логистика e commerce что это
Логистика для e-commerce
Для потребительской онлайн-торговли наступили сложные времена. Сам рынок e-commerce продолжает расти, но количество игроков снижается: крупные сливаются друг с другом, мелкие не выдерживают конкуренции с гигантами. Уровень конкуренции при этом остается высоким за счет перехода в интернет офлайн-игроков. Но доля e-commerce продолжает увеличиваться по мере дальнейшего проникновения интернета в регионы, а значит, эта ниша по-прежнему перспективна.
Логистика – один из трех китов, на которых базируется жизнеспособность интернет-магазина (наряду с закупкой товара и маркетингом). Для начинающего предпринимателя это один из самых сложных бизнес-процессов. Из-за этого закрывается очень много бизнесов.
В онлайн-ритейле логистика делится на три основных блока: движение товаров от поставщика, хранение на складе и перемещение со склада к покупателю (так называемая «последняя миля до клиента»). В каждом из них нужно выбирать: делать все самому или отдать на аутсорсинг.
Это решение зависит от размеров бизнеса и того, чем торгует магазин. Маленький интернет-магазин со скромными объемами продаж старается справиться с логистикой собственными силами. Когда заказы начинают исчисляться сотнями, появляется потребность в сторонних логистических сервисах. Если интернет-магазин превращается в гиганта, ему выгоднее выстраивать собственную логистику и даже покупать логистических операторов.
Консультанты по электронной коммерции советуют просчитывать экономику использования b2b-сервиса на пару лет вперед. Компания E-commerce Fitness рекомендует такую формулу:
Полностью делегировать логистику позволяет фулфилмент (англ. fulfilment – выполнение, исполнение). Это комплексная услуга, при которой логистический оператор берет на себя прием товаров от поставщика, хранение, комплектацию, упаковку, организацию доставки, прием денег покупателей и обработку возвратов. Благодаря такому аутсорсингу интернет-магазин может полностью сконцентрироваться на маркетинге и продажах.
Закупочная логистика
На уровне взаимоотношений с поставщиком есть два варианта – оптовая закупка или прямая поставка (дропшиппинг). В первом случае интернет-магазин закупает товары партиями и привозит на склад, во втором – забирает товар со склада посредника уже после получения заказа. Обе схемы имеют свои недостатки. При оптовых закупках придется оплачивать содержание (или аренду) склада, иметь деньги для закупки оптовых партий продукции и нести убытки при падении спроса на закупленный товар. При дропшиппинге могут быть проблемы с наличием, сроками доставки и качеством товара.
Если схема дропшиппинга работает идеально (данные о наличии всегда верны, товар легко можно забирать маленькими партиями), значит, скоро в эту нишу придут сотни конкурентов и уничтожат вашу прибыль. Об этом предупреждает управляющий партнер компании E-commerce Fitness Ефим Алдухов. «Это можно наблюдать на рынке электроники: за полгода закрылось пять достаточно крупных интернет-магазинов с очень сильными технологиями, – рассуждает он. – Логистика должна быть проблематичной. Это порог для входа в бизнес».
Главная проблема дропшиппинга – актуальность данных о наличии на складе. Продав товар, которого нет на складе, вы теряете доверие клиента и маркетинговый бюджет, потраченный на его привлечение. «Если нет возможности получать актуальные данные, надо или закупать товар себе на склад, или закрываться, или иметь сверхмаржу», – уверены в E-commerce Fitness.
Интернет-магазины считают работу с поставщиками наиболее чувствительной для своего бизнеса (по сравнению со складской логистикой и «последней милей»).
Складская логистика
На уровне складского хранения у владельца онлайн-магазина есть три альтернативы – собственный склад, аренда склада или хранение в фулфилмент-центре.
Несмотря на падение рынка коммерческой недвижимости из-за кризиса, для покупки и содержания собственного склада требуются значительные инвестиции. Так что для небольшого и только открывающегося бизнеса этот вариант явно не подходит. Забивать товарами собственную квартиру или офис (при наличии) получится только на самом старте.
