какие случаи являются гарантийными
Права потребителя на гарантийный ремонт
Если товар вышел из строя, возникла неисправность (дефект) не эксплуатационного характера, в соответствии со ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» потребители вправе обратиться к продавцу (изготовителю, уполномоченную организацию или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) с требованием об устранении недостатков товара.
До принятия товара для проведения гарантийного ремонта продавец, в случае необходимости, имеет право провести проверку качества товара, а в случае спора о причинах возникновения недостатков – независимую экспертизу за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении проверки качества и независимой экспертизы товара. При несогласии с результатами экспертизы потребитель вправе оспорить заключение экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
В том случае, когда проверкой качества или независимой экспертизой выявлены дефекты производственного характера, если приобретенный товар является товаром длительного пользования и он принят для проведения гарантийного ремонта, в соответствии с Законом «О защите прав потребителей» потребители имеют право требовать безвозмездного предоставления на период ремонта подменный товар (товар, обладающий этими же потребительскими свойствами).
Из анализа поступающих в адрес Роспотребнадзора обращений видно, что не все потребители информированы о праве требования безвозмездного предоставления на период ремонта подменного товара.
Продавец обязан в трехдневный срок обеспечить потребителю доставку подменного товара за свой счет.
Однако следует иметь ввиду, что не на все товары длительного пользования распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара.
К таким товарам относятся:
— автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства;
— электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электрофены-щетки, электробигуди, электрические зубные щетки, электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и кожными покровами);
— электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары);
При передаче товара на гарантийный ремонт внимательно изучите документ, который при приеме товара оформил продавец. Важно максимально подробно описать состояние товара.
Законодательством не предусмотрена определенная форма документов, сопровождающих прием и возврат товара.
Однако при выдаче товара продавец (изготовитель) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о даче передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.
За сохранность сданного для гарантийного ремонта товара и за вред, причиненный Вашей собственности, продавец несет имущественную ответственность согласно гражданскому законодательству.
В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. А при устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или его составной части, на которые установлен гарантийный срок, на новые комплектующие или составные части изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на основное изделие (его части).
Необходимо обратить внимание потребителей на то, что недостатки товара должны быть устранены продавцом (изготовителем) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. При этом длительность этого минимального срока Законом не определена, установлен лишь максимальный срок устранения недостатков товара – он составляет сорок пять дней. За нарушение этого срока продавец (изготовитель) несет ответственность. Однако продавец (изготовитель) может отвечать и за нарушение более короткого срока устранения недостатков товара, если этот срок определен в письменной форме соглашением сторон.
В заключении хочется пожелать всем потребителям в полной мере пользоваться правами, предоставленными действующим законодательством Российской Федерации о защите прав потребителей, а также быть более внимательными при использовании своего права на гарантийный ремонт.
