лояльный клиент это что значит
Лояльный клиент это что значит
8 МИН
Кто такие лояльные клиенты и какую пользу они приносят бизнесу
Не все клиенты одинаковы: часть из них просто покупает товар, а часть — покупает специально у вашей компании. Клиенты последней категории называются «лояльными» и приносят больше, чем просто деньги. Чем лояльные потребители отличаются от постоянных и как обратить вторых в первых — разбираем в этой статье.
Что такое лояльность
Лояльность — это верность бренду, компании, магазину или предприятию (от англ. «loyalty»). В широком смысле — неравнодушное позитивное отношение, которое имеет рациональное и эмоциональное начало.
Эмоциональная сторона лояльности основывается на том, что клиенту близки ценности компании, её позиционирование на рынке, рекламные образы и посылы. А рациональная — на удовлетворённости качеством товаров и услуг и выгоде, которую получает клиент от долгосрочного и регулярного сотрудничества с брендом. Без эмоциональной вовлечённости потребитель не станет по-настоящему лояльным, так как его ничто не удержит, если цены слегка вырастут, а качество сервиса — упадёт.
Преданный покупатель реже смотрит по сторонам в поиске более выгодных условий и не так чувствителен к несовершенствам продукта. И более того, он приносит компании пользу не только в денежном эквиваленте.
Что лояльный клиент делает для компании
Лояльный и постоянный клиент — не одно и то же. Постоянный совершает покупки часто, но необязательно предан компании. А лояльный клиент может покупать реже, но при этом важнее для бренда, потому что он:
Тратит больше остальных
Средний чек лояльного клиента выше, чем обычного: даже если цены вырастут, он не уйдёт к конкурентам, потому что привязан к бренду и любит продукт, ассоциирует себя с ним.
Советует компанию друзьям и коллегам
Лояльная аудитория — неиссякаемый источник «сарафанного радио», бесплатной рекламы. Потенциальный клиент, услышав от лояльного живой, лестный отзыв о бренде, с большой вероятностью отдаст предпочтение именно рекомендованной компании даже при наличии конкурентов.
Становится «адвокатом» бренда
Увидев негативный отзыв, лояльный клиент по собственному желанию бросится защищать бренд и поделится личным позитивным опытом.
Помогает компании напрямую
Если компании понадобится протестировать новый сервис или опробовать пилотную версию продукта, лояльный клиент будет рад сделать это в первых рядах и с готовностью даст обратную связь.
Степени лояльности, или стадии доверия к бренду
Когда клиент сталкивается с услугами или товарами компании, его поведение зависит от этапа взаимоотношений с брендом.
Разовый покупатель совершает покупку случайно. Он может кликнуть по ссылке на сайт в блоке контекстной рекламы или заглянуть в магазин, который попался по пути. Это его первая покупка. Если впечатление о ней будет сильным и позитивным, разовый покупатель, возможно, запомнит понравившуюся компанию, но гарантий этого нет.
Просто покупатель знаком с компанией и её ассортиментом. Он выбирает компанию потому, что ему так удобно: покупатель уже знает, что у вас есть то, что ему нужно.
Постоянный покупатель — тот, кто доволен сочетанием цены и качества. И остаётся с компанией до тех пор, пока не найдёт более выгодное предложение.
Лояльный покупатель не просто выбирает продукцию компании, но испытывает симпатию к бренду, разделяет его ценности. И терпимо относится к ошибкам, пока чувствует себя значимым.
Приверженец бренда соотносит себя с имиджем бренда и делает выбор на основе характеристик, которые ему нравятся: «для настоящих мужчин», «только для успешных людей», т.п.
Фанатичный приверженец бренда — редкая категория клиентов, которые есть только у некоторых компаний. Фанатики слепо поклоняются компании и своим обожанием влияют на формирование её имиджа.
Последние 3 типа клиентов считаются самыми предпочтительными для компаний, с учётом того, что фанатичные приверженцы брендов встречаются нечасто и не в каждой сфере. Задача бизнеса — увеличивать количество лояльных клиентов и приверженцев бренда, чтобы за их счёт сформировать солидную «подушку безопасности» и развиваться дальше.
Как повысить лояльность
Вот несколько советов, которые помогут вызвать у клиента желание возвращаться к вам за услугами и товарами.
м 
Следите за уровнем сервиса
Через несколько лет после покупки клиент может и забыть, что именно и за сколько он у вас купил, но никогда не забудет, что с ним плохо обошлись. И ещё обязательно расскажет об этом своему окружению. Любая компания с качественными товарами и широким ассортиментом будет для потребителя хорошей до тех пор, пока не испортит о себе впечатление ужасным сервисом.