Аренда складов также подешевела из-за кризиса и массового оттока арендаторов. Традиционные долларовые ставки сменились более предсказуемыми рублевыми. При этом обедневшие девелоперы замедлили ввод новых складских мощностей. В будущем это может привести к дефициту и очередному скачку цен.
Если вас пугают перипетии со складской недвижимостью, можно отдать задачу хранения на аутсорс в рамках фулфилмента. Российские предприниматели еще не привыкли к делегированию хранения так, как к аутсорсу доставки. Этот рынок еще молод: первые игроки появились только в 2011 г.
Фулфилмент позволяет онлайн-продавцам сэкономить на хранении, IT и персонале, диверсифицировать риски, отслеживать KPI, ускорить комплектацию заказа и расширить выбор вида доставки и оплаты товара. Недостатки схемы – зависимость от фулфилмент-оператора и затруднение обработки возвратов.
У интернет-магазина с масштабом от 1 до 500 отправлений в месяц нет необходимости выстраивать логистические процессы – подготовка отправлений может быть дополнительной функцией сотрудников. Так считает генеральный директор российского подразделения международного фулфилмент-оператора Arvato Михаэль Печке. Если месячный объем отправлений составляет от 500 до 3 тыс. единиц, то фулфилмент можно организовать самостоятельно, поручив это отдельным сотрудникам.
Передавать фулфилмент на аутсорс, по мнению Печке, имеет смысл при объеме отправлений от 3 до 40 тыс. в месяц. При большем масштабе стоит заняться фулфилментом как отдельным бизнес-процессом и предоставлять эту услугу другим магазинам.
Транспортная логистика
На уровне доставки товара до клиента есть три варианта – аутсорсинговая доставка, собственная доставка и точки выдачи.
Делегирование доставки позволяет сэкономить на зарплате курьерам, но не гарантирует качества доставки и обслуживания. Кроме того, предпринимателей смущают задержки в перечислении средств покупателей, долгий возврат отказов и, конечно, цена логистических услуг.
Для создания собственной курьерской службы нужны не только курьеры, но и программные средства для автоматизации процесса. Точки самовывоза удобны не для всех покупателей, а почтаматы могут отпугнуть консерваторов (зато работают круглосуточно). «Последняя миля» – тот этап, который большинство онлайн-ритейлеров готовы и уже привыкли отдавать на аутсорс. Опрос предпринимателей показывает, что они готовы мириться с рисками и недостатками внешней курьерской службы. Однако по мере роста среднего чека и узнаваемости бренда интернет-магазин все больше задумывается о собственной службе доставки, ведь клиент судит о компании по курьеру. Выгода аутсорсинга доставки исчезает по мере увеличения среднего веса заказа – тарифы на доставку тяжелых и негабаритных грузов могут обходиться дороже собственных курьеров.
Выбор способа доставки зависит также от товарной категории. По наблюдениям аналитиков DataInsight, курьеры чаще всего доставляют мебель, продукты питания, зоотовары, обувь, медицинские препараты и бытовую химию. Доля самовывоза наиболее высока в сегментах электроники, бытовой техники (видимо, из-за габаритов и дороговизны доставки) и запчастей. Почтовая доставка наиболее популярна при покупке одежды, косметики, парфюмерии, сувениров и товаров для рукоделия.
Аутсорс позволяет легко масштабировать бизнес и увеличить географический охват. Если в пределах своего города интернет-магазин еще может выстроить экономически эффективную службу доставки, то для продаж в регионы и тем более за рубеж понадобятся посредники.
«Если магазин выходит в регионы, то он вряд ли сможет обойтись без «Почты России», потому что она покрывает всю страну», – говорят в DataInsight. Бизнес признает, что сегодня государственный оператор работает куда лучше и быстрее, чем раньше. И все же эксперты советуют предпринимателям выходить в регионы, заручившись поддержкой сразу нескольких логистических партнеров.
