какие услуги они оказывают
Какие услуги они оказывают
Услуги не являются объектами, в отношении которых могут быть установлены права собственности. Они не могут предоставляться в отрыве от их производства и находиться в запасах у производителей.
Изменения в состоянии, ради которых потребители услуг обращаются к производителям, могут принимать следующие формы:
а) изменения в состоянии потребительских товаров (производители работают непосредственно с товарами и предметами, принадлежащими потребителям, осуществляя их транспортировку, чистку, ремонт или другие виды их трансформации);
б) изменения в физическом состоянии отдельных лиц (производитель перевозит отдельных лиц, предоставляет им место проживания, обеспечивает их медицинским лечением, улучшает их внешний вид);
в) изменения в интеллектуальном состоянии отдельных лиц (производитель предоставляет образование, информацию, консультации, развлечения или аналогичные услуги, предполагающие личный непосредственный контакт).
Изменения в состоянии предполагают улучшения (поскольку услуга предоставляется в соответствии со спросом потребителя), которые материализуются либо в самих потребителях, либо в принадлежащих им объектах или предметах, и могут иметь кратковременный или длительный характер.
Услуги, связанные с операциями по обмену, возникают в случае, когда институциональная единица, выступающая в качестве посредника, содействует передаче прав собственности на некий объект от одной институциональной единицы (производителя услуги) другой институциональной единице (потребителю услуги). При этом в качестве объекта собственности могут выступать товары, некоторые виды услуг, финансовые активы, объекты недвижимости, а также продукты, содержащие запас знаний.
Продукты, содержащие запас знаний, охватывают предоставление, хранение, связь и распространение информации, консультации и развлечения. Они часто сохраняются в виде вещественных объектов (на бумажных носителях или в электронной форме) и поэтому в отношении них может быть установлено право собственности, они могут продаваться как товары, а потребители могут иметь доступ для получения этих знаний неоднократно.
Также в форме вещественных объектов сохраняются результаты таких услуг, как пошив одежды, обуви, изготовление мебели, металлоизделий и тому подобное по индивидуальным заказам, услуги звукозаписи и прочее.
Услуги считаются платными, когда они выступают объектом купли-продажи.
Величина оказанных населению платных услуг за определенный период времени измеряется стоимостным показателем «Объем платных услуг населению». Он представляет собой денежный эквивалент объема услуг, оказанных резидентами российской экономики населению Российской Федерации, а также гражданам других государств (нерезидентам), потребляющим те или иные услуги на территории Российской Федерации.
Производителями услуг выступают исключительно резиденты российской экономики (юридические лица всех форм собственности, физические лица, осуществляющие предпринимательскую деятельность без образования юридического лица (индивидуальные предприниматели) на территории Российской Федерации, а также нотариусы, занимающиеся частной практикой, и адвокаты, учредившие адвокатские кабинеты, осуществляющие адвокатскую деятельность индивидуально).
Оплата услуг может производиться как самим потребителем за оказанную ему или члену его семьи услугу, так и работодателем потребителя за счет средств прибыли. Оплата может осуществляться за наличный расчет (через кассу организации), либо по кредитным карточкам, по расчетным чекам банков, по перечислениям со счетов вкладчиков (что также учитывается как реализация за наличный расчет).
Стоимость материалов, узлов, деталей, запчастей, используемых при оказании платных услуг (за исключением материалов заказчиков) включается в объем платных услуг.
Какие услуги они оказывают
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Термины и определения
Services for people
Terms and definitions
Дата введения 2014-01-01
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации»
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению»
5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Январь 2020 г.
Введение
Установленные в настоящем стандарте термины, отражающие систему понятий в сфере услуг населению, расположены в систематизированном порядке.
Для каждого понятия установлен один стандартизованный термин.
Наличие квадратных скобок в терминологической статье означает, что в нее включены два термина, имеющих общие терминоэлементы. В алфавитном указателе данные термины приведены отдельно с указанием номера статьи.
Приведенные определения можно при необходимости изменять, вводя в них производные признаки, раскрывая значения используемых терминов и/или указывая объекты, относящиеся к определяемому понятию. Эти изменения не должны нарушать объем и содержание понятий, определенных в настоящем стандарте.
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, менеджмента услуг и подтверждения соответствия в сфере услуг, оказываемых населению.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р ИСО 10002 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях
ГОСТ ISO 9000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
3 Термины и определения
3.1.1 услуга: Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя услуг по удовлетворению потребности потребителя услуг.
3.1.2 материальная услуга: Услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг, оказание которой включает деятельность, осуществляемую по отношению к материальному продукту, в том числе, предоставляемому потребителем.
