какие техники использовать на торгах с клиентом

7 лучших техник продаж последнего века

Давайте честно: продавать сложно. Лишь 3% людей доверяют продавцам, выяснила компания HubSpot в исследовании 2016 года. Чтобы повысить шансы на успех, воспользуйтесь опытом знающих людей. Для этого мы изучили разные методы работы с клиентами и собрали лучшие советы по техникам продаж.

Консультативные продажи

Кому подходит: для «сложных» рынков, где выбор дается клиенту непросто.

Суть: вы стараетесь определить проблемы и потребности покупателя, стать его помощником и наставником, предложить ему оптимальные решения.

Пример. Страховой агент предлагает компании застраховать сотрудников по ДМС. Он действует так:

2. Задает вопросы: часто ли сотрудники болеют? есть ли на работе повышенные риски? имеется ли у фирмы контракт со страховой компанией?

3. Предлагает страховку и рассказывает о выгодах: налог на прибыль уменьшится на сумму страховых взносов, персонал будет реже болеть и быстрее выздоравливать, компания станет привлекательнее для соискателей.

4. Теперь, когда клиент понимает, что расходы на страховку покроются выгодами, которые он получит, агент называет цену страховки.

Продажа решения

Кому подходит: компаниям, которые работают с B2B-клиентами.

Авторы: Фрэнк Уоттс и Майкл Босворт, специалисты в области B2B-продаж.

Суть: вместо рекламы продукта продавец фокусируется на проблемах клиента и предлагает способы их решения.

Три уровня потребности клиента, которые выделяет Майкл Босворт:

1. Проблема есть, но клиент ее не замечает или намеренно игнорирует;

2. Клиент знает о проблеме, но не знает, как ее решить, и бездействует;

3. Клиент знает о проблеме и ищет пути решения.

Пример. Компания продает программу складского учета. Клиент — интернет-магазин. Продавец выявляет потребности клиента и выясняет, что основная проблема интернет-магазина — отмена заказов из-за неактуальной информации по остаткам на складе. Продавец предлагает клиенту посмотреть, как их программа может закрыть эту проблему, проводит демонстрацию, подбрасывает дополнительные идеи.

Что почитать: Майкл Босворт, Solution Selling: Creating Buyers in Difficult Selling Markets.

SPIN-продажи

Кому подходит: такая техника в продажах лучше всего работает в сфере дорогостоящих товаров и услуг.

Автор: Нил Рэкхэм, исследователь продаж.

Суть: подтолкнуть клиента к нужным выводам, которые помогут ему самому принять решение о покупке, задавая 4 типа вопросов:

1. Какой вид телефонии вы сейчас используете? Сколько звонков поступает ежедневно?

2. Бывает, что клиенты не могут до вас дозвониться из-за того, что все линии заняты?

3. Какова ваша недополученная прибыль из-за каждого потерянного клиента?

4. Если бы у вас была возможность снизить количество непринятых звонков до минимума, вы бы сделали это?

Что почитать: Нил Рэкхэм, «СПИН-продажи».

Концептуальные продажи

Кому подходит: B2B-компаниям, работающим не на количество, а на качество.

Авторы: Роберт Миллер и Стивен Хейман, специалисты по повышению эффективности продаж.

Суть: принцип этой технологии продаж — «выигрывают все». Продаем не товар, а концепцию. Вместо уговаривания — анализ клиента:\

1. Изучаем клиента, чтобы понять, какая концепция «идеального» продукта или услуги заложена в его сознании;

2. Презентуем продукт в нужном свете;

3. Выявляем заинтересованность клиента в сделке.

Если сделка невыгодна для одной из сторон, то продавец должен отказаться от нее. Если клиент не «ваш», даже лучшие техники продаж не помогут.

Пример. Страховой агент выяснил, что компания испытывает кадровые проблемы и ищет пути их решения. Страховку ДМС он преподносит как основной элемент соцпакета, упоминая, что для 30% соискателей соцпакет является ключевым моментом при выборе работы.

Что почитать: Стивен Хейман, «Новые стратегии продаж».

Продажи с добавочной ценностью

Кому подходят: компаниям, которые работают с B2B-клиентами.

Автор: Том Рейли, эксперт в B2B-продажах.