Критериями выбора обычно выступают география доставки, цена вопроса и функционал (например, для ритейлеров одежды критична опция примерки). С точки зрения географии, операторы доставки делятся на локальных, российских и международных. Для доставки крупногабаритных грузов хорошо подходят транспортные компании.
Генеральный директор компании TopDelivery Глеб Никулин рекомендует выбирать оператора не по цене, а по итоговой стоимости одной доставки. В коммерческом предложении не всегда прозрачно прописаны правила тарификации услуг, предупреждает он.
В зависимости от оператора платными или бесплатными могут быть: доставка, возврат, прием наличного и безналичного платежа, страховка, повторный выезд курьера, возврат, проверка вложений получателем, частичный выкуп заказа, e-mail- и sms-уведомления, стоимость забора со склада магазина, переупаковка на складе, надбавки за доставку вечером и в выходные дни. Все эти параметры влияют на конечную стоимость доставки за один выкупленный заказ. Обычно магазины интересуются только стоимостью доставки и приемом платежа. За все остальное они либо платят, не задумываясь, либо не замечают, что платят больше, чем планировали.
Обязательно интересуйтесь тем, как построен процесс доставки: как забирать заказ со склада, как считать срок доставки, как построены коммуникации с получателями, как считать срок возвратов посылок, каковы правила перевода денежных средств. После начала работы с оператором доставки на первый план выходят количество жалоб клиентов, процент вовремя доставленных заказов, реальный срок перевода денежных средств, реальные сроки доставки и работа службы поддержки.
Магазины среднего размера предпочитают комбинировать несколько вариантов доставки: собственные курьеры, несколько курьерских компаний (одна основная, одна дублирующая, одна для работы с регионами), «Почта России».
Курьерская доставка напрямую влияет на финансовые показатели интернет-магазина. Чем выше скорость доставки и процент выкупа, тем больше он заработает. Генеральный директор компании «МаксиПост» Алексей Прыгин предостерегает начинающих: ошибка в выборе оператора приводит к существенным потерям.
Нужно выяснять у потенциального подрядчика сроки доставки по Москве и регионам, скорость возврата денег за выкупленный товар, процент выкупа посылок (который компания обеспечивает в среднем по вашему сегменту), региональный охват, наличие собственных филиалов и, разумеется, цену вопроса. Важен уровень клиентского сервиса – возможность и готовность идти навстречу заказчику (хотя этот показатель выявляется уже на практике).
Внимательно читайте договор – это сводит к минимуму неприятные сюрпризы. Так вы четко будете знать, чего ожидать от исполнителя, а что нужно делать самому, чтобы поддерживать процесс доставки на стабильно высоком уровне. Сделайте все, чтобы убедиться в надежности поставщика: спросите рекомендации, узнайте, кого обслуживает курьерская компания, и обратитесь к коллегам по цеху напрямую. Посетите склад – он расскажет вам о качестве работы оператора и о других его заказчиках.
Страхуйте риски и не ведитесь на подозрительно низкие тарифы. Демпинговать могут только крупные компании, которые покрывают издержки за счет больших оборотов. Маленькой компании выручки на покрытие расходов может не хватить. Чтобы поправить свои дела, она может залезть в ваш карман. Золотое правило – «не кладите все яйца в одну корзину», то есть работайте с несколькими службами. Если у вас небольшие объемы и нет возможности делить их на двух подрядчиков ежедневно, составьте график и передавайте заказы от одной службе к другой попеременно (например, через день). Если одна из служб стала регулярно задерживать выплаты, перебрасывайте все объемы в другую компанию.
Автоматизация логистики
Интернет-магазины, которые предпочли выстраивать логистику самостоятельно, не обойдутся без специализированных логистических программ – систем управления складом (WMS) и сервисов автоматизации логистики.
Большинство интернет-ритейлеров использует офлайновые решения по управлению складом, плохо адаптированные для онлайн-бизнеса. Проблему этого сегмента эксперты видят в том, что в нем нет продуктов для среднего рынка.
