какие существуют формы круизных путешествий
Понятие морского круиза и его составление
Вы будете перенаправлены на Автор24
Сущность морского круиза
Морской круиз — это экскурсионное путешествие на комфортабельном пассажирском судне с посещением различных портов в разных государствах. В услуги, оказываемые пассажирам судна, входят размещение в каютах, питание, развлечения и экскурсии.
Морские круизы бывают различной продолжительности, чаще всего встречаются круизы длительностью от 7 до 15 дней. Морские круизы не имеют ограниченной географии, в частности, путешествия морскими видами транспорта возможны по всему миру.
В настоящее время в мире насчитывается свыше 150 морских круизных компаний, которые дислоцируются в различных государствах. С каждым годом число данных компаний увеличивается, так как это весьма популярный и прибыльный вид туризма. В настоящее время происходит не только количественный рост туристов в данной области, но и качественный, так как морской транспорт постоянно совершенствуется.
Чаще всего круизы совершаются в Карибское и Средиземное море. Главным преимуществом Карибского бассейна является то обстоятельство, что круизы по нему можно совершать круглый год, так как здесь царствует «вечное лето». Возможны путешествия и в другие точки земного шара. Некоторые путешествия сравнительно непродолжительны, они длятся от 3 до 5 дней. Круизные компании также организуют большие кругосветные путешествия, продолжительностью 120-140 дней.
Популярными также стали и круизы по Балтийскому морю. Отправление лайнеров по этому маршруту осуществляется из портов Санкт-Петербурга и Москвы. Данные поездки привлекательны тем, что занимают немного времени, например, выходные дни. Многие фирмы организуют свои корпоративные мероприятия на таких лайнерах.
Готовые работы на аналогичную тему
Виды морских круизов
Морские круизы классифицируются исходя из качества обслуживания и уровня комфорта:
Исходя из продолжительности маршрута выделяют следующие виды круизов:
Исходя из разновидностей выделяют следующие виды круизов:
Ценовая классификация круизных маршрутов:
Морские круизы можно разделить на следующие типы:
Рисунок 1. Морской круиз. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ
Перспектива развития круизных путешествий
Сегодня корабли, отправляясь в рейс, обязательно обеспечивают туристов и команду всем необходимым, готовясь к длительному плаванию. Учитывая экологическую обстановку, в настоящее время для создания судов используется экологически чистый материал, а суда спроектированы таким образом, чтобы могли совершать путешествия даже в условиях заплыва по ледяным водам. Если туристы выбирают экспедиционные рейсы, то они должны учитывать, что данное путешествие не предусматривает никаких развлекательных мероприятий, ведь основной целью является познание неизученных областей природы
Определяя конкретный туристский продукт, необходимо учитывать следующие факторы:
В настоящее время популярностью пользуются свадебные круизы, так как организовать и провести свадебное торжество на корабле намного проще, чем на других видах транспорта. Некоторые женихи и невесты сочетаются узами брака прямо в открытом море, при условии, что страна, на территории которой регистрирует брак, считает подобный брак действительным. После регистрации брака пассажирам необходимо уведомить о данном факте страну проживания. Многие после заключения брака предпочитают на некоторое время арендовать небольшой лайнер или яхту с целью последующего отдыха.
В помощь продажам: разбираем cредиземноморские круизы
Круизные туристы считаются самыми возвратными, а круизный продукт вопреки стереотипам продавать не так уж сложно. В рамках MEDITERRANEAN AND ATLANTIC ONLINE FAIR 2015 новая глава учебника по Средиземноморью от Profi.Travel.
Круизные туристы считаются самыми возвратными, а круизный продукт вопреки стереотипам продавать не так уж сложно. В рамках MEDITERRANEAN AND ATLANTIC ONLINE FAIR 2015 новая глава учебника по Средиземноморью от Profi.Travel.
Сегодня мы поможем вам сориентироваться в таком продукте, как круизы. На самом деле продавать их не сложнее, чем экскурсионные или пляжные туры. Все секреты продаж и нюансы продукта на этот сезон — в нашем материале.
Какие бывают круизные лайнеры
Все круизные компании и, соответственно, их лайнеры делятся на три категории: Standard, Premium и Lux. В качестве отдельного класса выделяют также компании, организующие путешествия на яхтах, которые по своему уровню находятся выше лайнеров класса Lux.
