какие типы возражений существуют
Типы возражений
1. Обоснованные – необоснованные
Данные возражения различаются достоверностью той информации, которую сообщает ваш клиент: она может быть правдивой и основанной на неоспоримом факте, а может быть основана на неточной, недостоверной информации.
В первом случае, при работе с обоснованными возражениями, вам необходимо рассказать клиенту о дополнительных преимуществах вашего товара и тем самым добавить ему ценности в глазах клиента. В данном случае допустимо согласие с возражением клиента, так как его слова имеют фактическое обоснование.
Пример
В магазине элитной обуви
Клиент: у вас дорогая обувь!
Продавец: вы знаете, так сначала говорят многие наши клиенты! Цена – это на самом деле важный вопрос. Позвольте уточнить, вы с какой-то определенной маркой обуви сравниваете?
Клиент: с обычными марками, у них цена ниже.
Продавец: а знаете ли вы, что у нашей обуви специально разработанная колодка, которая…. Может быть, примерите? Сравните ощущения?
Необоснованные возражения отличаются тем, что такой клиент часто имеет цель поставить продавца в неловкое положение, выбить у него почву из-под ног и потом перехватить инициативу в разговоре. Часто клиенты сами понимают, что их информация недостоверна, и лишь хотят проверить реакцию продавца.
В данной ситуации необходимо сохранять спокойствие и ни в коем случае не соглашаться со словами покупателя. То есть, мы осуществляем подстройку (выражаем свое уважение к словам покупателя), но не встаем на его сторону. И также в данном случае мы большое внимание уделяем уточнению слов покупателя.
Задавая большое количество дополняющих вопросов, вы получите следующие выгоды:
Пример:
В том же магазине элитной обуви
Клиент: за что такие цены! Я такие же на рынке соседнем видел, за 200 руб!
Продавец: Цена – это конечно, важный момент в выборе обуви. Подскажите, где именно вы видели такие ботинки?
Клиент: да на всех рынках стоят такие же!
Продавец: позвольте уточнить, именно такие модели, фирмы «SuperTufli»?
Клиент: да я не знаю, какая там фирма, похожие. Они же все одинаковые.
Продавец: то есть, они просто были внешне похожи?
Продавец: вероятно, это был другой производитель, так как ботинки фирмы «SuperTufli» представлены эксклюзивно в нашей сати салонов. Их главное отличие в уникальной колодке и нежной кожей, которые дают ощущение комфорта. Попробуете примерить? Вы сразу почувствуете разницу.
2. Явные – скрытые
Явные возражения – это те, которые клиент высказывает вслух и у вас есть возможность их обсуждать. Скрытые возражения клиент не озвучивает и даже более того, стремится их не озвучивать. Они часто кроются под такими размытыми фразами, как «я подумаю», «нужно посоветоваться», «я попозже зайду», «я вам сам перезвоню».
Как вы понимаете, никто не собирается думать, о вашем товаре в 99% случаев забудут после того, как вы попрощаетесь. В данном ситуации также будет полезно более подробно выявить причины возражения с помощью специальных вопросов: «скажите, пожалуйста, над чем именно вы хотели бы подумать?» и «а что-то еще, помимо этого, вас беспокоит?».
Эти вопросы дают вам шанс на более предметное продолжение беседы. Ошибкой в данном случае будут следующие модели поведения: отпустить клиента и ждать, пока он «подумает»; начинать еще раз свою презентацию товара и давить на клиента.
Пример
Клиенту в банке предложили оформить бесплатную кредитную карту.
Клиент: спасибо, я подумаю.
Менеджер: скажите, пожалуйста, что именно вам нужно обдумать, я мог вы вас дополнительно проинформировать.
Клиент: я уже как-то раз брал карту и не пользовался ей, не уверен, что она мне нужна.
Менеджер: вас только это беспокоит? Или что-то есть что-то еще?
Клиент: еще у карт есть разные скрытые условия, вроде платы за годовое обслуживание, не хочу отдавать деньги ни за что.