м
Совершенствуйте продукт
Авторы книги «Всегда ваш клиент» Мэттью Диксон, Ник Томан и Рик Делиси не верят в сервис и советуют работать с потребителем так, чтобы у него в принципе не возникало проблем при взаимодействии с компанией — иначе говоря, чтобы им вообще не приходилось общаться с сервисным отделом или техподдержкой. Это возможно только при наличии превосходного продукта, который понятен и привлекателен для клиента сам по себе. Авторы рекомендуют делать ставку не на то, чтобы превзойти ожидания клиента (это дорогое удовольствие), а на то, чтобы их в полной мере оправдать — при помощи качества услуги или продукции. И это отличный совет для начинающего бизнеса.
м
Сообщайте о ценностях бренда
Изучите свою аудиторию и спросите уже лояльных клиентов, почему они выбирают вас. Соотнесите данные с ценностями компании и выберите эффективные способы транслировать их клиентам: напечатать на упаковке, озвучить в рекламе в соцсетях, придумать выразительный слоган и т.п. Без чётко сформулированных, близких аудитории ценностей не получится сделать потребителя эмоционально лояльным.
м
Работайте с негативом
Имея дело даже с самым неадекватным клиентом, вы должны «перекрыть» ответной репликой или действием его негативный опыт. Такая тактика гораздо лучше игнорирования проблемы, ведь по реакции на ситуацию о вас будут судить другие клиенты — те, кто узнал о случившемся из первых уст, отзыва на сайте или в соцсети. Если компания действительно не права, извинитесь и предложите компенсацию. Если не прав клиент, деликатно объясните суть проблемы и оставьте покупателя с ощущением, что, несмотря на неправоту, его услышали.
м
Создайте программу лояльности
Придумайте несколько способов стимулировать повторные продажи и вызвать у клиентов привязанность к бренду. И на основе этих идей разработайте программу лояльности, которая поможет пополнить ряды преданных покупателей. Подробнее о том, как это сделать, читайте в статье «Как разработать программу лояльности».
Лояльность клиентов. Как выстроить систему лояльности к компании?
Лояльный клиент — кто это?
Лояльный клиент — это довольный клиент, который сохраняет преданность компании. Вот некоторые показатели лояльности клиентов:
Ценность лояльных клиентов
1) Можно сократить расходы на маркетинг. Поиск новых клиентов не следует прекращать, но его можно вести умереннее. Когда есть база лояльных клиентов, имеет смысл сконцентрироваться на ней.
2) Стабильность в форс-мажорных ситуациях. У каждой компании может наступить момент кризиса. Лояльные клиенты помогут пережить этот этап без потери прибыли.
3) Возможность сохранить премиальные цены. Стоимость напрямую зависит от лояльности. Чем лучше к вам относятся покупатели, тем выше цену вы имеете право ставить.
4) Выигрывание времени на ответ конкурентам. Когда конкуренты анонсируют обновление ассортимента или предоставляют аудитории любые другие преимущества, большая база лояльных клиентов поможет компании. Она даст время на то, чтобы разработать достойный «ответ». Для компании это как подушка безопасности: можно сфокусировать внимание на улучшении продукта, а не на поиске новых клиентов.
Лояльные и постоянные клиенты
Лояльный и постоянный клиент — это одно и то же? Лояльный в большинстве случаев является постоянным клиентом. Он вернётся в компанию и будет пользоваться продуктами или услугами, если бизнес подразумевает повторные покупки. Но всегда ли постоянный клиент является лояльным? Вряд ли. Постоянный клиент может работать с вами из-за ряда причин: ему выгоднее остаться с вами, потому что у него есть скидки; ему удобнее покупать у вас, потому что офис ваших конкурентов неудобно расположен; наконец, ему может быть просто лень уходить от вас и искать альтернативу. Но если ваши конкуренты предоставят ему более выгодные условия, он использует эту возможность. Потому что он не лоялен к вам. Ваша задача в этом случае — анализировать даже постоянных клиентов. Опрашивать, узнавать индекс удовлетворённости, предлагать бонусы и скидки.
Лояльность = удовлетворённость?
Итак, мы выяснили, что постоянный клиент не всегда является лояльным. Следует ли из этого, что лояльность — это постоянство + удовлетворённость? Не совсем. Удовлетворённый клиент также не всегда может быть лояльным. Удовлетворённость может быть пассивна и спокойна. Лояльность же предполагает эмоциональную связь и активность.
Как завоевать лояльность клиентов?
