какие типы поведения в конфликтных ситуациях у охранников выделяют
Поведение охранников в конфликтной ситуации
Конфликтную ситуацию в охранной деятельности можно определить как ситуацию, при которой происходит несовпадение позиций и действий охранников, с одной стороны, с позициями и действиями людей, с кем у охранников возникают расхождения, с другой стороны.
Но любая конфликтная ситуация имеет в себе и развивающее начало. Проявляющийся прецедент, при успешном его решении, обогащает охранников вариантами действий в сложившихся условиях, и этот опыт может быть в дальнейшем закреплён в их инструкциях и правилах.
Как и в конфликте, в конфликтной ситуации также можно выделить несколько основных типов поведения охранников: уклонение, противоборство, уступчивость, сотрудничество, компромисс.
Уклонение (избегание). Эта форма характеризуется пассивным отношением охранника к предмету разногласий в конфликтной ситуации. Охранник воздерживается от высказывания своей позиции, обусловленной должностной инструкцией, уклоняется от спора, не хочет иметь возможные «неприятности». Данная форма позволяет каждой из сторон сохранять свои позиции, но не разрешает конфликтную ситуацию и она повторяется изо дня в день.
Например, через КПП ежедневно проходит один из заместителей директора предприятия, которого охранник хорошо знает, и не предъявляет охраннику пропуск, считая это ниже своего достоинства. По правилам внутриобъектового режима, каждый человек, проходящий через КПП, обязан предъявить охраннику пропуск. В этой ситуации, охранник молча переключает своё внимание на остальных проходящих.
Охранник продолжает: «Как бы Вы отнеслись к работнику, если бы точно знали, что он постоянно игнорирует Ваши указания? Наверное, Вас бы это огорчило. А ведь когда Вы проходите, я постоянно не выполняю правила, предписанные дирекцией, и не знаю, как мне быть?».
Противоборство (соперничество). Эта форма сопровождается активной позицией охранника и борьбой за свои интересы, нежеланием его сотрудничать для поиска совместных решений, нацеленность только на свои интересы за счёт интересов других. Ситуация воспринимается охранником, как крайне значимая для него: победа или поражение.
К этому может подвести:
— восприятие ситуации как важной и значимой для охранника;
— желание сохранить «свое лицо»;
— наличие определённых возможностей настаивать на своем;
— ограниченность по времени для выработки совместного решения.
Например. На утреннем инструктаже, руководитель охраны дал «разгон» охранникам КПП за слабый контроль пропусков на автотранспорт. Днём к КПП предприятия подъехала автомашина, у которой пропуск на въезд закончился накануне и не был продлён. Охранник не впустил автомашину на территорию. Несмотря на уговоры и обещания водителя оформить пропуск в течение дня, его сетования на срочность своей работы и использование психологического давления, охранник остался непреклонен, и не впустил машину на территорию вплоть до предъявления оформленного пропуска.
Как правило, конфликтные ситуации, возникающие между охранниками и работниками предприятия, успешно решаются вышестоящими ответственными лицами – оперативным дежурным, начальником смены и т.д. Ведь на все случаи жизни действия охранников в не пропишешь. Хуже, когда противоборство возникает на более высоком уровне, и нет другого варианта решения, как убрать одну из сторон. И тогда, вновь на свои места расставляются приоритеты.
Противоборство, как линия поведения, оправдана в противостоянии криминалу, который в своём большинстве ценит и подчиняется силе. Увы, в тех ситуациях чаще выбирается иная линия поведения. А возможный вариант действий охранника в данной ситуации будет понятен из рассмотренных ниже вариантов поведения.
Уступчивость (приспособление). Действия охранника направлены на сохранение и восстановление благоприятных отношений путём сглаживания разногласий за счёт собственных интересов.
Данный подход со стороны охранника возможен, если
— интересы охранника не очень ущемляется, а возможности потерь при противостоянии гораздо выше;
— сохранение хороших отношений с оппонентом для охранника гораздо важнее, чем решение конфликта в свою пользу;
— понимание, что другая сторона понесет гораздо большие потери, чем охранник;
— у охранника шансы на отстаивание своей позиции невелики.
