success team что за фирма
Customer Success Manager – крестная фея ваших клиентов
Узнали, чем занимаются эксперты в Customer Success из Carrot quest, Setka и Miro, собрали основные моменты из интервью об их работе и делимся с вами.
Все знают, зачем нужна команда поддержки и какие у нее основные задачи, но что насчет Success-команды? Чем она занимается, какие проблемы решает, за какие метрики отвечает, ну и самый главный вопрос: в чем её отличие от команды техподдержки? Чтобы не ходить вокруг да около, мы решили пообщаться с несколькими экспертами в Customer Success. В интервью участвовали Success-менеджеры из Carrot quest, Setka и Miro (ex RealtimeBoard).
В итоге у нас получился очень большой материал, а специально для vc.ru мы собрали основные моменты из всех интервью и резюмировали самые важные аспекты в работе команды Customer Success.
CSM – это представитель клиента в компании. Success Manager работает наперед, предупреждая проблемы пользователей. А его основная цель – показать ценность от продукта клиенту и передавать фидбэк пользователей в команды разработки и продукта.
Основная задача CSM – помогать клиенту в работе с сервисом и показывать ценность продукта: рассказывать про фичи и проводить качественный онбординг, чтобы пользователь понял, что не может жить без вашего продукта и оставался с компанией надолго.
Основное отличие в том, что техподдержка помогает клиенту уже после возникновения проблемы. Customer Success же проактивно работает с клиентом. Его задача построить такие отношения с пользователем, чтобы проблем вовсе не возникало.
Часто Customer Success и Support ведут совместную коммуникацию с пользователями. CSM может обращаться за помощью в техподдержку, если у клиента вопрос более сложного технического характера.
Идеальной метрики, которая будет подходить абсолютно всем компаниям и показывать реальные результаты, нет. Каждая компания выбирает свои метрики для анализа. Это может быть LTV, Churn Rate, GRR (gross retention rate), NRR (net retention rate) и CRR (customer retention rate) в зависимости от типа компании и ее стадии развития.
Success-команда была создана для сферы SaaS-бизнесов, которые работают по модели подписки на сервис или услугу в B2B сегменте. Но сейчас все чаще можно встретить CSM и в других сферах бизнеса, так как многие начинают видеть реальную ценность такого подхода.
Все зависит от целей компании, но одним из основных показателей все равно будет удовлетворенность клиента от продукта и то, как быстро он решает свои задачи с помощью сервиса. Если проблема клиента решена с помощью CSM и при этом клиент остался доволен работой сервиса, значит работу Customer Success можно считать успешной.
Так как CSM работает наперед, одним из основных качеств будет проактивность. Нужно быть предупредительным и любопытным, чтобы всегда знать, что там происходит у клиента, какие у него проблемы и почему они возникают.
Как и в техподдержке, Success-менеджер должен хотеть помогать и “приносить счастье” клиентам, а также обладать эмпатией, хорошо говорить и уметь находить контакт с другими отделами: разработкой, продуктом и техподдержкой, чтобы доносить до них, что именно нужно пользователям.
О компании
Девушка SUCCESS. Современная, уверенная в себе и в завтрашнем дне, она живет в мегаполисе и решает множество задач одновременно. Ее утро начинается рано, а домой она иногда приходит за полночь, успевая за день преодолеть сотни километров, не выезжая из города. Девушка SUCCESSследит за собой и тенденциями моды, имеет свой стиль, выражающий яркую индивидуальность. Она не склонна к авангарду и вычурности, предпочитает удобную одежду, но, всегда оставаясь женщиной, любит милые, кокетливые мелочи, обращающие на себя внимание окружающих.
Также наша компания решила не оставаться в стороне и внести свой маленький вклад в защиту животных и запустили линейку моделей и аксессуаров из искусственного меха и экокожи. Искусственный мех также блестит, также приятен на ощупь, его можно стирать, он более долговечен в носке. Многие дизайнеры давно и успешно выбирают ЭКО МОДУ и используют в своих коллекциях искусственный мех. Поверьте, что и в изделиях из искусственного меха и экокожи можно также выглядят стильно и шикарно. Примеры тому, изделия моего бренда SUCCESS – шубы, юбки, муфты, галстуки, рукавички.
Создатель бренда SUCCESS Актриса, телеведущая, Мисс Россия, Мисс Европа 2002 Светлана Королева:
«Прежде чем взяться за создание нового бренда одежды, я наблюдала за современными женщинами на улицах разных городов. Целеустремленные, активные, самостоятельные, они, невзирая на свою эмансипированность, все равно остаются женщинами, а ведь в каждой из нас природой заложено стремление нравиться. Именно поэтому в основу концепции марки одежды SUCCESS легла элегантная женственность. Я обошла несколько сотен магазинов женской одежды и поняла, что одеться стильно и со вкусом без ощутимого удара по карману в наше время практически невозможно. Поэтому ценовая политика SUCCESS разработана таким образом, чтобы предложить покупательницам максимально возможную доступность при высоком качестве. Изучая историю женского костюма, отслеживая модные тенденции разных лет, я еще больше укоренилась в мысли о том, что образ создается из мелочей. Так мы решили, что в коллекциях SUCCESS главная роль будет отведена аксессуарам. SUCCESS – это не просто стиль одежды. Это философия и образ жизни, любовь к себе и легкое чувство превосходства. Мы хотим видеть женщин красивыми, успешными и счастливыми. Для этого мы и работаем. Мы создаем с любовью для ее успеха».
С любовью, Светлана Королева
Команда SUCCESS. Самое важное в любом деле – это люди, поэтому SUCCESS с особым вниманием подходит к выбору сотрудников и партнеров. Настоящие профессионалы, они точно знают свое дело – от набросков будущих коллекций на листе бумаги до осуществления доставки заказа. Мы с уважением относимся к партнерам и всегда надеемся на долгосрочное и плодотворное сотрудничество.
TMT Group – развод или нет? Реальные отзывы
Эпитеты «надежно», «выгодно», «удобно», «доступно», которыми щедро сыплет, не подкрепляя фактами, реальной статистикой, ТМТ Групп со страниц своего веб-сайта https://tmtgroups.com, определяя свои преимущества в выборе торговых инструментов, условиях трейдинга, вывода денег, сразу вызывают желание покинуть сервис и перейти к брокеру, не грешащего словоблудием. Кстати, такие торговые площадки есть в Сети. Признаки достойного брокера: максимум полезной информации на веб-сайте, не менее 5 лет присутствия на рынке без единого серьезного негативного отзыва в его сторону, легальность – наличие фактической лицензии. Но, как говорится, вернемся к нашим баранам. Точнее – барану. Первое впечатление от веб-сайта героя обзора лишь укрепляет веру в нелицеприятные отзывы о TMTgroups, в которых экс-клиенты конторы жалуются на невыплату денег торговой площадкой – нарушение главной обязанности брокера. Однако первое впечатление зачастую бывает обманчивым, а мнения обманутых трейдеров – фейком. Разберемся, что не так с ТМТ Групп.
Информация о брокере:
TMTgroup – лохотрон или надежная компания?
Не доверять реальным отзывам о TMT Group нет причин, как показало мини-расследование сервиса предмета обсуждения. Судите сами:
В общем, добавить нечего. Все предельно ясно.
Как разводит псевдоброкер?
Здесь помогут отзывы о TMTgroups, в которых экс-клиенты конторы упоминают следующие детали развода:
Также мошенники не гнушаются следующим: под личиной персонального советника, трейдера подводят к установке софта, на подобии AnyDesk – шпионская утилита, якобы для повышения эффективности торгов, но в реальности мошенники получают удаленный доступ к ПК и всей конфиденциальной информации, включая банковские счета клиента со всеми вытекающими последствиями.
Обязательно поделитесь статьей в социальных сетях, чтобы не дать мошенникам воровать деньги у ваших родных, друзей и знакомых!
Вердикт
Семимесячный возраст вместо 6 лет, полная анонимность, отсутствие лицензии и, конечно же, гневные отзывы о TMT Group – факты, которые позволяют окончательно заклеймить предмет обсуждения нехорошим словом «лохотрон». Будьте осторожны!
Хотите заработать в Интернете реальные деньги без сомнительных проектов? Начните с малого, ознакомьтесь с разделами:
Как забрать деньги из TMT Group?
Если вы попались на крючок хитрых мошенников из TMT Group, не отчаивайтесь. Существует реальный способ вывести ваши деньги, который помог уже тысячам людей. Для бесплатной и подробной консультации заполните форму ниже.
Как я искала подработку и стала жертвой мошенников
В конце ноября 2020 года я решила найти подработку. У меня есть официальная работа, и я не планировала увольняться. Но мне хотелось набраться опыта в сфере маркетинга и СММ и немного подзаработать.
Подходящую вакансию я нашла в одном телеграм-канале. В описании не было ничего подозрительного. Я поняла, что меня обманули, только когда перевела мошенникам деньги. В статье расскажу, как все это произошло и где стоит быть внимательнее, чтобы не повторять мой опыт.
Как я нашла вакансию
Я искала подработку в сфере интернет-маркетинга для новичков. В тот момент у меня не было ни опыта, ни портфолио, поэтому я готова была работать за небольшие деньги.
Подходящее объявление о поиске ассистента маркетолога я нашла в телеграм-канале «Фаундер — Вакансии» — это большая телеграм-биржа разных вакансий, на которую подписаны больше 100 тысяч человек.
Объявление было самым обычным: в компанию искали сотрудника без опыта, обещали несложные обязанности — участвовать в продвижении профилей, работать с таргетом, создавать контент и писать короткие тексты — и небольшую зарплату. Легко узнать мошенников, когда они обещают по 50 000 Р за 2 часа работы в день, но в этой вакансии предлагалось работать 5 дней в неделю за 20 000 Р в месяц.
Чтобы погрузить новичка в процесс, обещали оплачиваемую недельную стажировку: в эту неделю должны были платить 500 Р в день. Меня такой вариант устраивал. Я решила, что раз суммы такие маленькие, значит, бояться нечего и можно смело откликаться.
Как я общалась с менеджером
Я написала отклик на вакансию 20 ноября 2020 года в 21:23. Подумала, что если подожду до утра, то на это место найдут другого кандидата, а если у менеджера уже закончился рабочий день, то мне просто ответят завтра.
Перед тем как откликнуться, я изучила профиль менеджера. На фото я увидела приятную девушку, в описании было написано «Менеджер любит вино и сыр». Я подумала, что это забавно, и ни в чем ее не заподозрила.
На мой отклик менеджер ответила ровно через 2 минуты. Это было удивительно: по моему опыту, работодатели никогда не отвечают так быстро, тем более поздно вечером. Но я решила, что мне просто повезло.
Менеджер прислала мне аудиозапись, где вежливо поздоровалась и сказала, что отправит заготовленное сообщение. Голос у нее был приятный, вызывающий доверие.
В сообщении были стандартные вопросы про мой опыт и интересы в сфере маркетинга, образование и дополнительные курсы, которые я проходила, про желаемые результаты и мотивацию. Также там была ссылка на полное описание вакансии, размещенное на платформе telegra.ph — это отдельный сервис компании «Телеграм», бесплатная площадка, на которой можно публиковать любые статьи под своим именем или анонимно. Поскольку для публикации в «Телеграфе» не нужна регистрация и даже необязательно иметь телеграм-аккаунт, сервисом может пользоваться кто угодно, в том числе и мошенники.
Описание вакансии разместили на платформе 19 ноября — за день до того, как я связалась с менеджером. И оно было анонимным: автор поста нигде не указан.
Меня должно было насторожить, что вакансия размещена на анонимной платформе, на которой каждый может опубликовать что угодно. Вакансии, которые размещают на сайтах компаний, выглядят более надежными. Но тогда я не придала этому значения.
Что это была за компания
На сайте Pro-SMM были отзывы клиентов и официальные контакты: телефон, email и адрес — Москва, ул. Дубининская, 9. Тогда я не проверила этот адрес, но подумала, что раз он вообще указан, то компания действительно существует и опасаться нечего. Позже я узнала, что такого адреса нет на карте. Есть только ул. Дубининская, 9, строение 1 — там находится храм — и ул. Дубининская, 9, строение 2 — административное здание.
Как проверить работодателя по ИНН, ОГРН или ОГРНИП
Быстрые ответы менеджера, отсутствие отбора среди кандидатов и даже сайт, который создан на бесплатной платформе, — это еще не критерии того, что потенциальные работодатели — мошенники. У любой фирмы может возникнуть ситуация, когда работник был нужен еще вчера, сайт только что сделали на коленке, а ваши профессиональные способности устраивают работодателя настолько, что он готов вас взять прямо сейчас.
Догадаться о том, что вы имеете дело с мошенниками, по каким-то эмоциональным признакам, например по скорости ответа, невозможно — да это и не нужно. Также ни о чем не говорит то, что на сайте указаны только телефон и адрес: возможно, все данные еще не успели разместить. Но в такой ситуации кандидату на вакансию ничего не мешает попросить у потенциального работодателя ИНН и ОГРН для юрлиц или ОГРНИП для ИП — к персональным данным они не относятся и в любом случае будут указаны в тексте трудового договора или договора подряда.
Если это мошенники, скорее всего, зарегистрированного юрлица или ИП у них нет: работу правоохранительным органам облегчать они не будут.
Бывает, что мошенники предоставляют ИНН и ОГРН посторонней компании. Но и это легко проверить — через сервисы проверки и анализа российских юридических лиц, «Прозрачный бизнес» или сайт предоставления сведений из ЕГРИП или ЕГРЮЛ в электронном виде. Это бесплатно, и сразу будут видны нестыковки, если вам дадут случайный ИНН: по нему либо вообще не будет никакой компании, либо не совпадут какие-то данные — адрес регистрации, вид деятельности, данные руководителя. В этом случае от любого сотрудничества с такой «фирмой» лучше сразу отказаться.
Что я должна была делать
В описании вакансии были подробные условия работы и ссылки на договор и должностную инструкцию СММ-специалиста. Вот что обещали успешному кандидату:
Моими основными задачами, если бы я устроилась на эту работу, стали бы :
Я думаю, это обычные задачи для помощника маркетолога. Когда я откликалась на вакансию, у меня был опыт только работы с текстами, фото и видео, остальному компания обещала меня научить, и меня это устраивало.
Немного насторожило меня лишь описание процесса погружения в работу. По плану новенький сотрудник должен был созвониться с руководителем по «Дискорду» — это бесплатный мессенджер с поддержкой голосовых и видеозвонков — или «Зуму». Руководитель на своем экране должен был показать, как проходит работа над проектом, а потом — следить за экраном новичка: как тот выполняет свои первые задачи. Мне показалось это странным, потому что обычно на работе так досконально ничего не объясняют и под таким присмотром новички не работают. Но мои сомнения развеяла фраза о том, что это максимально эффективный способ обучения, который поможет быстро вникнуть в специфику рабочих процессов.
В остальном же на этом этапе у меня даже мысли не возникло, что я попалась на удочку мошенников.
Как мне предложили купить платную подписку
Р или у неофициального дистрибьютора за 1700 Р » loading=»lazy» data-bordered=»true»>
Предоставить подписку для стажера бесплатно компания не могла сразу по нескольким причинам:
Я никогда не работала в сфере СММ, поэтому сразу же пошла проверять в интернете, действительно ли существует такая программа. Выяснила, что такая программа есть. «Церебро-таргет» — это сервис для маркетологов, который помогает подобрать аудиторию для запуска таргетированной рекламы во «Вконтакте».
Р » loading=»lazy» data-bordered=»true»>
Меня должно было насторожить то, что в описании вакансии меня буквально уговаривали купить эту программу. Писали что-то вроде: «Это вынужденная мера, так мы сможем не переживать, что вы исчезнете с нашим софтом, а также убедиться в серьезности ваших намерений работать с нами». А еще давили на жалость: «Уже несколько человек нас так кинули». И это сработало: я не хотела выглядеть безответственным и недобросовестным работником и согласилась оплатить программу.
Может, у меня и были какие-то сомнения на этом этапе, но их окончательно развеяло обещание менеджера компенсировать мои затраты на покупку подписки вместе с первой выплатой через неделю работы.
На следующее утро, 21 ноября, в 10:53, я второй раз написала менеджеру. В своем сообщении я ответила на ее вопросы: рассказала о своем опыте работы, образовании, курсах, которые проходила, и мотивации. Менеджер, как и в первый раз, ответила очень быстро — ровно через 3 минуты. Но я снова не придала этому значения: списала на то, что компании срочно нужен сотрудник, а мне — подработка.
Менеджер написала, что, так как у меня есть минимальные представления о профессии, ей нет смысла дальше проводить жесткий отбор, а мне можно изучить детальные инструкции и приступать к стажировке в ближайшее время.
Я была уверена, что мне предложат выполнить тестовое задание или дадут ответ по моей кандидатуре на следующий день или через неделю, поэтому очень удивилась, что к работе можно было приступать в этот же день. Но снова решила не обращать на это внимание: в тот день я была свободна до вечера, поэтому могла сразу уделить работе 2—3 часа.
Фраза «наставник будет следить и направлять» снова меня немного смутила. Но я не знакома с этой сферой и не знала, как тут все устроено, поэтому подумала, что так и должно быть. Решила, что, видимо, компания действительно ценит каждого сотрудника, раз готова вот так помогать новичкам учиться и развиваться.
Профессия «Customer Success менеджер»: кто это, что он делает и как им стать
Как работает отдел заботы о клиентах
Профессия «Customer Success менеджер» или CSM появилась с распространением сервисов и компаний, которые зарабатывают на подписке. Основная задача CSM — следить, чтобы клиенты получали от продукта реальную пользу. Поэтому в России команду success-менеджеров часто называют «отделом заботы о клиентах». О том, что еще делает CSM и как им стать «Цеху» рассказывали эксперты компании Supprt.Science — Дарья Лошкарева и Михаил Селицкий.
Зачем и кому нужен Customer Success менеджер?
CSM нужен не в каждой компании, а в первую очередь, тем бизнесам, которые распространяют свой продукт по подписке. С такой бизнес-моделью необходимо изо дня в день бороться за своего покупателя. Компании нужна клиентская база, которая вернется с повторным платежом и обеспечит выручку, которая позволит дальше расти.
Часто в таких сервисах по подписке уже есть аккаунт-менеджер, продакт-менеджер, а также команда поддержки. Они выполняют разные задачи, но с одной целью — привлечь и удержать клиента.
Главная обязанность Customer Success менеджера — следить, чтобы продукт или сервис решал проблемы пользователей. Зачастую это не конкретные люди, а другие компании или бизнесы. Для этого менеджер работает с клиентами напрямую и взаимодействует с коллегами из других команд.
Что конкретно CSM должен делать на работе?
1. Объяснять пользу продукта
Customer Success менеджер много общается с клиентами сервиса — узнает, какие бизнес-задачи стоят перед ними, и предлагает, как решить их с помощью продукта компании.
Например: новый клиент YouScan, платформы для аналитики социальных сетей, хочет улучшить репутацию своего бренда. Для него важно быстро реагировать на плохие отзывы в социальных сетях. Задача CSM — рассказать ему о функциях, которые помогут узнавать о негативных упоминаниях.
2. Знакомить пользователей с продуктом
Это самая важная задача в работе success-менеджера. Он созванивается с новым клиентом и определяет функции сервиса, которые принесут ему наибольшую выгоду.
Допустим, новый клиент Klaus, платформы для проверки качества работы сотрудников, хочет получить не только удобный инструмент для отслеживания эффективности, но и автоматизированную аналитику. В таком случае менеджер должен объяснить, как настроить эту аналитику, узнать, что именно клиент хочет в ней видеть, а затем — показать, как пользоваться графиками и диаграммами.
3. Следить за продлением отношений
CSM следит, чтобы клиенты были лояльными и продолжали пользоваться продуктом. Он отслеживает даты, когда заканчивается подписка у клиентов, и проверяет, как у них идут дела. Если замечает проблемы — например, клиент давно не заходил в личный кабинет и не пользовался сервисом, то сам выходит на связь и активно ищет, где могут быть сложности и как их исправить.
Хороший показатель для бизнесов, работающих по подписке, — удержание клиентов на уровне 80%.
4. Строить отношения между клиентом, поддержкой и другими отделами
Не все вопросы входят в зону ответственности success менеджера. Например, технические сложности, второстепенные проблемы с продуктом, базовые бизнес-вопросы — должны быть адресованы поддержке.
Чтобы такие краткосрочные задачи решались быстро и эффективно, CSM помогает настроить отношения поддержки с другими отделами внутри компании, которые влияют на клиента: продажи, маркетинг, команда продакт-менеджеров, разработчики. Это важно, потому что о многих проблемах клиента первой узнает поддержка и нужно, чтобы она понимала, что с проблемой делать и куда передать дальше.
5. Защищать интересы клиента
Так как success-менеджер напрямую работает с клиентами, то он лучше других знает проблемы клиентов, что им нравится в продукте, а что нет. Можно сказать, что он их адвокат — отвечает за защиту их интересов в компании.
Одна из задач CSM — организовать сбор обратной связи и проанализировать ее, а также пользовательскую статистику. Затем success менеджер передает эти данные в другие отделы компании. Это поможет учитывать желания клиентов при принятии решений о продукте и его развитии, сфокусировать компанию на том, что будет приводить пользователей к успеху.
Что нужно уметь?
Чтобы справляться со всеми этими задачами, Customer Success менеджер должен обладать определенными навыками и личными качествами.
Уметь анализировать. Аналитические способности пригодятся, чтобы принимать решения на основе данных. CSM постоянно смотрит на метрики и, если с ними что-то идет не так, углубляется в причины.
Разбираться в специфике отрасли. Часто, чтобы стать хорошим success менеджером, нужно хорошо разбираться в особенностях определенной ниши, для которой создается продукт компании. Например, чтобы понимать боли бренд-менеджеров, для которых компания делает сервис мониторинга упоминаний в интернете, нужно знать их компетенции, задачи, зону ответственности.
Знать, как проводить глубинные интервью и уметь хорошо писать. Также CSM должен уметь проводить глубинные интервью с пользователями — как минимум, знать основы customer development. Пригодится и навык написания текстов, чтобы писать статьи для блога компании про то, как продукт решает проблемы конкретных пользователей, а также разные FAQ и базы знаний для клиентов.
Уметь и любить общаться. Во многих компаниях половина рабочего времени Customer Success менеджера уходит на общение с пользователя сервиса: обучение, интервью, сбор фидбек. Поэтому без умения общаться с людьми и выстраивать с ними дружелюбные отношения никуда.
Быть эмпатичным. Умение поймать настроение в разговоре, почувствовать собеседника нужно success-менеджеру для общения с клиентами и специалистами из других команд. В общении с клиентом нужно уметь расположить собеседника и узнать, какие вызовы перед ним стоят, а во взаимодействии с маркетингом, продуктовой командой, разработчиками — аргументированно рассказывать об этих вызовах, и какие изменения в продукте их смогут решить.
Сколько получает Customer Success менеджер?
Поскольку и поддержка, и продакт, и аккаунт взаимодействуют с клиентами, то вырасти в Customer Success менеджера можно с любой из этих позиций. И чаще всего, когда в компаниях появляется такая должность, на нее переходит кто-то из уже работающих в соседних отделах специалистов. Поэтому стоит следить за развитием компании и появлением новых отделов — возможно позиция CSM в вашей команде появится еще до того, как ее опубликуют на сайтах с вакансиями.
С чего начать, если вы хотите войти в профессию?
Качественных онлайн-курсов для будущих CSM на русском языке пока нет, поэтому эксперты компании Supprt.Science весной планируют сами организовать онлайн-курс.
А вот полезные книги и статьи:
Все самое важное и интересное собираем в нашем Telegram