1) Вовлечение покупателя в жизнь бренда
Клиент должен быть вовлечён в процесс, а не просто пассивно потреблять. В общении с клиентом лучше всегда выбирать диалог вместо монолога, использовать несколько «точек касания» вместо одного взаимодействия, чередовать онлайн и офлайн коммуникацию. Клиент должен взаимодействовать с брендом до, во время и после покупки. При правильной тактике энергия, которую покупатель тратит на бренд, преобразуется в устойчивый интерес.
Как вовлекать клиентов:
2) Качественное и своевременное удовлетворение потребностей
Если компания качественно не справляется со своими прямыми обязанностями, никакие конкурсы и акции не помогут повысить лояльность. Чтобы клиент остался удовлетворён, нужно соответствовать его ожиданиям. Но чтобы он стал лоялен — необходимо превзойти его ожидания.
Как превзойти ожидания клиента:
3) Выращивание своего потребителя
Чтобы оставить клиента надолго с вами, важно создать условия, где у него не будет повода уходить от вас. Чтобы вырастить адвокатов бренда, нужно много времени. Скорее, на это уйдёт несколько лет. Пример выращивания потребителей — компания Coca Cola, которая создала устойчивую ассоциацию бренда и Санты Клауса. Так бренд надолго завоевал расположение у младшей аудитории.
Как выращивать адвокатов бренда:
Стадии лояльности клиентов
Клиент не может стать лояльным после первой покупки, ему нужно время, чтобы с вами познакомиться. Есть несколько этапов лояльности клиентов, и работа с каждой группой покупателей будет отличаться.
Это первая стадия. На ней клиент ещё не совершил первую покупку. Ваша задача на этом этапе — помочь ему определиться и направить на покупку. Путь к первому, зарождающемуся проявлению лояльности от такого клиента — информирование, завлечение и обеспечение «лёгкого входа» (покупателю должно быть легко заключить сделку, потому что она не требует от него особых усилий). На этом этапе на лояльность может повлиять привлекательная упаковка, выгодные условия и качественное обслуживание.
Задача на этом этапе — сделать всё, чтобы клиент вернулся. Здесь поможет анализ рынка и потребностей вашей целевой аудитории. Важен процесс покупки: первая сделка должна пройти быстро и без запинок. Ничего не должно мешать клиенту взаимодействовать с вами. Здесь же можно подключать и эмоциональный компонент. Если у него останутся хорошие впечатление от вас, он перейдёт на следующую стадию.
Только на этой стадии мы можем говорить о лояльности. Чтобы её добиться, нужно постоянно делать так, чтобы каждая новая покупка была чуть лучше и приятнее предыдущей. Здесь можно подключать неожиданные сюрпризы и подарки, предлагать персональные бонусы и скидки.
Клиент ещё не лоялен и может уйти к конкурентам, но совершает покупки с постоянством. На этой стадии важно найти причину, по которой клиент покупает у вас. Он работает с вами, потому что у него нет выбора? Или всё-таки он выбирает вас, потому что привязан к вам эмоционально? На этой стадии важно наладить персонализированные отношения. Когда в местной кофейне гостя спрашивают: «вам как обычно?» — это вызывает у него некоторую эмоциональную привязку. Подумайте, что в вашей компании сможет вызвать подобные ощущения.
Лояльный клиент — это большая редкость. Если у вас есть такие клиенты, необходимо их удерживать. Завоевание лояльного покупателя гораздо дороже, чем его удержание. Такие покупатели менее чувствительны к кризисным ситуациям и повышению цен, однако если форс-мажоры будут появляться регулярно, ничто не помешает клиенту уйти от вас. Лояльность — не гарантия вечной преданности. Будьте готовы стараться и удерживать покупателей всегда.
Повышение лояльности клиентов: книги
Составили небольшой список книг, прочитав которые, можно больше разобраться в теме вовлечения и лояльности клиентов.
1) «Никаких скидок! Нематериальное стимулирование клиентов», Имшинецкая И.
2) «Удовлетворение покупателя – ничто, лояльность — всё», Гитомер Д.
3) «Клиенты на всю жизнь», Сьюэлл К.
Повышаем лояльность клиентов: как заслужить любовь и повторные покупки
14 минут на чтение
«Какие же они все-таки молодцы», — написала в чат коллега, прочитав рассылку компании. В письме ее спрашивали, хочет ли она получать письма о Дне матери и Дне отца, так как это очень личные праздники. Коллега периодически покупает товары своей любимой компании, она пример лояльного клиента.
В этой статье расскажем, что такое лояльность клиента, как она зарождается и измеряется. Вы узнаете, как связаны «ух ты» эмоции с приверженностью к бренду, каких покупателей можно считать лояльными и зачем, а главное, как повышать лояльность клиентов.