1 Материальные услуги включают: услуги автосервиса, ремонт и техническое обслуживание оборудования, техники, машин, ремонт и возведение жилых построек, ремонт и изготовление изделий, химическую чистку, стирку белья, жилищно-коммунальные услуги, транспортные услуги, услуги средств размещения, услуги индустрии питания и пр.
2 Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств продукта или изготовление нового продукта по заказам потребителей, перемещение грузов и людей, создание условий для потребления услуг по заказам потребителей и т.п.
3 Услуги отдельных видов, осуществляемые за плату по заказу потребителей и имеющие некий материальный результат или материальное выражение, иногда называют работой.
4 Материальные услуги не исчерпываются приведенным перечнем.
3.1.3 социально-культурная [нематериальная] услуга: Услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных, этических потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя, в том числе поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионализма.
1 Социально-культурные услуги включают:
— предоставление нематериальных продуктов (например, страхование, банковские, финансовые, экспертные и правовые услуги, консалтинг);
— образовательные услуги (обучение, подготовка кадров, повышение квалификации персонала и пр.);
— услуги культуры, спорта, туризма, организация отдыха и досуга;
— уход и лечение заказчиков (например, парикмахерские и косметические услуги, медицинские услуги, услуги для непродуктивных животных);
— сдача внаем оборудования, помещений (например, агентства по сдаче в аренду, услуги проката);
— сетевые услуги (услуги связи, Интернет, телекоммуникаций, телефонной связи и др.).
2 Социально-культурные услуги не исчерпываются приведенным перечнем.
3 К смешанным услугам относят услуги, предусматривающие одновременное удовлетворение материально-бытовых и социально-культурных потребностей потребителей услуг.
3.1.4 исполнитель услуг: Предприятие, организация или индивидуальный предприниматель, оказывающие, предлагающие или имеющие намерение оказать услугу потребителю.
1 В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 исполнителя услуг называют поставщиком услуг.
2 Исполнитель услуг может быть назван сервисной организацией.
3.1.5 потребитель услуг: Физическое лицо, получающее, заказывающее либо имеющее намерение получить или заказать услугу в личных, бытовых или иных целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
3.1.6 заказ на услугу: Соглашение между потребителем и исполнителем услуги в устной или иной форме, в соответствии с которым исполнитель услуг принимает на себя обязательства оказать услугу.
3.1.7 договор оказания [предоставления] услуг: Документально оформленное соглашение между потребителем и исполнителем услуг, определяющее юридические, экономические и технические отношения сторон.
3.1.8 кодекс поведения исполнителя услуг: Совокупность правил поведения исполнителя услуг при оказании (предоставлении) услуг, основанных на соблюдении требований установленных документов.
3.1.9 оказание [предоставление] услуги: Деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.
2 Оказание услуги можно подразделить на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, процесс обслуживания.
3.1.10 обслуживание: Деятельность исполнителя услуг при непосредственном контакте с потребителем услуг.
3.1.11 процесс обслуживания: Совокупность операций и действий, выполняемых исполнителем услуг при непосредственном контакте с потребителем в процессе оказания (предоставления) услуг.
3.1.12 метод [способ] обслуживания потребителей: Метод (способ) реализации потребителям продукции, осуществления организационных мероприятий в процессе оказания (предоставления) услуг.
3.1.13 технологический процесс исполнения услуги: Основная часть процесса оказания (предоставления) услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги.
3.1.14 продолжительность исполнения услуги: Норматив времени на исполнение услуги, установленный исполнителем услуги и доведенный до сведения потребителя услуги.
3.1.15 продолжительность обслуживания: Период времени, в течение которого потребитель услуг непосредственно взаимодействует с исполнителем услуг.
3.1.16 правила обслуживания: Документ, регламентирующий порядок и условия обслуживания потребителей и содержащий соответствующие требования и нормы.
3.1.17 правила оказания [предоставления] услуг: Документ, устанавливающий порядок, соблюдение которого необходимо для выполнения каких-либо действий при оказании услуг.
3.1.18 условия обслуживания: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.
3.1.19 результат услуги: Результат деятельности исполнителя услуги, направленной на удовлетворение потребности потребителя услуги.
3.1.20 сфера обслуживания населения: Совокупность предприятий, организаций и индивидуальных предпринимателей, оказывающих услуги населению.
3.2 Понятия в области стандартизации услуг
3.2.1 объект стандартизации: Услуга, процесс оказания (предоставления) услуги, результат услуги, подлежащие стандартизации.
