философия.
Аналоги ITIL
Разбираться в библиотеке ITIL сходу, не нюхав методологий ранее, — самоубийство. Поэтому эксперты рекомендуют начинать с чего полегче:
Русскоязычных источников теоретических знаний не так много. Есть книги в переводе:
И сообщества, гугл в помощь. Русскоязычный официальный форум — itSMF.
Вроде заключения
Даже вооружившись правильными KPI и произведя правильную «трансформацию» процессов своего ИТ-отдела или ИТ-компании, вы оставляете открытым главный вопрос. А изменит ли это культуру людей, ваших сотрудников? Раз конечная цель — ориентированность на бизнес и пользователя, то эта мысль должна засесть в мозгу у каждого. Как понимаете, сертификат не сможет поменять людей изнутри.
Поэтому, кто заинтересовался, готовьтесь идти трудной дорогой привыкания к изменениям.
ITSM — что это такое и с чего начать внедрение
Вчера мы опубликовали на Хабре подборку материалов для тех, кто хотел бы разобраться с ITSM — изучить тренды и инструменты. Сегодня продолжаем рассказывать о том, как интегрировать ITSM в бизнес-процессы компании, и какие облачные инструменты могут с этим помочь.
Что вам с этого
Традиционный подход к управлению IT-отделами называется «ресурсным». Если говорить простыми словами, он подразумевает фокус на работе с серверами, сетями и другим аппаратным обеспечением — «IT-ресурсами». Руководствуясь такой моделью, IT-департамент зачастую упускает из внимания то, чем заняты другие отделы, и отталкивается не от их «пользовательских» требований и потребностей клиентов компании, а идет с обратной стороны — от ресурсов.
Альтернативна такому подходу к управлению IT — ITSM (IT Service Management). Это — сервисный метод, который предлагает сконцентрироваться не на технологиях и аппаратном обеспечении, а на пользователях (которыми могут быть как сотрудники организации, так и клиенты) и их потребностях.
Как говорят представители IBM, такой подход дает возможность сократить операционные издержки и повысить качество предоставляемых IT-отделом услуг.
Что дает ITSM на практике
Методология ITSM делает IT-отдел сервис-провайдером для других подразделений организации. Он перестает быть вспомогательным элементом, ответственным за поддержание работоспособности IT-инфраструктуры: отдельных серверов, сетей и приложений.
Компания формализует услуги, которые она желает получать от IT-отдела, и переходит на работу по модели «заказчик — поставщик». В итоге бизнес начинает предъявлять свои требования к сервисам, формулируя проблемы и задачи, с которыми сталкиваются пользователи. А ИТ-отдел уже сам решает, с помощью каких технических средств удовлетворить эти потребности.
/ José Alejandro Cuffia / Unsplash
В целом инфраструктура компании разбивается на отдельные сервисы, автоматизирующие определённые бизнес-задачи. Для управления этими сервисами используются специализированные программные платформы. Наиболее известной на ITSM-рынке является облачная система ServiceNow. Уже несколько лет подряд она попадает на первое место в «квадранте» Gartner.
Мы в «ИТ Гильдии» занимаемся интеграцией решений ServiceNow.
Расскажем, как подойти к интеграции ITSM в компании. Мы приведем несколько бизнес-процессов, автоматизация которых позволяет оптимизировать работу IT-отделов. Также поговорим об инструментах платформы ServiceNow, которые помогают это сделать.
С чего начать, и какие есть инструменты
Управление активами (ITAM, IT Asset Management). Это — процесс, который отвечает за учет IT-активов на всем протяжении их жизненного цикла: от приобретения или разработки до списания. К IT-активам в этом случае относятся разного рода программное и аппаратное обеспечение: ПК, ноутбуки, серверы, оргтехника, интернет-ресурсы. Автоматизация управления активами позволяет компании эффективнее расходовать ресурсы и прогнозировать потребности.
Помочь с решением этой задачи могут два приложения ServiceNow — Discovery и Mapping Service. Первое автоматически находит и определяет новые активы (например, серверы, подключаемые к корпоративной сети) и заносит информацию о них в специальную базу данных (называется CMDB).
Второе — определяет взаимосвязи между услугами и элементами инфраструктуры, на которых эти услуги строятся. В результате все процессы в IT-отделе и компании становятся более прозрачными.
О том, как внедрить управление активами и работать с этими двумя приложениями, мы рассказывали в корпоративном блоге — там есть подробное практическое руководство (раз и два). В нем мы затронули все этапы реализации: от планирования до аудита.
Управление финансами (ITFM, IT Financial management). Это — процесс, частью которого является оптимизация IT-услуг с экономической точки зрения. IT-отделу и организации необходимо собирать финансовую информацию для понимания общей картины затрат и доходов.
Помочь со сбором этой информации способен модуль ServiceNow Financial Management. Он представляет собой единую панель управления, где сотрудники IT-отдела могут планировать бюджеты, вести учет издержек по различным видам деятельности и выставлять счета за услуги (как другим отделам организации, так и её клиентам). Посмотреть, как это выглядит, можно в нашем обзоре инструмента ServiceNow Financial Management. Также мы подготовили краткий гайд по внедрению процессов управления финансами — в нем мы разбираем основные этапы.
Управление и мониторинг ЦОД (ITOM, IT Operations Management). Цель этого процесса — мониторинг компонентов ИТ-инфраструктуры и балансирование нагрузки. Специалисты IT-отдела должны понимать, как изменение производительности сервера или сетевого коммутатора отразится на качестве предоставляемых услуг.
Помочь с этой задачей способен сервисный портал ServiceWatch. Он собирает информацию об инфраструктуре с помощью уже упомянутого модуля Discovery и автоматически выстраивает зависимости между бизнес-услугами и ИТ-сервисами. Как проводить сбор данных об IT-системах с помощью Discovery мы рассказывали в корпоративном блоге. Даже подготовили видео по теме.
Портал самообслуживания (Service Portal). Такие порталы дают пользователям возможность самостоятельно решить свои проблемы с программным или аппаратным обеспечением, не прибегая к помощи специалистов техподдержки. Есть несколько вариантов построения таких порталов — статичные базы знаний, FAQ или динамические страницы с возможностью приема заявок.
Подробнее о видах порталов мы рассказывали в одном из прошлых материалов на Хабре.
Создать такие Service Portal помогает одноименный инструмент от ServiceNow. Внешний вид портала настраивается дополнительными страницами или виджетами, а также с помощью средств разработки AngularJS, SCSS и JavaScript.
/ PxHere / PD
Управление разработкой (Agile Development). Это — процесс, базирующийся на гибких методологиях разработки. Они обладают многими преимуществами (непрерывное развитие и изменение, итеративность), но разрозненность мелких групп разработчиков, каждая из которых занимается своим проектом, не всегда дает руководству видение общей ситуации и прогресса.
Инструмент ServiceNow Agile Development решает проблему и дает централизованное управление над процессом разработки. Такой подход облегчает процесс совместной работы и контроля над всем жизненным циклом создания ПО: от планирования до поддержки готовой системы. Как начать работать с инструментом Agile Development мы рассказывали в этом материале.
Разумеется, это не все процессы, которые можно стандартизировать и автоматизировать с помощью ITSM и ServiceNow. О других возможностях платформы мы рассказываем у себя на сайте — там же есть возможность задать вопросы нашим специалистам.
Материалы по теме из нашего корпоративного блога:
С чем поможет ITSM, и кто применяет эту методологию
Поговорим о трех задачах, с решением которых поможет ITSM: об управлении разработкой, защите данных и оптимизации процессов за пределами IT-подразделений.
Источник: Unsplash / Фото: Marvin Meyer
Управление разработкой программного обеспечения
Гибкими методологиями вроде scrum пользуется множество компаний. Их применяют даже инженеры из Axelos, которые разрабатывают методологию ITIL. Четырехнедельные спринты помогают команде отслеживать прогресс и грамотно распределять человеческие ресурсы. Но ряд организаций сталкивается со сложностями при переходе на agile. Дело в том, что без серьезной перестройки рабочего процесса спринты и другие компоненты гибких методологий оказываются малоэффективны или вообще бесполезны. Здесь на помощь приходит ITSM, а конкретно — системы управления разработкой программного обеспечения.
Они дают возможность глубже контролировать полный жизненный цикл приложения: от прототипа до релиза, от поддержки до выпуска обновлений. В управлении разработкой ПО могут помочь сервисы SDLC — Software Development Lifecycle. Такие программные инструменты позволяют объединять сразу несколько методологий разработки (скажем, waterfall и scrum) и упрощают адаптацию сотрудников при миграции на agile. Платформы дают возможность проводить ежедневные совещания, обсуждать запланированные работы. Здесь также можно вести бэклог продукта.