Выбрать оптимальный вариант помогают агрегаторы вариантов доставки. Они в едином окне принимают и распределяют заказы между курьерскими компаниями в зависимости от заявленных условий. Благодаря им интернет-магазин может без особых усилий начать работать практически на всю страну. Генеральный директор CheckOut Герман Ивкин говорит, что с помощью агрераторов курьерских услуг малые и средние магазины сходу увеличивают свой оборот на 10–30%. Это происходит за счет охвата тех посетителей сайта, кого ранее не устраивали условия доставки. Такие сервисы сейчас на подъеме – предприниматели стараются сокращать издержки.
Пункты выдачи заказов
Продажа товара в точках выдачи позволяет сэкономить на доставке как продавцу, так и покупателю. Это самое дешевое решение вопроса логистики «последней мили». Однако оно не всегда удобно для клиентов, избалованных скоростью доставки российских онлайн-ритейлеров. Кроме того, процент невыкупленных заказов при самовывозе выше, чем при курьерской доставке.
Пункты выдачи могут быть свои (в офисе интернет-магазина), чужие (в предкассовых зонах торговых сетей) и автоматизированные (почтаматы). Почтаматы пока занимают очень скромную долю в общем объеме пунктов выдачи, что объясняется их недостатком в регионах. Но эта проблема уже решается. По словам директора по маркетингу PickPoint Ксении Киянцевой, россияне все чаще отдают предпочтение почтаматам. Например, занятые люди не хотят подстраиваться под график курьеров и обычных пунктов самовывоза.
Кто-то привык к приезду курьера, а кто-то не хочет ни с кем общаться и выбирает почтамат. Сегодня онлайн-продавцы стараются подключать все четыре канала доставки: курьерскую, почту, почтаматы и пункты выдачи.
Логистика для интернет-магазина: как правильно организовать доставку
Новые формы интернет-ретейла
В отечественном онлайн-ретейле наметился важный тренд — это превращение интернет-гигантов, таких как Ozon, из классических интернет-магазинов в маркетплейсы. «Яндекс.Маркет» также давно стал витриной для товаров, а не интернет-магазином. При этом трансформация развивается параллельно с созданием новых маркетплейсов, таких как «Беру», Goods и т.д. А некоторые интернет-ретейлеры давно работают по такой модели, например Wildberries.
Главное отличие маркетплейса от обычного интернет-магазина заключается в том, что продавец самостоятельно определяет продуктовую и ценовую политику на онлайн-площадке, а маркетплейс берет на себя вопросы логистики и продвижения площадки на рынке.
Многие агенты, на складе которых хранится товар, ограничивают срок бесплатного хранения двумя месяцами. Это заставляет магазины тщательно выбирать ассортимент, а также оценивать спрос, размер партии и период пополнения при управлении товарными запасами. В этом случае продажа недорогих товаров стоимостью 300–350 руб. и менее может быть убыточна, если вы не умете управлять запасами.
Основные составляющие логистики интернет-магазина
Условно логистический процесс можно разделить на три части: закупка, хранение и грузопереработка, продажа.
Закупки
Традиционный онлайн-ретейл практически не занимается закупкой в полном смысле этого слова. Хотя нельзя не отметить, что отраслевые игроки, такие как «ВсеИнструменты.ру», «Петрович», имеют в своем штате сотрудников, которых можно условно назвать категорийными менеджерами.
Категорийные менеджеры обычно хорошо разбираются в своем направлении (категории товаров), знают потребительские свойства, тренды рынка, торговые марки и поставщиков. В их задачу входит формирование товарной матрицы онлайн-магазина. Но даже они сегодня больше ориентированы не на закупку крупной партии, а на поставку пробной партии товара от нового поставщика и дальнейшее отслеживание спроса.
При этом категорийный менеджер в онлайн-ретейле постепенно перестает оперировать закупочным бюджетом. Товар в основной своей массе поставляется на условиях отсрочки платежа, поэтому онлайн-торговцу не нужно замораживать свои деньги. Однако поставщику из-за этого приходится нелегко. Отсрочка в 90 дней по оплате поставленного товара — далеко не редкость.