Вот пример. На КПП прибыли 2 руководителя фирм, у которых договорные отношения с предприятием, где работает охранник. Обычно их встречал представитель дирекции данного предприятия и сопровождал их на территорию. Но на этот раз представитель не смог подойти на КПП из-за совещания, и охранник остановил прибывших. Один из них позвонил представителю дирекции по телефону, сообщил, что они находятся на КПП, и передал трубку охраннику. По просьбе представителя дирекции охранник пропустил прибывших, понимая, что все равно, чуть позже ему пришлось бы это сделать, по указанию оперативного дежурного, которому позвонил бы представитель дирекции, в случае его отказа.
И здесь, как в варианте с уклонением, охранник «просчитал» варианты и выбрал наиболее быстрый. Но насколько он правильный? Ведь решение вновь принял охранник, отступив от инструкции. И это чревато вышеописанными в ситуации уклонения последствиями.
В подобной ситуации самому охраннику можно действовать следующим образом, чтобы все остались довольны. Вот примерное содержание его разговора с представителем дирекции: «Уважаемый ММ. Как руководитель, Вы полагаетесь на мою надежность и ответственное отношение к своим обязанностям, на то, что я должен четко выполнять свою инструкцию. В подобной ситуации, указание мне должен дать вышестоящий руководитель охраны. Я могу сообщить ему или дать его телефон прибывшим руководителям фирм. Что мне сделать?» Всё, инцидент исчерпан!
Представитель дирекции либо сам позвонит и далее последует указание охраннику от ответственного лица охраны, либо воспользуется помощью охранника, за что он будет ему признателен. В любом случае, он оценит ответственное отношение охранника к своей работе, и не будет держать на него обиду.
Компромисс. Предусматривает действия охранника и противоположную сторону, направленных на поиск решения за счёт взаимных уступок, устраивающих обе стороны. Например, в конце рабочего дня охранник не выпустил автомашину с грузом из-за отсутствия в товарно-транспортной накладной (далее, ТНТ) подписи одного из должностных лиц. По словам водителя-экспедитора, он не успел поставить подпись, потому что этот человек уже ушёл и будет только на следующий день. Тогда охранник предлагает водителю оставить машину рядом с КПП, под его охраной, до следующего дня, и выехать после получения подписи в ТТН.
Сотрудничество. Подобный подход предусматривает активное участие охранника в поиске приемлемого решения, удовлетворяющего все участвующие стороны сторон. Сотрудничество предполагает общую заинтересованность сторон в поиске выхода из создавшейся ситуации.
Так же как и в вышеприведённой ситуации, охранник не выпускает автомашину с грузом из-за отсутствия всех подписей в ТТН. В этой ситуации он связывается с оперативным дежурным, докладывает ему о ситуации и выясняет возможность выезда автомашины. Далее он предлагает водителю проехать к оперативному дежурному, поставить на ТТН штамп «Выезд разрешен» с подписью оперативного дежурного и на основании этого штампа с подписью будет произведён выпуск автомашины.
— выполнением установленных правил, руководитель сам показывает личный пример исполнительной дисциплины, и оказывает тем самым, воспитывающее воздействие на подчиненных;
Конфликты и практика работы частного охранника. Часть 2
Возникающие в охранной деятельности конфликтные ситуации можно определить как ситуации, в которых позиции и действия охранников не совпадают с позициями и действиями другой стороны. Для урегулирования подобных ситуаций создаются различные правила (например, правила внутреннего распорядка, правила внутриобъектового режима и т.д.) и инструкции. Их цель ограничить индивидуальные варианты поведения всех участников процесса и привести их к единому пониманию ситуации, определив действия каждой стороны.
Поведение частного охранника в конфликтной ситуации
Перечень причин, которые могут привести к конфликтной ситуации с участием частного охранника, достаточно обширен, поэтому назовем основные группы конфликтных ситуаций.
Внешние причины: конфликт охраны с персоналом предприятия по причине несоблюдения пропускного и внутриобъектового режимов, конфликт сотрудников охраны с третьими лицами по причине отказа ими соблюдать законные требования, отношения с представителями контролирующих и правоохранительных органов, отсутствие достаточной законодательной базы работы частных охранных структур.