Суть: автор методики предлагает смещать внимание клиента с цены на ценность продукта.

Техника продаж включает три этапа:

1. Анализ потребностей клиента;

2. Включение в предложение добавочной ценности;

3. Продажа дополнительных услуг.

Пример. Компания продает программу для финансового учета. Добавочной ценностью продукта в этом случае может быть курс для обучения сотрудников работе в этой программе, который входит в стоимость продукта.

Что почитать: Том Рейли, «Продажи с добавочной ценностью».

SNAP-продажи, они же гибкие продажи

Кому подходит: компаниям на высококонкурентных и быстро изменяющихся рынках.

Автор: Джил Конрат, эксперт по комплексным стратегиям продаж.

Суть: нужно придерживаться четырех принципов:

Пример. Допустим, вы продаете систему электронного документооборота адвокатской конторе.

S. Сначала вы рассказываете, что это такое и чем клиенту поможет: система электронного документооборота снижает время на работу с документами в 10 раз, а затраты на бумагу — в 30 раз.

N. Показываете конкурентные преимущества: документ можно просто сфотографировать, система сама его распознает и переведет в цифровой формат, конкуренты такое не могут.

A. Говорите, что «заточены» под клиента: есть специальная версия программы для адвокатских контор.

P. Мотивируете совершить сделку как можно быстрее: только до конца месяца внедрение системы бесплатно, обычно это стоит 10 тыс. рублей.

Что почитать: Джил Конрат, SNAP Selling: Speed Up Sales and Win More Business with Today’s Frazzled Customers.

Челлендж-продажи

Кому подходит: любым B2B-компаниям.

Авторы: Мэттью Диксон и Брент Адамсон, консультанты, директора CEB — компании по оценке персонала.

Суть: в свое время челлендж-техника «сломала» привычное представление о том, какие есть техники продаж, из-за своей нестандартности. Продажа включает три шага:

1. Обучение. Продавец показывает высокий экспертный уровень и дает клиенту новую информацию о его бизнесе, его проблемах и путях развития;

2. Адаптация. Продавец выстраивает коммуникацию с клиентом и выявляет истинные потребности и проблемы;

3. Контроль. Продавец начинает управлять ходом сделки, не боясь «давить» на клиента. Клиент доверяет продавцу и готов играть по его правилам.

Пример. Как продать систему электронного документооборота по этой технике?

1. Представляемся экспертом по внедрению электронного документооборота и говорим: «Автоматизация экономит до 20 тыс. рублей и 200 часов в месяц на работу с документами для 20 менеджеров. Учитывая показатели вашего бизнеса, это даст до 100 тыс. рублей дополнительной прибыли в месяц. Благодаря внедрению системы через полгода фирма сможет открыть новый филиал и закрепиться на рынке».

2. Чтобы предложить дополнительные модули программы, спрашиваем клиента, какие IT-продукты используются в компании, как происходит внутренняя коммуникация, работают ли сотрудники удаленно, как часто возникают ошибки в документах.

3. У клиента сомнения? Сравниваем его фирму с более успешной, которая давно внедрила систему и процветает. Когда клиент соглашается, продавец дает понять, что без дополнительного индивидуально подобранного комплекта модулей ему не обойтись. Клиент берет и его, так как в экспертности продавца сомнений уже нет.

Что почитать: Мэттью Диксон и Брент Адамсон, The Challenger Sale: Taking Control of the Customer Conversation.

Sandler-продажи

Кому подходит: компаниям, которым качество сделок важнее их количества.\

Автор: Дэвид Сэндлер, специалист по тренингам.

Суть: не нужно гоняться за клиентом — если предложение не удовлетворяет его нужды, лучше отказаться от сделки. Покупатель сам должен убеждать продавца в своей заинтересованности.

Важно сразу оговорить ограничения (уложится ли продавец в срок? Хватит ли у покупателя бюджета?), чтобы потом не сорвать сделку, когда обе стороны уже проделали серьезную работу.

Пример. У клиента есть роскошная яхта, которую он не застраховал. Страховой агент звонит ему и закрепляет его интерес, приведя статистику краж яхт и рассказав о других рисках: пожар, поломка оборудования, повреждение во время шторма. Для наглядности можно назвать суммы убытков, сопоставимые, например, со стоимостью люксовой иномарки. На этом этапе покупатель понимает, что и сам заинтересован в услуге.