Учитывая тот факт, что не каждая товарная категория продается в больших объемах, поставщику необходимо четко считать экономическую составляющую такого сотрудничества.
Хранение и грузопереработка
Все крупные игроки интернет-торговли делают огромный акцент на грузопереработку и хранение продукции. Фактически они перешли или переходят в формат 3PL- и 4PL-операторов.
PL — обозначение уровня сервиса, предоставляемого логистическим провайдером:
Примерами могут служить компании Exist, Ozon и другие. По этой же модели давно развиваются и основные зарубежные игроки — Amazon, AliExpress, Tmall и другие.
Потребность в столь внимательном отношении к складской логистике и информационным технологиям обработки заказов вызвана объемом торговли. Например, на Ozon количество заказов по итогам 2018 года составило более 12 млн, а на Amazon в 2017 году пользователи Amazon Prime заказали более 5 млрд товаров.
Также на складах интернет-ретейлеров используются технологии хранения и переработки, позволяющие повысить производительность и скорость обработки: автоматизированные склады, кросс-докинг, прямая отгрузка от поставщика покупателю.
Кросс-докинг — технология грузопереработки, при которой входящий поток грузов на складе не остается, а сразу, транзитом, отгружается заказчику. При этом отгрузка может происходить как целыми грузовыми местами без разукомплектации, так и с переукомплектацией, дроблением входящих партий и формированием новых исходящих.
Продажи и доставка
В интернет-ретейле доставка клиенту играет ключевую роль. Это связано со следующими основными факторами:
В последние годы доставка «последней мили» стала основной головной болью интернет-торговли, так как клиентам нужна быстрая и дешевая (в идеале бесплатная) доставка.
Современные варианты доставки предполагают следующие способы:
Фулфилмент
Большая роль в этой сфере отводится игрокам логистического рынка, предоставляющим услуги фулфилмента.
Фулфилмент — это комплекс услуг, представляющий собой полный цикл от обработки входящего заказа, грузопереработки, доставки до приема оплаты от клиента.
На рынке фулфилмента присутствует довольно большое количество игроков. Разнятся как масштабы их деятельности, так и расценки. В целом их можно разделить на тех, кто интересуется только крупными компаниями интернет-торговли (от 2 тыс. заказов в месяц), и тех, кто готов работать и с меньшими объемами.
К первым однозначно можно отнести таких игроков, как Arvato, Itella. Ко вторым — «Бета Про», IML, В2CPL. Есть и несколько иной подход. Например, СДЭК заключила соглашение со сторонней компанией и самостоятельно не осуществляет услуги фулфилмента. Но при этом эффективно занимается доставкой, в том числе и в страны СНГ, что делает такой подход экономически оправданным.
С одной стороны, рынок фулфилмента довольно насыщен предложением. Но при этом опытным путем (общение с операторами) было установлено, что начинающему интернет-магазину крайне сложно найти подходящее предложение. Сначала нужно выйти на приличные объемы заказов, а уже потом думать о привлечении провайдера. Это выглядит несколько нелогичным, так как именно на этапе создания и первоначального развития предприниматель должен акцентировать свое внимание на продажах, а не на решении множества операционных вопросов, связанных с грузопереработкой и доставкой, чтобы обеспечить будущее проекта.
Дропшиппинг, или бизнес без логистики
Рассматривая логистику в интернет-торговле, нельзя обойти вниманием дропшиппинг. Если вернуться к основным логистическим операциям, то очевидно, что у крупных компаний они присутствуют в любом случае, а у небольших — в зависимости от бизнес-модели.
Дропшиппинг — это прямая поставка товаров от поставщика к покупателю, при которой продавец (посредник) не хранит товары у себя на складе или вовсе обходится без него. Товары отправляются заказчику непосредственно со склада производителя, поставщика, оптовика или дистрибьютора.
Такая бизнес-модель подразумевает, что интернет-магазин превращается в центр генерации и обработки заказов, а остальные функции берет на себя компания — сервисный провайдер или производитель.