Внутренние причины: слабая функциональная, психологическая, специальная подготовка охраны; отсутствие контроля руководством данного предприятия за психофизическим состоянием личного состава охраны; плохая кадровая работа по отбору сотрудников предприятия; отсутствие внутренней культуры поведения; погрешности в служебной документации на объектах, предоставляющие возможности двоякой трактовки обязанностей и прав сторон, участвующих в конфликтной ситуации; слабое знание сотрудниками охраны законодательной базы в части прав и обязанностей работников контролирующих и правоохранительных органов; плохое знание структуры и принципов работы охраняемого объекта.
Основными ошибками сотрудников охраны при разрешении конфликтной ситуации являются: участие в словесной перебранке, превышение пределов необходимой самообороны, самодеятельность и самоуправство, нарушение должностных инструкций.
Алгоритм поведения охранника для предупреждения и скорейшего разрешения конфликтной ситуации базируется на четком соблюдении должностных инструкций охраняемого объекта; корректном и уравновешенном поведении в любой ситуации, в которой отсутствует прямая угроза жизни или охраняемому имуществу; навыках психологической устойчивости в стрессовых ситуациях; на контроле за внутриобъектовой ситуацией на охраняемом объекте.
Итак, что же должен знать и уметь охранник, чтобы не допускать развития конфликта?
Провоцируя спор, конфликтный человек стремится сломить волю охранника, доведя его до неадекватных реакций, вовлекая его все глубже в конфликт. Но вместо встречной агрессии и сопротивления он должен встретить спокойную, очень внимательную, даже мягкую позицию. Это приводит к расслаблению его наступательной агрессии. Он может продолжать грубо наступать уже по инерции, но охранник не должен принимать заданный агрессивный тон, что заставит зачинщика менять свой подход.
Охраннику очень поможет обучение специальным фразам, способствующим разрядке напряженной атмосферы. Следует избегать отрицательных выражений типа «не положено», «нельзя» и т.д. Эти автоматические отказы не содержат ничего нового для собеседника, именно нарушений этих правил он и добивается. Отказы, сильно раздражающие различных особ, можно поменять на выражения: «Я готов выполнить ваше требование. (при условии), если вы будете любезны подождать немного времени, пока я выясню возможности ваших требований». Не следует вступать в пререкания, продолжая заниматься своими обязанностями.
Нужно учитывать правила поведения при общении с конфликтующим человеком: неприятие заданного тона разговора инициатором конфликта; любые попытки урезонить провокатора неэффективны, поскольку тот априори отводит охраннику роль обслуживающего персонала (подчиненного), у которого нет прав препятствовать, запрещать, а тем более делать в его адрес замечания. Постарайтесь в таких условиях «не слышать» ненормативную лексику и словесные оскорбления в свой адрес; научитесь держаться в рамках одних и тех же аргументов, как бы «не слыша» содержание изобилующей угрозами и оскорблениями речи оппонента.
При внезапно возникшем конфликте следует пользоваться следующими правилами: дать оппоненту возможность выговориться до конца (принцип «выпущенного пара»), не прерывая и не показывая, что уже известно то, что он намерен сказать; спокойно высказать мнение о том, что «его позиция очень даже интересна и ее можно было бы принять, поскольку она оригинальна», и тому подобные одобрения, снижающие агрессию, гнев, возмущение и изначальный пыл. Тут же нужно мягко добавить, что именно эта идея (позиция, желание и т.д.) рассматривается (обсуждается, принимается и т.д.), но имеются некоторые нюансы, которые требуют уточнения и мешают. Это обезоруживает даже самого ярого, враждебно настроенного противника.
Все дело в том, что установка оппонента заранее направлена на сопротивление другому мнению, а тут и сопротивления-то нет, после чего и «сторожевой центр», защищающий от возможного или ожидаемого подвоха, теряет остроту и силу. Сдержанность и спокойствие снижают общий накал страстей, но бывает, что оппонент не хочет мира, и тогда в действие вступает силовой вариант. Но действовать все равно необходимо исключительно в рамках законодательного поля.
В конфликтной ситуации можно выделить несколько основных типов поведения охранников: уклонение, противоборство, уступчивость, сотрудничество, компромисс.