Что такое лояльность клиента
Лояльность — это искренний, ненавязанный шаг навстречу компании. Лояльные клиенты не переключаются легко на другой бренд из-за более низкой цены. Они скорее заплатят больше, чтобы получить ожидаемое качество продукта, который знают и любят.
Лояльность — это когда при наличии похожих продуктов клиент каждый раз выбирает вашу компанию. Понятие лояльности связано с удержанием клиентов (retention), но между ними есть разница.
Удержание — это действия, направленные на то, чтобы клиенты продолжали делать покупки в компании. Удерживать покупателей помогают накопительная система баллов и бонусов, понятная схема работы с компанией, сложность переключения на другую компанию. Лояльность покупателей — это эмоциональная привязанность к компании. Клиент любит бренд, готов покупать его товары и рекомендовать своим знакомым.
Лояльный клиент похвалил в соцсетях любимые авиалинии
Лояльность нельзя «запустить» как проект, но ее можно завоевать. Как это сделать — сейчас обсудим.
Условия для повышения лояльности
Приверженцами брендов редко становятся только из-за приятного продавца или нестандартной рекламы. Обычно на лояльность влияют несколько факторов.
Продукт
Базовое условие, без которого нельзя говорить о лояльности, — это качественный продукт. Если человеку не нравится или не подходит продукт, никакие фишки не сработают. У многих из нас есть такие примеры в жизни: уютное кафе, приветливые официанты. Но если там подают холодный кофе, а вы любите горячий, то пойдете туда, где дают горячий.
Сервис и забота о клиенте
Второе условие — это пред- и послепродажный сервис. Когда клиенту помогают с покупкой: честно и вовремя отвечают на вопросы, предлагают выбор, помогают с оплатой, вовремя доставляют товар и потом рассказывают, как им пользоваться.
Качественный продукт и сервис — уже достаточные условия, чтобы завоевать лояльность, как заметил в интервью каналу РБК, маркетолог Игорь Манн:
«Чтобы сделать клиента очень довольным и очень лояльным, нужно сделать несколько шагов: первое — просто начать работать хорошо. Банальная удовлетворенность клиента компанией уже привязывает его к тебе.
Выпуск карт, привязки в виде цен, акций, бонусов, это уже дополнительные вещи. Нужно начинать сначала: сделать бизнес-процессы, персонал, продукт нормальными».
«Ух ты» эффект
Третье условие — это «ух ты» эффект. Лояльность растет, когда компания не просто удовлетворяет нужды клиентов, а превосходит их ожидания. Угадывает желания или делает приятные мелочи.
Помните то письмо, которое приятно удивило коллегу? В нем не было ничего особенного с точки зрения дизайна, но оно было проявлением заботы о клиенте.
Тема звучит так: «Хотите отписаться от рассылок ко Дню матери и Дню отца?».
В письме пишут: «Привет! Мы знаем, что праздники Дня матери и отца могут быть особенно волнительными для некоторых из нас. Если вы не хотите получать напоминание, пожалуйста, перейдите по ссылкам ниже. Мы позаботимся, чтобы эти письма больше вам не приходили. Остальные рассылки вы будете получать, как обычно».
Деликатное письмо об актуальности рассылки ко Дню матери и Дню отца
Когда такие приятные мелочи случаются постоянно, растет привязанность человека к компании.
Виды лояльности клиента
Выделяют три вида лояльности: истинную, латентную и ложную. В первом случае существует эмоциональная привязанность потребителя к бренду. Такие люди обычно являются постоянными клиентами.
Латентная лояльность присутствует, если человек симпатизирует бренду, но не покупает повторно либо делает это очень редко. Чаще всего роль играют ограниченные финансовые возможности либо долгий срок службы товара. Клиент может приобрести автомобиль марки BMW, ездить на нем десять лет и оставаться лояльным производителю.
В случае ложной лояльности люди часто у вас покупают, но эмоциональной привязанности нет. Если конкурент предложит условия выгоднее, такие клиенты отдадут ему предпочтение без долгих размышлений.
Лояльность отсутствует, если человек не делает повторных покупок и не симпатизирует компании. Это значит, что продукт или сервис не соответствуют его ожиданиям. Такой клиент не посоветует фирму знакомым, напротив, может дать негативную оценку.
Виды лояльности клиентов в виде схемы
Этапы зарождения лояльности клиента
Лояльность покупателей формируется постепенно, в несколько этапов. Остановимся на каждом из них подробно.
