какие специалисты работают в отеле
Должности в отеле
-Assistant Manager— помогает Hotel Manager-y и, как правило, подчинен ему же
-Cashier’s Supervisor- инспектор (бухгалтер), который проверяет правильность оперативных расчетов с клиентами, кредитные карты, производит расчетно-кассовые операции и операции с банками
-Executive Housekeeper- исполнительный директор, полномочный представитель хозяина или владельца небольшого отеля
-Food and Beverage Manager— менеджер службы питания или ресторана; в его ведении находятся все точки питания: бары, буфеты, ларьки, рестораны и др.
-General Manager- генеральный директор (может быть владельцем, акционером предприятия или нанятым работником); осуществляет руководство деятельностью предприятия, отеля, гостиницы; обычно является первым лицом кредитора — распорядителем, заключает контракты
—Hotel (Motel) Manager- дежурный администратор, осуществляет оперативное руководство деятельностью отеля, расселением гостей, организацией питания клиентов, разрешения текущих хозяйственных вопросов
-Hotel Clerk- клерк, выполняющий работы по встрече гостей, их регистрации, расселению, расчетам, выписке счетов, выдаче ключей и др.
-Lodging Facilities Manager- менеджер по расселению и номерному фонду; в его ведении находится служба портье, горничных
-Night Auditor- счетовод, который подводит ежедневный баланс деятельности отеля, производит все расчеты, выписывает счета; обычно работает поздно вечером или ночью
—Parlor Chaperone- помощник, рассыльный, курьер, младший обслуживающий персонал; может работать как в гостинице, так и в ресторане; осуществляет вспомогательные функции, в том числе подноску багажа, проводит клиента в номер, показывает номер и его оборудование, разносит почту по номерам и др.; обычно за свои услуги получает чаевые
-Personel Director- директор по кадрам; отвечает за подборку и расстановку кадров в крупных отеляхSale Representativeменеджер по загрузке, связям с общественностью, рекламе и презентациям, организации бизнес-обслуживания (семинаров, конференций, обучения и др.)
—Sales Manager, Director of Marketing, Purchasing Director- в крупных отелях выделяется отдельная служба организации продаж планирования загрузки — это ее члены: менеджер по продажам, директор по маркетингу, директор по закупкам
—Travel Clerk- осуществляет бронирование туристических услуг, организацию туристическо-экскурсионного обслуживания, продажу билетов на транспорт, в театры и музеи
ЭКОНОМИКА И БИЗНЕС: теория и практика
международный ежемесячный научный журнал
Слепцова Е.В. Персонал как одна из составляющих гостиничного продукта / Е.В. Слепцова, К.Г. Семенихина // Экономика и бизнес: теория и практика – 2017. – №7. – С. 64-67
ПЕРСОНАЛ КАК ОДНА ИЗ СОСТАВЛЯЮЩИХ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА
К.Г. Семенихина, магистрант
Кубанский государственный университет
Аннотация. В статье рассматриваются вопросы формирования персонала в сфере гостиничного бизнеса. Основной идеей статьи является установление взаимосвязи кач е ства гостиничного продукта и качества персонала. Приведена классификация требов а ний для различных категорий работников. На основе проведенного исследования сформ у лированы основные кадровые проблемы для гостиниц и предложены направления их р е шения.
К гостиничным услугам в настоящее время предъявляются повышенные треб о вания. При совершенно одинаковой мат е риальной базе и способе предоставления услуги, гостиницы отличаются друг от друга качеством обслуживания, что в пе р вую очередь является фактором конкуре н тоспособности. Соответственно, качество обслуживания зависит от организации о б служивания, уровня квалификации перс о нала, манеры работы с клиентами. Поэт о му можно утверждать, что персонал го с тиницы – это неотъемлемая часть гост и ничного продукта. Следовательно, качес т во продукта (услуги) напрямую зависит от качества персонала.
Оценка качества предоставляемой усл у ги осуществляется с учетом следующих особенностей:
– в силу неосязаемости услуги клиенту трудно объективно оценить качество услуг в отличие от качества товара;
– качество услуги оценивается как на основе результата, так и процесса ее пр е доставления;
– на оценку качества услуги влияет сравнение ожиданий потребителя и реал ь ного уровня предоставленной услуги.
Анализ деятельности гостиничных ко м плексов в России показал, что многие р у ководители считают персонал вспомог а тельным ресурсом. Такой подход прив о дит к ошибкам в отборе, найме и развитии персонала. В отличие от российской пра к тики, за рубежом давно сложилось пон и мание, что клиентоориентированный по д ход в предоставлении услуги невозможно реализовать без систематической работы с персоналом.
Большинство российских гостиниц сталкиваются с проблемой поиска методов управления персоналом, направленных на мотивацию сотрудников, развитие их пр о фессиональных и личных качеств.
В настоящее время в практике работы гостиниц применяются квалификационные требования к сотрудникам, которые пре д назначены для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повыш е ния квалификации соответственно разв и тию требований к качеству и продукти в ности услуг, подбору, расстановке и и с пользованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений.