| Версия для печати | Версия для MS Word | Защита прав потребителей |
(c) Межрегиональное управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Крым и городу федерального значения Севастополю, 2006-2021 г. Адрес: Республика Крым, г.Симферополь, ул.Набережная, 67 Не гарантийный случай! И что делать?!«Не гарантийный случай!» этот термин в последнее время все чаще стал использоваться продавцами и сервисными центрами в содержание документов на основание которых потребителю отказывают в удовлетворение его требований относительно недостатков приобретенного товара. Как правило при отказе признать выявленный потребителем недостаток товара гарантийным продавец ссылается на то, что недостаток товара возник после передачи его потребителю из-за нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Такое основание для отказа предусмотрено п. 6 ст. 18 Закона о защите прав потребителей. В данной ситуации потребителю для защиты (восстановления) своих прав придется доказывать обратное т.е., что недостатки возникли до передачи товара или их возникновение не связано с нарушения правил использования, хранения, транспортировки товара, действий третьих лиц. С момента получения отказа продавца в удовлетворение ваших требований все действия необходимо обязательно оформлять документально. И если урегулировать возникший спор в досудебном порядке не удастся, все собранные документы станут доказательствами вашей правоты в судебных инстанциях И так, что необходимо делать при получение отказа продавца и в каком порядке: Первым делом необходимо обратиться к продавцу с письменной претензией (составленной в двух экземплярах) в содержание которой необходимо указать: Ваше Ф.И.О., адрес (по которому Вы сможете получить письменный ответ), контактный телефона (для получения оперативной информации от продавца), точное наименования товара (при наличие с указание серийного номера), дата, место приобретения товара, дата и порядок оплаты его стоимости, описания обнаруженных недостатков товара и порядка их проявления (если недостаток проявляется периодически), ваши требования из числа предусмотренных п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей. К претензии необходимо приложить копии документов, подтверждающих приобретение и оплату товара, если недостаток является видимым не лишним будет приложить его фотографии (которые так же станут доказательством в дальнейшем). Если по результатам проведенной проверки качества товара продавец недостатков не выявил заявленных недостатков либо про выявление недостатков установлено, что причиной их возникновения стали ваши действия, требуйте проведения экспертизы товара за счет продавца. Требование о проведении экспертизы товара так же как и претензия подается продавцу только в письменной форме в том же порядке, что и претензия (см. выше). В претензии о проведении экспертизы вы в праве указать о своем желание присутствовать при проведении экспертизы. Если по результатам проведенной экспертизы будет установлено, что недостатки товара возникли по причинам, за которые продавец не отвечают, вы будете обязаны возместить расходы по экспертизе, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара, что предусмотрено абз. 4 п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей. При несогласие с результатами проведенной продавцом экспертизы, вы можете обратиться в суд с исковым заявлением о защите прав Защита прав потребителей в городе Ростове-на-Дону Все мы — покупатели, и время от времени нам приходится пользоваться гарантией на купленные товары. Правда, при обнаружении каких-либо недостатков, не всегда удается возвратить или обменять товар без проблем. Так что такое гарантия и как ею пользоваться? Есть ли «жизнь» после гарантии? Ведущие юристы и эксперты Product-test.ru отвечают на самые популярные вопросы о гарантии. Что такое гарантийный срок, и кто его устанавливает?Гарантийный срок товара — это период, в течение которого покупатель может предъявить требования производителю или продавцу по приобретенному им некачественного товара, а продавец обязан удовлетворить эти требования. Отсчет срока годности начинается со дня покупки товара, однако если день продажи товара неизвестен — точкой отсчета становится дата изготовления. «Гарантийный срок может устанавливать, как производитель, так и продавец — об этом говорится в статье 5 закона „О защите прав потребителей“, — объясняет руководитель „Юридического бюро Юрьева“ Родион Юрьев. — Однако продавец не может уменьшить срок гарантии, установленный изготовителем, — он может его только продлить. В случае, если гарантийный срок не установлен ни производителем, ни продавцом, он будет равен 2 годам со дня покупки (статья 477 Гражданского Кодекса РФ)». Стоит отметить, что производитель также имеет право устанавливать условия предоставления гарантии. Покупатель обязан соблюдать правила эксплуатации и следовать инструкции товара. Например, владелец автомобиля должен регулярно проводить техническое обслуживание. Что дает гарантия покупателю?