Рассмотрим их чуть шире.
Уклонение (избегание) характеризуется пассивным отношением охранника к предмету разногласий в конфликтной ситуации. Охранник воздерживается от высказывания своей позиции, обусловленной должностной инструкцией, уклоняется от спора, не желая иметь возможные неприятности. В этом случае надо помнить, что если каждая из сторон сохраняет свои позиции, то конфликтная ситуация неразрешима.
К этому могут подвести: 
• восприятие ситуации как важной и значимой для охранника;
• желание сохранить свое лицо;
• наличие определенных возможностей настаивать на своем мнении;
• ограниченность по времени для выработки совместного решения и т.п.
Уступчивость (приспособление). Действия охранника направлены на сохранение и восстановление благоприятных отношений путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов. Данный подход со стороны охранника возможен, если интересы охранника не очень ущемляются, а возможности потерь при противостоянии гораздо выше;
• сохранение хороших отношений с оппонентом для охранника гораздо важнее, чем решение конфликта в свою пользу;
• понимание, что другая сторона понесет большие потери, чем охранник;
• у охранника шансы на отстаивание своей позиции невелики.
Сотрудничество. Подобный подход предусматривает активное участие охранника в поиске приемлемого решения, удовлетворяющего все участвующие стороны. Сотрудничество предполагает общую заинтересованность сторон в поиске выхода из создавшейся ситуации.
Из всех типов поведения частных охранников в конфликтной ситуации наиболее пагубными для качества охранной деятельности являются уклонение и противоборство. В связи с этим руководителям коллективов следует жестко пресекать подобное поведение своих сотрудников. И это не все. Нужно учить частных охранников, как правильно разрешать конфликтную ситуацию.
Ф.Аллахвердиев своей статье «Поведение частных охранников в экстремальных и конфликтных ситуациях» приводит такой пример. «В соответствии с правилами внутриобъектового режима каждый человек, проходящий через КПП, обязан предъявить охраннику пропуск. Ежедневно через КПП, не предъявляя пропуск, проходит один из заместителей директора предприятия, которого охранник хорошо знает. Не желая обострять отношения, охранник молча переключает свое внимание на остальных проходящих. Вроде бы ничего страшного. Но эта ситуация формирует у охранника убеждение, что при определенных обстоятельствах возможно игнорировать правила и инструкции и что он способен определять, «что кому можно, а что нельзя». В дальнейшем это может привести к игнорированию своих обязанностей в более серьезных вопросах и, соответственно, к более тяжким последствиям.
Но можно предложить охраннику взять на себя инициативу и самостоятельно решить данный вопрос. Как вариант: выбрав момент, когда замдиректора не будет торопиться (лучше момент ухода с работы), попросить его уделить пару минут: «Уважаемый Н.Н., вы являетесь заместителем директора, и я отношусь к вам с большим уважением. Но всякий раз, когда вы проходите мимо, я чувствую себя виноватым». Не исключено, что от Н.Н. здесь последует вопрос: «Почему?»
Охранник продолжает: «Как бы вы отнеслись к работнику, если бы точно знали, что он постоянно игнорирует ваши указания? Наверное, вас бы это огорчило. А ведь когда вы проходите, я постоянно не выполняю правила, предписанные дирекцией, и не знаю, как мне быть».
Все! «Красные флажки» расставлены. В первой части этого монолога охранник поднял самооценку Н.Н. от уровня, где находится сам, «до небес», обозначив должность Н.Н. и свое чувство вины. Тем самым он расположил Н.Н. к себе. Далее он апеллировал к ответственности работников и деликатно напомнил, что правила подписаны директором, а в их соблюдении заинтересована прежде всего дирекция предприятия. И, наконец, решение вопроса (ответственность) он оставил за Н.Н. Это работает. В следующий раз замдиректора раскрыл пропуск и улыбнулся. Он ведь сделал великодушный жест – избавил охранника от чувства вины!»