Далее агент без малейшего давления описывает условия и максимальное страховое покрытие. Он уточняет, готов ли клиент сразу оплатить страховку (вдруг он потратил на яхту последние деньги?), не возникнет ли юридических проблем (вдруг яхта оформлена не на него?). Если не заинтересовался — звоним следующему.

Что почитать: Дэвид Мэттсон, «Психология успешных продаж».

Клиентоориентированные продажи

Кому подходит: компаниям на рынках с высокой конкуренцией.

Суть: во главе угла — клиент. Все, что мы делаем, должно решить его проблемы. Лучшие советы по технике продаж такого рода:

1. Не продавайте по шаблону, исходите из ситуации;

2. Не просто давайте советы, а слушайте и интересуйтесь;

3. Взаимодействуйте только с лицами, принимающими решения;

4. Старайтесь закрывать проблемы клиента, а не продавать ради продаж;

5. Решайте задачи, а не выстраивайте отношения;

6. Продавайте быстро и эффективно, избавляйтесь от «зависших» сделок;

7. Подстраивайтесь под темп и сроки покупателя, а не гните свою линию;

8. Не уговаривайте купить, а вдохновляйте на покупку!

Что почитать: Джон Шоул, «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество», Карл Сьюел, «Клиенты на всю жизнь».

Автор: Дарья Милакова

Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно

За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.

Оцените статью по пятибалльной шкале

Средняя оценка 4.9 / 5. Количество оценок: 69

Источник

Как осуществлять активные продажи и не раздражать клиентов

Настоящая цель активных продаж — это выяснение потребности клиента, формирование интереса к нему и ненавязчивое предложение. Никаких манипуляций, все честно: если клиенту нужен продукт, ему делают предложение. Если нет, менеджер ищет другого покупателя.

Неопытные продавцы нередко совершают ошибки при активных продажах. Поэтому у большинства клиентов такой подход ассоциируется с навязчивыми звонками и некомпетентными сотрудниками колл-центров.

В этой статье разберемся, какими на самом деле должны быть активные продажи.

Что такое активные продажи

С точки зрения теории продаж и маркетинга любые продажи можно разделить на два вида.

Активные продажи обычно практикуют в B2B-сфере. Менеджеры ищут владельцев бизнеса и предлагают им продукт, который поможет сэкономить, больше заработать или упростить организационные вопросы.

Технику можно использовать и в B2C, но это вряд ли выгодно при небольшом среднем чеке. Плюс репутация активных продаж в массовом сегменте испорчена навязчивостью специалистов по продаже пластиковых окон и кредитных карт. Поэтому использовать эту технику стоит с осторожностью — к активному продавцу люди сразу относятся с недоверием и предубеждением.

Активные продажи не должны быть навязыванием или каким-либо другим неэтичным поведением продавца.

Виды и преимущества активных продаж

Активные продажи обычно разделяют по способу выхода на клиента. Менеджеру нужно наладить контакт с клиентом, выяснить его потребности и разобраться, поможет ли ему продукт. Принцип продажи везде один, отличаются лишь подходы.

Телефонные звонки

Преимущество этого подхода — возможность быстро обработать базу потенциальных клиентов, не тратя время на дорогу и ожидания. Минус — собеседнику легко сбросить звонок, менеджер может пообщаться с секретарем и даже не добраться до человека, обладающего нужной информацией и возможностями принимать решения.

Телефонные продажи нужны не всем и не всегда. Менеджеру следует выяснить, какой формат коммуникации предпочитает руководитель, которому он пытается продать продукт. Если тому комфортно общаться по телефону, можно звонить. Если нет, стоит поискать другой способ.

Общение через интернет

Наладить контакт с клиентом можно и без телефона. Если вы узнали, что контактное лицо раздражают звонки, можно написать ему в социальные сети или мессенджеры.

Это комфортно для клиента — он может прочитать сообщение в удобное время, например, в дороге. Если вы подробно заполните профиль, то покупатель сразу поймет, с кем имеет дело, не придется тратить время на знакомство и объяснения.