3.2.2 группа однородных услуг: Совокупность услуг, характеризующихся общим целевым и/или функциональным назначением.
3.2.3 стандарт на услугу: Документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики и правила оказания услуг или выполнения работ.
3.2.4 технический документ на услугу: Документ, устанавливающий технические, технологические, конструктивные и другие характеристики услуги.
3.3 Понятия в области качества и менеджмента услуг
3.3.1 качество услуги: Совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Виды услуг. Предоставление услуг
Услуга представляет собой итог непосредственного взаимодействия двух субъектов: заказчика (потребителя) и исполнителя. В качестве нее также признается результат собственной деятельности последнего, направленный на удовлетворение определенных нужд. В России существует несколько вариантов классификации полезной деятельности. Рассмотрим далее, какие сегодня существуют виды услуг. 
Общая классификация
Одной из важнейших особенностей услуг, существующих сегодня, считается полезный эффект для потребителя. При этом такое действие оказывает и живой труд, и работа, овеществленная в конкретном продукте. Это, собственно, и определяет принципиальное назначение всей сферы обслуживания. Оно, в частности, состоит в формировании комфортных условий для людей во время отдыха, в транспорте, в общественном или ином месте. Полезным эффектом деятельности выступает комплекс свойств услуги, которые направлены непосредственно на удовлетворение тех либо других человеческих нужд.
Экономические типы
В современных условиях существуют нерыночные и рыночные виды услуг. Последние оказываются за определенную плату. Цены на такую деятельность устанавливаются так, чтобы исполнитель не только смог покрыть понесенные издержки, но и получить доход. Рыночные виды услуг, таким образом, приравниваются к продукции и выступают в качестве объекта сделки. Нерыночная деятельность осуществляется безвозмездно. Обычно, они имеют социально-ориентированный характер. Их финансирование осуществляется за счет бюджета или средств общественных организаций (профсоюзов, партий и прочих). Потребителями таких услуг выступают или домашние хозяйства, или все общество в целом. 
Важный момент
Следует отметить, что почти все существующие виды услуг можно оказывать как платно (полностью или частично), так и безвозмездно. В качестве исключения вступает деятельность органов управления (в том числе, правоохранительных и оборонных учреждений), благотворительных организаций и церкви. Услуги этих субъектов оказываются всегда безвозмездно. Сегодня, в соответствии с рекомендацией Статистической комиссии при ООН, в качестве платной признается любая деятельность, которая предлагается по экономически значимой стоимости.
Рыночные типы
В современной экономической системе большое внимание уделяется статистическому анализу и прогнозированию. Для наиболее успешного осуществления этой деятельности необходимо осуществлять правильное сегментирование рынка. При решении данной задачи целесообразно применять следующую классификацию платной полезной деятельности людей:
Покупательская способность
В качестве важнейшего фактора, который нужно учесть в процессе исследования платной полезной деятельности в России, выступает распределение населения по величине среднедушевого дохода. От его размера (при других равных условиях) напрямую зависит объем и структура расходов на платные услуги. По статистическим данным, малообеспеченные граждане отказываются от 5, 6 и 7 группы. Более того, ввиду отсутствия необходимых средств, они не могут позволить в полной мере использовать предложения 1-4 категорий. Таким образом, не имея возможности заплатить за коммунальные услуги, например, население накапливает долги.
Особенности сегментации рынка
В теории у каждого гражданина страны есть возможность приобрести любую услугу от первой до седьмой группы. В этой связи все население страны может рассматриваться в качестве совокупности клиентов, которые подлежат сегментации. Но данную процедуру нельзя провести по всему рынку в целом. Ее следует осуществлять относительно каждой группы отдельно. При этом величина сегментов в том или другом случае будет отличаться. К примеру, на рынке жилья отсутствует недвижимость, которая принадлежит собственникам. Поэтому сегментация осуществляется среди пользователей наемных площадей, за которые граждане выплачивают квартплату, и арендованных помещений. Рынок платного обслуживания жилья необходимо отличать от сектора собственной недвижимости, где производится купля-продажа. Последний функционирует по иным законам товарооборота.
Платные транспортные услуги не распространяются на некоторые категории граждан. В их число, в частности, входят те, кто имеет право бесплатного проезда (инвалиды, пенсионеры, сотрудники полиции и прочие). Сектор международного туризма привлекает преимущественно население с высоким доходом. Его часть составляет меньше 10% от общей численности граждан страны. 
Значимость и массовость
Наиболее важными сегодня считаются:
В приведенном перечне услуги расположены по степени убывания приоритетности для населения. Это указывает на то, что первые две группы обладают меньшей эластичностью от размера покупательской способности граждан.