Первый визит
Потребитель приходит к вам впервые. Он еще не пользовался вашим продуктом, но видел отзывы или получил рекомендацию от знакомых. А может быть, его привела таргетированная или контекстная реклама, или он просто заглянул в магазин по пути.
Человек изучает ваше предложение и составляет мнение о сервисе. Далее события развиваются по одному из трех путей. Посетитель:
Первый сценарий наиболее вероятен. Он не означает, что клиент окончательно упущен. Возможно, товар не нужен ему срочно, но позже он вернется, если поймет, что ваши условия лучше, чем у конкурентов. Или не вернется, тут как повезет.
Второй сценарий тоже нередко заканчивается ничем. Если посетитель не хочет покупать у вас прямо сейчас, вполне возможно, что он никогда этого не сделает: забудет, уйдет к конкурентам, передумает.
В третьем случае появляется шанс получить лояльного клиента. Решающим будет следующий этап.
Первое потребление
Ключевой момент, который определяет, вернется ли к вам покупатель. В первую очередь это зависит от качества продукта и от того, совпадают ли ожидания человека с реальностью. Большую роль играет также уровень обслуживания. Если консультант пытается «впарить» товар подороже, плохо ориентируется в ассортименте или тематике, грубит, вряд ли клиент захочет прийти второй раз. Например, я записалась на платную консультацию в стоматологическую клинику, получила негативный опыт и больше туда не обращусь. Чтобы не упустить покупателя, нужно уметь определять его потребности и не допускать грубых ошибок в ходе продаж.
Повторные визиты
Когда покупатель удовлетворен качеством продукта и сервиса, он с большой вероятностью придет к вам опять. Постарайтесь удержать его с помощью акций и интересных предложений, уделите персональное внимание, чтобы он ощутил вашу заботу. Тогда клиент начнет выделять вас среди аналогичных фирм.
Привязанность
Лояльность клиента пока не завоевана, но вы на верном пути. Человек знает, что всегда найдет у вас нужный товар достойного качества по цене, которая его устроит. Он реже смотрит в сторону конкурентов и становится постоянным покупателем компании. Вероятность продать что-либо таким клиентам составляет 60-70%. Отсюда два шага до лояльности.
Лояльность
Если клиент долгое время пользуется продуктами компании, его все устраивает и присутствует эмоциональная привязанность, то он переходит в разряд лояльных и предпочитает конкретную фирму всем остальным. Но расслабляться нельзя. Напротив, нужно окружить покупателя еще большей заботой, поощрять бонусами. Сформируйте программу лояльности, делайте приятные подарки.
Лояльность клиентов трудно приобрести и легко утратить. Если качество продукта ухудшится, или цена неоправданно вырастет, люди уйдут к конкурентам. Большую роль играет и маркетинг. Это демонстрирует недавний инцидент с рекламой «Вкусвилл»: сеть хотела показать себя свободной от предрассудков и сделала героями публикации семью, большинство членов которой имеют нетрадиционную ориентацию. Затем во «Вкусвилл» испугались негатива и удалили рекламу, назвав ее ошибкой и проявлением непрофессионализма. Своими действиями сеть оттолкнула и часть консервативных покупателей, и тех, кто поддерживает ЛГБТ-сообщество.
В марте 2021 года мы организовали конференцию о лояльности и повторных продажах, которая попала в топ русскоязычного Youtube. В статье «Как мы вывели онлайн-конференцию в топы русскоязычного Youtube. Кейс SendPulse и 13Chats» рассказываем о методах привлечения и удержания зрителей и показываем материалы наших рассылок зарегистрированным участникам мероприятия. Это были материалы на тему психологии формирования лояльности и повторных продаж — возможно, вам будет полезно ознакомиться с ними внутри статьи.
Когда нужно повышать лояльность
Если у компании сильные конкуренты, думать о формировании лояльности клиентов нужно с первого дня выхода на рынок. Данные о потребителях собирают еще раньше, чтобы к началу работы компания могла удовлетворять потребности покупателей.
Зачем повышать лояльность клиентов
Лояльные клиенты покупают чаще, дольше и больше. Вот как это выражается в цифрах.
Выше LTV
Срок жизни — один из основных показателей лояльности клиентов. Лояльные клиенты дольше работают с компанией, по сравнению со среднестатистическими клиентами. Увеличение срока жизни прямо влияет на рост LTV, пожизненной ценности клиента.
Например, если клиент остается с компанией 5 месяцев и покупает в месяц на 600 рублей, он принесет доход 5 × 600 = 3 000 рублей.