Менеджер: это на самом деле важный вопрос. Я хотел еще добавить, что как раз у этой карты первый год обслуживания бесплатный и за это время вы точно поймете, нужна ли она вам… Оформляем?
3. Утверждение – вопрос
Эти возражения отличаются лишь по форме своего выражения. Возражения в форме вопроса (почему такая высокая цена?) обычно проще отрабатывать, так как мы отвечаем на заданный вопрос. А возражения в форме утверждения (это очень дорого!) звучат более категорично, и многие продавцы теряются и попросту не отрабатывают данный тип возражений.
На самом же деле, работа продавца должна быть одинаковой в обоих случаях, так как причины возражений также идентичны. Важно помнить, что многие люди в нашей стране вообще не умеют задавать вопросы, предпочитая добывать информацию более грубыми способами, например, в форме категоричных высказываний.
Эти фразы мы часто слышим от покупателей вместо вежливых формулировок: «насколько прочное изделие?», «на какой срок дается гарантия» и «кто производитель?». Поэтому, мы в любом случае должны дать точный и компетентный ответ независимо от формы высказывания клиента.
Пример
В магазине бытовой техники
Клиент: а почему такой дорогой фен?
Покупатель: хороший вопрос! У этой модели есть 3 степени нагрева, как вы и просили, есть ионизация, чтобы волосы были более послушными и прическа долго держалась, и есть 3 сменных насадки.
Клиент: Да он поломается через неделю, знаю я фены ваши!
Покупатель: конечно, важно чтобы техника долго служила. Поэтому на фен действует гарантия на целый год. Срок фактической службы, конечно дольше. Попробуете режимы?
И еще одно важное замечание: несмотря на тип возражений, важно всегда «вести» беседу и быть лидером в общении. Обратите внимание, во всех примерах последняя фраза продавца – это предложение что-либо сделать (опробовать, приобрести) или вопрос, направляющий беседу в нужное для продавца русло.
Лидерская позиция в общении с клиентом поможет вам контролировать ход беседы и направлять его размышления в нужное (вам) направление.
Полезно
Если ваши сотрудники часто сталкиваются с различными типами возражений, вы можете заказать тренинг “Работа с возражениями”. Мы разберем причины и факторы, которые провоцируют возражения, проработаем аргументацию, технологию отработки возражений, типы сложных клиентов и работу с ними.
Работа с возражениями: как развеять сомнения клиентов. Пошаговый алгоритм и лучшие техники
Эта статья для всех, кто продает. Расскажу все о работе с возражениями клиентов в ходе продажи — что это, почему они возникают, каких видов бывают возражения и как с ними работать. Покажу много примеров и техник отработки возражений, а также дам пошаговый алгоритм работы с ними.
Содержание
Что такое работа с возражениями
Когда вы пытаетесь что-то продать человеку, он наверняка начнет возражать, то есть находить причины против покупки. Это естественная защитная реакция: даже если клиент хочет купить, он настроен потратить деньги на качественный товар и не переплатить. Здесь и происходит работа с возражениями.
Теоретически это четвертый этап на пути к сделке: вы познакомились с клиентом, узнали его потребности, провели презентацию продукта и после нее отвечаете на вопросы и работаете с сомнениями клиента. В той же теории возражений не будет, если вы грамотно расспросили клиента и сделали презентацию, точно бьющую в его боли и потребности.
Но на деле возражения есть почти всегда, и необязательно они будут только на одном этапе. И это нормально, ведь клиент просто хочет потратить деньги наилучшим образом. Задача продажника — побороть эти возражения, то есть аргументированно объяснить клиенту, почему они несущественны.
Работа с возражениями в продажах — это необходимый навык. Если бы у клиентов не было возражений, то и специальные менеджеры по продажам были бы не нужны 🙂
Виды возражений
Хороший продажник должен различать, к какому виду относится возражение: действительно ли именно это смущает клиента или причина в другом. Тогда он сможет правильно отработать эти возражения или вообще не тратить время на неперспективного клиента.