Бытовая сфера
В каждой группе потребителям предлагается определенный ассортимент. Бытовые услуги включают в себя:
Описание
Для каждой группы предусматривается определенная характеристика, по которой потребитель оценивает ее значимость:
Стабильность рынка
Сфера некоторых услуг, к примеру, бытовых, зависит от уровня приоритетности тех или иных их видов. Стабильность рынка отмечается среди технически сложной деятельности, которую практически невозможно осуществлять в домашних условиях (ремонт автобуса, громоздкой техники и пр.). Большим колебаниям подвергается рынок тех услуг, которые можно оказать на дому. К ним, например, относят ремонт обуви и одежды, парикмахерские, прачечные.
Нематериальная деятельность
Она выступает в качестве особого объекта статистического исследования. При расчетах в категорию платной нематериальной деятельности включены услуги:
На настоящий момент в РФ действует Классификатор услуг, утвержденный 1 января 1994 года. 
Государственные услуги
Они включаются в отдельную категорию. Эта деятельность осуществляется по запросам заявителей в рамках полномочий, установленных нормативными актами РФ и субъектов для соответствующих структур. Государственные услуги оказывают:
Данная деятельность осуществляется в соответствии с функциями, которые определены для указанных субъектов в Конституции страны, федеральных и региональных законах.
Какие услуги они оказывают
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
КЛАССИФИКАЦИЯ И ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К УСЛУГАМ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫМ НА МУНИЦИПАЛЬНОМ УРОВНЕ
Services to the population. Classification and basic requirements for the services given at municipal level
Дата введения 2013-01-01
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН Закрытым Акционерным Обществом «Институт региональных экономических исследований «ИРЭИ» (ЗАО «ИРЭИ») при поддержке Комиссии по государственному строительству и местному самоуправлению Московской городской Думы и Департамента территориальных органов исполнительной власти города Москвы
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 346 «Бытовое обслуживание населения»
5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Май 2020 г.
1 Область применения
Настоящий стандарт распространяется на услуги, предоставляемые населению на муниципальном уровне по месту жительства органами местного самоуправления внутригородских муниципальных образований городов федерального значения [1].
Стандарт предназначен для органов местного самоуправления внутригородских муниципальных образований и органов исполнительной власти городов федерального значения.
Настоящий стандарт устанавливает классификацию основных видов услуг, предоставляемых органами местного самоуправления в соответствии с законами г.Москвы и г.Санкт-Петербурга при решении вопросов местного значения и при реализации полномочий, переданных государством.
2 Термины и определения
В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:
2.1 внутригородское муниципальное образование Москвы: Часть территории города федерального значения Москвы (муниципальный район), в границах которой местное самоуправление осуществляется населением непосредственно и (или) через выборные органы местного самоуправления [2].
2.2 внутригородское муниципальное образование в городе Санкт-Петербурге: Часть территории города федерального значения Санкт-Петербурга (муниципальный округ, город, поселок), в границах которой местное самоуправление осуществляется населением непосредственно и (или) через выборные органы местного самоуправления [3].
2.3 услуги, предоставляемые на муниципальном уровне: Результат взаимодействия исполнителя и населения внутригородских муниципальных образований, а также собственной деятельности исполнителя в решении вопросов местного значения и передаваемых государственных полномочий.
2.4 вопросы местного значения: Вопросы непосредственного обеспечения жизнедеятельности населения муниципального образования, отнесенные в соответствии с законодательством к ведению муниципальных образований, решение которых осуществляется населением и (или) органами местного самоуправления самостоятельно и не требует вмешательства органов государственной власти, а также последствия решения которых не выходят за пределы территории данного муниципального образования [1], [2], [3].
2.5 государственные услуги, предоставляемые на муниципальном уровне: Услуги, предоставляемые населению органами местного самоуправления внутригородских муниципальных образований городов федерального значения при реализации переданных им отдельных государственных полномочий.
2.6 отдельные государственные полномочия: Государственные функции по решению вопросов, близких по содержанию к вопросам местного значения, которыми могут быть наделены органы местного самоуправления внутригородского муниципального образования федеральным законом и законами субъекта Российской Федерации с передачей необходимых для их осуществления материальных и финансовых средств [4].
2.7 исполнитель услуг, предоставляемых на муниципальном уровне: Юридическое лицо, предоставляющее или оказывающее услуги на муниципальном уровне населению по месту жительства.
2.9 исполнитель муниципальных услуг: Юридическое лицо, предоставляющее муниципальные услуги.