В упрощенном виде соотношение уровня размещения на лайнерах и в отелях можно представить следующим образом:
Но существуют и другие классификации.
Надежда Ястржембская,владелица комапнии Aurora Cruises & Travel, LLC:
«Описанная выше квалификация была использована, когда круизные продукты были достаточно простые. Сейчас круизные линии выбрали социодемографический подход к своим продуктам. Это значит, что каждый круизный продукт привязан к социально-демографической группе, а не к звездности отелей. Поэтому есть круизные линии, цель которых – самый низ среднего класса, есть те, которые специализируются на середине среднего класса и так далее. Вся инфраструктура корабля построена на этой социодемографике: питание, развлечения, декор, экскурсии. Так что теперь все круизные линии распределяются на: Contemporary (низ и середина среднего класса), Premium (середина и выше середины среднего класса), Upper Premium (выше середины и верх среднего класса) и Luxury (верх среднего класса и богатые). Яхты убрали из классификации, потому что появились круизные продукты на яхтах, ориентированные на низ и середину среднего класса. Здесь есть одна особенность. Почти на каждом корабле есть «сьюты», которые предназначены для людей более высокого социального уровня (очень популярная концепция корабля в корабле со своей инфраструктурой)».
Основная инфраструктура для всех лайнеров примерно одинакова: рестораны, бары, бассейны, джакузи, спа-салоны, тренажерные залы, развлечения для детей, концертные залы, в которых проходят шоу-программы. В зависимости от судна и даты его постройки на борту туристы также смогут найти водные горки, баскетбольные площадки, поля для гольфа, кинотеатры, ледовые катки, игровые автоматы и многое другое.
Класс лайнера
Вместимость лайнера, пасс.
Соотношение персонала и пассажиров
Средний возраст пассажиров, лет
Примечания
Standard
Лайнеры класса Standard имеют самую большую площадь, на этих судах располагается максимум развлечений, шоу-программ. Здесь приветствуется семейный отдых и находится максимальное количество развлекательных программ для детей
Premium
Лайнеры класса Premium меньше по площади, чем суда класса Standard, но каюты просторнее. Разнообразие развлечений сохраняется, но их количество снижается, становится меньше развлечений для детей
200 — 500, может быть 1000
Лайнеры класса Lux не предназначены для отдыха с детьми и рассчитаны на более старшее поколение. Обслуживание всегда индивидуальное, возрастает количество услуг на борту.
Яхты
Индивидуальное обслуживание luxury-уровня
Если ваши туристы — люди состоятельные, однако достаточно молоды, им не стоит предлагать путешествие на судне класса Lux, так как они окажутся в компании людей старшего возраста. Выходом в этом случае станет покупка каюты в luxury-сегменте или vip-зоне на лайнерах класса Standard или Premium. Это часть лайнера, куда есть доступ только у тех, кто приобрел на это право. В этих зонах расположены закрытые для остальных посетителей рестораны и бары, а обслуживание пассажиров индивидуальное. Путешествующие в vip-зоне могут пользоваться всеми остальными услугами лайнера.
География круизных маршрутов
Как правило, средиземноморские маршруты круизных лайнеров включают в себя наиболее популярные и интересные с экскурсионной точки зрения страны: Испанию, Италию, Мальту, Грецию, Хорватию, Тунис. Как отмечают туроператоры, четкой закономерности в выборе стран и портов захода нет — главное, чтобы портовый город был достаточно крупным для того, чтобы судно смогло в нем ошвартоваться и имел широкие возможности для проведения экскурсий.
Класс Standard — круговой принцип построения маршрута, то есть круиз заканчивается в том городе, где он начинался. Исключения иногда составляют первый и последний круизы сезона, когда лайнер переходит от одного сезонного маршрута к другому. Маршруты, как правило, стандартные, повторяющиеся из года в год.
Класс Premium — принцип построения маршрута «из порта в порт». Это значит, что круиз начинается в одном городе и заканчивается в другом, откуда начинается следующий круиз и так далее. За счет такой организации разнообразие маршрутов выше, чем в классе Standard. Кроме того, следует учесть, что лайнеры класса Premium по своим размерам уступают лайнерам Standard и по этой причине имеют возможность заходить в большее количество портов.