Квалификационные требования, сфо р мированные для гостиниц, учитывают специфику сервиса и включают персонал нескольких подсекторов:
– служба приема и размещения;
– обслуживание гостиничного фонда;
– служба организации питания.
С точки зрения квалификационных тр е бований сотрудников гостиниц можно разделить на 3 категории:
1. руководители (администрация гост и ницы, супервайзеры );
2. сотрудники, непосредственно раб о тающие с клиентами (специалисты слу ж бы размещения, горничные, официанты и т.п.);
3. вспомогательный персонал (инжен е ры, техники, повара, разнорабочие и т.п.).
Таблица 1. Профессиональные и личные компетенции работников гостиниц
Все о персонале в отеле
Гостиничный этикет: залог успешной работы
Регулирование взаимоотношений основывается на стандартах трудового распорядка, а также на деловом этикете и служебных инструкциях. Так прописана специфика работы предприятия, особенности налаживания контактов с партнерами и гостями.
Главная цель таких правил – создать условия для эффективной деятельности и труда каждого члена команды. Хорошее знание делового этикета, понимание этики внутри компании и соизмерение собственных усилий со служебными рекомендациями являются гарантией личных побед членов команды, поддерживают хорошую атмосферу внутри отеля, которая способствует успеху в деле.
Работа в команде требует наличия следующих качеств:
Это важно понимать! Гостиницу красят ее работники. Правила поведения персонала гостиницы на этажах, общение, работа с клиентами, одежда и внешний вид. Все это говорит о каждом из них и о предприятии в целом, влияет на репутацию и создание достойного имиджа.
Этикет – важнейшая составляющая ежедневной работы сотрудников предприятия индустрии гостеприимства.
Приветствие
Приветствовать важно всех: охранников вахтеров, генерального директора – ранг и служебное положение здесь роли не играют.
Рабочее место
Порядок, чистота, аккуратность рабочей зоны создают благоприятное впечатление о компании.
Телефон
Здесь важно действовать в соответствии с правилами телефонных коммуникаций.
Деловая одежда и внешний вид
Соответствие стиля одежды общепринятому деловому стилю. Важно подбирать одежду по специальности и типу работы на основании стандартов. Здоровый ухоженный вид – основное требование этикета.
Речь
Грамотная культурная речь и отсутствие ошибок в письме – это основы достижения успеха в гостиничном бизнесе.
Пунктуальность
Опоздания не приветствуются. Ценится точность, последовательность выполнения рабочих задач и их своевременность. Небрежное и забывчивое отношение навредят общему делу, станут причиной недовольных комментариев коллег.
Внимательность
Умение трудится в команде – ценное качество. Оказывайте внимание клиентам.
Доброжелательность
Улыбчивость, приветливость, терпимость – три кита успеха. Гостям точно не понравится мрачный суровый вид. Профессионал «сохраняет лицо» при любых конфликтах и трудностях. Это важное требование к обслуживающему персоналу гостиницы.
Конфиденциальность
Информация является важнейшим достоянием компании.
В общении с клиентами и членами команды храните тайны, цените оказанное вам доверие. Молчание ценится выше, чем многословность. Излишнее любопытство в любых сферах также не приветствуется. Зато ценится дипломатичность.
Полезно знать! «Хорошие манеры прибыльны» — это одна из формул успеха в нашем бизнесе.
Как мотивировать персонал гостиницы для эффективной работы
Мотивация персонала имеет много различных форм, но в большинстве случаев она тесно связана с внутренним желанием и намерением действовать во имя важной цели и достигать высоких результатов.
Довольно часто руководители используют только инструменты финансовой мотивации, забывая о существовании широкого спектра нематериальных инструментов.
Когда вы выстраиваете общение с командой через общение, а не только через финансовую часть, вы получаете гораздо более мотивированных, лояльных и вовлеченных сотрудников.
Эффективные инструменты нематериальной мотивации:
1. Поощрение предложений по улучшению качества своей работы и качества обслуживания гостей.
2. Проведение конкурсов (фотографии, детских рисунков и др.) с вручением призов.
3. Проведение совместных благотворительных акций.
4. Конкурс «Лучший сотрудник» месяца/квартала/года ‒ по отзывам гостей со всех ресурсов с вручением переходящего кубка и подарка.
5. Организация спортивных занятий (танцы, аэробика, йога).
6. За высокие показатели в работе ‒ информация на сайте или в социальных сетях с фотографией лучших сотрудников, в рекламных буклетах фото лучших сотрудников.
7. Переименование должности на более привлекательную (имитация карьерного роста).
8. Признание опыта, квалификации, экспертных знаний работника. В связи с этим, наиболее квалифицированным сотрудникам предоставляется возможность проводить внутреннее обучение своих коллег.
Должности в зарубежных гостиницах
Зачастую при возникновении какой-либо проблемы в отеле мы не знаем, к кому обратиться. Особенно тяжело приходится тем, кто едет отдыхать впервые – в обилии иностранных слов и аббревиатур очень сложно разобраться в том, кто и за что в гостинице отеле отвечает.
А ведь у каждого работника отеля есть совершенно четкая сфера ответственности, в рамках которой он компетентен вам помочь. Так что давайте разбираться.
Топ-менеджмент
К людям, находящихся на этих должностях, обращаются по самым серьезным вопросам, связанным с путевками и вопросами проживания.
Персонал, который поможет вам решить те или иные вопросы
С чем обращаться? В его обязанности входит решение вопросов, связанных с питанием гостей, их хозяйственными нуждами, а также расселение гостей по номерам.
С чем обращаться? С тем же, с чем и к hotel manager.
С чем обращаться? Заказ билетов на экскурсии, в кино и театр. С его помощью можно также заказать трансфер.
С чем обращаться? В обязанности cashier’s supervisor входит проверка кредитных карточек клиентов, отслеживание счетов, выполнение расчётных операций и операции с банками. Так что с финансовыми и расчетным вопросами – сюда.
С чем обращаться? Вопросы по уборке в номере, наличию ванных принадлежностей, работе клерков, носильщиков и другого обслуживающего персонала.
С чем обращаться? К этому человеку можно обратиться за помощью при организации конференций и презентаций.
С чем обратиться? Hotel clerk имеет полномочия выписывать чеки, вести расчеты и расселять гостей.
Персонал, с которым вы, скорее всего, так и не пересечетесь
Но который, однако, также организует вашу жизнь в гостинице.
Не в каждом отеле присутствует весь перечень этих должностей, но, в принципе, список меняется от гостиницы к гостинице не слишком сильно.
В хороших отелях персонал хорошо обучен и вышколен, потому как правление знает: довольный клиент вернется, недовольный – уйдет и уведет других. Но, с другой стороны, и клиенты должны стараться вести себя по-человечески – и тогда любой отдых будет спокойным, комфортным и доставит огромное удовольствие.
Менеджер по гостиничному делу
Чтобы стать менеджером по гостиничному делу, нужно уметь и любить общаться, разрешать конфликтные ситуации, организовывать других людей и говорить на иностранном языке. Для получения профессии понадобится отучиться в ссузе или вузе.
Менеджер по гостиничному делу – это специалист, на плечах которого лежит забота о решении всех организационных вопросов в гостиницах, отелях, туристических комплексах. Его главная задача заключается в том, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания и гостеприимства, который удовлетворит всех гостей заведения. Профессия относится к разряду «человек – человек». Кстати, в 2021 году центр профориентации ПрофГид разработал точный тест на профориентацию. Он сам расскажет вам, какие профессии вам подходят, даст заключение о вашем типе личности и интеллекте.
Краткое описание
Работа учреждений размещения кажется простой только на первый взгляд. На практике для того, чтобы каждый гость отеля или спортивно-туристического комплекса получил необходимые ему условия и услуги, необходима слаженная работа большого количества служб и программ. Менеджер по гостиничному делу занимается организацией работы технического и обслуживающего персонала, принимает и выписывает гостей, решает их проблемы во время пребывания, занимается бронированием услуг и их презентацией.
Особенности профессии
Поскольку эта профессия направлена на то, чтобы гости остались как можно более довольны пребыванием в отеле, она предполагает развитые коммуникативные навыки и умение разрешать конфликты. Специалисты в области гостиничного дела всегда найдут решение для сложившейся проблемы и сумеют успокоить даже самого критически настроенного гостя. В их основные рабочие обязанности входит следующее:
От качества работы менеджера по гостиничному делу, во многом, зависит, какое впечатление от города будет оставаться у его гостей. Эта работа – в определенной степени представительство населенного пункта, по которому люди со всех частей света будут формировать свое мнение о гостеприимстве России, образованности и воспитанности ее жителей, красоте и аккуратности ее отелей.
Плюсы и минусы
Плюсы
Минусы
Важные личные качества
Для менеджера по гостиничному делу очень важна стрессоустойчивость, уравновешенность, даже в определенной степени хладнокровие. Также он должен быть внимателен, аккуратен, дружелюбен, иметь презентабельный внешний вид, хорошие организаторские и коммуникативные способности. Поскольку такой специалист управляет работой всех технических служб средства размещения, от него также требуются определенные знания в сфере менеджмента.
Обучение на менеджера по гостиничному делу
Получить эту профессию можно в формате среднего специального или высшего образования. Специальность в обоих случаях называется «Туризм».
В вузах специальность «Гостиничное дело» имеет код 43.03.03. Чтобы претендовать на получение высшего образования по этому профилю, понадобится сдать ЕГЭ по русскому языку, истории (это профильная дисциплина), а также по географии или обществознанию на усмотрение вуза. Тут учеба длится 4 года при посещении занятий в очном режиме, а во всех остальных (заочном, вечернем, дистанционном) – 5 лет.