Ведущий юрисконсульт компании «Базальт» Марина Клепко отмечает, что в случае, если товар оказался ненадлежащего качества (за исключением технически сложных товаров), согласно 18 статье закона «О защите прав потребителя» вы можете потребовать: Отдельно стоит сказать о технически сложных товарах. При обнаружении существенных дефектов вы также можете рассчитывать на возмещение полной стоимости товара и его обмен, однако такие требования можно предъявить только в течение 15 дней после покупки. По истечении этого срока возможен только ремонт. Какие документы необходимы, чтобы воспользоваться гарантией?Для того чтобы максимально облегчить процесс возврата товара в магазин, необходимо доказать, когда был куплен этот товар и в каком магазине. Именно поэтому нужно иметь при себе следующие документы: Однако если документы по какой-либо причине отсутствуют — это не причина, чтобы отказать потребителю в гарантийном обслуживании. Согласно статье 18.5 закона «О защите прав потребителей», в качестве доказательства покупатель может предъявить показания свидетелей в устной или письменной форме. Что делать, если наступил гарантийный случай?При наступлении гарантийного случая нужно сделать следующие действия: 1. Проверьте список сервисных центров на гарантийном талоне. 2. Напишите претензию, в которой будут указаны ваши требования, описание недостатков товара, дата покупки и то, как вы хотите решить проблему, например, вернуть деньги или выполнить ремонт. Также приложите копию кассового чека и заполненного гарантийного талона. 3. Обратитесь в сервисный центр с претензией, не забудьте получить подпись продавца на копии документа. Помните, что в зависимости от ваших требований, вы имеете право на: 4. Если эти сроки нарушаются, то по их истечении вы можете подать в суд. Также, согласно 23 статье закона «О защите прав потребителей», вам положен 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. Помните, что продавец имеет право провести экспертизу, чтобы определить характер недостатков товара. Если дефект товара — вина покупателя, то в гарантийном обслуживании ему могут отказать. Кроме того, вы вправе обратиться в «Общество защиты прав потребителей» или Роспотребнадзор — эти организации помогут урегулировать ситуацию во внесудебном порядке. |
| |
| |
В статье 470 ГК РФ говорится, что продавец может гарантировать качество продукции. Это значит, что организация, у которой гражданин приобретает товар, подтверждает, что изделие будет исправно функционировать в течение всего срока. Однако покупатель должен соблюдать правила использования продукции. Иначе требования о проведении ремонта или замене могут отклонить.
Сроки обеспечения гарантийного случая регламентирует статья 477 ГК РФ. Если в гарантийном соглашении период не установлен, покупатель может предъявить требование об устранении недостатков в изделии в течение 2 лет. Организация, реализующая товар, имеет право самостоятельно установить срок подачи обращения. Период фиксируется в договоре. Он может отличаться от норм, указанных в законодательстве. При этом важно, чтобы период был разумным. Обычно срок обеспечения бесплатного гарантийного обслуживания для технически сложной продукции составляет 12 лет. Для всех остальных товаров период не превышает 6 месяцев.
Чтобы потребовать проведение ремонта по гарантии, необходимо подготовить претензионное письмо. Форма документа законодательно не закреплена. Поэтому бумагу оформляют произвольно. Однако необходимо соблюдать общие правила делопроизводства. Чтобы документ признали действительным, в нём должна быть отражена следующая информация:
Продавец обязан предоставить клиенту ответ на гарантийный случай. На выполнение процедуры дают 10 дней (статья 22 закона о защите прав потребителей). Ответ предоставляют строго в письменном виде. В документе фиксируются принятые решения по претензии потребителя. Компания может согласиться провести ремонт по гарантии или обоснованно отклонить заявку. В документе в обязательном порядке должны быть обозначены причины вынесения отрицательного решения. Если вердикт заявителя не устраивает, допустимо обращение в суд
В статье 5 закона о защите прав потребителей говорится, что производитель должен установить срок службы обуви. Это отрезок времени, в течение которого товар обязан сохранять свои качества и исправно выполнять возложенные на него функции. Продолжительность гарантийного срока регламентирует ГОСТ. Период варьируется от 30 до 90 дней. Гарантийными случаями на обувь признаются:
Обычно продавцы гарантируют, что современные смартфоны прослужат минимум один год. Однако на практике период может быть значительно меньше. Гарантийными случаями на телефон признают:
Автомобиль отличается длительным сроком полезного использования, сложностью конструкции и большим количеством возможных поломок. Неполадки могут возникнуть как в результате использования машины, так и из-за ошибок во время производства. Поэтому автомобиль подвергают тщательным исследованиям.