Важно: если вы продаете бизнесу, то лучше не писать сообщение на официальный канал или в группу в социальных сетях. За переписку в в этом случае отвечает SMM-менеджер или вообще сторонний подрядчик, который станет лишним посредником.

Продавцу нужно заранее выяснить, кто в компании принимает решения, найти личную страницу этого человека и написать сообщение ему напрямую.

Личные встречи

Наверное, самый редкий вид продаж в B2B — когда менеджер сразу приходит в организацию, которую хочет сделать клиентом. Преимущество данного подхода: если продавцу повезет, он сможет встретиться с руководителем бизнеса лично. Минусы: трата времени, высокая вероятность неудачи. Поэтому обычно на личную встречу приходят уже после разговора по телефону или переписки в интернете.

В сегменте B2C личные встречи трансформируются в так называемый поквартирный обход и практику коммивояжеров.

Встреча на деловом мероприятии

Это проще, чем попытка уговорить секретаря перевести звонок менеджера на руководителя. И выглядит органичнее, чем визит продавца в офис компании без предварительного знакомства.

Главное, выбрать подходящее мероприятие и момент. Не стоит беспокоить нужного человека, если ему через несколько минут предстоит выступать. Но можно подойти познакомиться на кофе-брейке или во время нетворкинга.

Этапы техники активных продаж

Активные продажи строятся на классической модели продаж — менеджер выясняет, что нужно человеку, и предлагает ему выгодную сделку.

Выход на ЛПР

Первый шаг активной продажи — понять, кто в организации является лицом, принимающим решение о сделке (ЛПР). Это необязательно директор компании. Например, если вы продаете сервис, упрощающий запуск рекламы, это может быть директор по маркетингу.

Чтобы выйти на ЛПР, используйте открытые базы данных о компаниях, изучите сайт организации, поговорите с ее сотрудниками, поищите информацию в СМИ.

Я руковожу продажами в диджитал-агентстве, мы не гонимся за большим количеством клиентов и не работаем на потоке, мы практикуем так называемые «экспертные продажи». Продавцы, прежде чем выходить на клиента, анализируют его сайт и маркетинговые активности, чтобы найти критичные ошибки. Это позволяет продавцу получить «инфоповод», с помощью которого он может начать диалог с потенциальным клиентом.

В таких продажах стандартные скрипты и холодные звонки неприменимы. Продавцу нужно развивать нетворкинг, собирать информацию по целевому представителю компании, искать его в социальных сетях. Если продавец соберет информацию и только после этого выйдет на прямой диалог, конверсия в продажу будет выше.

Сергей Беляев
исполнительный директор WebIT

Установление контакта

Проблема активных продаж — потенциальные покупатели не всегда настроены на общение. Продавец должен не агитировать на сделку, не задавать вопросы, а познакомиться, преодолеть недоверие, наладить доброжелательные отношения.

Большую роль играет первое впечатление:

Опытные продавцы рекомендуют не сразу переходить к делу, а использовать так называемый small talk — можно пошутить на отвлеченную тему, коротко обсудить погоду, пробки или любую другую общую тему. Буквально два-три предложения, которыми менеджер обменяется с клиентом, помогут наладить диалог.

Выявление потребностей

Менеджеру нужно выяснить, сможет ли клиент решить проблему с помощью продукта. На этом этапе обычно используют открытые вопросы: есть ли у покупателя проблема или интерес, как сейчас он удовлетворяет свои потребности, что в первую очередь важно клиенту, а что он может проигнорировать.

Презентация продукта

Третий этап — рассказать клиенту о продукте. Презентацию лучше строить на основе данных, полученных на втором этапе, и акцентировать внимание на проблемах конкретного клиента, а не пытаться вывести универсальную формулу для всех.

Например, продавец уверен, что его продукт отличается выгодной ценой. Это замечательное свойство, но потенциального клиента в меньшей степени волнует стоимость продукта. Он уже настрадался, сотрудничая с самыми дешевыми поставщиками, и хочет уверенности в том, что контрагент выполнит свои обещания, даже если за это придется платить дороже.