Такой провайдер/производитель предлагает определенный перечень продукции для интернет-магазина. Закупку и доставку продукции провайдер берет на себя, перечисляя дропшипперу комиссию. Собственно, само наименование явления переводится с английского языка как «прямая доставка», что подразумевает прямую доставку без задействования традиционных каналов дистрибуции.
Среди минусов дропшиппинга нужно выделить следующие:
Да и само отсутствие логистики не создает ценности интернет-магазину в глазах покупателя, так как невозможно гарантировать своевременную доставку, качественную упаковку и т.п.
Логистика «без швов»: чего хочет клиент в e-commerce?
Не секрет, что 2020 год заметно изменил потребности клиентов в e-commerce. Если раньше к услугам интернет-магазинов обращались далеко не все, то теперь сложно найти человека, который никогда не покупал ничего онлайн. Но с ростом спроса растут и требования к качеству работы.
Сегодня качественный сервис в e-commerce невозможен без выбора способа доставки: ПВЗ, постаматы, курьер. А пандемия добавила к ним бесконтактную доставку и доставку «до двери».
Как развиваются ключевые каналы доставки, как логистические компании адаптируются к запросу клиентов, как сделать удобную и бесшовную доставку для клиентов по всей стране, и какие стереотипы пора ломать, рассказал Геннадий Бравве, руководитель департамента партнерских служб доставки ПЭК.
Как пункты выдачи заказов завоевывают город
По данным Data Insight, логистические компании через ПВЗ и постаматы в 2020 году доставили 13% всех отправлений в России.
Значение этих каналов доставки стабильно высокое. Тем более, что у некоторых сервис-провайдеров и маркетплейсов плотность – 1 точка на 5000-10000 человек, т.е. максимальное расстояние до ближайшей точки составляет не более 200–300 м.
Уже практически нет магазинов, торговых центров, аптек, банков, в которых бы не стояли постаматы. Некоторые компании так стремятся быть ближе к клиенту, что устанавливают ПВЗ прямо в подъездах жилых домов, реальной становится «тапочная» доставка, когда получить заказ можно, буквально не снимая домашних тапочек.
Многие игроки пробуют новые способы доставки. Например, «Пятёрочка» – через кассы, а компания СДЭК тестирует новый сервис выдачи заказов клиентам – прямо через окно автомобиля. По пути к пункту выдачи клиент отправляет в чат компании номер заказа, сотрудники проверяют наличие товара и открывают шлагбаум. Пока машина подъезжает к окну выдачи, выносится груз.
Появляются и новые типы постаматов, например – капсульные или интеллектуальные. По сути – это почтомат, но размер ячеек не фиксирован, а адаптируется под габариты груза.
Набирают популярность мультибрендовые ПВЗ: маркетплейсы, а также сервис-провайдеры объединяются на единой площадке. Это удобно для клиента, которому не нужно искать пункт той или иной компании рядом, а можно просто заказать доставку в ближайший.
Как следствие, крупные логистические компании активно увеличивают количество ПВЗ. Например, ПЭК планирует до конца 2021 года нарастить число партнерских точек до 2000 (на начало апреля у компании было 820).
Всего, по данным Data Insight, в России на сентябрь 2019 года работало более 30 тыс. пунктов выдачи заказов, а к ноябрю 2020 года количество ПВЗ, принадлежащих сервисным компаниям и магазинам, уже достигло отметки в 40 тыс. точек. Годовая емкость рынка пунктов выдачи составляет, по данным компании IML, более 9,7 млрд руб.
Новые правила доставки
Одновременно на логистическом рынке появляются и новые бизнес-модели. Например, рост числа заказов приводит к тому, что все чаще ПВЗ открываются по франшизе.