Расскажу про три основных вида возражений и как их различать.
Истинные возражения
Истинный вид возражения — когда человек действительно имеет в виду то, что говорит. Например, у него уже на самом деле есть поставщик аналогичного товара и он не ощущает потребности его менять. Или у него на правда мало денег.
Отработка истинных возражений проще, чем остальных видов. Если клиент заинтересован, но по каким-то причинам не может купить, то это практически обсуждение условий сделки. Например, вы договариваетесь разбить стоимость на два платежа или сделать скидку. Если же человек не ощущает потребности в сделке, вы объясняете ему преимущества товара и создаете эту потребность.
Ложные возражения
Ложный вид возражения — когда клиент за одной причиной прячет другую, которую не хочет вам говорить. Может, его раздражают продавцы, но говорит он вам «Дорого». Или ему на самом деле дорого, но стыдно в этом признаться, и он придумывает возражение про качество товара. Также этот вид возражения называют скрытым.
Как же распознать ложное возражение и работать с ним? Клиенты с ложным видом возражений часто пассивны. Они односложно отвечают на ваши вопросы, не проявляют интереса. Если видите такое, то можете начать обычную отработку возражений, как в случае с истинными — скорее всего, они будут отлетать одно за другим, и вскоре вы доберетесь до сути.
Условно-объективные возражения
Иногда клиент называет вам какое-то условие, из-за которого он не может принять решение прямо сейчас. Например, ему нужен совет, одобрение начальства или понимание бюджета компании на будущий год. Чтобы проверить, действительно ли это объективное условие, используйте прием изоляции возражения. Сформулируйте вопрос — если эта проблема уйдет, будут ли другие возражения?
Пример работы с возражениями
Если это действительно объективное условие, то ответом будет «да». В этом случае предложите помощь с решением или оговорите срок, когда вернетесь к обсуждению. А вот ответ «да, но…» — знак того, что у клиента есть другие возражения, о которых он не хочет говорить. Тогда работайте с возражением как с ложным.
Работа с возражениями в продажах: 5 основных шагов
При работе с возражениями главный секрет — оставаться на стороне клиента. Вам нужно стать его союзником и постепенно убедить в пользе товара. Предлагаю для отработки возражений в продажах следовать этим четырем шагам.
Выслушать и понять
С первого шага вы начинаете выстраивать доверительные отношения с клиентом. Вести себя нужно соответственно — вежливо, с пониманием, соглашаясь с доводами клиента.
Для начала выслушайте. Так вы покажете, что вам важно узнать мнение человека, и заодно поймете, какой стратегии придерживаться в отработке его возражения. Постарайтесь вникнуть в его опасения: почему для него важно именно это, как это затрагивает его жизнь или бизнес, какие альтернативы можно ему предложить.
Присоединиться к клиенту
Первая ответная реплика в алгоритме работы с возражением — это присоединение к клиенту. С помощью техники присоединения вы показываете, что поняли клиента и находитесь на его стороне в этом вопросе.
Начать присоединение можно со слов «понимаю», «вы правы», «это верно», «действительно». Дальше можно немного перефразировать слова клиента — это покажет, что вы его выслушали и поняли.
Потом вы можете задать открытые уточняющие вопросы — это поможет вам скорректировать свою стратегию отработки возражения и раскрепостить клиента.
Перейти к отработке возражения
На этом этапе алгоритма вы непосредственно отрабатываете возражение. Если у вас есть аргументы в пользу товара — приводите их, либо предлагайте альтернативное решение.
Уточнить, остались ли дополнительные вопросы
На этом этапе борьбы с возражением нужно уточнить, как клиент вас понял. Возможно, в процессе у него появились еще возражения, которые также придется отработать.
Спрашивайте вежливо, но твердо. Это должно выглядеть как помощь, а не как уговоры или «впаривание».
Перевести сделку на следующий этап
Это важный шаг алгоритма работы с возражениями. Многие начинающие продажники забывают или боятся двигать сделку дальше и ждут реакции клиента. Это критическая ошибка — клиент почувствует неопределенность и может либо сорваться со словами «мне нужно подумать», либо начнет выискивать новые возражения.