Класс Lux — индивидуальные маршруты, которые не повторяются. Эти суда из-за своих сравнительно небольших размеров имеют возможность швартоваться в центре города, если в нем есть речное сообщение, а не в портах, откуда туристам надо долго добираться до достопримечательностей.
Обычно продолжительность круиза составляет 7, 10 или 14 дней.
Почти в любом круизе есть 1–3 дня в море. Зачастую перспектива провести на лайнере целый день вызывает у туристов недоумение и беспокойство. В этом случае их стоит успокоить и объяснить, что отдых от бесконечных экскурсий и беготни по магазинам необходим, кроме того, на лайнере достаточно развлечений, чтобы интересно провести этот день.
Наиболее популярные для захода порты Средиземного моря:
Какие бывают круизные компании и кто их представляет в России
Поскольку в России нет круизных компаний, которые организовывали бы морские путешествия по Средиземному морю, нашим туристам доступны только круизы зарубежных компаний. В Средиземноморье это будут, как правило, вояжи, совершаемые на лайнерах американских и европейских компаний. Их интересы в России представляет ограниченное количество круизных туроператоров, которые заключили с этими компаниями прямые контракты и имеют право продавать их турпродукт.
Право эксклюзивной продажи — право компании быть единственной в России, кто может продавать круизы этой компании.
Право прямой продажи — право реализовывать круизы определенной компании на территории России наряду с другими туроператорами, имеющими такой же статус.
Некоторые круизные операторы дают турагентам доступ напрямую в систему бронирования круизной компании с помощью логина и пароля, чтобы менеджер мог самостоятельно подбирать круиз, отслеживать все спецпредложения и бонусы; а кто-то только принимает от менеджеров заявки, заводя их в систему бронирования круизной компании самостоятельно.
Соответственно, туроператоры, не имеющие эксклюзивного права или права прямых продаж, смогут бронировать круизы только у тех компаний, у которых такой статус есть, становясь, таким образом, агентами.
Standard
Premium
Cunard Line — право прямых продаж у Breeze Line
Crystal Cruises — право прямых продаж у Breeze Line, «Виа Марис», Inflot Cruise&Ferry, «Атлантис Лайн», «Нептуна», Круизного дома «МК», «Вип Круиз Интернешнл», «Карлсон Туризм».
Seabourn — право прямых продаж у Breeze Line, «Виа Марис», «Атлантис Лайн», «Нептуна», Круизного дома «МК», «Вип Круиз Интернешнл».
Silversea Cruises — право прямых продаж у «Виа Марис», Inflot Cruise&Ferry, «Атлантис Лайн», «Нептуна», Круизного дома «МК», PAC Group, «Вип Круиз Интернешнл», «Карлсон Туризм», ООО «Солеанс Тревел».
Regent Seven Seas Luxe — право прямых продаж у Breeze Line, «Виа Марис», Inflot Cruise&Ferry, «Атлантис Лайн», «Нептуна», «Вип Круиз Интернешнл».
88 Parsec
* Если вы не нашли в этом списке свою компанию, однако обладаете правом прямых продаж круизов, сообщите нам об этом по телефону +7 (499) 705-08-25 или по электронной почте Konstantinovskaya@profi.travel и мы обязательно внесем вашу компанию в список.
Состав и стоимость круизного пакета
Как правило, в стоимость круиза, которую анонсируют круизные компании на своих сайтах и сайтах туроператоров, входит:
К стоимости круиза надо будет прибавить еще некоторые важные пункуты:
Как известно, на круизных судах напитки часто не входят в стоимость питания. Но если ваши туристы не хотят лишний раз задумываться об этом, на лайнерах можно заранее забронировать пакеты, включающие напитки определеной категории на отдельные дни или на всю длительность круиза. К примеру, на лайнерах MSC Cruises предлагается пакет Allegrissimo — аналогичный системе «все включено» в отелях. В пакет входит неограниченное количество разнообразных алкогольных и безалкогольных напитков, мороженого.
Семь вопросов туристу, чтобы подобрать подходящий круиз
? Вопрос первый: «Вы впервые едете в круиз?»
Да: Предлагаем маршрут с очень маленькими переходами и длительными остановками в портах, а также обилие экскурсий. Желательно отправлять новичка в высокий летний сезон, чтобы его первое путешествие не омрачалось непогодой, штормами и дождями.