Кроме того, мы видим большой потенциал в расширении функционала ПВЗ. Например, в доставке грузов, по габаритам и весу превышающих стандартные экспресс-отправления. По оценке Data Insight, российские магазины отправили в 2019 году 24 млн заказов тяжелее 10 кг и 7 млн заказов тяжелее 30 кг. Чаще всего это автозапчасти, мебель, товары для ремонта и строительства, шины и диски, инструменты, электроника и техника, товары для детей (например, батуты, качели), оборудование для бизнеса, спортивный инвентарь (в том числе, велосипеды), сантехника. Причем, отправлять и получать их клиенты хотели бы не на терминале, а в пункте рядом с домом.
Данные исследования подтверждает аналитика ПЭК:EASYWAY: в 2020 году физический объем заказов для e-commerce стал больше на 27% по сравнению с 2019 годом. Например, объем доставок сантехники вырос на 15%, спорттоваров – на 11%, мебели и отделочных материалов – на 10%, мотоциклов, скутеров и т. п. – на 8%, бытовой техники – на 7% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.
Доставка такого груза в ПВЗ требует серьезной доработки и самих точек, и бизнес-процессов. Например, важны парковка, разгрузка, нужна дополнительная площадь для хранения, поскольку такие грузы, как правило, хранятся на полу, наличие лифта или эскалатора и многое другое. Также нужно предусмотреть дополнительные услуги для клиентов – им может понадобиться доставка груза из ПВЗ до двери, подъем на этаж, вынос старой мебели и техники, подключение, сборка, специальная упаковка хрупких грузов.
С другой стороны, остается популярной доставка в отделения «Почты России». По данным Data Insight, на 42 тыс. отделений почты в 2020 году пришлось 12% всех отправлений. Среди 100 крупнейших магазинов на доставку по почте приходится 33% отправлений. Нужно помнить, что такой географии доставки, как у почты нет ни у одной курьерской службы и ни у одного перевозчика. Поэтому контракт с «Почтой России» – логичное решение для транспортных компаний, чтобы улучшить сервис в отдаленных регионах.
Больше сервиса: курьерская доставка
Клиент быстро понял, что через постаматы удобно получать небольшие отправления, через ПВЗ – более крупные, а курьер может доставить любой груз до двери.
В 2020 году логистические компании доставили «до двери» 10% всех отправлений, посчитали в Data Insight. Но за последний год она значительно изменилась: выросли требования клиента к качеству сервиса.
Во-первых, клиент больше не готов сидеть целый день дома в ожидании курьера, а значит, логистическим компаниям нужно укладываться в удобные для него временные интервалы.
Во-вторых, курьерскую доставку сопровождает целый спектр дополнительных услуг: прием платежей, удобный возврат, вывоз старой бытовой техники и установка новой. В конкуренции за клиента выиграют те компании, которые дадут ему возможность управлять ими «в один клик», например, в приложении. Там же клиенту важно видеть всю информацию о грузе и отследить его. Например, ПЭК запустил сервис, который позволяет поменять направление груза или точку и время доставки, если клиент не успевает добраться до дома к нужному времени.
Чтобы масштабировать сервис на максимальное количество регионов, транспортным компаниям там, где они еще не представлены, полезно сотрудничать и с региональными игроками. Но дополнительно запуская курьерскую доставку силами партнеров, важно сохранить уровень сервиса и сопутствующих услуг. Например, если это fashion, предусматривается и доставка с примеркой, и с частичным выкупом.
Естественно, и партнёры по доставке должны соблюдать ваши стандарты оказания услуг. Ведь неполадки в их работе клиент будет ассоциировать с вами.
Таким образом, многоканальность способов доставки на сегодняшний день является одним из ключевых преимуществ сервис-провайдера. И интернет-магазин, и конечный заказчик принимают решение о выборе провайдера в том числе исходя из этих критериев. У службы доставки должны быть:
● широкая география ПВЗ с удобными локациями;
● доставка и отправка крупных грузов любыми комфортными для клиента способами,
● курьерская доставка с дополнительными сервисами;
● IT-инструменты для дистанционной оплаты, отслеживания груза, управления доставкой и так далее.
Геннадий Бравве,
руководитель департамента партнерских служб доставки ПЭК,
для New Retail