Каким будет следующий этап сделки — зависит от вида продажи. Для продаж по телефону это либо высланное коммерческое предложение, либо назначенная встреча. При очной работе с менеджером — подписание документов, договоренность о пробной поставке или выход на лицо, которое принимает решения. При продажах в магазине можно предложить выбрать комплектацию или сразу оформить покупку.
Давайте рассмотрим пример работы с возражениями по этому алгоритму.
Пример работы с возражениями
Как видите, в этом примере все этапы работы с возражениями — выслушали клиента, присоединились к нему, показали понимание проблемы, аргументировали цену и предложили перейти на следующий этап сделки.
Техники работы с возражениями
В этом разделе — семь проверенных техник работы с возражениями. Пробуйте их в работе и вводите в практику те, которые работают именно на ваших клиентах.
Вопросы
Чтобы установить контакт с клиентом и снять возражения, задавайте больше вопросов. Это универсальная техника работы с возражениями. Во-первых, ее можно применять на этапе аргумента, превращая аргумент в вопрос — таким образом вы подталкиваете клиента к нужному ответу. Это эффективно: люди больше склонны верить собственным выводам, а не чужим доводам.
Пример работы с возражениями
Во-вторых, можно задавать встречные вопросы, уточняя потребность клиента. Иногда люди машинально отмахиваются от продажников фразой «Мне дорого», и это поможет завязать диалог.
Пример работы с возражениями
В-третьих, вопросы обязательно задавать на этапе уточнения, когда вы отработали возражение и хотите продвигать сделку дальше.
Пример работы с возражениями
Аргументация выгоды
Все аргументы и преимущества, которые вы приводите в разговоре, должны быть в ценностях клиента. Допустим, ему важно получать партию в срок. Привязывайтесь к этому — например, у вас новое высокоточное оборудование, которое не дает сбоев, и вы не зависите от сторонних поставок. Рассказывайте об этом именно с подачей, что вы всегда привозите товар вовремя.
Для работы в технике аргументации выгоды нужно понимать, кто ваш клиент, какова специфика его бизнеса и что для него важно. К такой работе нужно готовиться обстоятельно — изучите отрасль и доступную информацию о конкретной компании, постарайтесь вникнуть в проблемы,
Вот пример отработки возражений в технике аргументации выгоды. Ваше предложение дороже, чем у конкурента, но вы готовы доставить товар немедленно. При этом клиент оборудует новую производственную линию, и вы понимаете, что задержка для него понесет убытки. Укажите ему на этот факт и попросите его прикинуть, какова будет сумма убытков — если она покрывает разницу в цене, то ваше предложение аргументированно выгоднее.
Увеличение ценности
Эта техника поможет при самом распространенном возражении — дорого. Распишите клиенту, что входит в эту цену: долгая гарантия, сервисное обслуживание с выездом, какие-то удобные фишки вашего товара. Предложите подарок к покупке.
Прием «А что, если»
Эта техника отработки возражений подойдет для отговорок — когда клиент пытается прекратить диалог сразу же. Обычно при этом употребляются фразы «У меня все есть»/«Нам ничего не нужно». Этот прием нужно сочетать с аргументацией выгоды, то есть предлагать клиенту решение его проблем:
Пример работы с возражениями
Прием «Именно поэтому»
Это интересная техника работы с возражениями — вы основываете свой аргумент на словах клиента, а не пытаетесь его опровергнуть. Здесь нужно показать, что вы поняли клиента — перефразируйте то, что он сказал, затем добавьте связку «именно поэтому» и приводите аргумент.
Пример работы с возражениями
Отсылка в прошлое
Эта техника работы с возражениями подразумевает, что вы ссылаетесь на действие, которое клиент уже когда-то делал. Вы обращаетесь к предыдущему позитивному опыту и как бы переносите его на себя.
Вот пример применения этой техники отработки возражений:
Пример работы с возражениями
Помощь клиента
Редкая техника, но можно попробовать и ее — в случае, если вы исчерпали все свои аргументы. Спросите у клиента, чего не хватает, что подтолкнуло бы его к покупке несмотря на возражение:
Пример работы с возражениями
Иногда эта техника вскрывает интересные вещи. Во-первых, что возражение было ложным и на самом деле клиента волнует другая вещь, о которой он не хотел говорить изначально. Или что для него важнее совсем другой, альтернативный фактор, который вы как раз можете ему предложить.
Работа с возражениями в продажах: что стоит запомнить
Возражения — это сомнения и аргументы «против», которые появляются у клиента в процессе продажи. Это нормальный процесс, и каждый продажник должен знать, как работать с возражениями при личной встрече и по телефону.
В отработке возражений следуйте этому алгоритму:
Вот семь проверенных техниках, которые можно применять для борьбы с возражениями:
Общайтесь с клиентами как с союзниками, а не просто источником прибыли — это позитивно скажется на ваших продажах. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы поддерживать связь со своими клиентами с помощью email, SMS, Viber рассылок и чат-ботов Facebook и ВКонтакте.
4 типа возражений + 16 готовых скриптов для их закрытия
Возражение клиента при продаже — обычное явление. Его не стоит бояться. Возражение на предложение купить в большинстве случаев не 100% отказ, а скорее, предлог для продавца: рассказать о товаре с других сторон и показать выгоды, которые реально заинтересуют покупателя.
Каждый человек покупает не сам товар или услугу, а решение своего вопроса. Поэтому возражение — это часто непонимание, какую именно и каким способом проблему клиента может решить ваше предложение.
С возражениями можно и нужно работать. Для этого достаточно знать несколько практик и упорно тренироваться. Потому что знания без практики толку не принесут. Работа с возражениями — тот случай, когда только работа с покупателями «в полях», попытки считать их истинные потребности раз за разом повышают мастерство. Да, есть определённые скрипты и готовые сценарии продаж на классические возражения. Но они могут сработать слабо или не сработать вовсе, если продавец просто неуверенно себя ведет. Набраться уверенности и ловко закрывать любое возражение, а значит, повысить чек, помогает практическое применение знаний.
Почему клиенты возражают
Удивительное слово «нет». Зачастую оно не означает железного отказа купить вещь или услугу. Нет — может быть приглашением к дискуссии. «Я не хочу тратить свои деньги прямо сейчас, потому что не понимаю ценности этой покупки лично для себя». «Сейчас для меня это дорого, а вот если бы мне предложили рассрочку, я согласился». «Я не слишком вам доверяю, ведь впервые вижу, но будь у вас отзывы от реальных покупателей, я бы с большим удовольствием рассмотрела ваше предложение». Понимаете, в чем суть? Это не ваш товар плохой, просто вы предоставили слишком мало фактов в пользу его покупки. Нужно понимать, что та самая польза/выгода — уникальна для разных категорий людей. Для одного белый цвет постельного белья — признак роскоши и достатка, а для других — маркая ткань, на которой заметны все пятна. Поэтому нет универсального способа предложить товар так, чтобы сразу 100% потенциальных покупателей согласились отдать за него деньги.
Чтобы понять, какие преимущества продукта важны человеку, который стоит перед вами, нужно уметь вести диалог, задавать правильные вопросы, четко подмечать мимику, то, как он строит ответные фразы и лавировать в зависимости от ответов.
То же работает с группой людей. Допустим, вам нужно продать курс на своем бесплатном вебинаре по выстроенной автоворонке продаж. Вы не можете разговаривать конкретно с каждым участником, но можете заранее проанализировать, какая аудитория слушателей на него придет. Какое у них финансовое положение, какое семейное положение, что для них важно и что у них «болит».
Как это можно понять? Если слушатели пришли с рекламы, вы знаете, на какую аудиторию ее запускали. Если это подписчики вашей страницы, вы можете проанализировать, просто зайдя к ним на страницу.
Как можно применить знания о целевой аудитории в отработке возражений? Лучше заранее продумать свои ответы на возможные возражения.
Какого достатка люди к вам придут? Ниже среднего? Вы можете предложить им оплачу частями или рассрочку. Выше среднего? Не занижайте цену, она станет равенством низкого качества.
Если вас будут слушать мамочки в декрете, представьте их образ жизни: приоритет — их дети, возможность работать в свободном графике, зарабатывать онлайн. Зная это, вы сможете прямо говорить: мой курс научит работать из любой точки мира и уделять работе столько часов в день, сколько вы сами пожелаете.
Боли клиента — самая мощная точка входа в его доверие. Его может совсем не волновать, сколько льдов уже растаяло в Антарктиде, он переживает, что не может найти работу после карантина. И если давить на то, что ему все равно, в ответ вы получите только раздражение и негативное впечатление. Подстроившись под стремления и переживания клиента, вы запомнитесь, как человек, который понял и предложил реальную помощь в виде продукта или услуги.
Мысль «как заработать на вебинарах» должна сопровождаться анализом аудитории, для которой вы собираетесь вещать.
Причины отказов
Вот основные причины, по которым клиент может сказать «нет». Прочитав примеры выше, вам будет понятнее, что стоит за каждым из них:
Первые четыре пункта можно отработать, если раскрыть товар с нужных потребителю сторон, обосновать или снизить цену, предложить индивидуальные условия, найти аргументы, которые зацепят.
Последние три пункта изменить очень сложно и часто больше энергозатратно, чем результативно.
Алгоритм закрытия возражений
Типы возражений
Возражения бывают разных видов и разбираться в них нужно с первых слов. Не понимать, с каким типом возражения вы сейчас столкнулись, значит, упускать большой шанс обернуть его в свою пользу.
Отговорка
Клиент хочется от вас «отделаться». Это понятно по фразам + интонации. Чаще всего с этим типом можно столкнуться при установлении холодного контакта (например, звонок по телефону) и очевидным желанием что-то продать.
Примеры таких фраз: «Мне сейчас некогда», «Мне ничего не нужно», «Мне неинтересно». Вы ощутите, что человек готов убежать от вас подальше, лишь бы не продолжать разговор.
Чтобы завязать разговор, нужно сказать фразу, задевающую эмоцию жадности, страха или тщеславия.
Клиент может продолжить возражать, но делать это уже осознанно. Ведь вы привлекли его внимание, и теперь его «нет» значит «Я все еще не понимаю, чем это будет для меня полезно». Воспользуйтесь шансом объяснить.
Истинное возражение
Этот вид возражения подразумевает, что человек говорит вам правду. Ему действительно дорого. Он хочет посоветоваться с близкими. У него правда нет сейчас денег. Не всегда человек говорит правду, различить ее от отговорки научит практика.
Закрывать этот тип возражений можно десятками техник, мы разберём 4 самые эффективные:
а) Согласие — призыв
Она по праву считается самой универсальной. Состоит из 4-х этапов, последовательность которых нужно соблюдать. Этапы:
Ниже мы разберем отработки возражений на реальных примерах.
б) Именно поэтому
Укороченная версия предыдущей техники. Используется в условиях ограниченного времени или мягкого отказа.
На любой отказ мы строим фразу из двух частей: «Именно поэтому + аргумент, переводящий человека на вашу сторону».
в) Вопрос
Эта техника позволяет выяснить дополнительные детали о потребностях клиента.
Вопросы могут быть утвердительные:
«Если мы снизим стоимость, как мы покажем, что наш продукт отличный?»
«Почему Вы так думаете? / Что для Вас дорого?»
Утвердительные вопросы не навязывают ваше мнение клиенту, а позволяют сделать правильные выводы самому.
А уточняющие — помогают понять, чего на самом деле хочет клиент. Например, он сказал «вырез на этой рубашке мне не подходит». А какой подходит — непонятно. Вариантов много. Поэтому задаем уточняющий вопрос, чтобы это выяснить и предложить подходящий товар.