Допустим, лояльный клиент также покупает на 600 рублей в месяц, но при этом остается с компанией 36 месяцев. Он принесет уже 36 × 600 = 21 600 рублей. То есть в семь раз больше.
Выше регулярный доход
Когда лояльных покупателей становится больше — 10-15% от всей базы, компания получает постоянный регулярный доход. Постоянный доход дает возможность не гнаться все время за новыми клиентами. У вас появляется время для разработки и тестирования новых идей.
Лояльные клиенты привлекают новых покупателей
Люди, которые любят компанию, рассказывают о ней своим друзьям и семье, пишут рецензии в интернете:
Лояльность покупателей побуждает их оставлять положительные отзывы
Эти рецензии приводят новых клиентов: исследование показало, что 91% интернет-пользователей учитывают отзывы при совершении онлайн-покупок, а для 21% они имеют решающее значение.
Как измеряется лояльность клиентов
Лояльность показывает степень приверженности потребителя определенной компании. Она измеряется при помощи двух основных индексов удовлетворенности.
Net Promoter Score (NPS) — показатель готовности клиента рекомендовать ваш продукт и организацию. Сначала мы определяем количество довольных покупателей, нейтралов и критиков с помощью опроса. Для этого сделайте рассылку по email или SMS, либо с помощью чат-бота в мессенджерах. Можно позвонить клиентам, но не всем нравится общаться по телефону. Задайте вопросы: как респондент оценивает вашу компанию по шкале от нуля до десяти баллов и что сделать, чтобы получить максимальную оценку.
По результатам опроса формируем три группы:
О том, как оценить полученные результаты, написано в статье «NPS: как использовать формулу лояльности клиентов».
Customer Satisfaction Index (CSI) — показатель удовлетворенности конкретным товаром или отдельным аспектом оказания услуг. Рассчитывается по аналогии с предыдущим индексом, но с разбивкой по ключевым параметрам: цена, уровень сервиса и другие, которые выделяются исходя из специфики продукта.
Затем определяется относительная значимость каждого параметра для компании, после чего оценки объединяются в одну, которая характеризует общий уровень удовлетворенности покупателя.
CPI — еще один показатель для расчета лояльности покупателей
Иногда используется Customer Loyalty Index (CLI) — это дополненный NPS, в котором респонденты отвечают на три вопроса:
Динамика величины среднего чека клиента также помогает оценить его лояльность. Еще одна метрика, которая может быть полезна, — Repurchase Rate, или показатель, повторных покупок. Число тех, кто сделал два и более заказа за выбранный период, делится на общее количество покупателей за это время и умножается на сто процентов. Рекомендованное значение в сфере e-commerce составляет от 20 до 30%.
Чтобы отслеживать эти показатели, необходима CRM для бизнеса. Единая платформа SendPulse позволяет держать всю информацию о клиентах в одном месте, а также помогает выстраивать работу команды и эффективно вести продажи.
Как повысить лояльность клиентов с помощью email рассылки
Есть много инструментов повышения лояльности клиентов: от бесплатных улыбки и «спасибо» до сложных многоуровневых программ лояльности. Один из самых эффективных инструментов повышения лояльности к бренду в онлайн-бизнесе — это email рассылка. Во-первых, через постоянное общение компания выстраивает отношения с клиентами. Во-вторых, автоматизация в рассылках позволяет создавать точные, уместные и своевременные предложения.
В этом разделе расскажем о подходах в email маркетинге, которые помогут заслужить доверие клиентов и сделать так, чтобы они возвращались за покупкой.
Автоматизация email рассылок
Отправляйте цепочки триггерных сообщений приветствия, брошенной корзины, реактивации, совмещая внутри одной цепочки email, SMS и web push.
Изучать поведение потребителей и сегментировать базу
Чтобы предложить что-то максимально подходящее под потребности клиентов, нужно анализировать их повседневную жизнь, изучать вкусы и ожидания. На основании данных вы сможете выделить группы пользователей со схожим поведением и интересами — сегменты.
Какие данные о клиентах помогут готовить релевантные письма:
Персонализировать сообщения
Персонализируя сообщения, вы показываете, что относитесь к клиенту как к реальному человеку, а не просто адресу в рассылке. Самый простой пример — когда вы обращаетесь к человеку по имени. Люди охотнее открывают такие письма и потом лучше конвертируются в покупателей.