В общении с таким покупателем менеджер допустит ошибку, если начнет говорить о цене. В первую очередь он должен делать акцент на гарантии качества — допустим, рассказать, что у них практически нет возвратов. А если проблемы и появляются, то отдел качества решает их буквально за сутки. Это и есть активная продажа — не просто озвучить текст презентации, а активно слушать клиента и предлагать то, что ему действительно нужно.

Отработка возражений

Если менеджер не допустил в предыдущих этапах ошибок, то возражения у клиента могут и не появиться. Но обычно развеивать сомнения все равно приходится.

Алгоритм здесь один — разобраться, что смущает человека. Если покупатель видит в менеджере врага и реагирует агрессивно, можно узнать, в чем причина такого отношения. Может быть, покупателя замучили некомпетентные продавцы и некачественный товар. Тогда ему можно предложить самостоятельно изучить отзывы о вашем продукте в независимых источниках или предложить демодоступ, чтобы он смог убедиться в качестве.

Если покупатель сомневается, что продукт решит его проблему, менеджеру стоит вернуться на второй этап и еще раз разобраться в потребностях клиента. Возможно, продавец упустил какой-то нюанс и презентацию придется переделать и провести еще раз. Или хотя бы ответить на дополнительные вопросы.

Наконец, ситуация может сложиться так, что вашему потенциальному покупателю товар действительно не нужен. Возможно, тогда стоит отказаться от сделки, не навязываться и сохранить с человеком доброжелательные отношения. Можно договориться созвониться позже, обменяться контактными данными. Есть вероятность, что покупатель вспомнит о вежливом менеджере, когда ему все-таки понадобится продукт.

Если этап отработки возражений пройден и сомнений у клиента больше нет, можно заключить сделку.

Ошибки в активных продажах

Как и любая техника, активные продажи работают, если относиться к ним как к инструменту и не допускать ошибок. Вот распространенные проблемы этой методики.

Презентация и предложения без выявления потребностей

Бывает, что менеджер по какой-то причине пытается ускорить процесс, например, не уточняет нюансы в ситуации клиента, задает ему закрытые вопросы. Как правило, это приводит лишь к негативной реакции и потерянному времени.

Работа без информации о продукте

Менеджер по продажам должен знать главные особенности товара или услуги, которые он продает. Разбираться в типичных проблемах клиентов, понимать, зачем они приобретают аналогичные продукты, что их может смущать.

Долгое закрытие сделки

Этап отработки возражений в цикле продаж важен, но не стоит его затягивать. Менеджеру нужно тренироваться различать реальные сомнения клиента или его нерешительность.

Например, вы предлагаете продукт, который существенно улучшит качество жизни клиента в долгосрочной перспективе. Клиент понимает, что его проблему ваш товар решит, но сумма сделки для него большая, решиться на нее тяжело, поэтому он начинает задавать одни и те же вопросы, ищет дополнительные возражения. Менеджеру в такой ситуации лучше предложить зафиксировать сделку, заключить договор и выставить счет — это может подтолкнуть клиента к действиям.

Потеря интереса к клиенту после отказа

В B2B-сделках цикл продажи обычно длинный. Клиент может выслушать предложение менеджера, даже поверить в его выгоду, но все равно отказаться от договора. И дело здесь не в продукте или в навыках продавца, у компании просто нет денег после выплаты кредита. Наконец, ЛПР может отказаться от сделки из-за нехватки времени — у директора период отчетности в налоговой, ему не до активных продаж.

Опытный менеджер не будет открыто демонстрировать негатив после отказа. Он признает право сказать «нет» и предлагает вернуться к разговору позже. Но и здесь следует занять активную позицию — например, спросить у клиента, удобно ли ему будет пообщаться через пару недель снова, и создать напоминание об этом в CRM.

Задача менеджера по продажам — не продавать всем подряд, а быстро опознать вероятность покупки и тратить время только на клиентов, которые готовы купить. Я рекомендую строить рабочий день менеджера по принципу «от конца воронки к началу».

Начинайте рабочий день с лидов, с которыми вы уже на стадии подписания договора или финальных переговоров, и лишь потом переходите к другим потенциальным клиентам.