Объективное условие
Встречаются варианты, когда человек и правда не может принять решение здесь и сейчас. Есть условия, при которых он должен посоветоваться, например, с партнером. Здесь важно отследить, что это именно тот случай, не наседать на человека, поняв: прямо сейчас он ничего не решит. Но нужно взять под контроль закрытие сделки и отслеживать ее развитие.
Скрытое возражение
Этот тип возражения нужно умело распутывать, как клубок запутанных ниток. Человек может сказать «Мне сейчас это не нужно», но иметь в виду «Мне дорого», «Вы слишком агрессивно продаете», …
Как понять, говорит ли он истину или скрывает причину, можно в несколько этапов.
5 рекомендаций для закрытия возражений
1. Долой дешёвые манипуляции
Люди не глупые, они прекрасно понимают, когда ими пытаются манипулировать. И это очень раздражает. Ведите диалог на языке реальных выгод для человека, предлагайте то, что им правда важно, а не сокращайте путь до сделки фразой: «Вот ручка, подпишите».
2. Никогда не говорите «Да, но…»
Эта фраза сильно отдаляет. Она показывает, что вам все равно на чувства клиента. Да, вы послушали его возражение, но вам все равно. Заменяйте любыми другими вариантами.
3. Похвала нравится клиентам
Не лесть, а комплимент по делу. Работает не только с девушками, но и с мужчинами. Клиент разбирается в автомобильных деталях, которые вы ему презентуете? Похвалите его: «Я вижу, вы разбираетесь в вопросе. Приятно иметь дело со знающим человеком. Давайте я расскажу разницу между этими товарами»?
4. Заранее аннулируйте возражения
Если вы знаете, что может смутить клиента, предвосхищайте возражения и закрывайте их сами.
«Я думаю, цена показалась вам высокой. Это от того, что наши платья шьются из натуральных тканей высокого качества и очень ограниченными партиями. Это практически эксклюзив».
5. Проявляйте эмпатию
Вам надоело выслушивать одни и те же возражения от покупателей? Они постоянно спрашивают: в чем разница между смесителем за 2 300 и 3 500?
Покупатель никогда не должен заметить тоски в ваших глазах. Искреннее желание помочь сильно повысит шансы на продажу.
Готовые скрипты закрытия возражений
Мы знаем, как важны готовые примеры, на которые можно опереться. Еще раз отметим, что они могут снять возражение полностью, а могут сработать лишь наполовину. Поэтому нужно, в первую очередь, знать ценности своего товара, чем он может быть полезен, для каких людей важна его польза. Так вас не собьет с толку ни одно возражение. Вы четко разграничите: что можно предложить каждому конкретному оппоненту, а с кем действительно можно быстро заканчивать диалог, ведь ему ваш товар не нужен.
Дорого
Когда вы отработали возражение о высокой цене, подводите сделку к закрытию:
Теперь вы знаете, что наша цена полностью оправдывает качество товара. Вы хотите детальнее узнать еще о каких-то его характеристиках или перейдем к оформлению?
Я подумаю
Мне неинтересно
В другом месте дешевле
Я сотрудничаю с другими
Когда возражений уже нет, но нет и желания купить, можно напрямую спросить у клиента подсказку:
Выводы
Работа любого бизнеса включает необходимость закрывать возражения. Начинать подготовку к исполнению этой части нужно с подготовки. Вы самостоятельно или всей командой продавцов выпишите все возражения, которые приходят в голову и на каждое из них составьте минимум по 3 ответа. Затем всем продавцам нужно выучить ответы и начинать использовать их в работе. По ходу работы вы можете корректировать, комбинировать ответы в зависимости от того, с каким типом возражения столкнулись, и клиент с какими потребностями перед вами стоит.
Проникнитесь своим товаром и клиентом. Тогда вас посчитают не надоедливым продажником, а человеком, который реально может улучшить клиентам жизнь своим товаром или услугой.
И помните, что главное — это тренировка. Знания без применения пользы не приносят и продажи не повышают.