Нет, я уже был в круизе один раз: Предлагаем так называемый «видовой» маршрут вдоль живописных берегов, например, греческих или итальянских островов.
Нет, мы регулярно ездим в круизы: Смело ищем и предлагаем искушенным туристам необычные маршруты и интересные страны, например, Марокко.
При выборе круиза удобнее всего выяснять предпочтения клиента в следующем порядке: направление, продолжительность, судно.
? Вопрос второй: «Вам нужна русская группа или вы свободно владеете иностранным языком?»
Мне нужна русская группа: Рассматриваем те круизы, рядом с которыми в системе бронирования стоит пометка «Планируется русская группа» — сервис, при котором на борту всегда находятся русскоязычные ассистенты. Кроме того, в этом случае меню во всех ресторанах и экскурсии будут русифицированы. А в портах захода будут доступны экскурсии на русском языке. Полнота услуг зависит от конкретной компании.
Будет достаточно представителя туроператора: Рассматриваем те круизы, рядом с которыми в системе бронирования стоит пометка «Русский ассистент на борту». Это значит, что в течение всего круиза на лайнере будет находиться представитель туроператора, который сможет помочь туристам в решении каких-либо вопросов.
Я владею иностранным языком: В этом случае у вашего туриста неограниченный выбор круизов.
? Вопрос третий: «Едут ли с вами дети?»
Да, мы едем семьей: Семьи с детьми предпочтительнее отправлять на лайнерах класса Standard, который предлагает максимальный набор детских развлечений. Конечно, разнообразие таких программ на борту зависит от круизной компании, однако в стандартный набор всегда входят детские бассейны, детский клуб и услуги няни. Наиболее подходящие круизы для семейного отдыха — летние в Западном Средиземноморье: больше выбор лайнеров и жаркая погода.
Нет, с нами детей не будет: В этом случае категорию лайнера выбираем в зависимости от платежеспособности туриста и его возраста.
Если туристы пожилые, то лучше брать готовые туры под ключ — меньше поводов для беспокойства. А при отплытии из российских портов (Сочи, Санкт-Петербург) — нет проблем и с языковым барьером. Также пожилым туристам лучше не предлагать Средиземноморские круизы летом — из-за жары.
Молодежи нужен более веселый быт на борту — стоит предлагать им весенние и летние заезды.
? Вопрос четвертый: «Вам нужен спокойный отдых или большая тусовка?»
Я предпочитаю спокойный отдых и поменьше пассажиров на борту: В этом случае можно выбрать первые и последние круизы в сезоне, они как правило заполняются меньше. Тогда проблем с местами в ресторанах и лежаками у бассейна не возникнет. Но с другой стороны, погода может подкачать. В разгар сезона людей на борту бывает действительно много. Не лишним будет обсудить этот момент с туристом.
? Вопрос пятый: «В какой каюте вы предпочитаете жить — с окном, с балконом или во внутренней?»
Внутренняя каюта — наиболее экономичный вариант размещения, находится практически на всех палубах лайнера. Этот тип кают имеет все те же удобства, что и остальные каюты классом выше, кроме доступа дневного света, так как располагается во внутренней части корабля.
Каюта с окном — следующий по стоимости тип кают, его цена выше цены внутренней каюты примерно на 30-40%. В основном, они находятся на нижних палубах, окно в этих каютах не открывается.
Каюта с балконом — наиболее популярный вариант размещения. Ее стоимость примерно в два раза превышает цену самой экономичной каюты. Туристы, живущие в каюте с балконом, имеют возможность выходить и дышать свежим воздухом.
Каюты типа Suite — отличаются от кают с балконом размерами и наличием дополнительных опций по обслуживанию. Чаще всего в распоряжении проживающих в «свите» находится консьерж или дворецкий, который может выполнять просьбы или поручения. Стоимость этого варианта размещения на 50% превышает стоимость каюты с балконом.
На большинстве лайнеров каждый из типов кают существует и в вариации family, то есть с возможностью разместить двух взрослых и двух детей. Однако следует учесть, что семье со взрослыми детьми будет тесно во внутренней каюте типа family из-за ее сравнительно небольших размеров, а вот для пары с маленьким ребенком она вполне подойдет.