Алсу Хлуднева
управляющий партнер консалтинговой компании QED

Как заниматься активными продажами с помощью CRM

Активные продажи — это долгий процесс, в котором менеджеры параллельно общаются сразу с несколькими клиентами, ведут их по воронке продаж и обрабатывают много информации. CRM в таких продажах нужна в первую очередь как помощник, чтобы менеджеры ничего не забывали, экономили время на шаблонных действиях и работали эффективнее.

Анализируйте эффективность продаж. С помощью CRM руководитель может контролировать не только работоспособность менеджеров, но и понять, насколько в целом эффективна воронка продаж: нет ли в ней бессмысленных действий, на каком этапе клиенты чаще всего отказываются от подписания договора.

Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж

Вкратце о том, что такое активные продажи и как их осуществлять

Активные продажи — это метод работы менеджера, когда он сам инициирует сделку, уточняет нюансы ситуации клиента и предлагает с помощью продукта решить его проблему. Активные продажи чаще всего практикуют в B2B-сфере.

Обычно работа идет по классической моделе продаж: знакомство с клиентом, уточнение его потребностей и проблем, выбор и презентация нужного продукта, отработка возможных возражений и закрытие сделки.

Контакт инициируется с помощью телефонных звонков, личных встреч, общения через соцсети и через знакомства на мероприятиях.

Первый шаг активной продажи — понять, кто в организации является лицом, принимающим решение о сделке (ЛПР). Чтобы выйти на ЛПР, менеджер изучает сайт компании, маркетинговые активности, ищет контакты в самой организации или пытается получить информацию от секретаря.

В активных продажах помогает CRM — с помощью нее можно автоматизировать генерацию документов и настроить систему напоминаний менеджерам, чтобы они ничего не забывали. Еще CRM помогает руководителю анализировать эффективность сотрудников и процессов продажи в целом.

Копирование и любая переработка материалов Контур.Журнала запрещены

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Источник

Этапы продаж

Продажи – двигатель прогресса любого бизнеса. При этом не имеет значения, о каком предприятии идет речь: о небольшой цветочной лавке, интернет-магазине или крупном лесозаготовительном производстве – всем нужны продажи, всех они кормят и только за счет них бизнес развивается. Здорово то, что количество продаж зависит не от удачи предпринимателя или компании, а от навыков продавца и соблюдения правил продаж.

Ниже разберем основные 5 этапов продаж и два дополнительных в консультативной технике, определим важнейшие правила продаж и вычислим все факторы, влияющие на завершение сделки.

Этапы классической консультативной техники продаж

Классическая литература о маркетинге и продажах предлагает пять этапов продаж, вот они:

Обычно этих этапов хватает, чтобы закрыть сделку в классическом ее понимании. Но, помимо них, есть еще два этапа, которые позволяют увеличить эффективность продаж:

Все перечисленные этапы работают только при одном условии, при условии четкого соблюдения правил продаж. Их тоже перечислим, перед подробным разбором каждого этапа.

Правила продаж

Чтобы все работало правильно и сделки совершались, нужно соблюдать следующие правила:

Переходим от слов к делу, рассмотрим все этапы активной воронки продаж на конкретных примерах.

Этапы консультативной техники продаж

Этап 1: установить контакт

Вот варианты приветствия для разных контактов:

Этап приветствия самый простой. Здесь важно здороваться правильно, чтобы ваше приветствие не выглядело шаблонно и не вызывало отторжения в виде «Достали эти менеджеры». Нужно создать впечатление простого приветствия, мол я не собираюсь продавать, просто нужно пообщаться о вашей проблеме.

Этап 2: выявить потребность

На этом этапе находится интерес и потребность клиента. Это один из сложнейших этапов, потому что он требует от менеджера по продажам внимания к клиенту, всецелой поглощенности его проблемой. Сложность в том, что крайне редко клиент приходит к продавцу с четко сформированной потребностью. Он не знает, что конкретно ему нужно. Задача продавца – помочь понять, какой продукт нужен и сформировать в голове покупателя четкую установку, что это ему действительно нужно.

Если потребность определена правильно, дальнейшие шаги сильно упрощаются, клиент уже на крючке, остается только потянуть за удочку.

Как искать потребности

Бомбить вопросами в лоб – почти всегда плохая стратегия. Сначала нужно подвести покупателя к тому, что дальше вы будете ему помогать, а не устраивайте допрос. Подведите его к диалогу простой комбинацией:

Для выявления потребностей недостаточно задать один вопрос. Нужно спрашивать много: 4 и больше вопросов. Так вы покажете заинтересованность и обнаружите все проблемы.

