social media listening что это
Social media listening что это
Разрабатывая стратегию контент маркетинга, я большое внимание уделяю такому термину как Social media listening. В его классическом понимании – это обнаружение и обработка всех упоминаний о бренде, которые появляются в социальных сетях. Я же воспринимаю это понятие буквально: “слушание своей аудитории”.
К сожалению, многие коллеги и популярные блогеры не готовы уделять должного внимания своей аудитории. Я решил выбрать другой путь: ежедневно читать и реагировать на все комментарии, ценить каждый из них, даже негативные 😉
Постоянная работа и взаимодействие с аудиторией позволяют мне развиваться во всех сферах. Так, например, от некоторых подписчиков я часто узнаю что-то новое и полезное. А иногда комментарии перерастают в целые посты, что тоже позитивно влияет на контент. Пост про разницу между строительством домов в 1000 и 2000 кв.м, кстати, как раз был ответом на вопрос подписчика.
Вам может показаться, что ответы на комментарии занимают очень много времени, но это не всегда так. В чем секрет?
Самое главное: не накапливать сотни сообщений! Я настроил уведомления во всех соцсетях и обрабатываю их в течение дня. Также я определил для себя несколько типов комментариев: одобряющие, критикующие, экспертные. Каждый из этих типов требует определенных, иногда даже шаблонных ответов, а некоторым достаточно уделить внимание в виде одобрительного лайка от автора канала. Если активно поддерживать аудиторию в комментариях, то иногда она может общаться даже без вашего участия. Чего стоит переписка двух подписчиков на тему “Корбюзье – это добро или зло” на несколько листов А4 😂
Уверен, что личное общение с аудиторией позволяет сохранять высокий градус доверия к тому, что я делаю. Плюс, мое взаимодействие с ней на разных площадках (Instagram, YouTube или TikTok ) позволяет мне “перемешивать” людей между проектами. Например, человек оставил комментарий в TikTok, я ответил и порекомендовал посмотреть видео на YouTube, дальше он перешел на канал и заинтересовался роликами, а спустя время написал мне в Instagram с полезным вопросом. Это стандартная маркетинговая воронка, в которой с аудиторией нужно работать на вовлечение.
Коллеги, я каждому рекомендую уделять большое внимание взаимодействию с подписчиками, в противном случае все труды над контентом и ваша работа с командой будут напрасны.
Обсудить эту тему вы можете в комментариях к этому посту на моей личной странице в Facebook.
Алексей Аверьянов, Генеральный директор Vesco Group
Social Listening
Точка сборки
Для проведения такого исследования производится сбор публикаций по параметрам. Это могут быть, к примеру, все посты выделенных сообществ в социальных сетях, а также всевозможные публикации, содержащие ключевые слова. Далее проводится анализ с целью выявить закономерности и выдается экспертная оценка ситуации.
Выделим 3 подхода к Social Listening:
Отталкиваясь от списка брендов конкурентов, мы собираем и анализируем всю доступную информацию об их маркетинговой активности. В процессе исследования выявляются ходовые и, наоборот, необычные / неочевидные каналы для работы с аудиторией, оценивается уровень затрат на digital маркетинг в нише.
Основой исследования является Social Listening обсуждений и публикаций с упоминанием брендов конкурентов. В частности, собираются данные из официальных аккаунтов:
конференции и события 20% жизнь компании 15%
П р и м е р : О ф и ц и а л ь н ы е а к к а у н т ы
тема «до / после» 1 ролик 12K подписчиков
7 заказных отзывов
8 комментариев в других отзывах
18 заказных отзывов
П р и м е р : П а р т и з а н с к и й м а р к е т и н г
Исследование ниши с фокусом на конкурентах не ограничивается Social Listening в классическом понимании. Для полноты картины мы проводим также экспертную оценку непосредственно сайтов конкурентов, работы по развитию сайта и рекламной активности вне социальных медиа (такую как SEO-оптимизация и продвижение, привлечение через контекстную рекламу и прочее).
Сбор данных происходит по ключевым словам. Например, название бренда и все его варианты, названия выбранных продуктов бренда или слова, характерные для обсуждения продуктов в тематике без обязательного упоминания бренда.
Упоминания продуктов бренда
Упоминания имени бренда
Доли площадок среди всех найденных публикаций
Темы публикаций, регулярность, популярные аккаунты.
Темы роликов, популярные каналы
Другие площадки с искомыми публикациями: социальные сети, форумы, блоги, сайты с отзывами и прочее.
Такое исследование выявит закономерности в обсуждениях пользователей на тему, связанную с нишей бренда, но не с конкретными продуктами. Например, бренд товаров для животных может лучше понять свою аудиторию, изучив где и что пишут любители определенных пород домашних животных.
Базой исследования станут публикации, содержащие ключевые слова, к примеру, названия пород, также могут быть выгружены все публикации внутри групп социальных сетей, целиком посвященных породе.
Темы фотографий или видео, популярные аккаунты
Темы публикаций и обсуждений
Темы роликов, популярные ролики или каналы
Публикации с участием любимца
Вопросы и обсуждения владельцев
Доли среди всех публикаций
Другие площадки с искомыми обсуждениями, их доли и особенности
Исследование активности пользователей или конкурентов в тематической нише.
Социальный мониторинг здорового человека: бесплатные инструменты для отслеживания упоминаний
В мире стартапов и небольших проектов традиционно принято считать хороший маркетинг одним из главных условием успешного запуска. Многие не согласны с этим, в недавней статье про минусы работы в стартапах подробно описываются проблемы, связанные с затратами на маркетинг и их печальные следствия. Мы не будем их подробно обсуждать, а сконцентрируемся на одной небольшой задаче, которая поможет понять, насколько зашёл сообществу ваш продукт и как часто на него обращают внимание. Речь идёт о мониторинге упоминаний бренда; так как денег у стартапов/пет-проектов мало и мы трясёмся над каждой копейкой, будем рассматривать только бесплатные варианты.
Вообще сам по себе мониторинг соцсетей — штука огромной глубины и сложности. Существует запредельное количество платных дэшбордов, показывающих метрики вовлеченности, умеющие интегрироваться в вашу CRM или вовсе заменяющих её, и так далее. Главный недостаток у них — они все дорогие. Некоторые — очень дорогие. Пока эти чудо-сервисы с кодовой базой объемом с десяток хабров хвастаются сотрудничеством с компаниями из Fortune 500, мы рассмотрим бесплатные аналоги для конкретных простых действий.
Social listening
Проблема с такими трекерами в том, что все они ищут по довольно ограниченному списку сайтов, а с кастомными ссылками работают не очень хорошо. В итоге для хорошего охвата нужно собирать зоопарк приложений, которые вместе смогут выдать желаемый результат. Зато бесплатно!
PMAlerts
Изначально я так впечатлился заявленными фичами этого сервиса, что готов был писать только про него — но оказалось, что пока реально работает только поиск по Твиттеру и для всего остального нужно использовать другие сервисы. С другой стороны, проект находится в бете и вполне стоит ожидать доработки поиска по остальным сервисам, поэтому для меня он самый интересный из всех. Судите сами, заявлена поддержка:
При этом помимо удобного дэшборда есть целая куча способов доставки уведомлений:
Вообще по набору ресурсов понятно, что PMAlerts в основном нацелен на технические продукты, а не на абстрактный корпоративный маркетинг. Это сделает его лучшим инструментом для нашей задачи… когда он научится искать где-то кроме твиттера 🙁
Mention
Встречаются и курьёзные моменты. Хорошо, что есть кнопка спама
Boardreader
Тут всё просто — это поисковый движок. Пусть первый кинет в меня камень тот, кто ни разу не вбивал в гугл название своего проекта 🙂
В отличие от гугла, не забивается дебильными сеошными статьями, зато охотно забивается сеошными же предложениями промокодов и прочей дурью. Но дальше всё норм, и выдача формируется иначе чем в известных мне поисковиках, выше шанс наткнуться на что-то полезное.
Реальная выдача началась к концу второй страницы
Mentionmapp
Mentionmapp отрисовывает граф связи по подпискам и хештегам, связанным с аккаунтом Твиттера. Свой аккаунт проверять быстро надоест, но в комбинации с другими сервисами даёт прикольную синергию: можно по упоминаниям и реакциям в тредах изучать социальные связи автора и находить там крутых чуваков или преданных пользователей. Кроме того, можно изначально двигаться по крутым и популярным аккаунтам, чтобы понять через кого можно привлечь их внимание к своему продукту.
Social Buzz
Social Buzz — это один из сервисов сайта social-searcher.com, который не такой известный и премиальный как Mention, в платных версиях стоит дешевле и даёт больше, да ещё и в бесплатной предоставляет самую обширную и релевантную выдачу из вообще всех сервисов, которые я протестировал. Работает по всему интернету, бесплатно предоставляет 100 запросов в день, чего для всех мыслимых нужд хватит с головой. Результаты выводятся в виде бесконечной ленты (брр), сервис умеет выделять соцсети и искать на заданном языке. Кроме выдачи также есть статистика, где отображаются:
Все эти фичи доступны полноценно и бесплатно, что делает Social Buzz безоговорочным чемпионом в бесплатном мониторинге.
Заключение
Вообще я полез разбираться в mention-сервисах только чтобы выбрать мониторинг для своего сайт-проекта, но в процессе поисков обнаружил много прикольных и удобных юзкейсов, которые собираюсь использовать в повседневном режиме — например, попробую собрать все свои подписки в одном месте и сформировать из них единую ленту (стоит ли мне сделать RSS-версию?). Ну и разумеется, для изначальной цели — мониторинга стартапа или проекта — синергия из сервисов прекрасно заменяет дорогущий сервис с круглосуточной поддержкой, интеграциями и стоимостью, превышающей бюджет на серверы. Это круто.
На правах рекламы
Практически любому IT-специалисту нужны серверы в аренду. У нас очень гибкие тарифные планы с посуточной оплатой — создайте собственную конфигурацию в пару кликов! Есть возможность установить практически любую ОС, в том числе со своего образа, используем удобную панель управления серверами собственной разработки.
Попробовать проще простого!
Social Listening Tools: как их использовать и зачем
Маркетинг в социальных медиа (SMM) – уже хорошо известный владельцам ecommerce инструмент онлайн-продвижения. К сожалению, в отношении него часто возникает заблуждение относительно ключевых задач. Основная цель SMM-продвижения интернет-магазина – не просто оставаться видимым для своей текущей аудитории и вести подписчиков на целевые страницы сайта. Возможности соцсетей выходят далеко за рамки канала дешёвого трафика.
Что такое social listening
Для роста бизнеса или бренда одной лишь видимости недостаточно. Вам нужно, чтобы ваши подписчики сочли необходимым поделиться информацией о вашем бренде со своими друзьями. Как это лучше сделать? В первую очередь – с помощью создания и продвижения контента, по-настоящему хорошего и полезного конечному читателю.
И для этого есть несколько основных тактик:
1. Выбрать правильный канал. Если вы хотите обратиться к старшей по возрасту мужской аудитории, Pinterest использовать не стоит. Вы не увидите результатов. Просто потому что это преимущественно женская социальная сеть.
Иными словами, прежде чем начать тратить время на маркетинг в социальных сетях, убедитесь, что вы выбрали канал, популярный у своей аудитории.
2. Social Listening (мониторинг социальных медиа). Вы можете не воспринимать социальные медиа в качестве канала службы клиентской поддержки, но это один из лучших вариантов.
Управление репутацией через активное общение со своей аудиторией в соцсетях может спасти ваш бизнес от негатива или, напротив, поможет извлечь максимум из какого-либо благоприятного для вашего бизнеса события (то есть, хайпануть).
Зачем нужно отслеживать репутацию интернет-магазина
Каждый digital-маркетолог ищет способы расширения и привлечения целевой аудитории. Хотя вы, вероятно, знаете, что навыки слушания являются ключевым понятием в эффективном устном общении, вы можете не знать, что одни и те же правила применяются для контент-маркетинга и социальных сетей. Часть вашего лучшего контента будет вдохновлена интересами и заботами ваших клиентов. Но как вы узнаете, что ваша тактика управления репутацией бренда помогает или мешает вашей стратегии контент-маркетинга?
Как оценить репутацию интернет-магазина в интернете?
Чтобы помочь вам начать привлекать аудиторию на их условиях, ниже мы рассмотрим несколько базовых способов интегрировать управление репутацией в вашу рекламную стратегию рекламы интернет-магазина.
1. Вовлечения аудитории через соцсети
Важно следить за тем, чтобы люди обсуждали ваш бренд в социальных сетях. Это гарантирует, что вы не упустите ни одного вопроса, который может возникнуть у клиента, или проблему, которую следует решить.
Отслеживайте упоминания своего официального аккаунта в Facebook, Instagram и Twitter. Не забывайте и о других хэштегах, связанных с вашим брендом, используйте различные вариации названия своей компании в поиске.
Но учтите, что не все пользователи могут написать его без ошибок. Человеку свойственно ошибаться и путаться в названиях, поэтому стоит включить в ваш поиск по хэштегу какие-либо распространенные опечатки. Мы в компании Promodo, например, постоянно сталкиваемся с тем, что нас путают с другими брендами:
Мониторинг упоминаний бренда не только полезен для более качественного обслуживания клиентов, но и помогает создавать контент, востребованный пользователями соцсетей. Когда вы создаете текст, ориентированный на определенного пользователя, проверьте, какими из ваших постов подписчики предпочитают делиться, и скорректируйте свою контент-стратегию в соответствии с их интересами.
Если же возникает много вопросов, касающихся одного из аспектов вашего бренда, это может привести к практическому руководству или подробному объяснению того, почему ваша команда решает действовать определенным образом.
2. Работа с отзывами
Подписчики особо ценят уделенное себе любимым внимание. Личные ответы положительно влияют на восприятие вашего бренда, формируют хорошую обратную связь с ними и улучшают лояльность.
Если же вы не реагируете на отзывы (в том числе на негативные), то сможете максимум осуществлять мониторинг соцсетей, а не получать внятный фидбек от аудитории. Управление репутацией же подразумевает не просто отслеживание метрик. Речь идет о реальном понимании того, чего ваши потенциальные клиенты хотят от вас и как вы можете лучше удовлетворить эти потребности.
Обязательно работайте с негативными отзывами и анализируйте общие закономерности в появлении новых отзывов, а не только отдельные комментарии. Эти инсайты могут оказать наиболее сильное влияние на вашу будущую стратегию развития интернет-магазина.
3. Отслеживание конкурентов
Другим важным аспектом управления репутацией любого бренда является знание того, что происходит в вашей области. Это означает быть в курсе работы ваших конкурентов, а также последних новостей, имеющих отношение к вашему бизнесу.
Следить за своими конкурентами не значит просто знать, что они делают в социальных сетях. Вместо этого проанализируйте, что вы можете использовать для улучшения своего бизнеса. Вы можете решить проблемы, поднятые клиентами вашего конкурента в ваших контент-кампаниях, предвидя аналогичные проблемы для вашего бренда или объясняя, почему ваш бренд является лучшим выбором.
Оставаясь в курсе последних тенденций, вы также можете создавать контент, соответствующий вашим подписчикам. Например, если вы натыкаетесь на исследование ecommerce-рынка, которое может иметь отношение к вашей аудитории, создавайте контент, который интерпретирует результаты этого исследования и/или применяет эти результаты к вашему собственному продукту. Это продемонстрирует вашу способность разбираться в вопросах, важных для привлечения основной аудитории.
Бесплатные приложения для отслеживания упоминаний о бренде
Наконец, вот самая сложная уловка мониторинга соцсетей, которая требует нескольких шагов.
Во-первых, вам нужно найти самых больших поклонников вашего бренда. Вы можете сделать это с помощью бесплатных онлайн-инструментов, таких как Social Mention, AnaTweet или Google Alert, которые выдают список публикаций и постов в соцсетях, говорящих о вашем бренде.
Последний обладает широким функционалом и позволяет выбрать тип площадки, язык, геолокацию, период и пр. Как и обычном поиске Google, можно использовать кавычки и плюс (+) для более точного соответствия. Исключить нерелевантные результаты можно с помощью минуса (–). Оператор and покажет страницы с обоими словами, а OR (именно капсом) – лишь с одним из них.
Чтобы узнать, как ваши читатели оценивают материал, настройте оповещение и включите фильтр на лучшие результаты. Так вы сможете контролировать качество контента, а также отслеживать, что интересно подписчикам, как они реагируют на каждый новый пост и кто ваш главный конкурент.
Чтобы выяснить лидеров мнений среди своей аудитории, можно проверить, например показатель Клу (Klout Score) у самых активных подписчиков, которые чаще прочих делятся вашим конетнтом или комментируют его. Эта метрика позволяет оценивать контент, созданный конкретным полдписчиком, и определить, как с ним взаимодействуют другие пользователи, в зависимости от размера аудитории соцсети. Это абсолютный показатель, измеряющийся от 0 до 100, причем среднее значение колеблется около 20. Если о вас говорит подписчик с показателем Клу более 50 – это уже успех.
После того, как вы определили наиболее влиятельных и лояльных членов своей аудитории в социальных медиа, вам необходимо выяснить, что их интересует. Очевидно, они уже поклонники вашего бренда, иначе они не поделились бы вашим контентом.
Вы можете использовать это преимущество для продвижения своего продукта через востребованный контент. Чтобы узнать, чем интересуются ваши подписчики, вы можете использовать инструмент анализа упоминаний бренда Nexalogy, который рисует карты интересов на основе общения в новостной ленте пользователей.
Но только на инструментарии всё не заканчивается. Допустим, вы изолировали пятерку лучших пользователей (а возможно – и конкурентов), которые регулярно делятся вашим контентом или упоминают вас в своих публикациях. Затем вы анализируете их аккаунты в Facebook, Twitter или Instagram и обнаруживаете, что все они также опубликовали посты, например, связанные с Киевским аграрным форумом.
Теперь вы можете продумать контент, связывающий ваш бренд с форумом каким-то остроумным способом. После публикации и продвижения контента в соцсетях ваши топ-фолловеры увидят в своей ленте две любимые темы, после чего вы можете отслеживать репосты и упоминания уже своей страницы.
Напоследок
Какие бы площадки вы ни выбрали для своей стратегии контент-маркетинга, не забывайте использовать следующее правило: используйте социальные медиа, как разговор по телефону, а не крик в мегафон. Превратите общение со своей аудиторией в соцсетях улицей с двусторонним движением, и индивидуальный подход гарантирует лучшее взаимодействие.
Антон Колинько
Контент-менеджер компании Promodo
В интернет-маркетинге с 2012 года. Специализируется на создании текстового контента и продвижении онлайн-проектов в социальных сетях.
Читайте также
Новости SEO: Bubble Links в блоках с ответами и обновлённый Knowledge Graph
Google внедрил новую функцию – Bubble Links во Featured Snippet. Рассказываем, как это работает.
Марко Федоренко
Специалист по поисковому продвижению в компании Promodo
Итоги обновления Core Web Vitals. Анализ Promodo
На примере лидеров украинского eCom разбираемся, как апдейт повлиял на ранжирование сайтов
Максим Кищенко
Специалист по поисковому продвижению компании Promodo
Social listening и мониторинг социальных медиа – в чем разница?
За пределами профессиональных сообществ медиааналитиков эти термины часто путают – разбираемся в чем ключевые различия этих подходов и технологий.
Social listening – это инструмент получения и анализа информации из обсуждений пользователей в социальных сетях.
Особенно часто в своих стратегиях его используют бренды: с помощью social listening они могут получать данные о восприятии своей компании клиентами, их предпочтениях и опыте использования продуктов\услуг, а также выявлять наиболее вовлекающий контент и выстраивать аналитику по соцдему и географии.
В целом, применение social listening аналогично опросам или фокус-группам, но, как правило, это быстрее, качественнее и дешевле.
Разумеется, на уровне отдельной публикации никаких полезных выводов сделать не удастся, – инструмент требует большого массива сообщений, а значит не обойтись без автоматических сервисов для их сбора и анализа.
Из тех сервисов, которые мы используем и можем отметить:
brand24 – есть сильные встроенные решения по анализу контекста упоминаний – анализ и статистика по словам, “окружающим” названия вашего бренда в сообщениях пользователей.
Hootsuite Insights (совместный продукт с Brandwatch) – возможность аналитики по огромному массиву обсуждений в реалтайме – тут можно работать с глобальными трендами, крутить статистику обсуждений в разрезе по гео, соцдему авторов.
Sproutsocial примечателен тем, что к мониторингу соцмедиа есть возможность присоединить и статистику по активности аудитории на собственных аккаунтах, рекламные кабинеты\Гугл-аналитику. Т.е. в процессе кампании можно в реалтайме оценивать и обсуждаемость как таковую, и её измеримый эффект в одном окошке.
Talkwalker – динозавр с большим списком доступных для мониторинга языков и хорошим мониторингом по картинкам (работает только на лого компаний). Хранят логи сообщений в основных соцсетях за два последних года (т.е. можно окунуться анализом сильно в прошлое), и имеют встроенные аналитические фичи строго по канону social listening – визуализация вирального распространения инфоповодов, сигналы об аномальном росте обсуждаемости темы (что принято называть “trendwatching”).
Мониторинг социальных медиа – это отслеживание входящих упоминаний какой-либо темы или бренда, как правило, с помощью автоматических сервисов или медиааналитических агентств. Может применяться как в соцсетях, так и на других сторонних площадках (отзовиках, блогах, форумах и т.д.).
Его основная задача – уведомление об упоминаниях бренда в сообщениях пользователей в режиме реального времени. Наибольшее внимание обычно уделяется негативным обсуждениям – жалобам на продукт\услугу\сервис, хотя мониторинг (и последующее реагирование) также полезен и для сообщений, содержащих вопросы, просьбы и слова благодарности.
Благодаря мониторингу бренды имеют возможность оперативно вступать в диалог с потребителями, реагировать на негатив в свой адрес и тем самым не допускать его распространения.
В итоге, мы имеем два разные технологии:
Social listening – для представления общей картины восприятия бренда аудиторией, исследования этой самой аудитории, её предпочтений, поведения, взглядов.
Мониторинг социальных медиа – для отслеживания конкретного набора сообщений, требующих внимания бренда.
Автор: Юлия Соколова
Подписывайтесь на канал «Exlibris» в Telegram, чтобы первыми узнавать о главных новостях в рекламе, маркетинге и PR.