Не забудьте поинтересоваться предпочтениями вашего туриста по проживанию: желает ли он жить ближе к ресторану, к лифту, в корме, чтобы видеть из окна уходящую воду или по центру, чтобы как можно меньше ощущалась качка и так далее. Если ваши туристы отправляются в путешествие в первый раз и не имеют четких предпочтений, то им можно предложить размещение на 6, 7 или 8 палубе в каюте по центру — это наиболее универсальный вариант. Вместе с повышением палубы увеличивается и стоимость каюты.
? Вопрос шестой: «До какого города вам забронировать авиаперелет? Планируете ли вы прибыть туда в день отплытия или заранее?»
Выбирать рейс под круиз нужно особенно тщательно, чтобы обеспечить запас времени на прибытие в порт и регистрацию. Иногда бывает удобнее прибыть в город отплытия накануне отправления, для этого необходимо заранее позаботиться об отеле.
То же самое необходимо продумать и в отношении возвращения из круиза.
Большинство туроператоров, продающих круизы на российском рынке, дают возможность забронировать сразу и перелет, и проживание в городе отплытия, и трансфер аэропорт — отель или отель — порт.
В случае популярных, стандартных круизов, у туроператоров могут быть сформированы уже готовые пакеты, включающие все составляющие тура.
? Вопрос седьмой: «Хотите ли вы посещать экскурсии в портах захода?»
Также заранее можно позаботиться и об экскурсиях и тут необходимо выяснить: желает ли он слушать экскурсии на русском языке.
Да: В случае, если ваш турист не владеет иностранными языками и хочет слушать экскурсию на своем родном, необходимо будет, во-первых, выяснить есть ли русские группы в данном круизе, и во-вторых, заказать все экскурсии еще до поездки, желательно за 3-4 недели до отправления. Напомните туристу, что сделать это на борту будет достаточно проблематично, поскольку списки на русскоязычные экскурсии формируются до отправления и к моменту отправления лайнера все места уже распроданы.
Нет: Если вашему туристу не принципиально, на каком языке слушать экскурсии, то он может приобрести их на борту. Как правило, для каждого города круизная компания предлагает несколько вариантов экскурсий на разных языках, поэтому свободные места остаются всегда.
О чем стоит предупредить туристов?
При посадке на борт каждый пассажир получает карту, которой он пользуется как ключом к своей каюте, пропуском на борт и способом оплаты своих расходов на борту. На карту кладется депозит наличными или ее можно «привязать» к банковской карте туриста. Кроме оплаты услуг, с карты будут сниматься чаевые персоналу за обслуживание пассажиров из расчета примерно 7-10 евро в день с человека. Дополнительно давать персоналу чаевые не требуется.
На большинстве лайнеров курение разрешено только в специально отведенных местах, сигарных комнатах, казино или отдельных барах. На всей остальной территории лайнера, в том числе и в каютах, курить запрещено.
На каждом лайнере существует минимальный дресс-код — как правило он выражается в требовании не приходить в ресторан на ужин в шортах и сандалиях. Остальная форма одежды остается на усмотрение пассажиров. Однако стоит иметь в виду, что в течение круиза могут проводиться различные торжественные мероприятия, например капитанский вечер или коктейль, для которых стоит иметь костюм или платье. На лайнерах класса Lux, а также на яхтах действуют более строгие правила, однако пассажиры, отправляющиеся в эти круизы, заранее прекрасно осведомлены о них.
Классификация основных видов круизов
Основные виды круизов и их классификация:
— на краткосрочные (от нескольких часов до нескольких суток);
— среднесрочные (от 5 до 13 суток);
— долгосрочные (до 2 месяцев).
Морские круизные маршруты различаются по особенностям их организации:
1) кольцевые маршруты в определенном бассейне, например, Средиземного моря, с заходом в 8-12 портов различных приморских стран и популярных морских курортов;
2) маршруты open jaw, например, вокруг Европы, Скандинавии и другие, когда туристы следуют только в один конец маршрута;
3) кратковременные выходы в море на 2-3 дня. Нередко такие рейсы используются для специальных целей, например, для организации игорного бизнеса. Так, в Израиле игорный бизнес запрещен, но на судах, покидающих территориальные воды страны, такое азартное развлечение допустимо.