Например, SDLC-инструментом пользуется один из крупнейших поставщиков лотерей в Австралии. Система помогает разработчикам компании управлять своим расписанием и следить за выполнением более 400 различных задач.
Защита персональных данных
В этом году европейские регуляторы наложили на датскую мебельную компанию штраф в размере 200 тыс. евро. Она своевременно не удалила персональные данные почти четырехсот тысяч клиентов — согласно GDPR их можно хранить не дольше, чем того требуют цели обработки. Штраф за аналогичное нарушение выписали одному из литовских платежных сервисов — сумма составила 61 тыс. евро.
Избежать подобных ошибок и оптимизировать рабочие процессы поможет ITSM, а именно — сервис управления инфраструктурой IT (ITOM). С его помощью компания может развернуть и наполнить специальную базу данных управления конфигурациями (CMDB). Она позволяет отслеживать взаимосвязи между отдельными компонентами инфраструктуры. Так, становится проще находить ошибки в бизнес-процессах и следить за тем, как используются хранимые данные.
Источник: Unsplash / Фото: Franki Chamaki
ITOM уже внедряет большое количество организаций. Примером может быть автоаукцион KAR Auction Services. В компании настроили CMDB — она играет роль единого источника информации обо всех событиях, касающихся IT-инфраструктуры и данных с информацией о покупателях и продавцах автомобилей. Также база данных управления конфигурациями помогла оптимизировать рабочие процессы в одном из аэропортов Торонто. Она помогает следить за работой информационных систем, отвечающих за работу стоек регистрации пассажиров и контрольно-диспетчерских пунктов.
Оптимизация бизнес-процессов за пределами IT
Изначально ITSM-практики применялись для управления IT-инфраструктурой организации. Однако они быстро вышли за пределы технических отделов. Например, известны случаи, когда платформу для автоматизации ServiceNow использовали для управления пивоварней.
Еще методологию ITSM активно внедряют в научных лабораториях и на крупных производствах. Например, практики ITSM применяют в CERN. С их помощью лаборатория решает вопросы логистики и противопожарной охраны, следит за состоянием зданий и сооружений, а также дорожек и парков на своей территории. Похожие кейсы есть и в России — ITSM-методологией пользуется один из крупных машиностроительных заводов. Полгода назад специалисты автоматизировали процессы управления инцидентами на территории предприятия и организовали службу Service Desk.
Источник: Unsplash / Фото: Tim Gouw
По данным прошлогоднего исследования (стр.3), в котором аналитики опросили представителей нескольких сотен стартапов и крупных организаций, 52% компаний внедряют ITSM за пределами IT-отделов — пять лет назад эта цифра равнялась 38%. Эксперты прогнозируют, что если тренд продолжит набирать обороты, уже в ближайшем будущем буквосочетание «IT» может полностью исчезнуть из названия ITSM.
Знакомство с методологией ITIL в ITSM
Менеджмент в IT знает несколько подходов. Главное различие между ними — приоритеты. Один метод сконцентрирован на технологиях (IT Systems Management), другой — на услугах (IT Service Management). Последний обозначается аббревиатурой ITSM и часто встречается в сопровождении другого понятия: библиотека инфраструктуры информационных технологий, или ITIL. В этой части серии статей об ITIL мы рассмотрим роль лучших практик в ITSM, а также совершим экскурс в историю зарождения ITIL и проведем краткий обзор методологии.
Что было раньше: ITSM или ITIL?
В отношении двух ключевых понятий сервисного подхода применима известная дилемма яйца и курицы — что первично? Чтобы объяснить взаимосвязь ITSM и ITIL, Стюарт Рейнс (Stuart Rance) из IT-компании BMC написал статью «ITSM vs. ITIL: What’s the Difference?». Она начинается с четкого разграничения области применений и формулировки ключевого утверждения: между ITSM и ITIL невозможно поставить союз «или». И вот почему.
Если перенести эти понятия в бытовую плоскость, ITSM можно сравнить с подходом к работе бара, все процессы которого в первую очередь сосредоточены на вкусах, предпочтениях и удобстве клиента. Тогда книга о клиентском подходе в барном деле Джона Таффера (Jon Taffer), американского консультанта и писателя, — это ITIL.