Обращение по имени в рассылке располагает к общению
Как еще вы можете персонализировать письма:
Пример 1. Площадка для продажи брендовых вещей «Шафа» присылает уведомление, если цена на понравившуюся вещь снизилась. Это полезно, поэтому воспринимается как забота:
Сообщение о снижении цены на вещь, которую пользователь добавил в «Избранные»
Пример 2. Сервис по изучению английского Lingualeo присылает письмо со скидкой ко дню рождения. Благодаря обращению My dear friend — дорогой друг, письмо воспринимается как личное:
Письмо от Lingualeo со скидкой ко дню рождения
Геймифицировать общение и добавить драйва
Веселый и вовлекающий контент — это возможность вызвать «ух ты» реакцию у клиентов. Удовольствие и азарт от игры помогает разнообразить общение. А это особенно важно для постоянных клиентов — игры не дают им заскучать.
Ранее мы подробно разбирали приемы геймификации в email маркетинге. Вот еще несколько примеров применения игровых механик в рассылках.
Пример 1. Пятничные ребусы от туристической компании OneTwoTrip:
Ребусы в рассылке туристической компании
Пример 2. Образовательная платформа Uchi.ru «зашила» скидку в ребус. Вроде обычная скидка, но уже интереснее:
Скидка, зашифрованная в ребусе
Пример 3. Издательство «МИФ» предлагает пройти тест и определить свое отношение к порядку:
Шуточный тест в рассылке издательства «МИФ»
Давать дополнительную ценность в рассылках
Людей раздражают однотипные промо-рассылки. Чередуя продающие и контентные письма, вы можете дать больше пользы подписчику.
Как комбинировать пользу и промо в рассылках, чтобы повышать лояльность клиентов:
Пример 1. Компания по продаже билетов Kupibilet готовит подробные советы путешественникам:
Если какой-то совет выручит человека в поездке, он наверняка с благодарностью вспомнит о компании. Еще и другим об этом расскажет.
Фрагмент письма-совета о том, как экономить при оплате картой за границей
Пример 2. Сеть магазинов настольных игр «Мосигра» использует свою рассылку как программу лояльности. Ее цель — постоянно и мягко напоминать читателям о магазине, поэтому компания решила уйти от стандартных промо-рассылок. В письмах «Мосигры» нет верстки, они выглядят, как обычный email от знакомого. Истории, которые рассказывает компания, на первый взгляд, никак не относятся к играм. Но эти истории настолько человечные и близкие, что люди с удовольствием их читают. И только в конце письма есть блок с рекомендациями игр, которые можно купить на сайте:
Жизненные истории в рассылке «Мосигры»
В результате положительные отзывы клиентов составили целую книгу. Клиенты хвалят рассылку и продолжают покупать игры:
Отзыв довольного клиента о рассылке и продукте магазина
Пример 3. Магазин строительных товаров «Петрович» вместо каталога товаров предлагает чек-лист по инструментам для мастеров, которые строят каркасный дом. Советы из письма экономят время на поиск информации, а это ценно, когда планируется стройка.
Фрагмент чек-листа по постройке дома в рассылке строительного магазина
Пример 4. Интернет-магазин подарков PichShop дополняет подборки товаров прикольными комментариями, авторскими картинками и анекдотами. Для каждой рассылки делают новые картинки и подписи. Здесь видно: компания потратила время, чтобы сделать свои промо-письма интересными. Читатели это ценят, а компания добавляет себе плюсик в карму лояльности:
Отзыв довольного клиента о магазине и рассылке
А вот и пример самой рассылки Pich Shop:
Фрагмент рассылки интернет-магазина подарков с анекдотом
Спрашивать мнение клиентов и учитывать их предпочтения
Чем лучше компании удается удовлетворять потребности покупателей, тем более лояльными они становятся. Есть много инструментов, которые помогут получить обратную связь от клиентов, и рассылки — один из них.
Рассылка помогает отслеживать удовлетворенность клиента на каждом этапе работы с компанией:
В SendPulse с помощью инструмента Automation 360 вы можете сэкономить время: подготовить письма с вопросами и высылать их автоматически после каждого события.
Пример 1. Магазин Ikea.Family просит подписчиков поделиться секретом о своих увлечениях:
Опрос в письме магазина мебели
Пример 2. Онлайн-университет «Нетология» спрашивает мнение учеников после бесплатных вебинаров:
Письмо с просьбой поделиться мнением о бесплатном вебинаре
Чтобы клиент потратил время на заполнение анкеты, его нужно мотивировать. Посмотрите в нашей прошлой статье, как составить письмо с просьбой об отзыве, чтобы подписчики на него ответили.
Как повысить лояльность с помощью чат-ботов
Чат-боты — еще один инструмент повышения лояльности клиентов. С их помощью все взаимодействия с пользователями происходят намного быстрее.