Продолжим наш пример:

Консультант задал 5 вопросов и получил кучу важной информации. Лендинг не работает, можно посмотреть аналитику, реклама в соцсетях работает, оттуда можно получать клиентов. Продолжая диалог, Сергей разберется в проблеме клиента глубже и сможет сформировать для него персонализированное предложение. А так как Сергей – хороший продавец, в конце диалога, когда все проблемы выявлены, он добавит – «Елена, я передам информацию нашим маркетологам, мы изучим все проблемы в продвижении вашей компании и завтра я свяжусь с вами для дальнейшего обсуждения и подбора вариантов решения проблемы, в какое время вам будет удобно связаться со мной?».

Этап 3: провести презентацию

Презентация продукта или услуги – этап, на котором вы предлагаете средства для решения проблем, выявленных на предыдущем этапе. Презентовать можно один или несколько продуктов, исходя из потребностей клиента.

Дальше начинается следующий этап. Сергей рассказал Елене, как «Маркетинг Тулз» может помочь ее бизнесу. Осталось проработать возражения и Елена закажет.

Важные правила этапа презентации:

Этап 4: отработать с возражениями

Это пример обработки одного из самых популярных возражений.

Какие еще есть возражения.

Разберем на примерах бытовой техники:

Помните возражения появляются тогда, когда вы некачественно отработали на предыдущих этапах. Все возражения – пробелы в презентации товара или услуги. Презентуйте грамотно и сделку будет проще закрыть.

Этап 5: допродать

Этот этап необходим для увеличения эффективности каждой продажи. Улучшить качество продаж можно двумя способами:

1. Продать более дорогой товар (Up Sell)

Использовать этот прием актуально, когда у клиента нет возражений относительно цены. То есть, если он выбрал стиральную машину за 15000 рублей и не говорит о том, что это дорого, вы можете предложить ему аналогичный товар за 20-25 тысяч, тем самым увеличить размер чека.

Чтобы правильно применить технологию Up Sell, вы должны четко понимать потребности клиента, ваше более дорого предложение должно точнее попадать в интересы покупателя, нежели выбранное изначально.

Использование Up Sell упрощается при наличии кредитования и рассрочки.

Классический пример применения техники с рассрочкой:

Машина стоит 20 000 рублей, в рассрочку на 18 месяцев это чуть больше 1000 рублей. Что вы купите на 1000 рублей? Это один раз сходит в продуктовый. Согласны?

2. Допродать сопутствующие товары (Cross Sell)

Это тоже метод увеличения размера чека, только вместо увеличения цены основного товара, мы добавляем в корзину клиента дополнительные товары.

Что можно допродать:

При использовании Cross Sell нужно продавать не сами товары, а идеи того, что клиент может использовать товар или услугу более эффективно.

Вы хотите, чтобы SEO-продвижение работало быстрее? Заказывайте контекстную рекламу. Она увеличивает трафик и повышает поведенческие факторы, это благотворно сказывается на позициях сайта.

Этап 6: закрыть сделку

Закрытие сделки – самый незаметный этап продажи. Однако, это не делает его менее значимым. Заключается он в том, что нужно дать клиенту прямой посыл о том, что пора принимать решение и завершать сделку. Для этого используется мотивирующий вопрос или призыв к действию, они могут быть завуалированными или прямыми.

Важное правило на этапе завершения сделки – старайтесь не использовать закрытые вопросы, которые дают почву для размышлений: «Брать или не брать». Примеры: «Ну что оформляем?», «Берете?». Не давайте выбора, спросите так, чтобы решение уже было принято, как в примерах из списка выше.

Этап 7: взять контакты и рекомендации после сделки

Вроде бы все, сделка завершена и можно идти со спокойной душой пить чай. Но нет, если вы хотите, чтобы продажи постоянно росли и размер чека оставался большим, нужно сделать еще один важный шажок – попросить контакты.

Это важно, потому что повторная продажа всегда проходит легче, чем при первом контакте. Обоснование в том, что клиент уже вас знает, если ему понравился товар, который вы ему продали, он будет вам доверять.