Иначе говоря, ITSM — это способ ведения IT-бизнеса, а ITIL — лучшие практики. Однако — и это важно — ITIL является не признанным стандартом, но основой, которая содержит передовые практики, а не пошаговую инструкцию обязательную к выполнению. По словам Стивена Вейла (Steven Weil), старшего консультанта по безопасности в консалтинговой компании Seitel Leeds & Associates, «ITIL не содержит конкретных, подробных описаний того, как процессы должны быть реализованы, так как они будут отличаться в каждой организации. Другими словами, ITIL сообщает предприятию, что делать, но не как это делать».
Получается, согласно смыслу, заложенному в эти два понятия, сперва зародилась сама мысль о сервис-ориентированном IT, которая позже стала причиной появления упорядоченной системы поддержки.
Суть ITSM
Роль ITSM — служить мостом между разработкой и пользователем, который может быть как нетехническим сотрудником организации, так и клиентом.
Л.Ф. Попова в своей работе «Влияние информационных технологий на формирование устойчивого развития предприятия» указывает на «сокращение объема персонала, связанного со сбором и обработкой информации, повышение качества и скорости коммуникации» под влиянием информационных технологий на организационную деятельность. Однако иногда автоматизация приводит к возникновению дисбаланса в отношениях между отделами и другими департаментами (или клиентами).
В такой ситуации IT-отделы концентрируются на технологических проблемах, но в то же время существуют по меньшей мере еще два аспекта, сказывающиеся на результативности деятельности: соответствие запросам конечных пользователей (сотрудников и клиентов, к которым поступит IT-продукт) и экономическая эффективность (оптимальная стоимость реализации продукта в соответствии с бюджетом).
ITSM фокусируется на этих аспектах и приносит лучшее понимание того, что нужно бизнесу и почему, то есть выступает фундаментом для повторяемых и масштабируемых процессов, сокращает дистанцию между конечными пользователями и IT-отделом. Благодаря этому у клиентов формируются реалистичные ожидания, а задержки между обнаружением проблем и их устранением минимизируются.
Таким образом, ITSM сосредоточен на таких процессах, как поддержка и доставка IT-услуг, понимание текущего состояния IT-инфраструктуры, поиск лучших практик управления IT посредством нахождения общего языка между пользователями и исполнителями, а также создание технологического маршрута для бизнеса.
ITIL как основа ITSM
Как уже было отмечено выше, ITIL содержит руководящие принципы по реализации ITSM. Библиотека инфраструктуры IT имеет довольно интересное происхождение: её история тесно связана с британской короной. ITIL был разработан в конце 1980-х Центральным компьютерным и телекоммуникационным агентством (CCTA) Великобритании. Причиной заказа полноценного комплекса лучших практик IT стало низкое качество IT-услуг, оказываемых британскому правительству.
Таким образом, ITIL был призван улучшить сервис и одновременно с этим снизить затраты на обслуживание. Сейчас ITIL является торговой маркой AXELOS, совместного предприятия правительственной канцелярии Великобритании и лондонской компании Capita.
/ фото Witizia CC
Как рассказывает пользователям Quora Аманда Фэйрбразер (Amanda Fairbrother), эксперт по ITIL, власти заказали исследование, чтобы определить используемые передовые методы в 2,5 тыс. различных организаций — крупных и малых, государственных и частных, занятых во всех отраслях промышленности. Итогом работы стал свод руководящих принципов Government Information Technology Infrastructure Management, который и лег в основу первой версии ITIL. Она была опубликована в 1989 году и имела сорок томов. Годом позже библиотека начала распространяться по миру за пределы Великобритании.
В 2001 году мир увидел ITIL v2, где фокус сместился на процессную составляющую (с технических аспектов), а количество томов сократилось до семи. Этому предшествовало использование основ ITIL компанией Microsoft в 2000 году для создания собственной методологической модели Microsoft Operational Framework (MOF).
В 2007 году была выпущена ITIL v3. Количество томов опять сократилось (до пяти), а акцент был сделан на жизненном цикле IT-услуги: стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация, непрерывное улучшение услуг. Основной посыл ITIL v3 в актуальной редакции заключался в ложности подхода «процесс ради процесса».
Коммерческий потенциал ITIL получил массовую оценку в начале 90-х вместе с тем, как ряд частных организаций и британский Колледж Государственной Службы получили статус обучающих платформ методологии ITIL. Тогда же аттестационная комиссия ISEB, входящая в состав Британского компьютерного общества (BCS), приобщилась к первым тестам на сертификат ITIL.
Постепенно организации из всех отраслей промышленности как частных, так и государственных, начали осознавать преимущества ITIL. Этому поспособствовал запуск Великобританией и Нидерландами в первой половине 1990-х ассоциации IT Service Management Forum с целью распространения методологии в Европе. По состоянию на 2016 год она насчитывает 6 тыс. участников по всему миру.
На этом этапе ряд компаний, таких как HP, IBM, Procter & Gamble и DHL, начали вкладывать значительные средства в ITIL. Что касается США, то туда ITIL «добрался» сравнительно поздно. Однако в своем исследовании доктор экономических наук Маурицио Марроне (Mauricio Marrone) утверждает, что по состоянию на 2009 год 45% респондентов из 364 американских компаний использовали ITIL, а 15% планировали это делать.
ITIL сегодня
Как уже было отмечено, методология ITIL включает в себя следующие этапы оценки жизненного цикла услуги: стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация, непрерывное улучшение. Стратегия является ключевым элементом жизненного цикла ITIL. Она задает планку, которой должна соответствовать IT-услуга, поставляемая организацией. Стратегия услуг, как и другие этапы жизненного цикла ITIL, состоит из различных процессов, комплексов мероприятий, предназначенных для выполнения конкретной задачи. Каждый процесс имеет входные, выходные данные и результаты для формирования изменений.
Процессы также предполагают систему обратной связи для оценки результатов и улучшения качества услуг. Конечным продуктом этой фазы является документ, фиксирующий детальное описание потребностей клиента, потенциальный рынок и требуемые сервисы, а также основные вводные для этапа проектирования услуг. Стратегическая фаза состоит из трех главных процессов: управление финансами, управление спросом и управление портфелем услуг (SPM).
Проектирование услуг является этапом жизненного цикла нового или модифицированного сервиса, который разработан и подготовлен к фазе преобразования. Основной задачей здесь выступает разработка окончательного решения для удовлетворения потребностей бизнеса. Как говорит Элисон Картлидж (Alison Cartlidge) из IT Service Management Forum, проектирование услуг должно быть целостным процессом и учитывать четыре фактора: людей (навыки и компетенции, участвующие в предоставлении услуг), продукты (технологии и управление), процессы (роли и виды деятельности), партнеров (производители, разработчики). На выходе этот этап предполагает формирование пакета документов, именуемого Service Design Package (SDP), содержащего подробную проектную спецификацию. SDP будет руководящим документом при выборе решения на стадии преобразования.
На фазе преобразования услуг реализуются необходимые сервисные решения, которые разработаны в соответствии с потребностями бизнеса. Здесь проводится планирование необходимых ресурсов в соответствии с ориентировочной стоимостью и качеством. Три основных процесса на этом этапе — это управление изменениями, управление сервисными активами и конфигурациями (SACM) и управление знаниями по услугам. Остальные четыре процесса касаются планирования преобразований и поддержки, а также управления релизами и развертыванием.
Что касается эксплуатационной фазы, то здесь основное внимание уделяется проведению и управлению текущей IT-деятельностью. Фаза содержит множество процессов для поддержки эффективной и бесперебойной работы IT-услуг. Основное внимание сосредоточено на текущей деятельности, сборе информации и фиксации нерегулярных нарушений. Главные процессы, которые формируют эту фазу, — это управление событиями, управление инцидентами, управление проблемами, управление доступом и запросами на обслуживание.
Последний этап жизненного цикла услуги — непрерывное улучшение услуг. Реализация этого этапа — нелегкая задача, поскольку требует изменений в управлении, отношении персонала и возведения постоянного совершенствования в ранг главной ценности.
Таким образом, ITIL приводит к налаживанию связей между IT и клиентскими потребностями, что выражается в улучшении предоставляемых услуг и повышении удовлетворенности клиентов. Это ведет к снижению затрат за счет увеличения эффективности использования ресурсов. Например, согласно исследованию Gartner, ряд японский компаний, использовавших процесс ITIL, сумели снизить влияние человеческого фактора в управлении релизами на 20% в год и сократить расходы на производство на 30% за три года. Кроме того, методы ITIL позволяют сформировать прозрачность при работе с IT-активами и более стабильные условия для поддержки постоянных изменений бизнеса.