Принята следующая ценовая классификация круизных маршрутов:
— экономичные (75-150 долл. на человека в сутки);
— классические (100-200 долл. на человека в сутки);
— премиум (150-400 долл. на человека в сутки);
— люкс (700-1000 долл. на человека в сутки);
— эксклюзивные (более 1000 долл. на человека в сутки).
2) Речные круизы. Круизы по внутренним водным артериям (рекам, озерам, каналам) принято называть речными круизами.
По Средству речных перевозок:
• суда маломерного флота (катера и яхты, плоскодонные речные суда для мелководья, моторные лодки), первые используются для индивидуальных частных перевозок и туризма, вторые для перевозок пассажиров на мелководных реках и заливах, водохранилищах;
• суда регулярных линий пассажирских перевозок по судоходным рекам;
• круизные речные суда чартерных рейсов по судоходным рекам, озерным системам и водохранилищам;
• экскурсионные и прогулочные суда по каналам и рекам в преде лах городов, населенных пунктов, в том числе, рейсовые как средство городского сообщения (речные трамваи);
• специальные суда с прозрачным дном для обозрения подвод ных объектов;
• речные паромные переправы.
53. Этикет в профессиональной сфере туризма =)
Роль этикета в деятельности работников турфирмы.
Среди основных факторов, образующих и организующих совместную деятельность людей, особое место принадлежит этике и этикету. Этика изучает мораль и нравственность, этикет представляет собой выработанные годами (а, иногда, и веками) правила поведения людей в процессе общения. Моральные качества человека, стоящего во главе какого-либо коллектива (организации, предприятия), определяют как взаимоотношения людей, находящихся у него в подчинении, так и успех общего дела. Не исключение и сфера цивилизованного туристического бизнеса, подлинный и прочный успех в которой во многом зависит от нравственных качеств и этической компетентности администраторов и менеджеров турпредприятий.
В профессиональном общении менеджеров с клиентами можно выделить два основных способа взаимодействия: моральное и внеморальное. В ситуациях общения в рамках первого способа взаимодействия человек всегда выступает для других как цель, не теряя этого качества, никогда не превращаясь в средство. При внеморальном способе взаимодействия других используют как средство для достижения каких-либо целей, выгоды.
Правила поведения работников сферы туризма
Поведение человека характеризует его потребности, вкусы, взгляды, особенности темперамента и характера, личность в целом. Бывает, что спокойный уравновешенный флегматик иногда впадает в состояние аффекта и ведет себя весьма агрессивно. В некоторых случаях активный и энергичный холерик становится неуверенным и подавленным. Большое значение в регулировании поведения играют эмоции и чувства. В основном поведение человека определяется общественными условиями жизни, спецификой профессионального труда.
Поведение человека, как сложное, многогранное явление, включает в себя оценку ситуации общения, прогноз её развития и выработку ответного действия. Так, взаимодействуя с посетителем, работник контактной зоны решает ряд профессионально- этических задач, например:
— оценку своей осведомленности о запросах клиента;
— выбор способа подхода к нему (установление контакта);
— определение своей линии поведения в целом.
Именно в линии поведения четко прослеживается нравственная ценность отдельных поступков. Продавцу надо так строить свою линию поведения, чтобы завоевать доверие, расположить к себе клиента. Особенно тщательно надо выбирать линию поведения при обслуживании малокультурного посетителя, поскольку при взаимодействии с ним не исключены неожиданные осложнения.
Работник должен правильно взаимодействовать и с так называемыми трудными клиентами. При их обслуживании работник должен быть дипломатичен, не поддаваться эмоциям.
Не рекомендуется говорить о качестве изделия (услуги) в превосходной степени и долго рассказывать о его преимуществах. Работнику важно внимательно выслушать запросы посетителя и только потом грамотно проинформировать его. Если клиент находится в нерешительности, следует в его адрес высказать такую фразу : «Если вы расскажите о своих пожеланиях, тогда я смогу подобрать вам то, что вы желаете». Не следует злоупотреблять профессиональными выражениями, поскольку для большинства клиентов они мало что значат. В разговоре с клиентом нужно избегать негативных высказываний, также не следует навязывать тот или иной товар (услугу). Конечно, при этом допустимо отметить определённые преимущества товара (услуги). После приобретения товара (услуги) имеет смысл проинформировать клиента о том, какие преимущества он получает, приобретя товар (услугу) в данном месте.