Также здорово, если на этом этапе удастся взять рекомендации. Они помогут продавать товары и услуги новым клиентам. Показывая рекомендации, вы укрепляете свой авторитет в глазах покупателя.

5 ошибок в ходе продажи

Не допускайте их вы будете продавать лучше:

Ошибки – это нормально на начальных этапах освоения технологий продаж, но как только вы их обнаружили, с ними нужно начинать борьбу всеми силами.

Что еще влияет на продажи помимо соблюдения этапов и техник

В каком секторе вы работаете

Здесь подразумеваются участники сделки, кто продавец и кто покупатель:

1. B2C (business to consumer)

B2C – это продажи товаров и услуг от бизнеса частному клиенту для личных нужд. Примеры таких бизнесов: кофейня, цветочная лавка интернет-магазин бытовой техники, гипермаркет, парикмахерская.

Особенности продаж в в B2C-секторе:

Главная сложность – в этом сегменте высокая конкуренция, поэтому уровень сервиса должен поддерживаться на постоянном высоком уровне, и для продвижения компании необходимо качественное УТП.

2. B2B (business to business)

В этом сегменте бизнес предоставляет услуги и продает товары другому бизнесу. Примеры: наш продукт OKO CRM, который упрощает жизнь владельцам бизнеса. Также это аутсорсинг IT-услуг, поставки специального производственного оборудования и другое.

Особенности продаж в B2B-секторе:

Главная сложность – узкий рынок. Это порождает потребность тщательной обработки и развития отношений с одним или несколькими клиентами.

3. B2G (business to government)

В этом сегменте бизнес взаимодействует с государственными органами. Примеры: закупка оборудования для государственного предприятия, госзаказ на разработку приложения для государственных структур.

Особенности продаж в B2G-секторе:

Основные сложности: финансовые трудности – расчет зависит от государственного бюджета и сложность согласования – каждый шаг регламентируется и проверяется.

4. C2С (consumer to consumer)

Этот сегмент продаж не входит в понятие бизнеса и подразумевает продажи от потребителя к потребителю. Чаще всего таким образом продаются вещи для личных нужд: игровые приставки, автомобили, жилье.

Особенности продаж C2C:

Сложность – продажи часто ограничены узким интересом к продукту.

Как продаете

Есть четыре часто применяемые на практике разновидности продаж:

В зависимости от типа продаж порядок завершения сделки может изменяться. Например, при пассивной продаже исключаются практически все этапы, а при активном каждый максимально выражен и требует особого внимания к потребностям клиента.

ЛПР – найти, убедить, продать

ЛПР – лицо, принимающее решение. Это персона, от которой зависит будет куплен товар или нет.

Искать лицо, принимающее решение, обычно актуальнее для B2B и B2G-секторов, но это иногда актуально и для B2C-продаж.

Смотрите пример для B2B и B2G:

Консультант компании, предоставляющей маркетинговые услуги связывается с приемной директора швейного производства «Seams&Needles». Трубку берет секретарь и отвечает, что Степан Владимирович (директор) сейчас занят.

Отличие второго примера в том, что консультант интересуется проблемой директора и формирует боль в голове у секретаря – «у руководителя есть проблема, ее можно решить, нужно дать поговорить». В этом случае, консультант продает идею секретарю, тем самым выходит на ЛПР.

Пара молодых людей приходит в магазин ювелирных украшений, чтобы подобрать девушке браслет на запястье. Человека в этом случае два, ЛПР один, это лидер семьи. Скорее всего конечным ЛПР будет молодой человек, потому что он оплачивает подарок.

Задача консультанта в любом из перечисленных случаев выявить и выйти на диалог с лицом, принимающим решение, только при таком условии продажа может быть совершена.

Коротко о главном

Технология консультативных продаж – эффективный метод получения клиентов. Вы узнали подробности о каждом этапе активных продаж, осталось закрепить всю полученную информацию.

Помните о том, что на продажи влияет и то, с кем вы ведете диалог. Продать организации сложнее, чем простому человеку в магазине. Стремитесь показать пользу, не рассказывайте о себе, работайте от интересов покупателя и вы станете хорошим продавцом.

Источник