ПОМНИТЕ. Если возникает конфликт, не поддавайтесь эмоциям, не спешите его форсировать (конфликтуйте не спеша). Анализируя ситуацию, ищите причину и не зацикливайтесь на факте конфликта. Анализируйте все позитивные и негативные моменты тех или других вариантов развития конфликта. Не стремитесь замять конфликт, доведите его до логического конца (если сами, конечно, убеждены в своей правоте). Не относитесь к другим так, как вы не хотели бы, чтобы они относились к вам (универсальное правило высоконравственных взаимоотношений людей). Дайте людям почувствовать свою значимость. Четко определите цель в конфликте. Кто предпринимает первый шаг к примирению, тот выигрывает.
Поведение охранников в конфликтных ситуациях
Профессия охранник. Форум охранников
Поведение охранников в конфликтных ситуациях ⇐ Профессия охранник
Модератор: alexex108
Сообщение вячecлaв. » 27 мар 2020, 18:26
Существуют целые научные труды, дающие познания о том, что, как и когда можно использовать в общении с людьми для достижения поставленных целей, и чего следует избегать, чтобы не вызвать негативных эмоций. Из этих трудов мы выбрали ряд рекомендаций, которые ответят на вопросы: как не спровоцировать конфликт и как его быстро локализовать. Эти советы будут весьма полезны не только работникам ЧОП, но и любому гражданину, не желающему попадать в скандальные ситуации.
1. ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТОВ
Как известно, частная охрана (охрана ЧОП) призвана защищать личные и имущественные права граждан, в том числе за счет введения особых мер, запретов и ограничений на охраняемой территории. Но, не все граждане согласны соблюдать данные охранные меры и ограничения, даже если они объективно необходимы и законны. Чаще всего конфликты при оказании охранных услуг возникают тогда, когда позиция и действия сотрудников охраны не совпадают с позицией и действиями другой стороны конфликта (гостями, посетителями, работниками). Поводом для разногласий может служить целый ряд внутренних и внешних причин, которые мы разберем ниже.
ВНЕШНИЕ ПРИЧИНЫ:
— конфликты с персоналом Заказчика из-за нарушений ими пропускного и/или внутриобъектового режима;
— конфликты с третьими лицами по причине отказа ими соблюдать правила посещения и поведения на охраняемом объекте;
— конфликты интересов между хозяйствующими субъектами (предпринимателями) из-за спорной территории, имущества и т.д.
— конфликты с представителями контролирующих и правоохранительных органов, из-за разногласий в правах и обязанностях сторон при выполнении должностных обязанностей.
ВНУТРЕННИЕ ПРИЧИНЫ:
— слабая функциональная, психологическая, специальная подготовка охранников;
— отсутствие должного контроля за выполнением работниками ЧОП охранных функций;
— размытые и нечеткие формулировки в служебной документации;
— слабое знание охранниками законодательной базы и должностных инструкций;
— несоблюдение основных принципов охраны объекта.
2. МЕРЫ ПО МИНИМИЗАЦИИ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ
Профилактика конфликтов в ЧОД (частной охранной деятельности) имеет огромное значение для предотвращения конфликтных и скандальных ситуаций в принципе. Для этого используется несколько основных приемов:
ВО-ПЕРВЫХ, сотрудникам частных охранных организаций категорически ЗАПРЕЩЕНО УЧАСТВОВАТЬ В ГРАЖДАНСКО-ПРАВОВЫХ СПОРАХ на чьей-либо стороне. Корпоративные и хозяйственные споры между предпринимателями должны решаться только органами государственной власти и в судах. Вовлечение частных охранных организаций в такие конфликты не допустимо и может повлечь за собой серьезные наказания, вплоть до аннулирования лицензии на охранную деятельность.
ВО-ВТОРЫХ, для того, чтобы конфликтные ситуации с сотрудниками ЧОП, отвечающими за охрану территории объекта, возникали как можно реже, администрацией объекта, по согласованию с руководством ЧОП, утверждаются ЕДИНЫЕ СТАНДАРТЫ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ И ПОВЕДЕНИЯ ГРАЖДАН (охранников, персонала и посетителей объекта) по обеспечению режима охраны и безопасности, такие как: инструкции по обеспечению внутриобъектового и пропускного режима; правила посещения объекта; порядок вноса / выноса имущества и товаров; правила противопожарной безопасности; регламенты защиты конфиденциальной информации и др. Данные правила и регламенты должны быть обоснованы, законны, понятны окружающим и не противоречить нормам общественной безопасности, правам и свободам граждан, а также нормам корпоративной этики.
В-ТЕТЬИХ, руководство ЧОП регламентирует СТИЛЬ ПОВЕДЕНИЯ И ОБЩЕНИЯ СОТРУДНИКОВ ОХРАНЫ с окружающими гражданами (персоналом заказчика, контрагентами, посетителями объекта и др.), который должен в разумной мере соотноситься с режимом безопасности и охраны, установленном на объекте, а также, с корпоративными правилами и имиджем охраняемого предприятия. Данные установки дают охранникам четкое представление о том, как необходимо действовать в той или иной нештатной ситуации, как избежать конфликтов, что они имеют право требовать, а что является недопустимым в общении с людьми.
В-ЧЕТВЕРТЫХ, важную роль в профилактике конфликтных ситуаций играет ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ПОДГОТОВКА ЧАСТНЫХ ОХРАННИКОВ, которая должна включать:
— овладение психологическими приемами бесконфликтного и культурного общения;
— обучение методам и навыкам саморегуляции в сложных конфликтных ситуациях;
— осознание собственных слабых и сильных психофизических сторон;
— снижение индивидуальной конфликтности и агрессивности;
— изучение теории и практики возникновения, развития и локализации конфликтов;
— обучение навыкам нейтрализации деструктивных последствий экстремальных ситуаций и др.
БЕСКОНФЛИКТНОЕ ОБЩЕНИЕ является важнейшим фактором профилактики конфликтов при осуществлении частной охранной деятельности. Оно достигается за счет вежливости, тактичности и уважительного отношения охранника ко всем без исключения гражданам. Одно это уже убережет охранника от многих ненужных конфликтов и неловких ситуаций, а также расположит окружающих на добродушное общение. Кроме доброжелательного поведения, в арсенале охранника должен иметься стандартный, заранее продуманный НАБОР ФРАЗ, соответствующий конкретной ситуации. Любое обращение к гражданам лучше начинать со слов:
— «Извините за доставленные неудобства, но…»;
— «Мы приносим свои извинения, но, к сожалению, правила посещения нашего объекта запрещают (предписывают, предполагают и т.п.)…»;
— «Будьте любезны…»;
— «Мы обязательно учтем ваши пожелания и примем необходимые меры….»;
— «Мы благодарны вам за сделанные замечания…»;
— «Спасибо, что вы ко мне обратились, мы обязательно найдем решение вашей проблемы… » и др.
Конечно, было бы идеально, если бы все без исключения граждане были взаимно вежливы, культурны, дисциплинированы, соблюдали инструкции, нормы поведения и ограничения, которые действуют на охраняемой территории. Но, как говорят в народе: «Правила создают, чтобы их нарушать!». Поэтому конфликты, увы, неизбежны…
* В КАЧЕСТВЕ РЕКЛАМЫ. Группа охранных предприятий «ТАГГЕРД» (охрана Москва) принимает на работу только физически крепких граждан РФ, имеющих Удостоверение личности частного охранника, квалификационное свидетельство (4,5,6 разряд), диплом об окончании Школы по подготовке частных охранников, документ об ежегодной проверке знаний МВД, медицинскую справку о состоянии здоровья. Все сотрудники при оформлении в штат фирмы проходят психологическое тестирование, специальную проверку персональных данных и уровня профессиональной подготовки для работы на объектах, имеющих особую специфику (работа в охране в Москве).
Охрана имущества, объектов недвижимости, защита жизни и здоровья граждан осуществляется с использованием современного оборудования, вооружения, специальных средств, транспорта, сторожевых собак, связи и является одним из основных направлений деятельности ЧОП «ТАГГЕРД» (охранное агентство).
3. ТИПЫ ПОВЕДЕНИЯ ОХРАННИКОВ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ
В конфликтной ситуации возможно несколько типов поведения охранников:
— УКЛОНЕНИЕ,
— ПРОТИВОБОРСТВО,
— УСТУПЧИВОСТЬ,
— СОТРУДНИЧЕСТВО,
— КОМПРОМИСС.