Бывает, что клиент уходит от вас, ничего не приобретая. При этом он может сказать, к примеру, что здесь очень высокие цены. И в этом случае работник должен оставаться спокойным и хладнокровным. Ему следует завершить обслуживание такой возможной фразой: «К сожалению, сегодня я вам ничего другого предложить не смогу. Приходите к нам, пожалуйста, в другой раз».
Помимо деловой компетентности, надо уметь производить на посетителя приятное впечатление. Это, как утверждают психологи, во многом достигается умелым контактом взглядов. Если на лице работника безразличие и скука, то клиент понимает, что здесь он лишний, поэтому работник всегда должен выглядеть доброжелательным, с приветливой улыбкой на лице. Уметь выслушать клиента – это большое искусство, которое дано, к сожалению, не очень многим.
Профессиональное поведение работника контактной зоны должно отвечать следующим требованиям:
1) доброжелательность и радушие. Чтобы вызвать расположение клиента, надо показать ему искреннюю заинтересованность в его заботах и пожеланиях. Об этом должен свидетельствовать даже тон вопроса, с которым обращается к нему продавец. Доброжелательность работника во многом определяется и тем, в какой форме ведется разговор с клиентом. Для облегчения контакта с клиентом следует умело использовать различные средства общения: мимику, жесты и даже позы. Радушное обхождение доставляет клиенту радость, повышает его жизненный тонус. Вступая в общение с клиентом, работник контактной зоны обязан помнить, что он не просто предоставляет услугу, а от него во многом зависит и настроение клиента.
2) Приветливость, вежливость. Приветливость продавца вызывает удовлетворительно клиентов чувство симпатии к нему. Обслуживающему персоналу необходимо относится ко всем клиентам одинаково вежливо, но с каждым общаться по – разному, учитывая его индивидуальность. Вежливость – это норма общения с посетителем, показатель внимания к нему. Работнику не к лицу допускать фамильярность с клиентами. Случается, что клиент, пришедший на предприятие сервиса уже находится в возбужденном состоянии и из-за незначительной ошибки в его обслуживании начинает кричать, требует книгу жалоб и т.д. Обслуживание такого клиента должно быть быстрым и дружелюбным. Ни в коем случае не следует отвечать резкостью на его грубость, лучше не принимать её на свой счет. Тогда такой посетитель успокаивается и меняет свое поведение.
3) Обходительность, любезность. Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного работника органично сочетается богатое внутреннее содержание (внутренняя культура) с хорошими манерами, достойным внешним обликом (внешняя культура). Обходительность работника контактной зоны – это и умение сопереживать клиенту. Она несовместима с навязчивостью и назойливостью.Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями. Обходительность и любезность не позволяют работнику вступать в пререкания с клиентом.
4) Сдержанность, тактичность. Сдержанность – это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей. Надо помнить, что есть люди, обладающие такими чертами, как сварливость, недоверчивость и т.д. Общаясь с подобными клиентами, работник должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа. Это и будет его эмоциональной защитой от выпадов малокультурных заказчиков. Поэтому одна из заповедей работника гласит: «Делай все возможное, чтобы устранить недовольство клиента». Тактичность – это мера уважения и к другим людям, и к себе. Он заботится не только о справедливости тех или иных высказываний, но и об их форме. Такой работник умеет почувствовать настроение посетителя, особенности его личности и выбрать наилучшую тактику обслуживания. Однако некоторым работникам изменяет чувство такта, что приводит к конфликтным ситуациям. Из-за нетактичного поведения предприятие сервиса теряет своих клиентов.
5) Заботливость. Она проявляется, прежде всего, в добросовестном отношении к делу. Работник обязан внимательно выслушать клиента, дать полезный совет.
6) Мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела, Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания. Существует внешне проявление мастерства – это отсутствии суеты при обслуживании клиентов. Его мастерство во многом определяется степенью развития необходимых умений и навыков.
7) Эрудированность. Работник – «визитная карточка» предприятия сервиса. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяют репутацию всей сферы сервиса. Ведь о работе того или иного предприятия клиент нередко судит, основываясь лишь на впечатлении о знаниях и умениях работника контактной зоны.