На повторяющиеся вопросы — про график работы, локации, наличие или отсутствие товара, размерную линейку и многое другое — можно подготовить унифицированные ответы. Чат-боты будут обрабатывать запросы в любое время суток и обслуживать одновременно большое количество покупателей. Это существенно сократит время ожидания и улучшит мнение людей о сервисе.
Откройте для себя чат-бота
Выстраивайте автоворонки продаж и отвечайте на вопросы пользователей с помощью чат-бота в Facebook, VK и Telegram.
С помощью чат-ботов можно делать рассылки с полезными материалами. Такая забота приятна большинству пользователей. Например, школа дизайна Uprock периодически пополняет базу ценных для дизайнера материалов и инструментов, составляет еженедельный дайджест статей и уроков, а также делится подборками плагинов для сервиса Figma.
Полезные рассылки повышают лояльность клиента
Все подписчики Telegram-бота школы получают эту рассылку. Материалы действительно нужные, дизайнеры благодарны, и их лояльность растет. Время от времени приходят призывы записаться на курс, но это не воспринимается как спам. Напротив, с учетом пользы бесплатных рассылок возникает желание попробовать платное обучение.
Если вам нужно завоевать доверие аудитории, с помощью рассылок в чат-ботах можно показать, как вы решаете проблемы своих клиентов. Сделайте краткую презентацию кейсов и оставьте ссылки на них, либо прикрепите отзывы.
В той же рассылке от Uprock разбирается главный страх дизайнеров-новичков — не найти работу. Подписчикам показывают отзывы успешных студентов со ссылками на личные страницы. Так они убеждаются в эффективности обучения и начинают верить, что школа поможет им построить карьеру мечты.
Показывайте честные отзывы, чтобы повысить лояльность клиентов
Чат-боты позволяют оперативно уведомлять об акциях, скидках, изменениях в политике компании. Так клиент получает важную информацию и чувствует ваше внимание.
Сообщайте о скидках — это влияет на лояльность клиентов
Прием геймификации помогает расположить к себе клиента, ведь в каждом из нас сидит ребенок, который любит игры. Посмотрите, как еще одна школа дизайна Contented обыгрывает тему Дня всех влюбленных: соедините парочки героев и получите промокод на скидку. И польза, и развлечение!
Лояльность клиента растет, если ему с вами интересно — развлекайте его
Также используйте прием сторителлинга. Например, присылайте по частям свою историю успеха или провала, чтобы подписчики сопереживали и проводили аналогии с собственными ситуациями.
Лояльность клиентов может вырасти после прочтения вашей личной истории
Можно «научить» чат-бота шутить, если это вписывается в tone of voice бренда. Юмор способен поднять настроение клиенту, что отразится на его отношении к вам. Использование эмодзи и приветливость в обращении также располагают к компании. Помощник от «Сбербанка» рад меня видеть, а финансовый ассистент Олег присылает эмодзи — эти мелочи приятны и вполне уместны.
Tone of voice чат-бота влияет на лояльность клиента
Наконец, людям проще подписаться на чат-бот, потому что это быстрее и комфортнее, чем общение с реальным оператором. Нет опасения, что вам будут навязывать покупку.
В SendPulse есть инструмент для создания чат-ботов в Instagram, Facebook, Telegram, WhatsApp и ВКонтакте — так подписчики смогут выбрать удобный для себя мессенджер.
Выстраивайте автоматизированные цепочки сообщений по собственному сценарию: запускайте автоответы по триггерам, добавляйте кнопки и поля свободного ввода данных. Прикрепляйте файлы — на платных тарифах доступны также аудио- и видеосообщения. После настройки интеграции с платежными системами добавляйте кнопки оплаты, чтобы прямо в чате можно было быстро и безопасно оформить заказ.
Возможность быстро сделать заказ влияет на лояльность клиентов
Заключение
Мы разобрали, что такое лояльность клиента, как ее измерить и заслужить. Подведем итоги.
Приверженность и любовь клиентов нельзя навязать или купить скидками. Ее можно заслужить, искренне желая приносить пользу покупателям и подкрепляя желание действиями. В этой статье мы описали следующие способы: быть полезным в рассылках и использовать чат-боты.
Большинство людей используют несколько каналов связи. Поэтому SendPulse — это единая платформа, которая объединяет сервис email рассылок, отправку SMS и Viber сообщений, push уведомлений и чат-боты в мессенджерах. Инструменты SendPulse, помноженные на ваше желание быть полезными, помогут завоевать и поддержать лояльность клиентов!
Маркетолог и копирайтер. Люблю работать с инструментами, эффективность которых легко измерять. Поэтому люблю email рассылки:) Лучшими практиками делюсь с вами.