ПРОТИВОБОРСТВО (соперничество) сопровождается активной позицией охранника при выполнении должностных обязанностей и борьбой за охраняемые им интересы, а также бескомпромиссностью в поиске совместных, взаимоприемлемых решений. Охранник ощущает себя воином, для которого приемлема только победа, а не поражение. Если оппонент при этом не уступает, то возможно любое развитие событий, даже силовое противоборство, которое, может закончится большими неприятностями, физическими и материальными потерями, судебным разбирательством. Стоит ли оно того, при незначительности спора? – большой-большой вопрос!
» При решении спора, следует правильно расставлять акценты (приоритеты). Основная задача охраны – поддерживать стабильные и благоприятные условия для основной деятельности Заказчика и находить разумный баланс между желаемым уровнем безопасности и реальными возможностями, а не создавать нежелательные, надуманные помехи и препоны. Охрана – для Клиента, а не Клиент для охраны! Противоборство, как линия поведения, оправдана только в противостоянии криминалу, который ценит и подчиняется только силе.
УСТУПЧИВОСТЬ (приспособление). В данной форме действия охранника направлены на сохранение и восстановление благоприятных отношений путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов и интересов работодателя (ЧОП). Даже если охранник уверен, что данная уступка и послабление в соблюдении режима не значительна и не приведет к каким-либо серьезным последствиям, все равно он нарушает должностные инструкции. Где гарантии, что уступив раз, он не уступит потом еще раз, и еще раз, но уже в более серьезных вопросах? Ведь так проще – не замечать и приспосабливаться… Основные задачи охраны при этом размываются, ответственность не обеспечивается, надежность падает. Кому нужна такая охрана…
СОТРУДНИЧЕСТВО предусматривает активное участие охранника в поиске взаимоприемлемого решения, удовлетворяющего всех участников спора, при условии общей заинтересованности в поиске выхода из создавшейся ситуации. Охранник при этом не нарушает должностных инструкций, соблюдает собственные интересы. Таким образом за счет гибкости и взаимной помощи, стороны достигают намеченной цели. Это бывает не сложно сделать, нужно просто пожелать и подумать чуть шире ограниченных спором рамок.
КОМПРОМИСС предусматривает действия охранника и его оппонента, направленные на поиск решения за счет взаимных уступок. Каждый участник спора уступает в малом, чтобы достичь большего – заявленной цели и взаимного удовлетворения, за счет инициативы и небольшого компромисса, который не на что не влияет.
4. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ ПРОФИЛАКТИКИ КОНФЛИКТОВ
Чтобы не допускать возникновения и развития конфликтных ситуаций, специалисты рекомендуют частным охранникам использовать следующие ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ УСТАНОВКИ:
6. РЕГЛАМЕНТ ДЕЙСТВИЙ ОХРАННИКА В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ
ПРИ ВОЗНИКНОВЕНИИ КОНФЛИКТА ОХРАННИК ДОЛЖЕН:
1. вежливо и корректно обратиться к гражданину;
2. постараться наладить психологический контакт;
3. спокойно и сдержанно объяснить суть проблемы;
4. обосновать свои требования с точки зрения закона и выгоды для оппонента;
5. предложить мирные способы решения проблемы;
6. выслушать возражения гражданина и ответить на все его вопросы;
7. пообещать содействие в разрешении возникшей проблемы перед руководством;
8. не воспринимать слова оппонента как личное оскорбление;
9. не провоцировать агрессивные действия, делая упор на методы убеждения;
10. при необходимости привлечь для разрешения ситуации администрацию объекта;
11. действовать в строгом соответствии с законом и должностными инструкциями;
12. после успешного разрешения конфликта извиниться за доставленные неудобства.
ОСНОВНЫЕ ОШИБКИ СОТРУДНИКОВ ОХРАНЫ ПРИ РАЗРЕШЕНИИ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ:
— несдержанность и отсутствие самоконтроля;
— грубость, пререкание, участие в словесной перебранке и взаимных оскорблениях;
— некорректные и несправедливые замечания;
— громкое и нервное поведение, дающее основание гражданину полагать, что на него повышают голос и пытаются им командовать;
— превышение должностных полномочий и пределов необходимой обороны;
— самоуправство, нарушение должностных инструкций.