2.10 муниципалитет внутригородского муниципального образования: Орган местного самоуправления внутригородского муниципального образования, осуществляющий формирование, организацию и предоставление услуг на муниципальном уровне.
2.11 муниципальные учреждения: Учреждения, создаваемые органами местного самоуправления для предоставления услуг населению по месту жительства [6].
2.12 некоммерческие организации, оказывающие услуги на муниципальном уровне: Организации, с которыми муниципалитеты заключают контракты (договоры) по результатам конкурсного или аукционного отбора для выполнения программ, проектов с целью проведения работ (оказания услуг) с населением по месту жительства [6], [7].
2.13 многофункциональный центр: Организация независимо от организационно-правовой формы, отвечающая требованиям, установленным Федеральным законом [5], и уполномоченная на организацию предоставления муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу «одного окна» и взаимодействие с другими органами от имени заявителя без его участия.
2.14 потребители услуги, предоставляемой на муниципальном уровне: Все население (жители) внутригородского муниципального образования.
2.15 заявитель муниципальных услуг: Физическое или юридическое лицо, либо их уполномоченные представители, обратившиеся в орган, предоставляющий муниципальные услуги, либо в организации, участвующие в предоставлении муниципальных услуг, либо в другие организации, в которых размещается муниципальное задание (заказ), либо в многофункциональный центр, уполномоченный на организацию предоставления муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу «одного окна», с запросом о предоставлении муниципальной услуги, выраженным в устной, письменной или электронной форме [5].
2.16 муниципальное задание (заказ): Заказ органов местного самоуправления на выполнение работ для муниципальных нужд.
3 Классификация услуг, предоставляемых на муниципальном уровне
3.1 Услуги, предоставляемые населению на муниципальном уровне на территории внутригородских муниципальных образований в городах федерального значения подразделяются на:
— услуги, предоставляемые населению на муниципальном уровне и направленные на реализацию собственных полномочий органов местного самоуправления по вопросам местного значения;
— услуги государственные, предоставляемые населению на муниципальном уровне и направленные на реализацию переданных отдельных государственных полномочий (в сфере опеки, попечительства и патронажа [8], [9], образования и организации деятельности районных комиссий по делам несовершеннолетних и защите их прав [10] и определения должностных лиц местного самоуправления, уполномоченных составлять протоколы об административных правонарушениях, и составления протоколов об административных правонарушениях [11], [5]);
— услуги государственные, оказываемые населению на муниципальном уровне и направленные на реализацию переданных отдельных государственных полномочий (в сфере организации досуговой, социально-воспитательной, физкультурно-оздоровительной и спортивной работы с населением по месту жительства [12] и организации и осуществлению в соответствии с адресными программами уборки и санитарной очистки территорий [13], [6]);
— услуги муниципальные, предоставляемые по запросам заявителей в пределах полномочий органа местного самоуправления по решению вопросов местного значения.
3.1.1 Услуги, предоставляемые населению на муниципальном уровне и направленные на реализацию собственных полномочий органов местного самоуправления по вопросам местного значения, классифицируют по следующим признакам:
— по функциональному назначению;
— по взаимодействию с различными органами, организациями;
— по степени участия населения.
3.1.1.1 По функциональному назначению услуги подразделяют следующим образом:
— услуги, результатом которых является непосредственное решение вопроса;
— услуги, результатом которых является участие органов местного самоуправления в проводимых мероприятиях;
— услуги, результатом которых является согласование предложений, вносимых органами исполнительной власти;
— услуги, результатом которых являются вносимые предложения.
3.1.1.2 По взаимодействию с различными органами, организациями услуги подразделяют на услуги, предоставляемые при участии и (или) взаимодействии, и (или) координации:
— с органами исполнительной власти;
— пожарными и экологическими службами;
— образовательными учреждениями (организациями);
— учреждениями (организациями) культуры;
— со средствами массовой информации.
3.1.1.3 По степени участия населения услуги подразделяют на услуги:
— с участием потребителя;
— без участия потребителя.
3.1.2 Государственные услуги, предоставляемые населению на муниципальном уровне и направленные на реализацию переданных государственных полномочий, классифицируют по следующим признакам:
— социальному составу потребителей;
3.1.2.1 По социальному составу потребителей услуги подразделяют на выполняемые:
— для детей, оставшихся без попечения родителей;
— совершеннолетних, которым требуется патронажная помощь;
— детей, переданных на воспитание в приемные семьи;
— несовершеннолетних из группы риска, либо совершивших одно и более правонарушений;
— детей из семей социального риска;
— для других категорий населения;
— для населения независимо от социальной группы [11].
3.1.2.2 По характеру предоставления услуги подразделяют на услуги: