Что такое лид у подростков

Лид – что это такое (простыми словами)

Каждый, кто делает свои первые шаги в заработке в интернете, непременно сталкивается с непонятными терминами и аббревиатурами. Один из терминов – лид: что это такое, в каких сферах встречается и что означает рассказали в этой статье. Здесь же ты найдешь много отсылок к другим важным определениям, которые ещё не раз попадутся тебе на глаза в интернете.

Что такое лид (простыми словами)?

Лид — это термин, часто встречающийся в продажах, рекламе и CPA-маркетинге. Лид – это покупка человеком товара или заполненная заявка на товар или услугу. Другими словами, лид – это факт совершения целевого действия: покупка, заявка, регистрация на сайте, установка приложения, сделанная ставка и т.д.

И в рекламе, и в продажах лид – это то же самое: совершенное “полезное бизнесу” действие. Полезное – значит, принесшее компании, партнёрке и вебмастеру прибыль.

Какие бывают лиды (в рекламе, маркетинге)?

► Подтвержденный лид

Подтверждённый лид — это одобренное действие: оплаченная покупка, подтверждённая заявка на товар или услугу, завершенная регистрация на сайте или установка приложения.
За зааппрувленные лиды тебе выплачивается комиссия от магазина.

► Неподтвержденный лид

Неподтвержденный лид — это целевое действие, которые не было завершено. Например, пользователь заказал товар, но отказался от него. Зарегистрировался на сайте, но не подтвердил e-mail адрес (по сути, прошел процедуру регистрации не до конца). За неподтвержденные лиды агентская комиссия не выплачивается.

► Мусорный лид

Мусорные лиды — это заявки, которые были отклонены партнерской программой из-за технических ошибок (например, пользователь неправильно заполнил номер телефона) или из-за подозрений во фроде.

► Горячие/холодные лиды

Эта разновидность чаще встречается в сфере продаж и означает степень готовности клиента совершить покупку. Горячий лид – это клиент, который ознакомился с продуктом и с высокой долей вероятности готов его приобрести. В особенности это важно когда ты продаешь дорогостоящий продукт с долгим циклом покупки.

Цена за лид – что это такое?

Цена за лид (CPL, cost per lead) — это сумма вознаграждения, которое получает вебмастер за привлечение покупателя или клиента. Цена за лид после покупки всегда выражается в рублях, а до покупки иногда может выражаться в процентах.

Что такое качественный лид?

Вместо послесловия расскажем, что такое качественный лид, и посоветуем, как регулярно поставлять в магазин-партнер именно таких покупателей.

Качественный лид – это клиент, который знает все преимущества и недостатки товара. При идеальном раскладе после ознакомления с твоим лендингом человек не должен делать поисковых запросов типа “[product-name] + отзывы” или “[product-name] + купить”. В первом случае ты можешь добавить на лендинг или вставить в пост в соцсети отзывы людей с фотографиями. Во втором случае следует сделать кнопку “купить”, партнёрскую ссылку или лид-форму хорошо заметной. Для этого можно играть цветом, размером, начертанием шрифта.

Второй момент, который повысит конверсию, – убеждающие элементы лендинга или страницы на сайте. Добавь поп-ап “сейчас 10 человек просматривают товар”, “успешный заказ в г.Владимир” и другие элементы, которые подтолкнут человека к покупке. И не забывай про пресловутый перечёркнутый ценник. Этот маркетинговый ход работал, работает и ещё долго будет работать.

Источник

Что такое лид в интернет маркетинге и продажах: простыми словами с примерами

В маркетинге самое сложное разобраться и понять что такое лид, зачем он нужен и где, та самая грань, когда лид, а когда не лид.

Все до банального просто и логично, скоро Вы поймете, насколько это полезный термин для маркетинга, бизнеса и продаж. За 8 лет в моем сленге прочно закрепилось это слово, без него не получается продуктивно общаться с коллегами и клиентами.

Мои студенты на старте не понимают, что такое лид и просят объяснить на простом языке, что это значит. В статье представлены вариации термина, примеры, основные способы использования лидов в интернет маркетинге и продажах.

Лид в маркетинге

Генерация лидов в маркетинге происходит практически беспрерывно. Пользователь интернета увидев интересное предложение в рекламе, уже становится потенциальным клиентом и возможно в будущем покупателем.

В момент заинтересованности рекламным предложением, человек приобретает формальный статус потенциального клиента, или как мы будем говорить (лид).

Лид (lead) в маркетинге – это контакты потенциального покупателя, заинтересованного в предложении компании.

Заинтересованность лида – не гарантия продажи, это только первая стадия, создающая попытку или возможность для менеджера или автоворонки к сделке. Клиент может передумать сотрудничать в любой момент.

Задача маркетолога, создать интерес к продукту компании, донести это до целевой аудитории рекламным сообщением, добиться чтобы потенциальный клиент оставил заявку на сайте, позвонил или написал вопрос в онлайн чат или социальной сети.

Входящий звонок, заявка с сайта или вопрос в мессенджер — это и есть лид, сейчас разберем подробнее с примерами. Конечный, завершенный результат от деятельности маркетолога, получить контакты от заинтересованных в продукте людей.

Пока мы не знаем действительно ли это входящий звонок это потенциальный покупатель, есть ли у него реальная потребность в продукте или он позвонил просто сравнить цены. В случае оставленной заявки на сайте, мы не знаем правильные контактные данные оставил человек или нет.

Поставь + если, тоже оставлял неправильный номер телефона на сайте, где предлагали скачать интересную презентацию или что то получить в обмен на контакты.

По этим причинам назвать оставленную заявку на сайте или визит в магазине потенциальным клиентом пока не можем. Для этого существует промежуточный этап — лид. Другими словами это не проверенные контакты, от человека с неизвестной потребностью и заинтересованностью. Даже если человек просто зашел в шоу рум магазина — это лид.

От лида до клиента один шаг, и чтобы в этом разобраться нужно понять, что такое лид в продажах. Но это уже следующий этап работы с лидом.

Лид в продажах

Лид в продажах — этот все тот же контакт неизвестного нам персонажа, как и в маркетинге. Но после первого касания мы уже понимаем, этот лид уходит в сделку или помечается как не целевой лид.

Задача отдела продаж квалифицировать лидов от маркетинга и распределит в брак или сделку. Для проверки готовности покупателя, отдел продаж совершает «одно касание» с лидом. Менеджеру по продажам достаточно одного звонка по заявке или вопроса в торговом зале, чтобы понять, это потенциальный клиент или нет, есть ли у него потребность и заинтересованность в продукте.

В технике «одного касания» используется ненавязчивый диалог в удобном формате: звонок, личная беседа или сообщение клиенту. Например, я рекомендую открытый вопрос: Здравствуйте, Имя. Расскажите какая у Вас задача? Что планируете (создать / сделать / какой результат получить).

Конечный результат квалификации лида в продажах – клиент, готовый к совершению сделки со стойким интересом к продукту.

Еще раз, простыми словами, с примером: маркетинг сгенерировал новый лид (заявку). Менеджер позвонил, убедился что номер телефона достоверный, а не спам от робота. У этого контакта есть задача связанная с продуктом или услугой компании. Значит этот лид целевой и его можно переводить в сделку и считать уже не лидом, а потенциальным клиентом.

Некоторые предпочитают считать потенциального клиента лидом до момента покупки, оплаты заказа. И это тоже уместно, особенно когда ведется проектная работа, с большим циклом сделки, а у клиентов есть разные стадии теплоты, намерения к покупке. Детально рассмотрим в разделе виды лидов.

Лид в копирайтинге

Существует пересечение термина лид в маркетинге, лид в копирайтинге или музыке. Поэтому не удивляйтесь если услышите у писателя текстов или музыканта, что у них тоже есть лид, но это совсем другое обозначение слова.

Лид в текстах – цепляющие абзацы текста, вводная часть, как например в этой статьей в начале перед первым заголовком, я сделал подводку к тексту. Нельзя просто начать раскрывать тему, нужна небольшая вводная чтобы заинтересовать читателя или слушателя. Слово лид в контексте музыки или текстов не привязывается к клиентам и продажам, только к части самого текстового или музыкального контента.

Виды классификации лидов

Бизнесы с длинным циклом сделки делят лиды на категории по степени готовности к сделке и заинтересованности в предложении компании. Каждая категория отражает вероятность продажи и позволяет эффективно распределить усилия и внимание менеджеров. На самых горячих, кто готов купить в ближайшее время нужно обращать внимание в первую очередь, для холодных, кто планирует покупку в следующем году или просто приценивается на будущее, назначают приоритет второго порядка.

На схеме отличный пример как отдел маркетинга взаимодействует с отделом продаж, и вместе они обмениваться лидами. Как это происходит: маркетинг генерирует лид, и передает в отдел продаж. Тот их квалифицирует, качественные заявки переводит в сделку, а не целевых отправляет обратно в виде обратной связи, чтобы помочь маркетингу оптимизировать рекламные материалы и сократить количество нецелевых лидов.

Также классификация по разным категориям помогает маркетологам отслеживать каналы трафика откуда приходят самые горячие клиенты, наиболее успешные связки и успешные завершения сделок. Разберем на примерах классификацию лидов

Заинтересованность в продукте

Глобально лидов делят на два типа, целевой или нет. При первом касание определяет в какую корзину CRM системы его отправить.

Лиды с отложенным спросом или без бюджета имеют минимальный процент конверсии в состоявшиеся сделки, поэтому часто их относят к нецелевым. Далее с ними работает прогрев или автоворонка. Нецелевая аудитория получает рекламные сообщения в рамках продвижения услуг компании. Существует небольшой процент вероятности, что нецелевой лид проявит интерес к продукту. В этом случае он перейдет в категорию целевых клиентов.

Готовность совершить покупку

Если смотреть глубже то целевой лид делят на три степени готовности к заключению сделки у потенциальных клиентов:

Холодные.

Это почти нецелевые лиды, они незнакомые с продуктом или без сформированного спроса. Например, у человека есть проблема, но он еще об этом не знает и не ищете решение, соответственно потребности нет.

Холодные контакты налаживаются посредством рекламных сообщений, диалогов в рамках телефонных переговоров и т.д. При распространении рекламы часть холодных клиентов может заинтересоваться в продукте и перейти в следующую категорию.

Теплые лиды.

Заинтересованные в покупке конкретного продукта. Как пример, молодая дама, лет так 28, устал тратить время на уборку дома и хочет больше времени проводить с детьми. — Это потребность. Как решение она планирует приобрести робот пылесос. Она заходит в интернет и начинает выбирать марку, затем продавца, в будущем совершит покупку. Задача маркетологов на этом этапе – показать что у компании есть решение этого вопроса, и спровоцировать интерес, чтобы получить лид.

Горячие.

Клиент формирует заявку или делает заказ, оплачивая его почти мгновенно. Для успешного закрытия продажи достаточно проконсультировать покупателя по условиям оплаты (куда и сколько денег переводить), предоставить исчерпывающую информацию о продукте. На этом этапе прогрев не нужен, клиент готов покупать, главное не мешать ему это делать. Он уже выбрал марку пылесоса, магазин где его купить, пришел и готов оплатить покупку здесь и сейчас.

Классификация помогает выстраивать эффективную стратегию взаимодействия с клиентами.

Такая коммуникация вызывает и повышает интерес у лида стать потенциальным клиентом. Опытные маркетологи ведут покупателя к сделке постепенно. Несвоевременный подогрев, преувеличенные обещания в рекламных сообщениях могут иметь обратный эффект.

Как работать с разными лидами

В основах понятия, что это – лид, заложена логика разного подхода к клиентам из разных классификаций. Принципы работы с лидами из разных категорий:

Точная стратегия разрабатывается маркетологами или консультантом для каждой компании индивидуально. В зависимости от типа продвигаемого продукта меняются методы взаимодействия.

Методы лидогенерации

Формирование лидов происходит разными способами. Во многих организациях в бюджет закладываются огромные средства на продвижение продукта или услуг. Основные способы лидогенерации:

В этом списке перечислена лишь малая часть инструментов лидогенерация, только самые основные, что есть в каждом современном бизнесе. И каждый инструмент можно в глубину разложить по полочкам. Это мы делаем с моими студентами на онлайн-курс, профессия интернет маркетолог.

Сейчас открыта предварительная запись на мой курс, интернет маркетолог. Можете оставить заявку на запись в перед список, как будет известна дата старта и открыты продажи вы первыми узнаете об этом.

Разница между лидами и конверсией

Эти понятия взаимосвязаны и часто встречаются вместе и звучат так: конверсия в лид Понимая, что означает лид, начинающим маркетологам проще разобраться с конверсией. Что это простыми словами: процентное соотношение из тех кто взаимодействовал с рекламой и те кто из них оставил заявку / зашел в магазин — стал лидом.

Пример: за сутки сайт посетило 500 пользователей. Заявки оставили 50 человек (перешли в категорию лида). Процент конверсии составит: 50/500*100=10%.

Аналогичным способом рассчитывается конверсия продаж среди лидов. В расчетах используются сведения о количестве заявок и завершенных сделок.

Этапы генерации лидов

При лидогенерации формируется маркетинговая воронка:

В некоторых компаниях воронка продаж не закрывается даже после завершения покупки. Многие товары и услуги рассчитаны на многоразовое приобретение по подписке или рекуррентным платежам. Если клиента вести с аккуратно и внимательно он продолжит совершать повторные сделки.

Коротко о главном

Сбор лидов помогает повысить уровень дохода компании за счет увеличения продаж, повышения интереса к бренду и продукту. Как мы разобрали, лид это контакт с потенциальным клиентом.

Лиды в маркетинге, бизнесе – базовое понятие. На потенциальных покупателях строятся воронки продаж. С помощью привлечения заинтересованной аудитории опытные маркетологи успешно продвигают продукт компании, повышая конверсию и клиентскую базу.

Любой канал получения лидов важен для маркетологов и появляется в результате комплексного продвижения компании, продукта. Помимо каналов поиска важны умения сотрудников в налаживании контактов, проведения презентаций.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Источник

Что такое лид и конверсия в продажах

Бывает, что нарастить продажи не получается, а коммерческий отдел и маркетинг не могут прийти к согласию. Одни видят причину неудач в «плохом качестве лидов», другие — в неумении работать с лидами. Периодически такая ситуация возникает в каждой компании. Как в ней разобраться?

Настроить лидогенерацию и конверсию помогает CRM-система. Объясним, как именно.

Как работает лидогенерация

Прежде всего разберемся в терминологии.

Лид — потенциальный клиент, который проявил интерес к услугам или продуктам компании и поделился ее контактами: телефоном, электронной почтой или профилем в соцсетях.

Есть нюанс: потенциальный покупатель, который только задумался обратиться в компанию, — не лид. Им он станет, когда позвонит в отдел продаж, оставит заявку на консультацию или совершит иное целевое действие.

Лидогенерация — это процесс выявления потенциальных клиентов. Их мотивируют обратиться к бизнесу разными способами: например, сессией холодных звонков, стимулированием продаж или с помощью вебинаров.

Конверсия показывает количество лидов, которые перешли в продажи. Допустим, компания получила 100 лидов, из которых 20 стали клиентами. Получаем следующую формулу конверсии лидов:

В нашем случае конверсия лидов — 20 %, что неплохо. Иногда начинающие маркетологи интересуются, чем лид отличается от конверсии. Теперь мы знаем, что он — часть конверсии.

Также есть такие понятия, как квалификация и обработка лидов. Мы посвятили этому вопросу подробную статью, в которой рассказали, как определить клиентов, которые готовы у вас покупать.

Почему бизнес теряет лиды

Бизнес, который не использует CRM, теряет до 40 % лидов. Почему так происходит?

Воронка продаж, которая объединяет в себе маркетинг и продажи

В идеале конверсия лидов работает так: маркетинг генерирует обращения, а отдел продаж проводит их до покупки. Часть лидов клиентами так и не станет, так как 100 % конверсии не существует в принципе. Но есть ошибки, которые снижают конверсию и отсеивают заинтересованных покупателей. Вот они:

Как повысить конверсию с CRM

Навести порядок и превратить лиды в продажи помогает CRM-система. Она оцифровывает заявки, сама распределяет их между менеджерами и хранит историю общения с клиентами. Все это снижает стоимость привлечения лида, ведь бизнес точно знает, какие каналы привлечения окупаются, а от каких можно отказаться.

Так выглядят входящие лиды в Контур.CRM

Чем принципиально отличается лид в CRM от лида в Excel-таблице? Тем же, чем смартфон отличается от стационарного телефона с дисковым набором. Главное преимущество CRM для лидогенерации — система приносит пользу сразу после внедрения. Рассмотрим базовые функции.

Информация в карточке — подспорье для менеджера, ведь он видит, откуда пришел лид. Эта информация поможет эффективнее выстроить диалог.

В связке с CRM отлично работают квизы — специальные формы опроса, встроенные внутрь сайта. Так менеджер получит еще больше информации. Например, заранее сможет ориентироваться на потребности клиента или его бюджет.

У руководителя всегда есть аналитика активности менеджеров: сколько раз звонили и принимали входящие звонки, как использовалось время общения по телефону.

— Наталья, ты в среднем говоришь с лидом 20 минут. Конверсия хорошая, но ты не успеваешь отработать норму заявок. Будем думать, как договариваться быстрее. Сергей, вчера у тебя три контакта продержались 30 секунд и ушли в «Отказ». Я тебе скинул доработки по возражениям. Пока используй их.

Стоит смотреть и на качество лидов и их конверсию из разных источников. Допустим, бизнес ведет таргетированную рекламу в соцсетях. Результаты следующие:

Очевидно, что VK эффективнее — логично увеличить вложения в этот канал. Однако CRM-система показывает, что конверсия из лида в продажу у FB выше на 25 %. Значит, оттуда приходят более качественные заявки.

Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж

Как CRM помогает превращать лиды в продажи

Контроль за циклом продаж. Когда лиды и конверсия цифровизированы, легче найти этапы, на которых сделки чаще всего пробуксовывают.

Допустим, на этапе «Встреча назначена» сделки зависают дольше, чем на неделю. Значит, нужно разобраться, почему так происходит.

Если клиенты постоянно переносят встречи, введите в регламент для менеджеров обязательные напоминания. CRM отправит уведомление о звонке продавцам, и они не забудут уточнить договоренности.

Узнайте больше об управлении циклом продаж в подробном обзоре Контур.Журнала.

Работа с эффективностью менеджеров. Аналитика в CRM позволяет увидеть, на каком этапе взаимодействия с лидом возникают проблемы. Исправить лиды и конверсию реально даже на уровне конкретных специалистов.

Допустим, есть менеджеры А и Б. Конверсия в продажу у каждого равна 20 %. Однако анализ сделок в CRM показывает, что менеджер А теряет 40 % лидов при выходе на лицо, принимающее решение (ЛПР), потом конверсия выравнивается. Если научить сотрудника эффективнее выходить на ЛПР, продажи вырастут.

Контроль качества. CRM хранит историю звонков и сообщений в карточке клиента. Руководитель всегда может прослушать звонки, чтобы оценить качество общения и узнать об основных возражениях клиентов.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Источник

Что такое ЛИД?

Официальный термин с сайта Битрикс24:

Любая … зацепка, которая может стать клиентом, а может и не стать.

Нам ближе такое определение

То есть ЛИД является фиксацией обращения от клиентов.

Если клиент новый, то это «новый» ЛИД

В виде «воронки» со статусами в форме списка (электронной таблицы) или «канбан».

Воронка – основной инструмент аналитики, который наглядно показывает эффективность входящих ЛИДов.

Графическое изображение процесса обработки ЛИДа разбитого на стадии, которое отображается на экране монитора в любой форме называется воронкой ЛИДов.

Инструмент определяющий очередность, распределение, ответственность, отображающий в режиме онлайн состояние и количество обращений, ожидающих начало работы и находящиеся в обработке.

Автоматически системой или вручную менеджером заполняется индивидуальная карточка.

Это экранная форма с обязательными и дополнительными полями, в которые заносится информация о клиенте.

Ключевые поля — это такие поля, без заполнения которых, сохранение нового ЛИДа невозможно.

Список обязательных и дополнительных полей определяется заказчиком проекта в зависимости от особенностей конкретного бизнеса.

Это новая карточка, у которой уже заполнена связь с существующим контактом.

Система фиксирует все обращения клиентов с разных источников. Это заполненные формы обратной связи, звонки, письма, социальные сети и другие возможные способы коммуникации.

Один клиент может обратиться, используя несколько источников коммуникации одновременно или с небольшими перерывами во времени.

Штатное программное ПО Битрикс 24 поводит поиск дубликатов ЛИДов только при условии их ручного ввода (добавления).

Открывает «воронку» ЛИДов и последовательно открывает и обрабатывает все ЛИДы по порядку, один за одним. Если он видит, что один и тот же клиент обратился несколько раз, то он объединяет карточки в одну, удаляет лишние, переносит их в различные стадии воронки и продолжает работу с клиентом.

Источник

Что такое лид

Не так давно в одном из проектов мне пришлось подробно рассказывать клиенту, что такое лид и зачем он нужен в CRM-системе в частности, и для работы его отдела продаж в целом. Как показывает практика, этот случай далеко не единичен. Наши бизнесмены понимают, что такое клиент, что такое контакт, но слово лид ставит в тупик очень многих. А те, кто знаком с этой терминологией, очень часто подразумевают под словом «лид» нечто свое, отличное от базовых понятий.
Виноваты в сложившейся ситуации и отсутствие справочной литературы, написанной простым и понятным языком, и создатели различных систем для бизнеса, которые нередко вводят собственную терминологию или применяют общепринятые термины для обозначения конструкций, функции которых могут отличаться в ту или иную сторону от базового понятия «лид».
В этой статье я решил подытожить свой, на самом деле, очень большой опыт в этом вопросе, и разобраться подробно: что такое лид, зачем он нужен в продажах и как его используют в CRM-системах.

Лид: определение

Лид (lead, целевой лид) — потенциальный клиент, тем или иным образом отреагировавший на маркетинговую коммуникацию. Термином лид стало принято обозначать потенциального покупателя, контакт с ним, полученный для последующей менеджерской работы с клиентом.

Лид (lead) переводится с английского как зацепка, улика, привязка. В русском языке самое близкое понятие к слову лид – это потенциальный клиент, т.е. человек, который от своего имени или в качестве представителя компании проявляет некоторый интерес к продукции/услугам и в будущем может заключить сделку с продавцом.

Я считаю, что лид – это контактные данные человека, который проявил реальную заинтересованность к товарам и услугам компании и в будущем может стать реальным клиентом. Любой менеджер по продажам знает, что для работы с потенциальными клиентами необходимо иметь как минимум, контактные данные конкретного человека, с которым можно будет далее работать (выявлять интерес и потребности, формировать предложение, обсуждать условия сделки и т.д.). Именно потому я делаю акцент на том, что лид – это не просто интерес, но контакты конкретного человека.

Например, интересом может быть как запрос через форму обратной связи или входящий звонок, так и обычный комментарий в социальных сетях. «Интерес» — это любое проявленное внимание, а в том числе, анонимное. Также неправильно назвать лидом набор данных «компания и корпоративный номер телефона». Но если к этому номеру телефона прилагается ФИО лица, которое имеет право обсуждать ваши интересы от имени компании и проявляет интерес к вашей продукции или услугам, такой набор контактов уже является лидом. Еще лучше, если у менеджера будет личный телефонный номер и email человека, с которым он сможет вести переговоры.

Т.е. лид – это набор контактов конкретного реального человека, который от своего имени или от имени компании, в которой он работает, проявляет интерес к вашим товарам или услугам и уполномочен вести переговоры и принимать определенные решения.

Лид в системе CRM

Итак, мы разобрались, что такое лид в принципе, но как и зачем с ним работать в системе CRM? В этом очень популярном вопросе мы сейчас и будем разбираться.

Практически в любой системе CRM контактные данные потенциальных и реальных покупателей делятся на три категории:

Данные клиента могут храниться по-разному, в зависимости от особенностей клиента (организация или частное лицо), а также от выбранной CRM-системы. Это могут быть данные Контрагента (компании) и связанные с этой записью Контакты (лица, представляющие компанию), могут быть Клиенты и Контакты (аналогичные функции, но другие названия), может быть еще какой-то вариант релиза. Здесь действительно множество вариантов уже реализовано, и какой из них лучше и удобнее, сказать сложно.

Лид стоит между интересами и клиентами, т.е. это потенциальный клиент, который уже проявил явную заинтересованность намного более конкретную и предметную, чем просто интерес, но еще не является клиентом, т.е. сделку с ним компания еще не заключила.

Например, с «интересом» многие компании общаются в социальных сетях. Это общение во многом анонимно, так как менеджер не знает ни телефона, ни email, а часто даже имени и фамилии человека, который проявил интерес. И на этом этапе очень сложно сказать, кто находится «на том конце общения» — действительно потенциальный клиент, представитель конкурентов, просто любопытствующий. Да и связи с «интересом» у менеджера нет почти никакой, если не считать возможность переписки в социальных сетях или на каком-то другом интернет-ресурсе.

Но если «интерес» представляется, дает хотя бы какие-то минимальные данные, например, рабочий телефон или email для получения прайс-листа и другой информации, а также, если человек, проявивший интерес к продукции и услугам, самостоятельно сразу дал хотя бы минимальные данные для обратной связи и обозначил сферу своих интересов, это уже потенциальный клиент, т.е. лид.

А когда этот лид начинает переговоры по конкретной сделке, менеджер отправляет ему коммерческое предложение, заключает договор, лид становится Клиентом.

Работа с лидом

Очень важно правильно организовать работу с лидами в CRM-системе, только тогда этот инструмент будет действительно эффективным. Как это происходит при правильной реализации? Об этом важно поговорить подробнее.

Получение лида

В зависимости от ситуации, в системе CRM возможен как ручной ввод менеджером, так и автоматизированное создание лидов на основе запросов с сайта, входящих писем-запросов от потенциальных клиентов и т.д.

Основные источники получения лида:

Для качественной работы с лидом очень важно определить и указать источник лида. Это важно для анализа эффективности различных каналов, а также для понимания, откуда пришел запрос и как с ним работать.

Далее обязательно нужна проверка корректности ввода данных. Ее также можно автоматизировать. Например, адрес email должен быть введен латиницей, с обязательным символом @ и т.д. Номер телефона должен принадлежать контактному лицу. Если в лиде указывается корпоративный номер крупной организации без каких-то добавочных цифр, такой лид нельзя считать полноценным, скорее, это просто интерес. И он нуждается в дополнительной проверке и несколько ином подходе, чем работа с лидом.

Оптимальный вариант настройки CRM выглядит следующим образом: все входящие запросы с сайта или через почту автоматически попадают в систему. Если лид или клиент в системе уже существует, этот запрос прикрепляется к его карточке, а ответственный менеджер получает оповещение. Если клиентов или лидов с указанными данными нет, автоматически создается новая карточка. Ручной ввод данных желательно свести к минимуму, он нужен для создания лида на основе входящих телефонных звонков, работы на выставке и других вариантов получения контактов лидов в оффлайне.

Проверка на дубли

Производится автоматически по названию, номеру телефона, электронной почте и, возможно, другим параметрам. Причем, проверка проводится и в базе лидов, и в базе клиентов, что гарантирует отсутствие дублей в системе.

Для корректной работы с клиентами и потенциальными покупателями очень важно, чтобы все запросы своевременно оказывались у ответственного лица, также необходимо исключить ситуацию, при которой два менеджера независимо друг от друга ведут общение с одной компанией.

Кроме того, из-за появления дублей лидов база данных увеличивается в размерах, иногда, очень сильно. Система становится громоздкой и неудобной. А потому необходимо, чтобы карточки лидов были корректно заполнены, все контакты, которые принадлежат одной организации, были объединены между собой, а поиск дублей нужно проводить по всем справочникам и параметрам.

Назначение ответственного

Может производиться автоматически по схеме распределения клиентов, принятой в компании, либо вручную (ответственное лицо указывает сам менеджер, который взял в работу лид или назначает руководитель).

Наиболее распространенные схемы:

Постановка задач

Первые задачи обычно выглядят как «звонок лиду» или «ответ по электронной почте на запрос» и т.п. В процессе работы после каждой выполненной ставится новая задача. Так, в процессе телефонного разговора может быть достигнута договоренность созвониться через несколько дней. Менеджер указывает результат задачи и сразу ставит себе новую – телефонный звонок. И тогда в указанный день он просто не сможет забыть о договоренности, система сама напомнит о поставленной задаче. Подробно о работе с коммуникациями и постановке задач в зависимости от результата предыдущей я писал в статье Коммуникации в CRM.

В случае распределения лидов руководителем первой может оказаться задача «назначить ответственное лицо». Также руководитель отдела продаж может дополнительно ставить менеджеру задачи, связанные с лидом. Например, составить коммерческое предложение в письменной форме и отправить его на email, или вносить другие корректировки в процесс работы с клиентом в случае необходимости.

Обработка лида

Это работа менеджера, которая ведется с использованием CRM в качестве вспомогательного инструмента (фиксация интереса, постановка задач по итогам каждого шага и т.д.). Здесь может быть широкий перечень действий:

Важно, чтобы все методы взаимодействия с лидом своевременно фиксировались в CRM-системе в качестве задач и отчетов о их выполнении, в этом случае руководитель всегда сможет просмотреть в режиме реального времени, на каком этапе работы находится каждый лид, оказать помощь менеджеру, грамотно распределить нагрузку по специалистам отдела и т.д.

Трансформация лида в контакт или клиента

После получения согласия на сотрудничество, на основе лида создается отдельный элемент – Клиент или Контакт, с которым потом и продолжается текущая работа. Это уже следующий этап работы с клиентом, в котором могут быть задействованы другие люди, может быть другое ответственное лицо, для корректного заполнения карточки могут потребоваться сведения, которые для работы с лидом были не нужны (ИНН, ОКПО, номер свидетельства о регистрации компании и т.д.).

При этом Клиент (Контакт) обязательно должен быть «связан» с лидом и в случае нужды, из карточки клиента всегда можно быстро перейти в карточку лида, например, чтобы уточнить какие-то данные из истории переговоров на начальном этапе.

Зачем разделять Лид и Контакт?

Вопрос о том, зачем в CRM делят лид, клиента, контакт, мне задают очень часто. Казалось бы, работа ведется с одной компанией или частным лицом, в каком бы качестве они не выступали, их данные не меняются. А в CRM-системе несколько разных справочников, и при смене статуса информация копируется или переносится из одного справочника в другой.

И действительно, некоторые CRM-системы пошли по пути единого справочника Контрагентов, в которых меняется только признак в карточке – «лид, контакт, клиент и т.д.». На самом деле, такой подход не самый лучший, так как очень сильно ограничивает возможности CRM-системы.

Что такое лидогенерация?

Когда речь заходит о лидах, очень часто упоминается еще одно понятие, это лидогенерация. По сути, если лид — это цель, то лидогенерация — это процесс получения лидов. А потому я также решил в этой статье сказать несколько слов о лидогенерации.

Лидогенерация (англ. lead generation) — маркетинговая тактика, направленная на поиск потенциальных клиентов с определенными контактными данными.

Т.е. при заказе лидогенерации исполнитель (компания или частное лицо) берет на себя обязанность найти определенное количество лидов (потенциальных клиентов) для компании-заказчика, а также либо собрать их контактные данные, либо направить их поток на сайт, где они сами оставляют свои контактные данным и т.д.

Как это работает? Например, компания-производитель учавствует в выставке, где собирает данные потенциальных клиентов, после чего эти данные распределяются между дилерами производителя по их регионам.

Еще один пример. Организаторы форума, например, программистов разыгрывают приз. Для участия в лотерее необходимо оставить организаторам карточку со своими контактными данными и разрешить организаторам форума их обработку и использование. Далее все эти карточки передаются хедхантер‎ам, с которыми был заключен договор на лидогенерацию.

Еще больше лидогенерация распространена в интернете, где контактные данные заинтересованных лиц собирают очень активно при помощи различных анкет, розыгрышей призов, интересных подписок и т.д. В большинстве случаев компании, которым требуются контакты потенциальных клиентов, сами не занимаются этими вопросами, а нанимают для этого специалистов.

Также нередко «лидогенерацией» называют работу по базам контактных данных потенциальных клиентов. Лично я считаю, что этот метод ближе к спаму, и назвать его полноценной лидогенерацией не стоит. Суть метода заключается в том, что компания покупает базу данных предприятий, которые по роду своей деятельности могут оказаться потенциальными клиентами. Далее нанимают людей (часто фрилансеров) на «холодный обзвон».

Что получается в результате? Например, из базы данных в 1000 телефонов проявляют реальный интерес 10 или 20 потенциальных клиентов. Сотрудники берут у них контактные данные и передают для последующей обработки в отдел продаж. Казалось бы, лиды получены. При этом база стоила совсем недорого, фрилансерам также оплачивают обычно только лиды, а не каждый звонок. Выгодно и удобно.

На самом деле, все совсем не так. Такой «телефонный спам» является низкооплачиваемой работой, значит, и берутся за нее люди, не обладающие высокой квалификаций. В результате приходится затрачивать свое время и силы на строгий контроль их деятельности, что также можно смело считать затратами, так как руководитель в это время не может заниматься другой, более полезной для компании деятельностью. Кроме того, важно понимать, что вы получаете 10 клиентов, но остальные 990 для вас потеряны как минимум на несколько месяцев, если не навсегда. Людей «телефонный спам» раздражает, а низкий уровень подготовки людей, которые соглашаются на такую работу, еще и усугубляет неприятное впечатление. А потому я лично считаю, что такая работа не является полноценной лидогенерацией, и часто вредит бизнесу намного больше, чем помогает.

Повторная обработка лидов

Помимо лидогенерации, т.е. привлечения новых лидов, и текущей работы с существующими лидами, существует такое понятие, как повторная обработка лидов. В этом случае лиды, которые отказались от сотрудничества по той или иной причине, не удаляются из системы, а получают пометку «отказ».

Что после этого можно сделать?

Резюме

Я считаю, что для построения качественной системы продаж с использованием CRM очень важно разделять Лиды и Контакты (Клиентов). Это необходимо и для удобства текущей работы с разными категориями, и для качественной развернутой аналитики и контроля качества работы каждого сотрудника отдела продаж.

Лиды – это самый первый этап любых продаж, без лидов невозможно представить себе ни один бизнес. И то, насколько качественно будет построена работа с лидами, как активно они будут привлекаться, и как качественно каждый из них будет отрабатываться в отделе продаж, напрямую зависит прибыль любой компании.

Источник